BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan PT Go-Jek Indonesia PT Go-Jek Indonesia merupakan perusahaan start up asli Indonesia yang didirikan pada tahun 2010 oleh Nadiem Makarim yang merupakan founder sekaligus CEO di Jakarta. Go-Jek mendedikasikan diri sebagai perusahaan yang berjiwa sosial untuk memimpin revolusi industri transportasi ojek di Indonesia. Nama Go-Jek diambil dari kata ojek, go mencerminkan layanan yang cepat. Go-Jek merupakan sebuah perusahaan jasa transportasi berbasis teknologi. Pada awal berdirinya, pemesanan Go-Jek dilakukan melalui call center, tetapi pada awal tahun 2015 diluncurkanlah mobile apps khusus untuk melakukan pemesanan yang bisa didownload melalui smartphone, tablet, atau gadget lainnya (Detik & Kompas, 2015). GoJek menjadi aplikasi pertama yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan (BBC, 2015). Logo Go-Jek ditunjukkan oleh Gambar 1.1. Gambar 1.1 Logo Go-Jek Sumber: CNN Indonesia, 2015 1
Ide mendirikan Go-Jek berasal dari Nadiem Makarim yang berdiskusi dengan tukang ojek langganannya. Nadiem jarang menggunakan mobil pribadi karena mobilitasnya yang tinggi. Ia lebih sering menggunakan jasa ojek. Ia menemukan kenyataan bahwa hampir sebagian besar tukang ojek menghabiskan waktunya hanya untuk menunggu pelanggan saja dan susah untuk mencari pelanggan. Di sisi lain kemacetan Jakarta semakin memburuk, sehingga di butuhkan sebuah layanan transportasi yang cepat serta pengiriman yang cepat untuk membantu warga Jakarta. Dari situlah Nadiem berpikir untuk membuat terobosan baru agar tukang ojek bisa lebih aktif dalam mencari penumpang. Nadiem pun mengajak beberapa tukang ojek untuk menjadi mitra Go-Jek. Go-jek didirikan tidak semata-mata untuk mencari keuntungan, tetapi juga untuk tujuan sosial (Detik, 2015). Gagasan menciptakan mobile apps yang digunakan untuk order Go-Jek muncul setelah Nadiem Makarim melihat maraknya penggunaan smartphone oleh masyarakat sehingga mempermudah pemesanan ojek. Mobile apps Go-Jek bisa di-download oleh smartphone yang berbasis perangkat lunak Android atau ios. Saat ini aplikasi Go-Jek telah mencapai dua juta kali download dari perangkat Android dan ios (Detik, 2015). Tech in Asia & Liputan 6 (2015) menyebutkan layanan yang disediakan Go-Jek antara lain Go-Ride yang melayani kendaraan umum, Go-Send yang melayani delivery barang atau paket, Go- Food yang melayani delivery makanan, dan Go-Mart yang melayani belanja kebutuhan sehari-hari di minimarket, supermarket, toko kesehatan, toko alat tulis, optik dan lain-lain, Go-Box yang melayani pemesanan mobil pickup, mobil box, truk engkel, dan truk engkel box untuk antar dan kirim barang dalam jumlah besar, Go-Busway yang melayani transportasi ojek untuk mengantar penumpang ke halte bis Transjakarta yang diinginkan serta memberi informasi 2
lokasi dan jadwal bis Transjakarta secara real time, Go-Glam yang melayani kebutuhan kecantikan layaknya di salon seperti make up, creambath, mewarnai rambut, manicure, pedicure, dan lain-lain, Go-Clean yang melayani jasa bersih-bersih di rumah dimana seseorang nantinya siap untuk menjadi asisten rumah tangga selama sehari, Go-Massage yang melayani jasa pijat, seluruh badan, lulur sampai refleksi, layaknya seperti di spa, dan Go-Tix yang melayani pembelian tiket acara seperti konser, olahraga, workshop dan lainlain. Biaya yang dikenakan ke konsumen sesuai dengan jarak tempuh per kilometer dari tempat tinggal ke lokasi tujuan dan layanan yang digunakan. Tampilan aplikasi Go-Jek ditunjukkan oleh Gambar 1.2. Gambar 1.2 Tampilan home aplikasi Go-Jek Sumber: Go-Jek, 2015 Pertumbuhan Go-Jek terus meningkat. Saat ini Go-Jek sudah bisa diakses di lima wilayah di Indonesia, antara lain Jakarta yang meliputi wilayah Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. Sampai Bulan Juli, mitra Go-Jek yang bergabung telah 3
