BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kegiatan bertransaksi yang biasa kita kenal dengan berbelanja adalah kegiatan yang tidak dapat lepas dari kehidupan manusia sehari-hari. Sesuai dengan kehidupan manusia yang tidak pernah puas akan hal-hal yang dimiliki. Di era modern seperti ini tuntutan-tuntutan alat pemuas kebutuhan semakin banyak dan membuat manusia cenderung berperilaku konsumtif. Perkembangan teknologi yang semakin canggih membuat manusia terus mengkonsumsi alat pemuas kebutuhan yang terbaru. Hampir semua orang setiap harinya selalu menghabiskan uang untuk berbelanja. Berbelanja di sini bisa termasuk bertatapan secara langsung maupun berbelanja melalui dunia maya. Di era modern belanja melalui dunia maya, atau biasa kita kenal dengan online shopping sudah menjadi hal yang populer di kehidupan sehari-hari. Seiring dengan berkembangnya teknologi internet, komunikasi menjadi mudah dilakukan. Karena teknologi internet bukan hanya mengubah cara berkomunikasi, namun bisa dikatakan komunikasi itu sendiri. Teknologi internet menciptakan komunikasi yang baru dalam kehidupan manusia. Internet pun mampu menciptakan komunitas masing-masing penggunanya. Karena kemudahan yang diciptakan oleh internet untuk berkomunikasi dan bertransaksi, kegiatan jual beli online mudah sekali dilakukan karena bantuan internet, bahkan banyak pengusaha online yang memiliki omset yang tinggi. Kita ketahui bahwa pada awalnya internet hanya bisa diakses melalui Personal Computer (PC), seiring dengan berkembangnya teknologi internet dapat diakses menggunakan gadget-gadget seperti telepon genggam, tablet, dan teknologi canggih lainnya sehingga memudahkan konsumen untuk melakukan online shopping. Social media marak digunakan oleh banyak orang untuk melakukan kegiatan online shopping baik menjual ataupun membeli. Social media menjadi pilihan utama dalam pemasaran online karena social media memiliki user yang banyak. Pada era sekarang social media adalah konsumsi sehari-hari para pengguna internet selain 1
2 fitur-fitur yang dimiliki oleh social media khususnya facebook. Menurut Alexa.com (2014), facebook menduduki peringkat kedua sebagai situs yang paling sering diakses di Indonesia seperti yang diperlihatkan pada gambar di bawah ini. Gambar 1.1 Traffic Top Sites in Indonesia (Sumber : Alexa.com) Facebook adalah salah satu social media yang marak digunakan oleh masyarakat. Facebook dapat mempermudah penggunanya untuk berinteraksi satu sama lain tanpa dibatasi jarak dan waktu. Bahkan lewat facebook itu sendiri tidak jarang kita temukan kegiatan transaksi jual beli antar negara yang membutuhkan kepercayaan yang tinggi. Kepercayaan pada transaksi online sering kali menjadi bahan pertimbangan konsumen sebelum melakukan transaksi online. Di era modern seperti ini perkembangan penipuan online pun marak terjadi sehingga berdampak besar pada keputusan konsumen untuk melakukan transaksi online. Banyak pedagang jujur yang dirugikan dengan oknum-oknum penipuan online tersebut. Penipuan online bisa berdampak pada penurunan omset penjualan seller bahkan tahapan yang terparah bisa membuat usaha gulung tikar karena tidak ada konsumen. Butuh sebuah wadah yang mampu menjaga kepercayaan konsumen dalam melakukan transaksi online. Penjual dapat merasa tenang jika ada wadah yang mampu menangani pembayaran dan menjamin pembeli membayar sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh penjual. Dengan begitu penjual dapat menerima dana
