BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Go-Jek Indonesia lahir dari ide sang CEO sekaligus Founder yaitu Nadiem Makarim. Berawal dari kebiasaannya menggunakan ojek untuk pergi ke kantor, ia mendapat ide untuk mengawinkan jasa ojek dan teknologi. Dari situ, lahirlah Go- Jek Indonesia yang resmi meluncur sejak awal tahun 2015 (Djumena, 2015). Go- Jek adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek (Go-jek, 2015) Gambar 1.1 Logo Go-Jek Indonesia Sumber: Data Internal, 2015 Sebetulnya Go-Jek telah hadir sejak tahun 2011, namun ketika itu pemesanan ojek hanya dilayani lewat panggilan telepon ke call center Go-Jek. Barulah diawal tahun 2015 ini Go-Jek secara resmi merilis aplikasi berbasis mobile mereka. Aplikasi mobile Go-Jek tersedia di platform Android dan ios guna mengakomodir para pelanggan mereka dengan lebih cepat dan mudah.
Manajemen Go-Jek menerapkan sistem bagi hasil dengan para pengemudinya. Untuk setiap order yang diterima, Go-Jek mengambil komisi sebesar 20%, sedangkan pengemudi Go-Jek memperoleh 80% sisanya (Febrian, 2015). Ongkos atau tarif yang Go-Jek terapkan terbilang cukup kompetitif dengan perhitungan berdasarkan jarak tempuh. Besarnya tarif yang harus dibayar penumpang bisa langsung diketahui saat pemesanan. Sisi keamanan para pengguna Go-Jek lebih terjamin dengan identitas resmi yang dimiliki setiap driver. Mereka dapat mengetahui nama, foto dan nomor telepon driver yang dipesannya sekaligus melacak posisinya. Sisi kenyamanan pun tak dilupakan karena Go-Jek menyediakan shower cap atau penutup rambut dan masker gratis untuk para penumpang. Selain itu dalam rangka meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan, Go-Jek Indonesia bekerja sama dengan Allianz memberikan perlindungan asuransi kecelakaan diri bagi para pengguna jasa Go-Jek. Perlindungan asuransi kecelakaan diri atau personal accident hanya berlaku ketika pengguna jasa transportasi Go-Jek menjadi penumpang Go-Jek selama durasi perjalanan sebagai penumpang Go-Jek (Allianz, 2015a). Layanan yang disediakan Go-Jek Indonesia, seperti Go-Jek siap mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan dengan cepat, menembus padatnya kemacetan di Jakarta sehingga memberikan efesiensi waktu bagi pelanggannya (Go-Ride), Go-Jek dapat membantu pelanggan menjemput dan mengantarkan barang, dokumen atau kebutuhan lainnya dengan secepat mungkin dihari yang sama (Go-Send), Go-Jek dapat membantu pelanggan membelikan barang apapun dan dari manapun dengan nominal pembelian barang dibawah satu juta rupiah (Go- Mart), dan Go-Jek pun memberikan pelanggan kemudahan dalam layanan pesan antar makanan (Go-Food). (Data Internal, 2015a) Pada bulan Oktober 2015 Go-Jek Indonesia menambah fitur layanan terbaru yaitu Go-Box, Go-Clean, Go-Massage, Go-Glam dan Go-Busway. Go-Box merupakan layanan untuk memesan mobil pickup, mobil boks, truk engkel dan truk engkel boks untuk antar dan kirim barang dalam jumlah besar. Go-Clean merupakan layanan penyedia jasa bersih-bersih rumah di mana seseorang nantinya siap untuk menjadi asisten rumah tangga selama sehari. Go-Massage merupakan
Layanan jasa pijat dengan pesanan secara online yang dilakukan di rumah pelanggan dan Go-Busway Layanan yang memungkinkan pengguna aplikasi Go- Jek mengetahui lokasi bus TransJakarta secara real time dan informasi estimasi kedatangan bus. Selain itu, pengguna juga bisa memesan ojek menuju halte-halte bus terdekat melalui fitur Go-Busway (Panji, 2015). Go-Jek Indonesia mempunyai nilai lebih dari model transportasi lainnya, sesuai dengan visi Go-Jek seperti pertama, pengembangannya dalam berbagai lini perusahaan terus Go-Jek lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, mobile