BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan selama kurang lebih 2 bulan lamanya mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan SBU Industrial Turbine Services PT. NTP terhadap kepuasan pelanggan B2B, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari semua variabel yang di gunakan untuk menganalisa kepuasan pelanggan hanya beberapa yang terpilih dan layak untuk di analisis lebih lanjut. 2. Dilihat dari hasil Rotated Component Matrix, terdapat komponen baru yang dapat di analisis apakah komponen baru tersebut dapat menjadi yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan terpilih 2 komponen tersebut dengan label/nama attitude pelayanan dan mutu layanan. 3. Dalam proses pengurangan item, membuktikan item dari variabel assurance yang paling banyak ter kurangi. kemungkinan terjadinya pengurangan atas variabel assurance karena persepsi pelanggan yang pada umumnyameganggap bahwa jaminan adalah hal yang harus dan mutlak di miliki oleh penyedia layanan sehingga jaminan tidak menjadi hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4. Berdasarkan hasil penelitian dalam bab hasil dan pembahasan, di dapatkan bukti bahwa variabel kualitas pelayanan memang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telah di ketahui sebanyak 28,5% berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya 71,5% dijelaskan oleh variabel variabel lain yang tidak di pakai dalam penelitian ini. 6. Dari dua dimensi baru dari variabel kualitas, yang memiliki pengaruh paling signifikan adalah mutu layanan yaitu sebesar 53,4% berpengaruh 49
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini memiliki arti bahwa pelanggan lebih memperhatikan kualitas pelayanan, mau dari segi teknik ataupun non teknik seperti bagaimana memperlakukan pelanggan dengan baik dan dan keramah tamahan. 6.2 Saran Setelah mendapatkan hasil penelitian dan telah di analisis sedemikian rupa, peneliti memiliki saran untuk SBU Industrial Turbine Services PT. NTP, berhubungan dengan pelayanan. Penulis berharap saran tersebut akan bermanfaat terutama dalam meningkatkan kualitas layanan SBU Industrial Turbine Services PT. NTP. Saran yang ingin diberikan sebagai berikut : 1. Dalam melayani pelanggan, sebaiknya bukan hanya mengutamakan kualitas secara teknis, namun juga membangun relationship yang baik dan berusaha untuk membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan yang di berikan, untuk membentuk mindset yang baik di mata pelanggan, sehingga berdampak pada kesetiaan pelanggan. 2. Selalu evaluasi hasil kerja ketika satu projek atau satu pekerjaan telah di kerjakan dan yakinkan pelanggan bahwa pelayanan telah diberikan dengan semaksimal mungkin, dengan menjaga kualitas fasilitas yang di miliki ketika fasilitas tersebut mampu memenuhi kebutuhan cusotmer. 3. Kinerja tim yang solid sangat di butuhkan untuk mencapai target penyelesaian pekerjaan secara optimal dan sesuai kesepakatan. 4. Tingkatkan pelayanan yang merupakan kebanggaan pelanggan, dan perbaiki kinerja yang dapat membuat pelanggan lebih melihat kompetitor. 50
DAFTAR PUSTAKA Sugiama, A.Gima. 2008. Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta Arikunto, S. 2002. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta Assauri, Sofyan. 1978. Manajemen Produksi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. Barnes, James G. 2001. Secrets of Customer Relationship Management : It s All About How You Make Them Feel. McGraw-Hill: New York. Bilson, Simamora. 2005. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Cooper & Chindler.2006. Marketing Research. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. Gitosudarma, Indriyo. 2000. Sistem Perencanaan dan Pengendalain Produksi. Universitas Gajah Mada. Goleman, Daniel. 2002. Kecerdasan Emosional. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Semarang : Universitas Dipenogoro. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Irawan, dkk. 2001. Pemasaran, Prinsip dan Kasus. Edisi Kedua. Yogyakarta : BPFE. 51
John E. Biegel. 1992. Pengendalian Produksi, terjem. Cornel Naibaho, penerbit: CV.Akademika Pressindo. Keegan, Moriarty, dan Duncan. 1995. Marketing Research. New Jersey. Prentice Hall. Inc. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Phillip and Amstrong, Gary. 2001. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo : Jakarta. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. jilid 2. edisi ke-8. Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium dua diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rony A. Rusli dan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo: Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Indonesia: PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Kotler, Philip and Armstrong, Gary. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Terjemahan oleh Alexander Sindoro dan Bambang Sarwiji. Edisi Kesembilan Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (Edisi Kesebelas). Jakarta : Penerbit Indeks Kotler, Philip. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. 52
Kotler, Phillip dan Keller. 2006. Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Inc. Kamalina Din Jannah. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Mewujudkan Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit SITI KHODIJAH Pekalongan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 2 September 2003, hal. 98 103 Mowen, John. 1995. Consumer Behavior. New York: Prentice Hall. Smith, PR.2001. Great Answer To Tought Marketing Questions. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : Penerbit Erlangga. Stanton, William. J. 1991. Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 7. Jakarta : Penerbit Erlangga. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta : Bandung. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta: Bandung Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV : Bandung. Swastha, Basu. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.Yogyakarta. Swastha, Basu dan Irawan.1997. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Penerbit Liberty Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing : Malang Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cetakan ketiga, Penerbit Andi : Yogyakarta. Tjiptono, Fandi. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Data Internal PT Nusantara Turbin dan Propulsi Bandung. Diambil tanggal 7 Mei 2012. 53