3 dengan lancar. Begitu juga dengan pembeli tidak perlu khawatir akan adanya penipuan, karena sebelum barang sampai ke tangan pembeli, dana masih tertahan di wadah tersebut. Dalam arti sewaktu-waktu bisa di-refund jika penjual tidak mengirim barang sesuai kesepakatan, maupun barang yang dikirim memiliki kualitas yang berbeda. Tidak semua penyedia jasa online shopping atau biasa dikenal dengan e- commerce di Indonesia disertai dengan fasilitas untuk menjaga kepercayaan konsumen. Dalam artian konsumen merasa nyaman dan aman dengan tranksaksi jual beli online, begitu juga jika dilihat dari sisi penjual. Bukalapak.com adalah salah satu situs penyedia jasa jual beli online di Indonesia. Perusahaan didirikan pada Februari 2010 oleh Achmad Zaky yang menjabat sebagai CEO sekarang. Bukalapak.com menunjukkan perkembangan user yang signifikan dan patut untuk diperhitungkan oleh kompetitornya. Bukalapak.com memiliki 25,000 seller dan 60,000 user, pada pertengahan tahun 2011 Bukalapak.com mendapatkan suntikan dana dari Batavia Incubator untuk ekspansi. Berawal dari ide dan survei Achmad Zaky tentang jual beli online yang membutuhkan kepercayaan tinggi, karena beliau mensurvei dari 10 orang 8 orang takut untuk melakukan jual beli online karena faktor keamanan. Bukalapak.com menggunakan berbagai social media diantaranya adalah facebook, twitter, dan youtube. Strategi pengelolaan facebook difokuskan di dalam penulisan ini karena facebook mempunyai kapasitas konten yang lebih besar untuk dibagikan dibandingkan twitter. Twitter membatasi 140 kata per tweet-nya sedangkan facebook mampu memberikan kapasitas kata yang lebih besar dibandingkan dengan twitter. Youtube Bukalapak.com juga dinilai kurang update, karena itu fokus pada penulisan ini adalah strategi pengelolaan fanpages facebook. Konten seperti tips&trick jual beli online, kenyamanan dan keamanan jual beli online mengunakan payment system, serta success story seller Bukalapak.com mampu disebarkan kepada publik dengan bantuan facebook. Bukalapak.com menyisipkan artikel tentang 6 keuntungan jualan online di Bukalapak.com yang berisikan tentang keuntungan penjual maupun pembeli jika bergabung di Bukalapak.com. Bukalapak.com didesain dengan guide menarik baik untuk penjual dan pembeli. Guide ini dibuat dalam rangka mencegah penipuan dan mengedukasi
4 pembeli maupun penjual yang baru melakukan jual beli online. Kalimat Jaminan 100% Uang Kembali menjadi perhatian penulis pada situs Bukalapak.com. Bukalapak.com menyediakan jasa rekening bersama (payment system) di mana jasa ini mampu mengurangi penipuan yang terjadi dalam transaksi jual beli online. Penipuan bisa dihindarkan jika pembeli dan penjual mengikuti payment method yang direkomendasikan oleh Bukalapak.com. Ditegaskan di sini bahwa Bukalapak.com adalah marketplace yang berarti memproses transaksi dari awal hingga selesai. Hal tersebut yang membedakan Bukalapak.com dengan classified media (penyedia jasa jual beli online) yang lain. Rekening bersama adalah sebuah wadah yang mampu mengurangi penipuan online dan mungkin mampu mempersuasi orang banyak untuk melakukan transaksi jual beli online. Peranan facebook dinilai mampu membuat strategi branding yang menimbulkan bahkan meningkatkan brand trust. Dalam hal ini brand trust dapat meningkatkan kepercayaan akan rekening bersama Bukalapak.com, situs Bukalapak.com, fanpages facebook Bukalapak.com dan juga perusahaan Bukalapak.com itu sendiri. Karena itu penulisan ini berfokus pada penelitian Strategi Pengelolaan Social Media Facebook Perusahaan Bukalapak.com sebagai Upaya Pemeliharaan Kepercayaan Konsumen. 1.2 Fokus Penelitian Fokus dalam penelitian ini antara lain adalah Strategi pengelolaan social media facebook yang dilakukan oleh Perusahaan Bukalapak.com dalam pemeliharaan kepercayaan konsumen. 1.3 Pertanyaan Penelitian Dengan fokus penelitian yang ada bisa dijabarkan ke dalam 2 (dua) poin pertanyaan : 1. Bagaimana pengelolaan konten facebook yang dilakukan oleh Bukalapak.com melalui tips and trick jual beli online serta dalam membranding rekening bersama (payment system)? 2. Bagaimana strategi pengelolaan facebook dalam memelihara kepercayaan konsumen (brand trust kepada Bukalapak.com)?
