VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Kepuasan dan loyalitas pengunjung dapat diketahui secara tidak langsung melalui penilaian mereka terhadap atribut-atribut atau indikator-indikator wisata yang ada di TRKWC. Atribut-atribut tersebut merupakan cerminan atas pelayanan yang ditawarkan dan diberikan oleh TRKWC. Atribut-atribut tersebut terhimpun di dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. 7.1. Dimensi Tangibles Dimensi tangibles merupakan dimensi yang mencerminkan penampilan fisik, kondisi fasilitas, peralatan, serta hal-hal yang tampak dari TRKWC yang menjadi penilaian oleh responden. Responden menilai baik atau tidaknya fasilitas fisik yang mereka rasakan. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles dapat dilihat pada Gambar 22. 10 9 6 3 47 35 35 34 38 22 22 18 23 11 2 5 8 10 14 2 3 X11 = Kondisi fasilitas X12 = Areal parkir X13 = Penataan lokasi, taman, dan fasilitas X14 = Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan X15 = Paket wisata beragam X16 = Kemudahan mencapai lokasi 15 55 X11 X12 X13 X14 X15 X16 24 53 Gambar 22. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Tangibles 12 38 6 32 36 Sangat Cukup Tidak 78
Berdasarkan Gambar 22 di atas, secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap pilihan pada atribut-atribut dimensi tangibles. Mengenai kondisi fasilitas, sebagian besar responden yaitu sebesar 47 persen menyatakan setuju bahwa fasilitas yang disediakan oleh TRKWC seperti penginapan, kolam renang, saung, toilet, mushola, restoran, dan toko souvenir dalam kondisi yang baik. Akan tetapi, sebanyak 11 persen menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa fasilitas yang disediakan TRKWC masih belum lengkap. Mereka berpendapat bahwa sebaiknya pihak TRKWC menambah mushola dan perlengkapan shalat, menambah toilet di bagian belakang lokasi, adanya tempat bermain anak, penambahan tempat sampah, saung, dan lainnya. Pilihan responden pada atribut kondisi areal parkir yaitu sebanyak 35 persen responden menyatakan cukup setuju dan setuju dengan kondisi areal parkir TRKWC yang cukup luas dan dapat menampung kendaraan pengunjung. Namun demikian, cukup banyak juga responden yang tidak setuju dengan hal tersebut. Sebanyak 22 persen responden menyatakan bahwa areal parkir yang disediakan kurang luas. Lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 55 persen menyatakan setuju bahwa penataan lokasi dan taman TRKWC sudah baik, maka tidak heran bila banyak pengunjung yang mengagumi penataan taman TRKWC yang rapi dan tertata. Oleh karena itu, sedikit pula responden yang tidak setuju yaitu sebesar delapan persen. Bahkan tidak satu pun responden yang berpendapat tidak setuju dengan hal tersebut. Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi TRKWC dinilai sudah baik, bahwa sebesar 53 persen dari 100 orang responden setuju bila TRKWC merupakan tempat yang nyaman karena keasrian dan kebersihannya. Bahkan cukup banyak juga yang berpendapat sangat setuju dengan hal tersebut yaitu sebesar 24 persen. Namun demikian, masih ada yang tidak setuju dengan hal tersebut. Sebesar empat persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan cukup setuju dan setuju berjumlah seimbang pada persentase 38 persen terhadap atribut keberagaman paket wisata. Mereka 79
berpendapat bahwa paket-paket wisata yang ditawarkan oleh TRKWC cukup banyak sebagai pilihan wisata mereka dan di dalam setiap paketnya terdapat berbagai kegiatan wisata yang menarik dan sarat akan nilai pendidikan. Beberapa orang lagi sebesar 10 persen tidak setuju dengan hal tersebut. Mereka menginginkan ditambahnya kegiatan outbond, variasi pada kegiatan yang sudah ada, dan peningkatan nuansa pendidikan pada setiap kegiatan wisatanya. Mengenai atribut kemudahan mencapai lokasi, sebagian besar responden yaitu 36 persen cukup setuju dengan hal itu, sedangkan 23 persen menyatakan tidak setuju. Mereka berpendapat bahwa terkadang lokasi TRKWC cukup sulit untuk dicapai dan ditemukan, selain itu juga karena banyaknya hambatan ketika di perjalanan seperti kemacetan dan sarana jalan yang tidak baik. 7.2. Dimensi Reliability Dimensi ini menunjukkan seberapa mampu TRKWC memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan dan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Melalui dimensi ini, ke 100 orang responden akan menilai apakah kegiatan yang mereka lakukan dan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh TRKWC. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar 23. 10 9 42 45 12 1 X21 = Manfaat kegiatan wisata X22 = Keterlibatan masyarakat sekitar X23 = Kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan 27 39 28 6 Gambar 23. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Reliability 6 40 38 15 1 X21 X22 X23 Sangat Cukup Tidak 80
Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 23, para responden umumnya berpendapat setuju dengan ketiga atribut pada dimensi reliability. Mengenai atribut yang pertama terkait manfaat kegiatan wisata, sebanyak 45 persen setuju bahwa kegiatan yang dilakukan dapat memberikan manfaat serta nilai pendidikan, seperti dapat mengetahui kegiatan pertanian dan mengetahui serta melestarikan kebudayaan Jawa Barat. Terlebih lagi, sebanyak 42 persen responden sangat setuju dengan hal itu. Akan tetapi hanya satu persen yang tidak setuju dengan pendapat sebagian besar responden. Responden tersebut berpendapat bahwa kegiatan pertanian dan kebudayaan yang ada sudah umum dan telah diketahui oleh banyak orang. Hampir sama dengan atribut yang pertama, pada atribut yang kedua mengenai keterlibatan masyarakat sekitar, sebagian besar responden yaitu sebesar 39 persen menyatakan setuju bahwa TRKWC melibatkan masyarakat sekitar dalam kegiatan wisata. Mereka berpendapat, dengan melibatkan masyarakat setempat yang secara langsung menjadi pemandu wisata akan menjadikan para pemandu dapat menjelaskan dengan baik kegiatan-kegiatan yang tengah dilakukan. Hanya ada enam persen yang menyatakan tidak setuju dengan hal tersebut. Hal tersebut terjadi kemungkinan karena responden tidak mengetahui dari mana para pemandu berasal. Sebanyak 40 persen responden juga berpendapat bahwa harga yang ditawarkan oleh TRKWC sebanding dengan kualitas dan pelayanan yang mereka rasakan. Namun demikian, sebesar 15 persen dari responden mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh TRKWC tidak sebanding dengan harga yang ditetapkan. Mereka beralasan demikian karena fasilitas yang disediakan oleh TRKWC kurang lengkap dan pelayanannya perlu ditingkatkan. 7.3. Dimensi Responsiveness Dimensi ini terkait dengan daya tanggap dari karyawan maupun pemandu, yaitu seberapa mampu dan cepat karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada pengunjung. Melalui dimensi ini, para responden akan menilai kinerja dari para karyawan dan pemandu dalam melakukan pelayanan. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Gambar 24. 81
10 9 X31 = Kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan X32 = Kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung Gambar 24. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Responsiveness Sebaran pilihan responden terhadap kedua atribut pada dimensi ini cenderung menyebar pada jumlah persentase yang sama pada setiap pilihannya. Atribut pertama mengenai kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, sebanyak 48 persen dari seluruh responden setuju bahwa karyawan dan pemandu selalu bersedia memberikan bantuan dan penjelasan. Sementara itu, sebanyak sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju dengan hal ini. Mereka berpendapat, karyawan dan pemandu kurang dapat mengkomunikasikan informasi secara baik sehingga maksud yang disampaikan kurang dapat dimengerti oleh responden. Mengenai kecepatan dan ketanggapan dalam melayani pengunjung, sebanyak 46 persen responden menyatakan bahwa karyawan dan pemandu sudah cepat dan tanggap dalam melayani apa yang diperlukan oleh pengunjung. Namun demikian, 11 persen dari responden menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan tersebut dikarenakan responden melihat bahwa karyawan dan pemandu kurang cepat dalam melayani keperluan pengunjung. 7.4. Dimensi Assurance 12 13 48 46 30 29 9 11 1 1 X31 Seperti pada dimensi responsiveness, dimensi assurance juga diterapkan untuk mengetahui penilaian responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh X32 Sangat Cukup Tidak 82
karyawan. Namun demikian, yang berbeda pada dimensi ini adalah melihat kinerja pelayanan karyawan berdasarkan pengetahuan dan kesopansantunan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan dan keamanan kepada pengunjung. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance dapat dilihat pada Gambar 25. 10 9 X41 = Tingkat keamanan X42 = Sikap ramah dan sopan X43 = Pengetahuan yang baik Gambar 25. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Tangibles Assurance Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan atribut-atribut pada dimensi assurance. Hampir setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 41 persen menyatakan setuju bahwa tingkat keamanan di TRKWC sudah baik, sehingga mereka dapat melakukan kegiatan wisata dengan tenang tanpa mencemaskan akan terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan. Sementara itu, sebesar delapan persen responden menyatakan tidak setuju. 13 16 13 41 38 51 57 31 8 2 2 5 Menurut mereka, tingkat keamanan dalam kegiatan wisata harus ditingkatkan, seperti ditambahnya pagar pembatas di area yang curam, selain itu satpam atau petugas keamanan hanya berpatroli di depan area parkir sehingga mereka merasa kuatir dengan tingkat keamanan di dalam area wisata TRKWC. Mengenai atribut sikap ramah dan sopan, sebesar 51 persen responden menyatakan setuju bahwa karyawan dan pemandu sudah bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Namun demikian, hanya ada dua persen 23 X41 X42 X43 Sangat Cukup Tidak 83
yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden. Ketidaksetujuan mereka dikarenakan mereka merasa bahwa karyawan dan pemandu terkadang tidak menghiraukan apa yang dibutuhkan mereka sehingga terkesan tidak ramah. Serupa dengan atribut sikap ramah dan sopan, pada atribut ini lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 57 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat, karyawan dan pemandu sudah memiliki pengetahuan yang baik, terlebih lagi hampir semua karyawan berasal dari daerah setempat, sehingga mengerti akan seluk beluk Kampung Cinangneng dan kegiatan-kegiatan yang biasa mereka lakukan sehari-hari. Sementara itu, sebesar lima persen menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan mereka dikarenakan, karyawan dan pemandu tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh responden dan tidak dapat menjelaskan suatu kegiatan dengan lengkap atau terinci. 7.5. Dimensi Emphaty Dimensi emphaty menjelaskan bagaimana karyawan dapat memberikan kepedulian dan perhatian secara individual kepada setiap pengunjung. Dimensi ini perlu dinilai kerena setiap pengunjung memerlukan suatu pelayanan khusus yang membedakannya dengan pengunjung lainnya. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi emphaty dapat dilihat pada Gambar 26. 10 9 12 11 48 30 9 7 1 3 X51 X51 = Respon terhadap keluhan pengunjung X52 = Perhatian secara personal Gambar 26. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Emphaty 37 42 X52 Sangat Cukup Tidak 84
Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut respon terhadap keluhan pengunjung, sebagian besar responden yaitu sebesar 48 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat bahwa karyawan dan pemandu sudah merespon dengan baik keluhan dari pengunjung. Namun demikian, sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju dengan hal tersebut. Responden yang tidak setuju berpendapat, karyawan tidak dapat menangani atau mendapatkan solusi atas keluhan yang diajukan responden. Mereka juga menambahkan, aturan yang ditetapkan oleh TRKWC tidak fleksibel dan cukup ketat seperti tidak diperbolehkannya membawa makanan dan minuman dari luar, dan ketika dipertanyakan masalah tersebut karyawan kurang dapat menjelaskan alasan aturan tersebut dengan baik. Berbeda dengan atribut sebelumnya, pada atribut perhatian secara personal, sebagian besar responden menyatakan cukup setuju dengan hal ini. Sebesar 42 persen responden berpendapat bahwa, karyawan dan pemandu cukup baik dalam memberikan perhatian secara personal kepada setiap pengunjung. Akan tetapi, ada tujuh persen dari responden yang menyatakan tidak setuju dan tiga persen yang menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa karyawan kurang dapat memberikan perhatian dari setiap perbedaan kebutuhan antar pengunjung, seperti mendahulukan kebutuhan ibu yang sedang hamil, ibu dengan bayinya, dan kalangan lanjut usia atau dengan menanyakan apa yang mereka butuhkan terlebih dahulu dibandingkan dengan pengunjung lainnya. 7.6. Variabel Kepuasan Kepuasan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen karena pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang mereka harapkan (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990). Pengunjung yang merasa puas akan memberikan berbagai dampak positif bagi TRKWC. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut pada variabel kepuasan dapat dilihat pada Gambar 27. 85
10 9 Y11 = Kepuasan berkunjung 14 50 33 12 Y11 Sangat Cukup Tidak Gambar 27. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Variabel Kepuasan Atribut yang ditetapkan pada variabel kepuasan merupakan atribut mengenai kepuasan pengunjung secara keseluruhan (overall satisfaction). Berdasarkan sebaran pilihan responden, setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 50 persen menyatakan puas setelah berkunjung ke TRKWC. Responden yang menyatakan puas berpendapat bahwa secara keseluruhan kegiatan wisata yang dilakukan menarik dan memiliki nilai pendidikan, fasilitas yang disediakan cukup lengkap dan dalam kondisi yang baik, dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan maupun pemandu sudah baik. Akan tetapi, hanya dua persen dari responden yang menyatakan tidak puas, sedangkan satu persen lainnya menyatakan sangat tidak puas. Responden yang menyatakan tidak puas, dikarenakan mereka tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan seperti mushola dan tempat bermain anak. Agar lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan reponden TRKWC dalam suatu skala tingkat kepuasan. Perhitungannya adalah sebagai berikut: 1) Penentuan skala tingkat kepuasan Skala kepuasan = (5 skala dalam kusioner 1) / 5 = 0,8 Sehingga skalanya sebagai berikut: 1,0 1,8 = Sangat tidak puas 1,8 2,6 = Tidak puas 86
