1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi pada hakekatnya adalah proses penyampaian pikiran, atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Jadi, komunikasi menyangkut persoalan-persoalan yang ada kaitannya dengan interaksi sosial orang-orang dalam masyarakat baik komunikasi yang dilakukan secara langsung maupun dengan menggunakan media komunikasi. Fungsi sosial dari komunikasi, sebagai komunikasi setidaknya mengisyaratkan bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan, antara lain komunikasi yang bersifat menghibur hubungan dengan orang lain. Demikian juga dalam sebuah organisasi, kegiatan komunikasi tidak dapat diabaikan begitu saja, unit yang mengelola komunikasi dalam organisasi biasanya dilaksanakan oleh Public Relations (PR). Begitu pula dengan masalah kesehatan merupakan salah satu faktor yang berperan penting dalam mewujudkan sumber daya manusia yang berkualitas. Pentingnya kesehatan ini mendorong pemerintah untuk mendirikan layanan kesehatan, agar masyarakat dapat mengakses kebutuhan kesehatan. Layanan kesehatan adalah salah satu jenis layanan publik yang merupakan ujung tombak dalam pembangunan kesehatan masyarakat. Pemerintah mendirikan lembaga kesehatan seperti Puskesmas, Rumah Sakit Umum Daerah, Rumah Sakit Umum Pusat dan Rumah Sakit yang didirikan oleh instansi pemerintah. 1
2 Pelayanan dibidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit. Rumah Sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan. Institusi yang memberi layanan kesehatan seperti Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata, tidak hanya mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan medis saja tetapi juga meliputi pelayanan pendukung lainnya yang bisa memberikan kepuasan para penggunanya. Tidak hanya berasal dari daerah sekitar namun berasal dari daerah lain. Gambar dibawah ini menunjukkan cakupan pelayanan kesehatan rumah sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata berdasarkan wilayah rujukan. Data cakupan wilayah DKI JAKARTA BEKASI TANGERANG DEPOK BOGOR 6% 3% 11% 13% 67% Gambar 1.1 Cakupan Pelayanan Kesehatan RSGM Ladokgi R.E Martadinata
3 Berdasarkan data yang dimiliki oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata, cakupan wilayah pelayanan kesehatan tidak hanya berasal dari daerah DKI Jakarta, tetapi juga mencakup wilayah penunjang Jakarta seperti, Bogor, Depok, Banten, Bekasi, Tangerang dan lain-lain. DKI Jakarta menduduki persentase terbanyak yaitu 67%, kemudian Bekasi 13%, Tangerang 11%, Depok 6%, dan Bogor 3%. 1 Hal ini menunjukkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata Jakarta.Kepercayaan dari masyarakat ini dapat menjadi acuan bagi pihak Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat tanpa memandang latar belakang dari masyarakat yang ada. Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E.Martadinata, adalah Lembaga Unit Pelaksana Teknis yang merupakan unsur pendukung tugas TNI dibidang pelayanan Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang masing-masing dipimpin oleh seorang Kepala yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Staf Angkatan Laut (KSAL) melalui Kepala Dinas Kesehatan Angkatan Laut (Kadiskesal). Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata, dapat dibentuk komite-komite instalasi dan satuan pengawas intern yang pengaturannya ditetapkan dengan keputusan Kepala Dinas Kesehatan Angkatan Laut untuk menunjang pengelolaan Rumah Sakit. Tugas Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E.Martadinata adalah memberikan layanan kesehatan khususnya gigi dan mulut bagi prajurit TNI dan keluarganya serta seluruh masyarakat. Layanan kesehatan yang tersedia pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E.Martadinata terbagi beberapa klinik-klinik spesialisasi yaitu Klinik Eksekutif, Klinik VIP, Klinik reguler. Rumah Sakit Gigi dan 1 Sumber data: catatan bagian administrasi RSGM Ladokgi R.E. Martadinata, TA. 2014