app akan menjadi inovasi untuk memudahkan pelanggan dalam menggunakan layanannya (Innovation). Kedua, dimasa yang serba dinamis dan persaingan yang ketat, kecepatan merupakan satu komponen penting dalam berbagai kebutuhan. Dengan persebaran driver disekitar pelanggan, sudah pasti Go- Jek masih menjadi yang terdepan dalam kecepatan (Speed). Ketiga, Go-Jek percaya bahwa kemajuan perusahaan akan berbanding lurus dengan dampak positif yang akan didapat oleh para driver, sehingga akan memberikan peningkatan tidak hanya dari sisi sosial dengan terangkatnya derajat driver ojek tetapi juga akan memberikan peningkatan dari sisi ekonomi para driver yang tergabung di Go-Jek (Social Impact). (Data Internal, 2015b) Go-Jek Indonesia juga sudah memiliki lebih dari 50 client corporate di Jakarta yang sudah mempercayakan Go-Jek sebagai mitra bagian dari perusahaan, misalnya seperti British Council, Groupon, Red and White Alcohol Delivery, Regus, Gramedia, Femail Daily Network dan masih banyak perusahaan lainnya. Terhitung masih mudanya usia perusahaan Go-Jek Indonesia, namun Go-Jek telah memiliki beberapa penghargaan yang telah diterimanya, yaitu pada Juli 2011 mendapatkan sekaligus dua penghargaan 1 st Place in Non-Tech Category dari GEPI (Global Entrepreneurship Program Indonesia), Category Agent of Change Bidang Pemberdayaan dari Dompet Dhuafa, dan September 2011 mendapatkan penghargaan sebagai Narasumber Paling Inspiratif dari MNC Business. (Data Internal, 2015c)
1.2 Latar Belakang Transportasi menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat sebagai penunjang mepercepat mobilitas dari satu tempat ke tempat lain. Hal itu menyebabkan perkembangan kendaraan umum di Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta semakin pesat dan beragam demi memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun perbandingan kendaraan umum dan kendaraan pribadi di Jakarta yaitu 2% untuk kendaraan umum dan 98% untuk kendaraan pribadi (Pusparini, 2015). Hal ini membuat kondisi jalan di ibukota semakin macet sehingga kendaraan umum pun seperti bis, minibis atau angkot, dan bajay terkena imbas dari kemacetan dan tidak bisa sampai tepat waktu. Karena kedaan tersebut beberapa orang pemilik kendaraan roda dua mengambil kesempatan untuk menawarkan jasa antar jemput yang biasa dikenal dengan ojek. Tabel 1.1 Daftar Kota Macet di Indonesia No Kota Rasio( V/C) Kecepatan 1 Bogor 0.86 15.32 km/jam 2 DKI Jakarta 0.85 10-20 km/jam 3 Bandung 0.85 14.3 km/jam 4 Surabaya 0.83 21 km/jam 5 Depok 0.83 21.4 km/jam 6 Bekasi 0.83 21.86 km/jam 7 Tanggerang 0.82 22 km/jam 8 Medan 0.76 23.4 km/jam 9 Makassar 0.73 24.06 km/jam 10 Semarang 0.72 27 km/jam 11 Palembang 0.61 28.54 km/jam Sumber: Ical, 2014 Menurut Tabel 1.1, Jakarta merupakan lima kota termacet di Indonesia dengan volum per kapasitas sebesar 0,85. Ada beberapa altenatif transportasi yang
dapat dijadikan pilihan untuk warga Jakarta diantaranya bis, kereta api, bajay dan ojek. Banyak warga Jakarta menganggap jasa ojek sebagai alternatif transportasi dalam menembus kemacetan (Priambada, 2015). Hingga saat ini jumlah penyedia jasa ojek di Jakarta mencapai ribuan, tidak ada data pasti mengenai jumlah penyedia jasa ojek (Andrianto, 2015). Para tukang ojek ini biasanya berkumpul di dekat lokasi perumahan, perkantoran, sekolah, atau tempat umum lainnya untuk menunggu penumpang. Di sisi lain, ternyata cukup banyak warga yang merasa kesulitan dalam mencari ojek saat diperlukan dan biasanya calon pengguna jasa ojek harus mendatangi pangkalan tempat para pengojek berkumpul. Seteleh itu calon pengguna jasa ojek juga biasanya terlebih dahulu bertanya mengenai ongkos atau biaya untuk diantar ke