mencapai 15.000 orang naik 50% dibandingkan posisi 10.000 pengemudi Go-Jek sejak awal peluncuran Januari 2015. Ketika sedang bertugas melayani konsumen, supir ojek dilengkapi dengan jaket, helm, masker, dan smartphone Android. Kendaraan motor milik supir ojek sendiri. Skema pembagian hasil adalah 80% untuk supir Go-Jek dan 20% untuk perusahaan (Metro News, 2015). Pengembangan yang dilakukan oleh Go-Jek adalah explore partnership dengan PT Transjakarta yang akan menjadikan Go-Jek sebagai feeder. Pemerintah DKI Jakarta akan memasukkan Go-Jek ke dalam aplikasi smart city. Aplikasi Go-Jek dinilai akan membantu pengguna moda transportasi publik. Nadiem mengatakan bahwa jasa ojek dan busway memiliki keterikatan dalam penggunaannya. Sinergi ini akan mempermudah pengguna transportasi publik untuk mencapai tempat tujuan (Kompas, 2015). Go-Jek juga telah melakukan perluasan wilayah pada tanggal 19 November 2015 yaitu di Medan, Yogyakarta, Balikpapan, Semarang, dan Palembang. Pengembangan wilayah operasional akan terus dilakukan agar seluruh wilayah Indonesia bisa menikmati layanan Go-Jek (Go-Jek, 2015). 1.2 Latar Belakang Penelitian Alat transportasi merupakan kebutuhan utama masyarakat saat ini. Kebutuhan akan transportasi semakin hari semakin bertambah karena mobilitas yang tinggi. Permintaan pun semakin meningkat, terutama untuk kendaraan pribadi. Populasi manusia yang terus bertambah dan pendapatan nasional yang meningkat, menyebabkan jumlah kendaraan yang ada di jalan semakin banyak, IBM (2010). Kepemilikan kendaraan bukan lagi hal yang mewah, tetapi sebagai kebutuhan utama untuk bisa berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain. Dominannya penggunaan kendaraan pribadi menyebabkan masyarakat meninggalkan kendaraan umum. Indonesia merupakan salah 4
satu negara yang penggunaan kendaraan pribadinya melebihi kendaraan umum. Tribun News (2014) mencatat bahwa jumlah kendaraan yang masih beroperasi di seluruh Indonesia pada 2013 mencapai 104.211 juta unit, naik 11% dari tahun sebelumnya yang hanya 94.299 juta unit. Populasi terbanyak masih disumbang oleh sepeda motor dengan jumlah 86.253 juta unit di seluruh Indonesia, naik 11% dari tahun sebelumnya. Jumlah terbesar kedua disumbang mobil penumpang yaitu 10.54 juta unit, naik 11% dari tahun sebelumnya. Populasi mobil barang (truk, pick up, dan lainnya) tercatat 5.156 juta unit, naik 9% dari 4.723 juta unit. Pertumbuhan jumlah bis jauh di bawah mobil pribadi, barang atau sepeda motor, hanya naik 1% menjadi 1.962 juta unit dari sebelumnya 1.945 juta unit. Jumlah ini mencerminkan lemahnya transportasi publik di Indonesia. Penggunaan kendaraan pribadi yang melebihi penggunaan kendaraan umum menyebabkan kemacetan. Detik (2014) memaparkan beberapa kota termacet atau lalu lintas terpadat di Indonesia yang dirilis oleh Kementerian Perhubungan (Kemenhub). Kemacetan tersebut diukur berdasarkan rasio volume per kapasitas (v/c). Rasio VC adalah volume to capacity ratio, artinya volume kendaraan sudah mendekati kapasitas jalan yang ada. Lalu lintas dalam kondisi krusial jika rasio VC mencapai di atas 0.70%, maka kondisinya makin padat/macet. Beberapa kota di Indonesia yang memiliki rasio VC di atas 0.70% ditampilkan pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Sepuluh Kota termacet di Indonesia tahun 2014 No. Kota Kecepatan (km/jam) Rasio VC (%) 1. Bogor 15.32 0.86 2. DKI Jakarta 10-20 0.85 3. Bandung 14.3 0.85 4. Surabaya 21 0.83 5
5. Depok 21.4 0.83 6. Bekasi 21.86 0.83 7. Tangerang 22 0.82 8. Medan 23.4 0.76 9. Makassar 24.06 0.73 10. Semarang 27 0.72 Sumber: Detik, 2014 Fenomena kemacetan lalu lintas tersebut menjadikan beberapa perusahaan start up berinisiatif untuk mengeluarkan produk berupa jasa transportasi umum. Bedanya jasa transportasi umum yang baru-baru ini muncul berbasis teknologi dengan menggunakan aplikasi yang dirancang khusus untuk melakukan pemesanannya. Aplikasi bisa di-download melalui smartphone atau computer tablet yang dimiliki oleh konsumen. Hal tersebut dapat memudahkan konsumen untuk menggunakan layanannya dengan cepat. Penggunaan gadget yang semakin bertambah khususnya smartphone dan penetrasi internet yang meningkat menjadi dasar penggunaan aplikasi untuk bisa memesan layanan transportasi secara online. Tech in Asia (2015) melalui hasil survei dari We Are Social, sebuah agensi marketing sosial, mengungkapkan data pengguna internet di Indonesia sampai akhir 2014 adalah 72.7 juta pengguna dan pengguna smartphone sebanyak 308.2 juta pengguna. Sebanyak 54 juta pengguna mengakses internet melalui smartphone. Selengkapnya ditunjukkan oleh Gambar 1.3 dan Gambar 1.4. 6
