BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Transportasi umum di Jakarta saat ini menjadi salah satu solusi untuk mengurai tingkat kemacetan di Jakarta. Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, membuat kesadaran masyarakat Jakarta terhadap transportasi umum yang aman dan nyaman semakin meningkat. Salah transportasi umum yang menawarkan pelayanan yang aman dan nyaman adalah taksi. Pelayanan angkutan orang dengan menggunakan taksi diatur pada paragraph 4: Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor Umum Tidak Dalam Trayek dalam UU tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan tahun 2009. Pasal 152 UULLAJ 2009 ayat 1 menyatakan bahwa angkutan orang dengan menggunakan taksi merupakan pelayanan angkutan dari pintu ke pintu dengan wilayah operasi dalam kawasan perkotaan sebagaimana dimaskud dalam pasal 151. Berdasarkan data dari Dinas Perhubungan DKI Jakarta, terdapat 40 Perusahaan taksi biasa dan 2 Perusahaan Taksi Eksekutif yang memiliki izin dan berdomisili di DKI Jakarta. Jumlah kendaraan angkutan taksi biasa yang memiliki izin sebanyak 23.222 kendaraan, sedangkan yang beroperasi hanya 19.162 kendaraan. Sedangkan 1

2 untuk taksi eksekutif, terdapat 815 kendaraan yang beroperasi. Dengan demikian, total kendaraan taksi yang beroperasi di Jakarta adalah 19.977 kendaraan dari total izin sebesar 24.037 kendaraan. Pada saat ini kasadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa transportasi umum dapat berpengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen, karena saat ini banyak perusahaan jasa transportasi yang ada dan bersaing untuk menjadi yang tebaik bagi konsumen karena konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. PT Blue Bird Tbk sebagai salah satu operator taksi yang ada di Jakarta saat ini. Layanan taksi yang diberikan terdapat 2 layanan, yaitu layanan taksi reguler dan layanan taksi eksekutif. Perseroan terus meningkatkan armada dari 18.855 kendaraan di tahun 2012 menjadi 26.832 kendaraan di tahun 2014 untuk jenis taksi reguler dan eksekutif. Untuk di wilayah DKI Jakarta terdapat 13.353 taksi Blue Bird ditahun 2014.

3 Tabel 1.1 Pertumbuhan Armada Taksi Blue Bird Jenis Taksi Tahun 2012 Tahun2013 Tahun2014 Taksi Reguler 17916 21756 25545 Taksi Eksekutif 939 1177 1287 Total Armada 18855 22933 26832 Sumber: PT Blue Bird Tbk (data diolah) Guna memenuhi kebutuhan para pelanggan sekaligus mencapai pertumbuhan yang berkesinambungan, Perseroan senantiasa berusaha melakukan terobosan-terobosan terbaru yang inovatif di segala bidang seraya terus berupaya meningkatkan layanan unggul dengan standar kualitas terbaik. Perusahaan juga memiliki moto Aman, Nyaman, Mudah, dan Personal (ANDAL), moto ini diaplikasikan oleh karyawan Blue Bird di semua tingkatan. Tabel 1.2 Hasil Wawancara Keluhan Pelanggan Konsumen Kualitas Pelayanan Harga Citra Perusahaan Konsumen 1 - v - Konsumen 2 V v - Konsumen 3 V v - Konsumen 4 V v - Konsumen 5 V - - Konsumen 6 V - - Konsumen 7 - v - Konsumen 8 - - v Konsumen 9 - - - Konsumen 10 V v - Total 6 6 1 Sumber: Hasil pengolahan data primer, 2016

4 Berdasarkan data yang di dapat dari hasil wawancara kepada sepuluh konsumen pengguna taksi Blue Bird terdapat beberapa keluhan yang disampaikan, yaitu dari segi kualitas pelayanan yang diterima, harga dan citra perusahaan. Enam dari sepuluh konsumen pengguna taksi Blue Bird mengalami keluhan dari segi pelayanan yang mereka terima seperti kemampuan driver dalam mengemudi serta kesopanan dalam melayani konsumen. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya yang dibuat oleh Handro Tumpal P (2012) mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Enam dari sepuluh konsumen pengguna taksi Blue Bird mengatakan harga taksi jauh lebih mahal dibandingkan harga dari taksi yang lain. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya yang dibuat oleh Suwandi, Andi Sularso, dan Imam Suroso (2012) mengatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Satu dari sepuluh konsumen pengguna taksi Blue Bird mengatakan bahwa saat ini taksi Blue Bird cukup tertinggal dengan taksi lain yang harganya lebih murah dengan kualitas yang baik. menurut Katz dalam Soleh dan Elvinaro (2005:111), Citra perusahaan adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan pasti mempunyai citra dimata publiknya, citra tersebut dapat dipersepsikan berbeda oleh setiap orang tergantung pada persepsi yang dilihat mereka mengenai apa yang mereka

5 rasakan terhadap citra perusahaan tersebut. Citra itu dapat berdampak positif atau negatif. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Keluhan dan kritik biasanya disampaikan konsumen kepada perusahaan pelayanan jasa apabila harapan mereka terhadap kenyataan yang didapat tidak sesuai. PT Blue Bird Tbk sebagai perusahaan jasa juga mendapat beberapa keluhan dan kritik terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Dalam menanggapi berbagai keluhan PT Blue Bird Tbk menyediakan fasilitas customer service dan call center 24 jam. Menurut Kotler and Keller (2012:177), Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TAKSI BLUE BIRD DI WILAYAH DKI JAKARTA B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan isu dan motivasi yang diangkat maka peneliti mengidentifikasi masalah penelitian sebagai berikut:

6 a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen taksi Blue Bird di Wilayah DKI Jakarta? b. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen taksi Blue Bird di Wilayah DKI Jakarta? c. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen taksi Blue Bird di Wilayah DKI Jakarta? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini secara umum adalah untuk meningkatkan hasil belajar mahasiswa Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis pada mata kuliah Metedologi Penelitian Manajemen Pemasaran dan untuk mengetahui lebih lanjut hal-hal yang berkaitan dengan penerapan pendekatan pembelajaran deduktif dan induktif. Sedangkan secara khusus penelitian ini bertujuan : a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan taksi Blue Bird mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa taksi Blue Bird. b. Untuk mengetahui apakah harga yang diberikan taksi Blue Bird mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa taksi Blue Bird.

7 c. Untuk mengetahui apakah citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa taksi Blue Bird. 2. Kontribusi Penelitian Penelitian yang baik harus mempunyai kontribusi untuk berbagai pihak yang berkepentingan. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk: a. Bagi Praktisi Dari hasil penelitian ini diharpakan digunakan sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengevaluasi layanan taksi Blue Bird melalui kualitas pelayanan, harga, dan citra perusahaan. b. Bagi Akademisi Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan-kelemahan dalam penelitian ini.