tempat tujuan dan sering terjadi tawar menawar antara pengguna dengan pengendara ojek. Sehingga dengan begitu penghasilan tukang ojek cenderung tak menentu, bergantung pada ramainya penumpang setiap hari. Banyak yang menganggap mereka tidak terorganisir dengan baik serta tak jarang kelengkapan kendaraan yang tidak memadai serta pengendara yang suka melanggar aturan lalulintas. Melihat peluang tersebut, beberapa pihak mencoba memanfaatkannya dengan menghadirkan layanan ojek online. Saat ini terdapat beberapa ojek online yang beroperasi di Jakarta seperti yang ditunjukan pada Tabel 1.2: Tabel 1.2 Daftar Ojek Online Jakarta No Ojek Online Jakarta 1 Go-Jek 2 GrabBike 3 Smart Jek 4 Bang Jek 5 Taksi Jeger 6 Ojek Syar i 7 BlueJek Sumber: Kurnia, 2015
Salah satunya seperti yang dilakukan Nadiem Makarim, berbekal tekad dan pengetahuan teknologi di bidang yang sejenis ia pun melahirkan Go-Jek di tahun 2011. Di awal tahun 2015 Go-Jek secara resmi merilis aplikasi berbasis mobile mereka. Aplikasi mobile Go-Jek tersedia di platform Android dan ios guna mengakomodir para pelanggan mereka dengan lebih cepat dan mudah. Secara cepat Go-Jek telah mengangkat ojek menjadi salah satu moda transportasi yang berkelas dengan tarif jelas, disukai banyak kaum perkotaan, dan kini menjadi trend, lalu memicu tumbuhnya aplikasi sejenis (Eno, 2015). Berdasarkan data yang dilihat dari Google Play Store jumlah pengunduh aplikasi Go-Jek hingga tanggal 1 Desember 2015 sudah mencapai lima juta pengunduh. Menurut Maulana Pandu selaku pihak internal Go-Jek bagian Marketing Communication & Media Relations saat ini tidak ada data angka pasti mengenai jumlah pelanggan Go-Jek khususnya di Jakarta. Ia hanya menjelaskan Go-Jek Indonesia telah menyelesaikan layanan hingga 10juta order hingga tanggal 21 September 2015. Untuk melayani banyaknya order tercatat dari bulan Juni hingga bulan Agustus 2015 jumlah driver juga terus meningkat seperti pada tabel 1.3: Tabel 1.3 Jumlah Driver Go-Jek Indonesia Bulan Driver Juni 2015 10.000 Juli 2015 12.000 Agustus 2015 15.000 Sumber: diolah dari (Siswanto, 2015; Alia dan Haryanto, 2015; Jamaludin, 2015). Pada Juni 2015 driver Go-Jek berjumlah 10.000 driver, kemudian pada bulan berikutnya naik menjadi 12.000 dan hingga Agustus 2015 menjadi 15.000 driver.
Hal ini menggambarkan bahwa semakin banyak masyarakat yang menggunakan layanan Go-Jek. Sebagai pionir di Indonesia, Gojek memiliki beberapa keunggulan dan banyak sanjungan yang mengalir pada Go-Jek, termasuk dari Gubernur DKI Jakarta Basuki Tjahaja Purnama yang juga turut mengapresiasi kehadirannya (Priambada, 2015). Dengan menggunakan aplikasi Go-Jek, pelanggan atau penumpang dapat memesan Go-Jek driver untuk mengakses layanan yang ditawarkan oleh pihak Go- Jek. Untuk menggunakan layanan, pelanggan diminta untuk memilih layanan yang disediakan yang terdapat pada menu utama. Ketika akan menggunakan layanan Goride yaitu layanan antra jemput penumpang, pelanggan hanya memasukan alamat penjemputan berupa nama jalan beserta detail lokasi seperti nama gedung/nomer rumah/patokan penjemputan, dsb. Selain itu pelanggan pun diminta untuk memasukan alamat ke lokasi pengantaran. Setelah itu aplikasi akan otomatis mengkalkulasikan jarak tempuh dan biaya yang dikenakan untuk pelanggan. Kemudian pada tampilan berikutnya, aplikasi akan merangkum alamat penjemputan dan pengantaran disertai total biaya yang perlu dibayarkan. Pada tampilan ini pun, pelanggan dapat memilih membayar dengan cash atau gojek credit. Selanjutnya sistem akan mencarikan driver terdekat yang berada disekitar lokasi penjemputan untuk segera melakukan proses penjemputan. Pada saat driver menuju lokasi penjemputan, pelanggan