4 Mulut Ladokgi R.E. Martadinata juga meliputi rawat jalan, rawat inap dan penunjang medis. Rawat jalan meliputi poliklinik yang terspesialisasi pada bidang kesehatan gigi dan mulut. Layanan rawat inap merupakan kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Layanan penunjang medis berfungsi untuk membantu dan melengkapi layanan kesehatan gigi dan mulut yang ada. Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata adalah sebuah Rumah Sakit yang melayani pasien khusus penyakit gigi dan mulut. Dalam pengelolaannya RSGM Ladokgi R.E. Martadinata mempunyai sebuah manajemen yang khusus untuk memberikan pelayanan yang prima (Service Of Excellent), dengan berbagai pelayanan yang ditawarkan baik Klinik Regular, Spesialis, VIP, Lansia, Klinik Anak dan Klinik Executive antara lain pelayanan Kedokteran Gigi Militer (Dokgimil), pelayanan Spesialis Konservasi gigi, Spesialis Orthodontie, Spesialis Gigi Anak, Spesialis Prosthodontie, Apotek dan Laboratorium Teknik Gigi. Oleh karena itu, diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan dimana rumah sakit memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien karena kualitas pelayanan rumah sakit merupakan issue yang sangat penting, karena kualitas merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dan juga merupakan bagian dari standar kualitas pelayanan publik. Berdasarkan pra survey yang telah dilakukan peneliti pada bulan September 2014, jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dalam tiga tahun terakhir (2012-2014). 2 Menunjukkan mengalami kenaikan yang signifikan. Hal ini merupakan prestasi yang luar biasa dengan pelayanan prima yang diberikan oleh RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. 2 Sumber Data: Catatan Rekam Medic RSGM Ladokgi R.E. Martadinata, TA.2014
5 NO KUNJUNGAN PASIEN 2012 2013 2014 PERTAHUN (ORANG) (ORANG) (ORANG) 1 Pelayanan rawat jalan 50640 55927 59726 2 Pelayanan rawat inap 2532 2549 2694 Table 1.1 Data jumlah kunjungan pasien RSGM Ladokgi RE. Martadinata (2012-2014) Namun ada juga permasalahan yang tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih terdapat keluhan dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih dijumpai keluhan terutama lahan parkir yang kurang memadai, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan kurang komunikatif. Adapun keluhan masyarakat terhadap pelayanan RSGM Ladokgi RE. Martadinata dapat dilihat dalam table 1.2: 3 NO MASALAH/KELUHAN MASYARAKAT 1 Petugas kurang ramah 2 Fasilitas lahan parkir yang kurang memadai Tabel 1.2. Masalah/keluhan masyarakat Beberapa masalah pelayanan yang selalu diterima oleh pihak Rumah sakit tersebut kemudian di tampung oleh Public Relations. Menurut drg. Yuyu Latifah Purnama 4 selaku Public Relations yang bertugas di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata tersebut, kritik yang diterima adalah untuk fasilitas dan 3 Sumber Data : Catatan Petugas Humas RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. 4 Kepala Humas RSGM Ladokgi R.E Martadinata periode 2014 s.d 2016
6 pelayanan pasien itu sendiri misalnya, ketidak ramahan petugas rumah sakit, kedua hal yang mempunyai prosentase lebih banyak menjadi kritik pasien adalah tempat parkir yang kurang luas. Kedua hal tersebut merupakan bentuk masalah Public Relations yang akan mempengaruhi kredibilitas dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata. Dari hal tersebut maka dibutuhkan sebuah manajemen Public Relations untuk mengakomodir berbagai keluhan dari setiap pasien yang berobat. Daya saing dan pengalaman menjadi salah satu alasan kuat rumah sakit untuk menetapkan visi dan misi agar menjadi salah satu Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pemerintah yang dapat bersaing di bawah naungan TNI Angkatan Laut. Dengan berbekal pengalaman panjang dan sumber daya yang terbaik, yakin