BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus - menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Moenir,2008). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Disnakertrans Kabupaten langkat melakukan perubahan dan peningkatan dalam kualitas peningkatan jasa dan layanannya kepada masyarakat di Kabupaten Langkat. Disnakertrans Kabupaten Langkat merupakan salah satu dari tujuh Disnakertrans yang ada di Indonesia yang mendapatkan serifikat ISO 9001:2008 pada tahun 2013. Menurut Syarizal (2009), 13
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan sistem selalu diarahkan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu caranya dengan meningkatkan kinerja karyawan. Dalam rangka mempersiapkan Disnakertrans Kabupaten Langkat untuk menjadi lembaga yang mandiri dan profesional dalam melaksanakan kegiatan memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka merupakan suatu keharusan bagi institusi ini untuk melaksanakan sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO 9001:2008,hal ini perlu dilakukan agar mutu pelayanan yang berikan oleh Disnakertrans Kabupaten langkat, khususnya departemen Bursa Tenaga Kerja yang telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 untuk lebih meningkatkan standar kualifikasi bertaraf Internasional dan konsistensi mutu pelayanan dari waktu ke waktu demi kepuasan pelanggan maupun peningkatan kinerja pegawainya. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1992) kinerja berasal dari kata Job performance yaitu prestasi kerja yang dicapai seseorang. Performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja, penampilan. Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan khususnya pada klausul 6 (enam), antara lain adalah: 14
1. Karakteristik Organisasi, 2. Karakteristik Sumber Daya Manusia. Hal ini sejalan dengan pendapat Gasperz (2008) tentang elemenelemen yang terdapat dalam ISO 9001:2008, yakni mengenai manajemen sumber daya terdiri dari: 1. Penyediaan sumber daya, 2. Sumber daya manusia, 3. Infrastruktur, 4. Dan lingkungan kerja. Disnakertrans Kabupaten Langkat melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2008. Konsep dari penerapan ISO 9001:2008 yang dilakukan di lingkungan Disnakertrans Kabupaten Langkat adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh Disnakertrans Kabupaten Langkat, sehingga diperolehnya standar yang sesuai. Disnakertrans Kabupaten Langkat, merupakan kantor pelayanan umum di bidang Tenaga Kerja dan Transmigrasi yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008. Fenomena yang terjadi berkaitan dengan penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat adalah, terjadinya reformasi birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya, hal ini dapat terlihat dari hasil audit KAN (Komite Akreditasi Nasional) 15
yang mengaudit institusi-institusi maupun perusahaan-perusahaan yang mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 yang dilakukan setiap tahun. Melalui penerapan SMM ISO 9001:2008 di Disnakertrans Kabupaten Langkat diharapkan dapat tercipta: 1. Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan masyarakat jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, di mana kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas direncanakan dengan baik. 2. Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat memperoleh image yang lebih baik dalam pandangan masyarakat karena Disnakertrans Kabupaten Langkat diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas Disnakertrans Kabupaten Langkat telah diakui secara internasional. 3. Kualitas kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat dijaga kesinambungannya karena dengan ISO 9001:2008 berarti Disnakertrans Kabupaten Langkat akan diaudit secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga masyarakat tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini lebih menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan. 4. Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat meningkatkan kualitas dan kinerja dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. 16
5. Kesadaran pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat akan pentingnya kualitas semakin meningkat. 6. Disnakertrans Kabupaten Langkat dapat memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh pegawai melalui prosedurprosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 7. Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada Disnakertrans Kabupaten Langkat dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena pegawai senantiasa terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:20008 yang umumnya hanya akan berlaku selama 3 tahun. Sebelumnya pernah dilakukan penelitian mengenai pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai, diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Yuniar (2011) akan tetapi studi kasus yang digunakan adalah SAMSAT Kabupaten Tanggerang. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terdapat pada studi kasus yang diteliti, dimana penelitian ini menggunakan Disnakertrans Kabupaten Langkat sebagai objek penelitian. SDM merupakan sumber daya terpenting dalam suatu organisasi, dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat, kreativitas, dan usahanya kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi, karena manusia memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. Selama penerapan ISO 9001:2008 di Disnakertrans Kabupaten Langkat belum pernah dilakukan penelitian 17
mengenai pengaruh penerapan ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten langkat. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti masalah yang berkaitan dengan pengaruh karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan pada Disnakertrans Kabupaten Langkat. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh peubah Karakteristik Individu (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai di Disnakertrans Kabupaten Langkat? 2. Apakah terdapat pengaruh peubah Karakteristik Organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai di di Disnakertrans Kabupaten Langkat? 3. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik individu dan karakteristik organisasi secara bersama-sama terhadap kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan dalam penelitian, maka tujuan penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 18
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh peubah karakteristik individu (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat. 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat. 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik individu dan organisasi secara bersama-sama terhadap kinerja pegawai Disnakertrans Kabupaten Langkat. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Sebagai masukan kepada Disnakertrans Kabupaten Langkat dalam upaya meningkatkan kinerja pegawai. 2. Sebagai referensi dan masukan bagi peneliti di masa mendatang dalam mengkaji masalah sistem manajemen mutu ISO 9001:20008 berkaitan dengan kinerja pegawai. 3. Peneliti, diharapkan dari hasil penelitian ini akan menambah pengetahuan mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. 4. Masyarakat, diharapkan dari hasil penelitian ini tidak menggunakan calo untuk mendapatkan pekerjaan, tetap langsung datang dan akan ditangani oleh Disnaker Kabupaten Langkat. 19