pun dapat mengontrol atau mengetahui posisi driver berada. Untuk mempermudah komunikasi antara pelanggan dengan driver, pada aplikasi pelanggan tertera nama driver beserta nomor teleponnya, begitu pula sebaliknya pada aplikasi yang dimiliki driver terdapat pula nama pelanggan beserta nomor teleponnya, dengan begitu driver dan pelanggan dapat berkomunikasi via SMS atau telepon untuk memudahkan proses penjemputan. Setelah melakukan proses penjemputan, selanjutnya driver melakukan proses pengantaran ke lokasi yang dituju. Dalam proses tersebut pada aplikasi pelanggan dapat dilihat estimasi waktu untuk sampai ke lokasi tujuan dilengkapi map yang akan mengarahkan ke lokasi. Sesampainya ditujuan, jika pelanggan membayar dengan cash, pelanggan dapat langsung menyerahkan uang cash kepada driver sejumlah yang tertera di aplikasi. Namun jika pelanggan memilih metode
pembayaran dengan gojek credit ketika driver mengonfirmasi bahwa proses pengantaran telah selesai pada aplikasi driver, saat itu pula gojek credit pelanggan akan terpotong sesuai biaya yang tertera di aplikasi. Berikut rangkuman prosedur bagaimana cara kerja aplikasi Go-Jek pada Gambar 1.2: Gambar 1.2 Cara Kerja Aplikasi Go-Jek Sumber: Allianz, 2015b Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan, Go-Jek Indonesia bekerja sama dengan Allianz memberikan perlindungan asuransi kecelakaan diri bagi para pengguna jasa Go-Jek. Perlindungan asuransi kecelakaan diri atau personal accident hanya berlaku ketika pengguna jasa transportasi Go-Jek menjadi penumpang Go-Jek selama durasi perjalanan sebagai penumpang Go-Jek (Allianz, 2015c). Beberapa kelebihan lainnya yaitu pelanggan tidak hanya dapat membayar layanan dengan uang tunai atau cash namun pelanggan dapat membayar dengan Go-Jek credit. Go-Jek credit adalah metode pembayaran Go-Jek yang dibuat cashless dan dapat digunakan untuk membayar semua layanan kecuali biaya pembelian makanan ataupun barang (Go-Jek, 2015). Jika pelanggan memiliki Go- Jek credit, sistem akan secara otomatis mendebit credit pelanggan untuk membayar layanan yang digunakan. Namun belakangan ini pelanggan Go-Jek mulai mengeluh mengenai driver yang tak kunjung datang namun pada aplikasi pelanggan tertera bahwa driver sudah menyelesaikan mengantar pelanggan dan yang membuat pelanggan semakin marah ialah credit pelanggan yang sudah terpotong. Hal ini
sebagian diungkapkan pelanggan melalui media sosial yaitu kepada akun twitter resmi Go-Jek @gojekindonesia pada Gambar 1.3: Gambar 1.3 Keluhan Pelanggan Go-Jek Pada Twitter I Sumber: Twitter, 2015 Berdasarkan pengalaman pengguna layanan Go-Jek proses pembayaran melalui credit yang dilakukan pelanggan yaitu dengan cara memilih metode pembayaran pada menu yang disediakan. Ada dua metode pembayaran yang ditawarkan yaitu tunai atau cash dan credit. Ketika pelanggan memilih metode pembayaran dengan cara credit, otomatis ketika driver mengkonfirmasi pada aplikasinya bahwa driver telah menyelesaikan penjemputan dan pengantaran maka credit pelanggan akan otomatis terpotong. Hal ini yang salah dimanfaatkan oleh beberapa driver nakal, faktanya mereka tidak menyelesaikan pekerjaan mereka namun seolah-olah mereka telah menyelesaikan penjemputan dan pengantaran pada sistem di aplikasi driver. Ketika driver melakukan hal tersebut, pada aplikasi pelanggan muncul notifikasi bahwa driver telah menyelesaikan pekerjaan mereka dan disanalah credit otomatis terpotong. Untuk menangani hal-hal yang kurang berkenan yang dialami pelanggan, maka Go-Jek memiliki sistem Feedback atau Review Driver pada aplikasi. Menu tersebut muncul di aplikasi pelanggan ketika driver mengonfirmasi bahwa driver telah menyelesaikan pekerjaan mereka.
