BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi suatu prinsip dasar untuk memenuhi rasa puas pelanggan yang harus selalu dipahami. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan memberikan nilai positif ataupun negative. Nilai yang dirasakan pelanggan adalah ketika pelanggan melakukan pembelian, dimana pemenuhan kebutuhan sama atau seimbang dengan yang diharapkan pelanggan (Sitaniapessy, 2008 : 104). Pelanggan akan merasa puas apabila kenyataan yang didapat sama dengan yang diharapkan, dan pelanggan akan merasa sangat puas jika harapan pelanggan dapat terlampaui. Harapan-harapan pelanggan tersebut pada umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya saat pelanggan membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima pasca mengkonsumsi suatu produk (Agnes, 2011:27). Pelanggan dapat terpuaskan ketika harapan pelanggan dapat senantiasa dipenuhi oleh produk yang diinginkan. Harapan ataupun persepsi pelanggan menjadi sebuah acuan atas kepuasan yang dirasakan pelanggan, apabila pelanggan mendapat kinerja dan manfaat dibawah harapan yang mereka perkiraan, maka pelanggan akan merasakan tidak puas atau kecewa. Namun sebaliknya, apabila pelanggan memperoleh kinerja dan manfaaat yang sama atau bahkan lebih dari yang 1
diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas dan sangat puas terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi. Kepuasan pelanggan bisa ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Seperti yang dikatakan oleh Mowen dan Minor (1998), bahwa setelah pelanggan menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk, pelanggan tersebut sudah memiliki perilaku loyal, kepuasan, dan komitmen terhadap produk tersebut. Bahwasannya biasanya pelanggan cenderung merasa puas dikarenakan kualitas pelayanan yang diperoleh ketika membeli atau mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Apabila semakin baik kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas. Cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang didapatkan, dengan membandingkan antara presepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan (Kuntjara, 2007:31). Tidak mudah bagi pelaku usaha atau pengusaha dalam memenuhi setiap keinginan yang diharapkan dan dipresepsikan pelanggan. Salah satu kunci sukses sebuah perusahaan adalah menerapkan pelayanan yang baik dan berkualitas, dan hal ini akan dapat berimplikasi pada kepuasan pelanggan. Namun, untuk memenuhi dan memahami setiap keinginan pelanggan, dibutuhkan rasa peka yang kuat dan selalu memperhatikan lingkungan sekitar. Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi suatu kewajiban oleh sebuah perusahaan, karena perilaku pelanggan akan terus berubah. Hal tersebut 2
menuntut perusahaan untuk selalu mengantisipasi perubahan yang terjadi, sehingga perusahaan dapat selalu bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Berbagai cara yang dilakukan pelaku usaha atau pengusaha untuk untuk dapat menarik minat pelanggannya, yaitu dengan terus berinovasi terhadap produk-produknya, semisal pada tampilan produk, kemasan, rasa, warna dan penyajiannya. Pelaku harus pintar-pintar berinovasi dan kreatif agar produknya dapat memuaskan hati pelanggannya misalnya membuat produk yang unik dan yang berbeda dapat menarik hati pelanggannya dan membuat pelanggan lebih tertarik pada produk anda sehingga pelanggan ingin mencobanya. Kebanyakan saat ini pengusaha memikirkan apakah pelanggan tersebut merasa puas atau tidak, hal tersebut menjadikan usaha yang dijalani tidak berumur panjang, hal ini disebabkan pelaku usaha kurangnya inovasi pada produknya (Kotler, 2000:46-63). Berdasarkan konsep-konsep tersebut, penelitian ini melihat apakah terdapat hubungan dan saling mempengaruhi antara variabel kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan. Beberapa penelitian bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Biasanya terdapat pengaruh positive secara langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitianpenelitian tersebut menjadi sebuah acuan pada penelitian ini. 3
Melihat kecenderungan pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa. Dimana melihat fenomena yang terjadi pada Setunggal Cofee di Malang, bahwa fenomena pelanggan yang saya dapat disini banyak yang komplain karena pelayanan yang diberikan kurang memuaskan sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang diberikan oleh pelayan. Soal harga di café ini bisa dikatakan standart dari mulai harga 3 ribu rupiah sampai 15 ribu rupiah. Adapun beberapa komplain yang saya dapatkan dari pelanggan Setunggal Coffee yang saya dideskripsikan pada tabel berikut: Tabel 1.1 Item Proses pelayanan Kebersihan Variasi menu Rasa dan Selera Tata letak Prosedur pelayanan Komplain Pelanggan Komplain Pelayanan bagi pelanggan yang datang cenderung lama (responsiveness). Penyajian minuman yang cenderung lama (responsiveness). Pelayanan pembayaran yang terkadang lama (responsiveness). Pelayanan atau pramusaji yang cenderung cuek terhadap komplain (emphaty). Kondisi ruangan indoor yang kurang bersih (tangible). Kondisi toilet yang kurang bersih (tangible) Pilihan menu makanan kurang (produk). Pilihan menu minuman sehat yang sedikit (produk). Minuman yang tidak sesuai dengan selera konsumen (produk). Rasa dari minuman yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen (produk). Penataan meja yang kurang teratur dan cenderung terlalu dekat (tangible). Pengunjung yang sudah lama mengantri terkadang terserobot dengan pengunjung yang baru datang (reliability). 4
Item Komplain Ketersediaan fasilitas dan perlengkapan Daya tamping Sumber: Setunggal Cofee Perlengka pan toilet yang tidak lengkap Jumlah toilet yang kurang (tangible). Kapasitas ruangan outdoor yang kurang memadai (tangible). Kapasitas tempat parkir yang kurang memadai (tangible). Data komplain tersebut saya peroleh dari karyawan Setunggal Coffee itu sendiri dengan cara menanyakan langsung pada karyawan apakah ada komplain dari pelanggan Setunggal Coffee dan karyawan memberikan data tersebut. Berikut data dari pelanggan yang mendeskripsikan komplainnya dengan cafee tersebut. Setunggal Coffee merupakan salah satu jenis perusahaan yang bergerak di bidang Jasa, jadi Setunggal Cofee ini selain menawarkan produknya juga menjual jasa pelayanan. Berbeda dari cafee yang menawarkan kopi dan minuman lainnya, dimana Setunggal Coffee ini adalah kopi khas dari daerah Tulung Agung, Jawa Timur. Selera masyarakat Malang kurang cocok akan kopi khas daerah Tulung Agung karena cenderung kental dan rasanya agak pahit tetapi memiliki rasa yang sangat enak apalagi untuk tempat nongkrong sampai larut malam ditempat ini. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut. 1. Apakah kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Setunggal Cofee di Malang? 5
2. Variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), apakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Setunggal Cofee di Malang? C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Setunggal Cofee di Malang. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Setunggal Cofee di Malang. D. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi perkembangan suatu perusahaan maupun café tersebut, yaitu mengenai kualitas pelayan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. 2. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi manajer café dalam menjalankan usahanya, terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan yang unggul maka akan dapat berimplikasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang harus selalu diperhatikan adalah melalui kualitas pelayanan yang diberikan, apabila semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka 6
pelanggan akan puas, selain itu akan berdampak pada perusahaan untuk memperoleh profit yang tinggi. 7