Gambar 1.3 Pengguna internet di Indonesia Sumber: Tech in Asia, 2015 Gambar 1.4 Pengguna mobile phones di Indonesia Sumber: Tech in Asia, 2015 Tech in Asia (2015) menyebutkan lima tahun terakhir terdapat beberapa pemain bisnis yang menyediakan layanan transportasi umum berbasis teknologi aplikasi, diantaranya adalah Go-Jek, Wheel Line, Antar.id, dan HandyMantis, serta Uber dan GrabTaxi (termasuk GrabBike) yang berasal dari luar Indonesia dan sudah mengambil ranah di pasar internasional. Gambar dari setiap bisnis transportasi ditunjukkan pada Gambar 1.5. 7
Gambar 1.5 Bisnis transportasi umum berbasis aplikasi Sumber: Tech in Asia, 2015 Beberapa waktu lalu, kementerian perhubungan melarang ojek yang berbasis daring (online). Layanan itu dinilai tidak memenuhi ketentuan sebagai angkutan umum. Pelarangan beroperasi tersebut tertuang dalam Surat Pemberitahuan Nomor UM.3012/1/21/Phb/2015 yang ditandatangani oleh Menteri Perhubungan Ignasius Jonan, tertanggal 9 November 2015. Berdasarkan UU Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan serta Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 Tentang Angkutan Jalan. Ketentuan angkutan umum adalah harus minimal beroda tiga, berbadan hukum, dan memiliki izin penyelenggaraan angkutan umum. Kemenhub tidak masalah dengan bisnis start up. Namun menggunakan 8
angkutan pribadi untuk angkutan umum yang tidak berizin dan tidak memenuhi ketentuan hukum akan menjadi masalah (Republika, 2015). Masyarakat yang merasa sangat terbantu dengan layanan ojek online pun bereaksi dengan larangan tersebut. Netizen bereaksi melalui media sosial menunjukkan ketidaksetujuan pada keputusan tersebut. Presiden Republik Indonesia, Joko Widodo pun menanggapi negatif pada larangan tersebut. Melalui akun Twitter (@jokowi), beliau menyampaikan bahwa akan segera membicarakannya dengan Menhub karena ojek dibutuhkan oleh rakyat sehingga harus ditata. Semenjak itu, larangan ojek online langsung dicabut oleh Menhub, bahkan tidak kurang dari 24 jam setelah larangan dikeluarkan. Menhub menyatakan bahwa ojek online akan dipersilakan beroperasi untuk beberapa waktu dengan syarat harus mengajukan perizinan sebagai legalitas sarana transportasi (Republika, 2015). Protes dari netizen menunjukkan regulasi harus bisa dinamis sesuai dengan kebutuhan dari masyarakat akan transportasi umum yang memberikan kemudahan untuk mobilitas. Layanan transportasi berbasis teknologi aplikasi online digemari oleh masyarakat Indonesia karena mudah dalam melakukan order, praktis, cepat, dan nyaman, sehingga membantu aktifitas sehari-hari. Salah satu ojek online yang sekarang banyak digunakan oleh masyarakat adalah Go-Jek. Go-Jek merupakan inovasi dari ojek konvensional ke ojek modern. Kompas (2015) menyebutkan bahwa PT Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan start up dengan pertumbuhan terbesar di Indonesia. Jumlah mitra atau pengojek di Go-Jek telah mencapai 15.000 orang. Go-Jek telah meraih lebih dari satu juta order pada Juli sejak diluncurkan pada Januari 2015. Masyarakat yang ingin menggunakan Go-Jek bisa men-download aplikasinya melalui smartphone atau gadget lainnya di Play Store untuk basis Android dan di App Store untuk basis ios. Data CNN Indonesia (2015) menyebutkan aplikasi Go-Jek telah di-download sebanyak dua juta kali masing-masing 1 juta dari basis Android dan ios, naik 300% dibandingkan 500.000 user per Januari 2015. Gambar 1.6 menunjukkan screen shot dari 9
aplikasi Go-Jek di Play Store. Gambar 1.6 Jumlah download aplikasi Go-Jek di Play Store Sumber: Play Store, 2015 Tarif yang ditetapkan oleh Go-Jek adalah per kilometer, seperti argo pada taksi. Tarif Go-Jek pada saat rush hour (jam sibuk) yakni antara pukul 16.00 WIB sampai dengan 19.00 WIB dipatok Rp 15.000,00 untuk enam kilometer pertama dan Rp 2.500,00 per kilometer berikutnya. Tarif rush hour hanya berlaku pada hari Senin sampai Jumat. Sementara di luar rush hour, pengguna Go-Jek akan dikenakan tarif datar sebesar Rp 15.000,00 dengan jarak maksimum 25 kilometer. Go-Jek menetapkan tarif promo pada waktu-waktu tertentu yaitu Rp 10.000,00 pergi kemana saja dengan maksimum jarak 25 kilometer. Promo tersebut sempat diadakan saat bulan Ramadhan yang dapat dinikmati setiap hari selama 24 jam (CNN Indonesia, 2015). Website resmi Go-Jek (www.go-jek.com) memaparkan bahwa Go- Jek tidak hanya hadir di Ibu Kota Jakarta yang meliputi area Jabodetabek, tetapi juga di Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. Go-Jek memilih kota-kota tersebut untuk mengatasi masalah lalu lintas karena kondisi transportasi dinilai belum ideal. Sehingga keberadaan Go-Jek dapat membantu masyarakat. Layanan Go-Jek yang beragam yaitu Go-Ride 10