dapat menjadi pioneer Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang mampu bersaing dengan rumah sakit milik swasta. Untuk mencapai visi tersebut, Rumah sakit memfokuskan misinya dengan membangun prinsip-prinsip memberikan pelayanan yang profesional dalam setiap lininya. Perumusan kembali ini bertujuan untuk membentuk manajemen rumah sakit yang terintegrasi dan lebih fokus pada pelayanan prima (Service Of Excellent). Tugas dan fungsi Public Relations disini adalah untuk menjembatani pasien dengan manajemen. Dengan menerima keluhan dari para pasien di atas maka seorang Public Relationsakan langsung membuat laporan berupa data-data yang dibutuhkan untuk disampaikan ke manajemen. Misalnya pada pelayanan spesialis anak ada ketidak puasan, maka Public Relationsakan mengumpulkan data agar segera di proses untuk bisa disampaikan kepada petugas pelayanan kesehatan tersebut. Public Relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Seorang
7 praktisi Public Relations harusnya memahami perannya dengan baik, bukan hanya pelengkap kerja dan pekerjaan. Peran PR merupakan salah satu kunci penting untuk pemahaman fungsi PR dan komunikasi organisasi. Komunikasi yang terjalin antara konsumen dengan pihak manajemen bertujuan untuk mengidentifikasi, menciptakan dan menjalin hubungan timbal balik sehingga dengan mudah dapat membangun Service Of Excellent yang berdampak pada peningkatan kepuasan pasien. Untuk memberikan pelayanan yang prima bagi para pasien maka Public Relations memiliki fungsi yang sangat besar dalam membangun Service Of Excellent berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh rumah sakit dalam memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan para pasien. Tujuan dari Service Of Excellent ini yaitu agar rumah sakit mampu bergerak dengan cepat, dalam mengantisipasi perubahan yang sangat cepat. Artinya berpacu dengan perubahan yang sangat tepat, cepat, dan waspada. Karena setiap tahun parameter selalu berubah, ekspektasi kepuasan pasien juga bertambah, dan kualitas pelayanan meningkat, berbanding lurus dengan budaya masyarakat yang dinamis. RSGM Ladokgi R.E. Martadinata menaruh perhatian khusus dalam hal ini kepada semua pasien yang berobat di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. Keamanan, kenyamanan dan berbagai pelayanannya akan di handle melalui strategi Public Relations, dan para pasien dapat menyampaikan keluhan dan masukan untuk Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata. Strategi dan tugas Public Relations di atas dalam membangun Service Of Excellent adalah hal sangat menarik untuk di teliti, dengan adanya keluhan yang sudah di terima oleh pihak manajemen Rumah Sakit Gigi dan Mulut Ladokgi R.E. Martadinata.
8 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut: Bagaimana strategi Public Relations dalam menyosialisasikan Service Of Excellent di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitan ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai strategi Public Relations dalam menyosialisasikan service of excellent yang diterapkan di RSGM Ladokgi R.E. Martadinata. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.4.1 Manfaat Akademis Penelitian ini dapat mengembangkan kajian studi dan referensi ilmu komunikasi dan untuk mengetahui strategi Public Relations RSGM Ladokgi R.E. Martadinata dalam menyosialisasikan service of excellent, serta sebagai bukti bahwa suatu penelitian ini memiliki signifikansi dalam hal teori dan metodologi sebagai fenomena komunikasi. 1.4.2 Manfaat Praktis - Bagi RSGM Ladokgi R.E. Martadinata: memberikan gambaran tentang pengelolaan manajemen pelayanan kesehatan agar dapat memberikan layanan yang terbaik bagi para pasien.
9 - Penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk rumah sakit-rumah sakit lainnya bagaimana para praktisi-praktisi Public Relations dapat menerapkan strategi dengan baik.