BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis yang semakin ketat pada masa kini membuat perusahaan harus lebih memikirkan kualitas dari produk yang akan ditawarkan. Banyaknya pilihan produk yang tersedia juga akan membuat konsumen mulai memperhitungkan faktor tingkat kualitas produk yang akan di konsumsinya supaya produk pilihannya tersebut memberikan manfaat dan tidak merugikan. Kualitas produk menjadi hal penting dalam perusahaan karena perhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya, Sangadji dan Sopiah (2013:189). Beberapa produk yang memiliki nilai kehigienisan tinggi misalnya, lebih digemari oleh konsumen karena kualitasnya tersebut. Ini berarti peningkatan kualitas produk merupakan keharusan dalam dunia bisnis. Melihat hal tersebut memaksa perusahaan agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Karena konsumen tidak akan berhenti pada proses konsumsi saja, melainkan konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pascakonsumsi adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap konsumsi produk yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa 1
2 yang dikonsumsinya (Sangadji dan Sopiah 2013:190), dari sinilah tingkat kepuasan pelanggan tercipta. Melihat keadaan ini, menimbulkan pertanyaan bagi perusahaan yaitu, bagaimana pelanggan dapat memperoleh kepuasan atas kualitas produk yang di jual oleh perusahaan tersebut. Dari kepuasan tersebut akhirnya terciptalah loyalitas pelanggan, karena kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut (Sangadji dan Sopiah 2013:190). Pelanggan yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi kewajiban yang harus diutamakan daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Rosenberg dan Czepiel dalam Lupiyoadi (2013:232) memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada melalui strategi pemasaran relasional. Maka sangat rugi bila perusahaan harus melepas pelanggan yang sudah loyal. Loyalitas pelanggan tercipta melalui kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas. Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:192) berpendapat bahwa, tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Setiap perusahaan tentu sangat menginginkan adanya loyalitas pada pelanggan yang pernah mengkonsumsi produk yang mereka tawarkan. Bahkan
3 sangat penting dalam sebuah usaha bisnis untuk bisa membangun, mempertahankan hingga meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah rumah makan Bu Rusli khas Jawa Timur, Sidoarjo. Rumah makan Bu Rusli merupakan salah satu rumah makan yang menjual produk makanan khas Jawa Timur. Sebagai rumah makan yang memiliki ciri masakan khas Jawa Timur, rumah makan Bu Rusli harus tetap menjaga ciri khas kualitas produknya agar pelanggan yang mengkonsumsi produknya dapat memperoleh kepuasan hingga berujung pada keloyalitasan pelanggan sehingga pelanggan tidak berpindah ke tempat lain. Salah satu yang menjadi perhatian rumah makan Bu Rusli adalah untuk bisa memenuhi keinginan pelanggan, menyediakan produk dengan kualitas terbaik dan memperhatikan pelayanannya agar dapat memberikan kesan kepuasan dari pelanggannya. Dalam penelitian ini, penulis akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada faktor tingkat kepuasan sebagai variabel intervening dan tingkat kualitas produk sebagai variabel bebasnya. Dalam penelitian ini akan diteliti apakah variabel-variabel kualitas produk dan kepuasan sebagai faktor penyebab loyalitas pelanggan pada rumah makan Bu Rusli. Alasan memilih variabel ini adalah karena secara teoritis kualitas produk dapat mempengaruhi tingkat kepuasan hingga terciptanya loyalitas pelanggan. Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
4 VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA RUMAH MAKAN BU RUSLI SIDOARJO). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul studi, maka masalah yang penulis ajukan adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel interveningnya? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
5 4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel interveningnya. 1.4 Manfaat Penelitian a. Kontribusi Praktis Dari hasil pembahasan ini penulis mencoba memberikan sumbangan pemikiran secara tertulis kepada pihak manajemen perusahaan maupun non perusahaan terutama dalam bidang pemasaran produk sehingga mendapat hasil yang bermanfaat. b. Kontribusi Teoritis Dari hasil pembahasan ini sebagai partisipasi dari penulis yaitu untuk memberikan masukan yang berguna dan bermanfaat bagi pengembangan pengetahuan atau memperluas pandangan mata kuliah yang diperoleh khususnya dalam hal pemasaran produk di manajemen pemasaran. c. Kontribusi Kebijakan Dari hasil pembahasan ini dapat dijadikan masukan oleh usaha rumah makan Bu Rusli untuk meningkatkan tingkat penjualan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Serta dapat memberi pengaruh terhadap pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian. Dapat dijadikan sebagai bahan regulator pemerintah kota Sidoarjo dalam bidang perdagangan untuk mengangkat perekonomian kota.
6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Loyalitas pelanggan terbentuk dari sebuah perasaan puas oleh pelanggan yang telah menggunakan produk atau jasa sebuah perusahaan. Faktor-faktor yang mendasari kepuasan pelanggan sendiri terdiri dari banyak alasan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan, kepuasan terhadap kualitas produk dan lain-lain. Namun dalam penelitian ini, penulis ingin mengangkat salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk. Tingkat kualitas produk sangat erat hubungannya dengan kepuasan, dimana konsumen yang mengkonsumsi produk dengan kualitas tinggi akan merasa terpuaskan. Dalam hal ini kepuasan berdampak pada pembelian ulang oleh konsumen kepada perusahaan yang menawarkan produknya tersebut sehingga timbul loyalitas pelanggan dalam membeli sebuah produk. Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini dan menghindari meluasnya pembahasan maka penulis membatasi masalah hanya pada kasus yang di gunakan sebagai judul, dengan variabel kualitas produk, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel interveningnya pada rumah makan Bu Rusli Sidoarjo.