yang melayani kendaraan umum, Go-Send yang melayani delivery barang atau paket, Go-Food yang melayani delivery makanan, dan Go-Mart yang melayani belanja kebutuhan sehari-hari di minimarket, supermarket, toko kesehatan, toko alat tulis, optik dan lain-lain, Go-Box yang melayani pemesanan mobil pickup, mobil box, truk engkel, dan truk engkel box untuk antar dan kirim barang dalam jumlah besar, Go-Busway yang melayani transportasi ojek untuk mengantar penumpang ke halte bis Transjakarta yang diinginkan serta memberi informasi lokasi dan jadwal bis Transjakarta secara real time, Go-Glam yang melayani kebutuhan kecantikan layaknya di salon seperti make up, creambath, mewarnai rambut, manicure, pedicure, dan lain-lain, Go-Clean yang melayani jasa bersih-bersih di rumah dimana seseorang nantinya siap untuk menjadi asisten rumah tangga selama sehari, dan Go-Massage yang melayani jasa pijat, seluruh badan, lulur sampai refleksi, layaknya seperti di spa memberikan pilihan pada pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Go-Jek sebagai perusahaan yang menawarkan jasa transportasi harus tanggap akan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan, maka perusahaan harus mampu menerapkan strategi pemasaran yang baik jika tidak ingin ditinggalkan oleh konsumen. Perusahaan harus berhasil membidik persepsi konsumen untuk loyal. Kunci sukses melakukan bisnis dibidang jasa adalah pelayanan yang baik kepada konsumen yang akan memberikan image atau citra yang baik bahwa perusahaan menghargai keberadaan konsumen (Utami, 2009:33). Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran semua produk, terutama menjadi hal penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk. Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan pangsa pasar, salah satunya melalui strategi kualitas. Perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kualitas produknya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Wijaya, 2011:1). 11
Kotler (2006) dalam Wijaya (2011:1) menyebutkan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen. Konsumen adalah pemain utama dalam bisnis. Tantangan perusahaan adalah menjaga konsumen tetap senang dan puas agar bisa bertahan dalam persaingan. Dalam memandang kualitas jasa, perusahaan harus memahami bahwa kriteria produk tidak hanya sekadar ditetapkan oleh perusahaan mengenai apa yang diharapkan konsumen atau yang sesuai standar tertentu. Konsumen juga berpartisipasi dalam penentuan spesifikasi. Perusahaan jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai jasa atau service. Dengan memahami harapan dan keinginan konsumen dalam hal pelayanan atau jasa, maka akan diperoleh nilai tambah tersendiri bagi perusahaan tersebut (Wijaya, 2011:3). Berdasarkan pemaparan fenomena, gejala, tren, dan isu di atas, maka judul yang diusung pada penelitian ini adalah Analisis Kualitas Jasa Transportasi Go-Jek Indonesia di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar Tahun 2015. Alasan dipilihnya wilayah Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar adalah karena wilayah tersebut merupakan daerah operasional Go-Jek di Indonesia yang mana kualitas jasa di setiap daerah seharusnya sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh PT Go-Jek Indonesia, seperti jasa transportasi harus dipesan melalui aplikasi khusus Go-Jek, memberikan helm, masker, dan jas hujan (jika hujan) kepada pelanggan, tarif sesuai dengan jarak tempuh dan lain-lain. Fokus pada penelitian ini adalah Go-Jek sebagai penyedia jasa transportasi pada layanan Go-Ride. 12
