METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENENTUAN PRIORITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI MARLINE SOFIANA PAENDONG SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2006
SURAT PERNYATAAN MENGENAI THESIS DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa thesis Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir thesis ini. Bogor, Desember 2005 Marline Sofiana Paendong NIM G151020031
ABSTRAK MARLINE SOFIANA PAENDONG. Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Dibimbing oleh AUNUDDIN, dan HARI WIJAYANTO. Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam proses produksi (pelayanan) dengan menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan asuransi dalam mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan. Data yang digunakan adalah hasil survei terhadap 105 responden di DKI Jakarta yang pernah berhubungan dengan perusahaan asuransi. Hasil survei yang diperoleh mengenai keinginan konsumen yang berkaitan dengan petugas pelayanan adalah penampilan, kelengkapan/jumlah petugas, kesopanan, perhatian, dan sikap tanggap; sistim pelayanan adalah kecepatan penyelesaian, perhatian, waktu tunggu, kemudahan proses, komunikasi; tempat pelayanan adalah area parkir, ruangan kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan, kotak saran, tempat tunggu, kemudahan menjangkau lokasi, dan tempat antrian. Keinginan konsumen ini diterjemahkan kedalam karakteristik teknis perusahaan. Urutan prioritas pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan SDM, mendatangi konsumen untuk pengurusan santunan, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Dari hasil analisis QFD ini diharapkan terjadi keseimbangan antara keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan. Sebagai bahan perbandingan, diuraikan mengenai penentuan prioritas dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis). Sebelum dilakukan analisis kesesuaian dilakukan uji validitas dan keandalan. Untuk kepentingan uji validitas dan keandalan data dikonversi kedalam skala interval. Hasil uji validitas dan keandalan setiap item keinginan konsumen dinyatakan valid dan handal, sehingga dapat digunakan untuk analisis kesesuaian. Terdapat perbedaan mengenai prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD dan analisis kesesuaian. Hal ini disebabkan pada analisis kesesuaian penentuan prioritas hanya berdasarkan keinginan konsumen sedangkan pada metode QFD penentuan prioritas didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik perusahaan. Kata kunci: QFD, HoQ, validitas, reliabilitas, keinginan konsumen, karakteristik teknis, prioritas pelayanan
METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENENTUAN PRIORITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI MARLINE SOFIANA PAENDONG Tesis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Statistika SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2006
Judul Tesis : Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Nama Mahasiswa : Marline Sofiana Paendong NRP : G151020031 Program Studi : Statistika Disetujui Komisi Pembimbing Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. Ketua Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si. Anggota Diketahui Ketua Program Studi Statistika Dekan Sekolah Pascasarjana Dr. Ir. Budi Susetyo, MS. Prof. Dr. Ir. Syafrida Manuwoto, M.Sc. Tanggal Ujian: 12 Desember 2005 Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan YME atas segala karunia -Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian yang dimulai sejak bulan Nopember 2004 berjudul Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. dan Dr. Ir. Hari Wijayanto MSi. masing-masing selaku ketua dan anggota komisi pembimbing yang telah banyak memberi saran. Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada suami dan kedua anakku tercinta atas bantuan, doa dan pengertiannya selama penulis studi di IPB Bogor. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, inang, amang, serta seluruh anggota keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Akhirnya ucapan terima kasih disampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan demi kelancaran penyelesaian studi penulis di Bogor. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Desember 2005 Marline Sofiana Paendong
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara pada tanggal 16 Maret 1974 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Boy Briel Paendong dan Meike Mamuaja. Tahun 1992 Penulis lulus dari SMA Kristen Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara dan pada tahun yang sama Penulis lulus seleksi masuk ke Universitas Sam Ratulangi (Unsrat) Manado pada Fakultas Pertanian. Tahun 1993 penulis lulus seleksi masuk ke Universitas Gadjah Mada, program studi statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam dengan beasisiwa dari CIDA. Pendidikan sarjana tersebut diselesaikan sampai awal tahun 1999. Tahun 2000, Penulis diterima menjadi PNS sebagai tenaga pengajar di Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Unsrat. Penulis kuliah di Program Studi Statistika Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB) tahun 2002 dengan mendapat bantuan beasiswa dari Beasiswa Pendidikan Pascasarjana (BPPS) Dikti.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL.... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN.... Viii Ix X PENDAHULUAN Latar Belakang...... 1 Tujuan.. 2 TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Konsumen... 3 Metode Quality Function Deployment (QFD).. 5 Matriks House of Quality (HoQ).. 6 Analisis Kesesuaian...... 9 DATA DAN METODE Sumber Data... 11 Quality Function Deployment (QFD)... 12 Analisis Kesesuaian... 14 HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden... 16 Survei tahap pertama.... 16 Survei tahap kedua...... 18 Analisis Quality Function Deployment...... 20 Matriks House of Quality... 20 Uji validitas dan reabilitas... 23 Analisis kesesuaian... 24 Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian... 27 KESIMPULAN... 29 DAFTAR PUSTAKA. 30 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman 1 Banyak responden menurut karakteristik sosial dan demografi... 16 2 Pelayanan asuransi yang diinginkan konsumen...... 17 3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan... 18 4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan... 19 5 Karakteristik teknis perusahaan..... 22 6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi..... 24 7 Indeks antara kepuasan dan kepentingan konsumen... 25
DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Konsep kepuasan konsumen... 3 2 Model Kano... 5 3 Matriks HoQ bagian konsumen........ 7 4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan..... 8 5 Matriks HoQ..... 9 6 Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 10 7 Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 26