2,6 3,4 = Cukup puas 3,4 4,2 = Puas 4,2 5,0 = Sangat Puas 2) Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan = ((1 x 1) + (2 x 2) + (3 x 33) + (4 x 50) + (5 x 14)) / 100 = (1 + 4 + 99 + 200 + 70) / 100 = 3,74 Nilai kepuasan responden sebesar 3,74 berada pada skala puas, sehingga dapat dibuktikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan kegiatan wisata yang ditawarkan secara keseluruhan, responden telah merasa puas. 7.7. Variabel Loyalitas Loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli, dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan lembaga (Lovelock dan Wirtz, 2004). Loyalitas tercapai jika pengunjung telah merasa puas dengan segala pelayanan yang diberikan. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atributatribut pada variabel loyalitas dapat dilihat pada Gambar 28. 10 9 Y21 Y22 Y23 Y21 = Kunjungan ulang Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga Y23 = Rekomendasi kepada orang lain Gambar 28. 13 40 36 6 25 36 9 2 7 Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing-Masing Variabel Loyalitas 21 42 26 34 3 Sangat Cukup Tidak 87
Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 28, diketahui bahwa 40 persen dari jumlah responden menyatakan setuju untuk melakukan kunjungan kembali ke TRKWC di lain waktu, sedangkan 13 responden menyatakan sangat setuju. Responden yang setuju adalah responden yang merasa puas dengan segala pelayanan yang diberikan oleh pihak TRKWC, sehingga mereka tertarik untuk berkunjung kembali dan mencoba paket lainnya. Bahkan, mereka juga mengatakan akan berkunjung kembali dengan mengajak keluarga atau teman lainnya. Sementara itu, masih ada sembilan persen responden yang menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Responden yang tidak setuju adalah mereka yang merasa tidak puas dengan sebagian besar pelayanan yang diberikan, sehingga mereka enggan untuk berkunjung kembali. Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebagian besar responden yaitu sebesar 36 persen menyatakan cukup setuju dan 25 persen menyatakan setuju jika terjadi kenaikan harga. Hal itu dikarenakan segmentasi pengunjung TRKWC adalah kalangan menengah ke atas, sehingga dengan kenaikan harga dan selama diimbangi dengan kualitas pelayanannya maka kenaikan harga tidak menjadi masalah. Namun demikian, cukup banyak juga responden yang menyatakan tidak setuju dengan adanya kenaikan harga yaitu sebesar 26 persen dan sangat tidak setuju sebesar tujuh persen. Sebagian besar responden yaitu sebesar 42 persen menyatakan setuju dan 21 persen menyatakan sangat setuju akan merekomendasikan TRKWC kepada orang lain termasuk keluarga dan teman. Mereka yang menyatakan setuju adalah mereka yang telah merasakan bahwa kegiatan-kegiatan wisata di TRKWC menarik serta pelayanannya yang memuaskan. Sementara itu, hanya sebagian kecil yaitu tiga persen dari responden yang menyatakan tidak setuju. Responden menyatakan tidak setuju karena responden tersebut telah merasakan pelayanan yang diberikan TRKWC kurang baik sehingga mereka tidak akan menyarankan orang lain untuk berkunjung ke TRKWC. Agar lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi loyal atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi loyalitas reponden TRKWC dalam suatu skala tingkat loyalitas. Perhitungannya adalah sebagai berikut: 88
1) Penentuan skala tingkat loyalitas Skala loyalitas = (5 skala dalam kusioner 1) / 5 = 0,8 Sehingga skalanya sebagai berikut: 1,0 1,8 = Sangat tidak loyal 1,8 2,6 = Tidak loyal 2,6 3,4 = Cukup loyal 3,4 4,2 = Loyal 4,2 5,0 = Sangat loyal 2) Perhitungan nilai loyalitas responden Nilai loyalitas = ((1 x 9) + (2 x 38) + (3 x 106) + (4 x 107) + (5 x 40)) / 300 = (9 + 76 + 318 + 428 + 200) / 300 = 3,44 Nilai loyalitas responden sebesar 3,44 berada pada skala loyal. Nilai kepuasan responden (3,74) lebih besar dari nilai loyalitasnya (3,44) dan nilai loyalitas tersebut berada di batas bawah skala kriteria loyal (3,4 4,2). Hal tersebut menunjukkan bahwa sikap loyalitas pengunjung TRKWC tidak terlalu kuat yang dapat dibuktikan dengan adanya data bahwa jumlah pengunjung tetap setiap tahunnya hanya sekitar 20 persen dari total keseluruhan pengunjung TRKWC. Oleh karena itu, pihak TRKWC harus berusaha memenuhi harapan dan keinginan pengunjung agar pengunjung menjadi loyal terhadap TRKWC. 89