1.3 Perumusan Masalah Layanan transportasi berbasis aplikasi mobile Go-Jek telah menunjukkan inovasi dari ojek konvensional ke ojek modern yang berbasis teknologi dalam berhubungan dengan pelanggannya. Go-Jek telah beroperasi di beberapa kota-kota besar di Indonesia, antara lain di Jakarta yang meliputi wilayah Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. Go-Jek menawarkan beberapa layanan yang bisa dirasakan oleh pelanggan dengan memesannya pada aplikasi khusus Go-Jek yang bisa didownload pada Play Store untuk operating system Android dan App Store untuk operating system ios. Go-Jek sebagai perusahaan yang menawarkan jasa transportasi harus memerhatikan kualitas dan layanan yang merupakan kunci utama yang bertujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Go-Jek harus memahami bahwa kriteria layanan yang diberikan kepada pelanggan tidak hanya sekadar ditetapkan oleh perusahaan, tetapi juga berdasarkan harapan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut rumusan masalah penelitian ini adalah kualitas jasa transportasi Go-Jek. Layanan yang difokuskan pada penelitian ini adalah layanan Go-Ride. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana kinerja jasa transportasi Go-Jek menurut pelanggan di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar? 2. Bagaimana kepentingan menurut pelanggan terhadap jasa transportasi Go-Jek di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar? 3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pelanggan terhadap jasa transportasi Go-Jek di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar? 13
4. Bagaimana hasil analisis kualitas jasa Go-Jek dengan diagram kartesius Importance-Performance Analysis (IPA)? 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui kinerja jasa transportasi Go-Jek menurut pelanggan di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. 2. Untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap jasa transportasi Go-Jek di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. 3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap jasa transportasi Go-Jek di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. 4. Untuk mengetahui hasil analisis kualitas jasa Go-Jek dengan diagram kartesius Importance-Performance Analysis (IPA). 1.6 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bidang Akademisi Hasil penelitian mengenai analisis kualitas jasa transportasi Go-Jek Indonesia di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk menambah wawasan mengenai teori pemasaran jasa khususnya kualitas jasa yang diterapkan pada objek penelitian yaitu Go-Jek Indonesia. 2. Bidang Praktisi Pada bidang praktisi, penelitian ini berguna untuk memberikan informasi pada PT Go-Jek Indonesia mengenai kinerja dan harapan pelanggan terhadap jasa transportasi Go- Jek serta memberikan pemetaan mengenai atribut-atribut 14
yang harus diperbaiki dan dipertahankan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian 1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian adalah di Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi), Bandung, Surabaya, Bali, dan Makassar. Objek penelitian ini adalah PT Go-Jek Indonesia. 1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian Waktu penelitian adalah dari bulan September sampai Desember 2015, selama satu periode penelitian. 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Adapun sistematika penelitian ini sebagai berikut. 1) BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi uraian umum mengenai teori-teori yang digunakan berkaitan dengan penelitian dan penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam masalah yang terjadi sehingga diperoleh gambaran yang jelas. Selain itu bab 2 juga berisi kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. 2) BAB 3 METODE PENELITIAN Bab ini berisikan mengenai jenis penelitian, objek penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas & reabilitas, dan teknik analisis data. 3) BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab keempat menguraikan hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. 15
4) BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab terakhir memaparkan kesimpulan dengan penafsiran dan pemaknaan terhadap hasil analisis temuan penelitian, serta merumuskan saran secara kongkret yang merupakan implikasi kesimpulan dan berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 16