BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Samiuddin (2005), Melakukan penelitian dengan judul Kajian Tentang Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Kepuasan Pelanggan di Kantor Imigrasi Tangerang. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pemohon Kantor Imigrasi Tangerang. Pendekatan pendekatan penelitian adalah Survey Eksplorative Analysis. Populasi sebanyak 92 responden. Metode Diskriptif bersifat Kuantitatif dan Pengujian hipotesis analisis regresi linear berganda, dan korelasi Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 51.96% penerima layanan sudah puas, 8,08% kurang puas. Rata-rata skor pelaksanaan mempengaruhi kualitas pelayanan/ X sebesar 3.74, rata-rata kepentingan/ Y sebesar 4.15 maka perhitungan pelaksanaan dan kepentingan diperoleh skor kualitas pelayanan -0,68. dan skor kepuasan 0,84 serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan digunakan diagram kartesius, bahwa dimensi kehandalan diatribut 5,6,7,8 daya tanggap atribut 11, dan atribut 4,9,10,15,18,19, yang mempengaruhi pelanggan skala rendah, maka perlu peningkatan. Hasil uji chi kuadrat hitung harga<dari chi kuadrad tabel, maka tidak terdapat perbedaan penilaian kepentingan penerima layanan (Tangibles, reability, responsiveness, assurance, empaty) dimensi SerQual. 29
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.2.1. Pengertian Pelayanan Pada pelayanan yang disebut konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas organisasi pemberi layanan tersebut dan setiap organisasi mempunyai kategori pelanggan internal yaitu seluruh anggota organisasi sedangkan eksternal adalah masyarakatnya sehingga istilah pelayanan diartikan pelayanan kepada seluruh anggota masyarakat dalam rangka memuaskan pelanggan eksternal. Agar layanan dapat memuaskan pelanggan, petugas yang melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu : a) Tingkah laku yang sopan, b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, c) Waktu menyampaikan yang tepat, d) Keramah tamahan (Moenir, 1995:197 200). Lebih lanjut ditambahkan oleh Moenir (1995:88) dalam pelayanan kepada Masyarakat terdapat beberapa faktor pendukung yang penting seperti kesadaran Petugas yang melaksanakan pekerjaan, aturan yang melandasi tugas pekerjaan, organisasi sebagai sistem, alat kerja dan sarana prasarana yang memadai untuk menunjang pelaksanaan pelayanan. Selain itu, Tjiptono dan Gregorius. (2005:119) menyatakan bahwa : Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling 21
berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Menurut Kotler, (1997:486) jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : 1. Tidak berwujud ( Intangible) Jasa tidaklah berwujud seperti produk fisik. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau informasi tentang mutu jasa tersebut. Tanda dan informasi tentang jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta tenaga kerja dari produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu : a. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud. b. Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh. c. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa. d. Memakai nama sesorang yang sudah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkan tersebut. Ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi secara serentak pada waktu yang sama, karena jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih 22
diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat menggunakan strategi strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen. 3. Bervariasi (Variability) Jasa yang diberikan berubah ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya mencapai kualitas, perusahaan yang sesuai dengan standarnya. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan dapat mengambil tiga langkah yaitu : a. Seleksi dan melatih karyawan yang cemerlang. b. Selalu menstandarisasi proses pelayanan dan organisasi melalui berbagai macam cara, seperti penempatan ruangan dan personal pada tempat tempat tertentu, adanya sarana telepon bagi konsumen yang ingin atau memerlukan telepon. c. Memonitor perkembangan tingkat kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survei pasar sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk dapat dihindarkan. 4. Daya tahan (Perishability) Daya tahan suatu jasa perawatan tidak akan menjadi masalah, permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka 23
kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya. Sistem yang memperhatikan pelayanan masyarakat akan berjalan lebih unggul diketengahkan oleh Osborne dan Gaebler (1993 : ix), yaitu : a. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat memaksa pemberi jasa/pegawai untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya. b. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat mendepolitasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa. c. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat merangsang lebih banyak inovasi. d. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat memberi kesempatan pada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan. e. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat menyebabkan pemborosan lebih sedikit karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. f. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat mendorong masyarakat untuk membuat pilihan dan menjadi pelanggan yang berkomitmen. g. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan. Kesimpulannya bahwa pelayanan mempunyai hubungan yang kuat antara laba dan loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan dimana hubungan ini saling mengukuhkan atau saling melengkapi dalam bidang pelayanan. 24