5 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun dalam penelitian ini memiliki tujuan dan manfaat. Tujuan dari penelitian adalah : 1. Untuk pengelolaan konten facebook yang dilakukan oleh Bukalapak.com melalui tips and trick jual beli online serta dalam mem-branding rekening bersama (payment system). 2. Untuk mengetahui strategi pengelolaan facebook dalam memelihara kepercayaan konsumen (brand trust kepada Bukalapak.com). Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Akademis Merupakan salah satu ilmu public relations dalam hal penggunaan facebook dalam memelihara kepercayaan konsumen. Memberikan pengayaan pada matakuliah PR & Branding sesuai materi perkuliahan yang telah diberikan. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini memberikan masukan untuk evaluasi pengelolaan facebook yang dilakukan Bukalapak.com. Pengkajian konten fanpages facebook Bukalapak.com yang berfokus pada konten tips and trick jual beli online dan branding rekening bersama (payment system). Pengelolaan konten diharapkan dapat memelihara kepercayaan konsumen yang akan memberikan dampak positif kepada perusahaan Bukalapak.com itu sendiri. 3. Manfaat untuk Masyarakat/Umum Penelitian ini bertujuan agar masyarakat umum dapat mengerti tips and trick jual beli online dan transaksi online seperti bagaimana yang aman untuk dilakukan.
6 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini secara garis besar terbagi menjadi 5 (lima) bab yaitu sebagai berikut : 1. BAB 1 : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang penelitian mengenai online shopping, kendala online shopping, dan pengelolaan brand menggunakan facebook, fokus penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat, dan sistematika penulisan. 2. BAB 2 : LANDASAN TEORI Pada bab ini akan menjelaskan analisa 5 jurnal pada penelitian sebelumnya (State of the Art), landasan konseptual yang berisikan tentang konsep Public Relations, teori media baru (new media), konsep social media, facebook, brand, citra, brand trust dan kerangka konsep. 3. BAB 3 : METODE PENELITIAN Bab ini berisi mengenai pendekatan kualitatif, tipe penelitian kualitatif deskriptif, metode penelitian studi kasus, teknik pengumpulan data melalui studi pustaka, observasi, wawancara semi struktur, teknik analisis data Miles dan Huberman, dan teknik keabsahan data triangulasi metode. 4. BAB 4 : HASIL PENELITIAN Pada bab ini penulis akan menjabarkan secara detil mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi, sistem kerja, logo perusahaan, visi dan misi, regulasi yang berlaku di perusahaan, sistem transaksi, struktur perusahaan (divisi marketing), profil informan, hasil penelitian, analisa peran Public Relations, analisa kelebihan dan kekurangan Facebook, strategi pengelolaan facebook, analisa konten facebook, analisis kepercayaan merek dan pembahasan. Hasil pada bab ini diproses dari informasi-informasi selama penulis meneliti di lapangan baik dari data primer maupun sekunder.
7 5. BAB 5 : PENUTUP Pada bab ini berisikan mengenai kesimpulan akan permasalahan yang telah terjadi yang diteliti oleh penulis. Bab ini juga berisi mengenai saran-saran baik saran akademis maupun saran praktis pada kesimpulan penulis.