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam melaksanakan misinya, seringkali organisasi hanya mementingkan pencapaian produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitasnya, padahal kualitas selalu berfokus pelanggan (costumer focused quality) sehingga kualitas mengacu pada segala sesuatu yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai keinginan pelanggan. Selanjutnya menurut, Zeithami, dkk (1996 : 38) menjelaskan pentingnya sumber daya manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan, yaitu dengan melalui lima dimensi pokok yang menentukan tingkat kualitas jasa atau pelayanan kepada kepentingan pelanggan meliputi : a. Berwujud atau bukti langsung (Tangible) yaitu: Meliputi penampilan dan fasilitas fisik peralatan atau perlengkapan, karyawan dan peralatan komunikasi harus menarik, lengkap, bersih dan selalu terpelihara dengan baik. b. Kehandalan atau dapat dipercaya (Reliability) yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat atau tepat waktu dan memuaskan atau dapat dipercaya. c. Daya tanggap atau kesigapan (Responsivenes) yaitu: Kesediaan perusahaan atau kemauan para pegawai untuk membantu masyarakat atau pelanggan dengan segera memberikan pelayanan jasa secara tepat dan tanggap. 25
d. Jaminan atau kepastian (Assurance) yaitu: Tingkat pengetahuan, keahlian pegawai, kemampuan dan keramah tamahan atau kesopanan yang harus dimiliki pegawai dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan. Adapun dimensi Assurance, merupakan gabungan dari dimensi : 1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan perkerjaan. 2. Kesopanan (Courtesy), yaitu keramahan, perhatian, dan sikap karyawan. 3. Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4. Keamanan (Security), artinya tidak adanya bahaya resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. e. Empati ( Empathy) yaitu : Perhatian khusus yang diberikan perusahaan kepada setiap pelanggan secara individu, meliputi kemudahan pelanggan untuk melakukan hubungan komunikasi yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi : 1. Akses (Access), yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 26
2. Komunikasi (Communication), meliputi kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 3. Memahami pelanggan (Understanding the Customer), usaha perusahaan untuk mengatahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dimensi ini akan mempengaruhi harapan pelayanan yang diterima, maupun kenyataan dialami, sehingga menghasilkan kualitas untuk dinilai oleh konsumen. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen akan menjelaskan mekanisme penilaian konsumen melalui dimensi dimensi kualitas pelayanan, gambar berikut ini. Dimencions of Service Quality Tangibles Realibity Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Acces Cumminication Understanding The Customer Word Of Mouth Personal Needs Expected service Perceived service Past Experience External Communication Perceived service Quality Sumber:Zeithami et al, Delivering Service Quality(1996:23 (1996:23) Gambar 2.1 Customer Assessment of Quality 27
Berdasarkan Gambar 2.1, maka untuk mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi seperangkat standar pelayanan yaitu: daya tanggap, jaminan, bukti langsung, empaty, kehandalan. Kesimpulannya bahwa apabila pelayanan yang diterima dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pemohon, maka kualitas pelayanan dianggap sebagai kualitas ideal. Dan sebaliknya, jika pelayanan lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan buruk. 2.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, sehingga merupakan periode utama organisasi, maka organisasi harus berfokus pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya slogan gerakan kualitas berbunyi Kualitas dimulai dari pelanggan jadi setiap orang dalam organisasi harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhannya. Jadi Prioritas utama adalah kepuasan pelanggan, Terbukti slogan seperti Pelanggan adalah raja. Kepuasan anda tujuan kami, we care for customer dan sejenisnya. Dewasa ini, kepuasan pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen, determinasi dari top management dengan seluruh staf organisasinya, dikarenakan kepuasan pelanggan dimulai dari yang detail hingga proses memproduksinya sampai pada tahap penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa kesadaran dan mencintai terhadap pelanggan. 28
Berdasarkan Gambar 2.2, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga merasa puas, apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan beresiko bagi konsumen. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ( Tjiptono, 2000 :147) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2000 : 38) mengemukakan 4(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggannya untuk meyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan meliputi 29
kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dll. 2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys) Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992 Tjiptono, 2000 : 148). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya; 3. Belanja siluman (ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk produk tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan, pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan; 4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis) Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini 30
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.4. Konsep Pelayanan Publik Kewajiban Pemerintah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih baik berkewajiban memberikan pelayanan publik, namun meningkatkan kualitas layanan tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau menekan saklar lampu, banyak waktu yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Jadi sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan memberikan jaminan serta kepastian dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka perlu ditetapkan Standarisasi dan kriteria bagi petugasnya. Adapun Kep Men PAN UU KEP/26/M. PAN/2/2004 telah menjabarkan standar pelayanan publik. Hal ini berarti melalui pelayanan yang baik, selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah. Jadiorganisasi publik perlu melakukan indentifikasi terhadap produk jenis jenis pelayanan, serta faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut. Kesimpulannya bahwa sikap pandang dan praktek manajemen sektor publik yang kurang mengacu pada hasil (result oriented) serta budaya yang counter productive telah menjadi faktor penyebab rendahnya mutu pelayanan publik. Untuk itulah ada satu pepatah bijak yang bisa dijadikan pegangan: 31
Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.maka diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik dilingkungannya secara berkelanjutan, sedangkan apabila kinerjanya dinilai belum sesuai harapan masyarakat maka perlu untuk dibenahi dengan menggunakan indikator yang lebih jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku. Maka untuk mencermati ciri-ciri birokrasi terkandung makna bahwa terdapat hubungan antara ciri-ciri birokrasi dengan upaya menciptakan pegawai di dalam organisasi seperti : adanya standarisasi kerja, kewenangan yang jelas, hubungan personal, penempatan pegawai sesuai kemampuan, adanya jalur karier, serta pemisahan kehidupan organisasi dengan kehidupan pribadi. Selanjutnya menurut Tjiptono dan Gregorius (2005:119), sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya, 32
mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahawa isyarat (gesture) pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional (lihat Tabel 2.1). Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya maka manfaat yang didapatkan sangat besar, baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyawan. Tabel 2.1. Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan (Elhaitammy Dalam Tjiptono,2005) Sasaran Keunggulan layanan Memuaskan pelanggan Meningkatkan loyalitas pelanggan Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Manfaat Keunggulan Layanan Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan Kebutuhan terpenuhi Merasa dihargai dan mendapatkan layanan yang baik. Merasa dipercaya sebagai mitra bisinis Merasa menemukan perusahaan yang professional Lebih percaya diri Meningkatnya citra professional (corporate image) Tercipta kepuasan pribadi Menambah ketenangan bekerja Memupuk semangat untuk meniti karir Kelangsungan usaha perusahaan terjamin Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Mendorong kemungkinan ekspansi Meningkatkan laba perusahaan 33
2.5. Pengertian Keimigrasian Diawali dari bahasa latin migratio yang artinya perpindahan orang dari suatu tempat atau negara menuju ke tempat atau negara lain. Untuk istilah imigrasi dan emigrasi mengandung arti yang sama yaitu perpindahan penduduk antar negara, tetapi yang berbeda adalah cara memandangnya. Ketika seseorang pindah ke negara lain peristiwa ini dipandang sebagai peristiwa emigrasi, namun bagi negara yang didatangi orang tersebut maka peristiwa itu disebut peristiwa imigrasi. Pada dasarnya fungsi dan peranan keimigrasian bersifat universal, yaitu melaksanakan pengaturan lalu lintas orang masuk atau keluar wilayah suatu negara sesuai dengan kebijakan negara yang telah ditetapkan/digariskan oleh pemerintahnya dan peraturan perundang undangannya. Undang Undang Nomor 9 tahun 1992 tentang Keimigrasian, Pasal 1 menyatakan : Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia dan pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia. Maka dua unsur pengaturan ketentuan yang penting, yaitu : a. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai lalu lintas orang keluar, masuk, dan tinggal dari kedalam wilayah negara Republik Indonesia. b. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia. Maka prosedur pengaturan yang ditetapkan, perlu dipahami bahwa dalam kegiatan operasionalnya dilaksanakan berdasarkan politik hukum keimigrasian yang bersifat selektif. 34