Selain masalah di atas akhir-akhir ini juga pengguna sering mengalami aplikasi Go-Jek yang sering error seperti tidak bisanya memesan layanan Go-Jek, pesanan yang double, dan saldo credit yang tidak kunjung bertambah meski sudah menyelesaikan transaksi top-up. Untuk pengaduan lebih lanjut, Go-Jek menyediakan call center yang dapat dihubungi secara 24 jam untuk menangani masalah itu agar pihak Go-Jek dapat cepat menyelesaikannya. Namun pada tahap pengaduan terkadang masih ada pelanggan yang mengeluh akibat customer service yang tidak menjawab telepon keluhan, entah akibat sedang sibuk ataupun kekurangan sumber daya manusia yang menangani keluhan pelanggan. Gambar 1.4 Keluhan Pelanggan Go-Jek Pada Twitter II Sumber: Twitter, 2015 Tidak hanya pada media sosial twitter, pelanggan Go-Jek juga menyampaikan keluhannya pada review aplikasi di Google Play Store seperti yang terlihat pada Gambar 1.5, para pelanggan memberikan rating rendah kepada Go-Jek beserta
keluhannya yang dirasakan sendiri oleh pelanggan. Akun Instagram @gojekindonesia pun menjadi media untuk pelanggan memberikan keluh kesah mereka mengenai Go-Jek yang mereka alami sendiri seperti yang tertera pada Gambar 1.6. Gambar 1.5 Keluhan Pelanggan Go-Jek Pada Google Play Store Sumber: Google Play Store, 2015
Gambar 1.6 Keluhan Pelanggan Go-Jek Pada Instagram @gojekindonesia Sumber: Instagram, 2015 Jika dirangkum dari beberapa media sosial Twitter, Instargram dan Google Play Store, terdapat beberapa macam keluhan yang dirasakan oleh pelanggan seperti yang tertera di Tabel 1.4 Tabel 1.4 Rangkuman Keluhan Pelanggan Go-Jek No 1 2 Keluhan Driver yang tak kunjung datang atau driver seolah2 telah menyelesaikan order sehingga gojek credit pun otomatis terpotong Saldo credit yang tidak kunjung bertambah meski sudah menyelesaikan transaksi topup. 3 Aplikasi yang sering error
4 5 Tarif gojek yang naik, namun tidak sepadan dengan layanan yang diberikan. Customer service yang jarang atau susah mengangkat telfon. Sumber: data diolah peneliti Masalah-masalah tersebut bisa mengurangi kenyamanan pelanggan Go-Jek dan bisa berdampak buruk bagi Go-Jek. Jika masalah ini terus terjadi tidak menutup kemungkinan pelanggan Go-Jek beralih ke jasa pesaing yang saat ini mulai marak bermunculan khususnya di Kota Jakarta. Untuk menunjang kenyamanan dan kelancaran serta mencegah beralihnya pelanggan Go-Jek, perlu adanya evaluasi dalam hal pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan kinerja pasca pembelian terhadap perusahaan atau pemanfaatan layanan (Poliaková, 2010). Kepuasan pelanggan telah menjadi perhatian penting bagi perusahaan dan organisasi dalam upaya mereka untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan, serta mempertahankan loyalitas pelanggan dalam pasar yang sangat kompetitif (O Loughlin and Coenders, 2002). Dalam hal ini Go-Jek merupakan perusahaan layanan jasa berbasis teknologi sehingga diperlukan kualitas pelayanan yang baik karena hal tersebut menjadi tolak ukur yang harus diperhatikan, karena khawatirnya berkurang order akibat dari banyaknya keluhan. Dalam hal ini perusahaan ingin berusaha memberikan pelayanan yang optimal agar tingkat kepuasan pelanggan dapat lebih meningkat dan pelanggan merasa puas yang pada akhirnya mempengaruhi peningkatan jumlah order. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Imporatance Performance Analysis (IPA). CSI adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa
yang diukur (Syukri, 2014). Pemilihan metode CSI berdasarkan komparasi yang penulis lakukan dengan jurnal-jurnal penelitian yang sejenis. Dalam jurnal internasional terdapat lebih dominan peneliti sebelumnya menggunakan CSI untuk mengukur kepuasan pelanggan. Sedangkan Importance Performance Analysis tidak hanya menguji performa sebuah item tapi juga menguji seberapa penting item tersebut dalam menentukan kepuasan pelanggan. Metode Importance Performance Analysis juga akan menunjukkan kualitas pelayanan yang harus dievaluasi oleh pihak manajemen. Penilaian kepuasaan merupakan evaluasi bagi manajemen untuk meningkatkan pelayanan. Sudah menjadi kebutuhan yang mendasar, bagi perusahaan dalam meningkatkan produktivitas dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya pada bisnis transportasi Go-Jek Indonesia. Berdasarkan fenomena yang ada, peneliti tertarik untuk menjadikan Go-Jek sebagai objek penelitian dengan mengangkat judul Analisis Kepuasan Pelanggan Go-Jek Jakarta Dengan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. 1.3 Rumusan Masalah Go-Jek telah sukses sebagai pionir ojek online di Indonesia dan berhasil menarik masyarakat khususnya di Jakarta untuk memakai jasa Go-Jek. Kesuksesan Go-Jek yang didapatkan sekarang ini tentu tidak akan terus menerus bertahan apabila Go-Jek tidak terus menjaga konsistensi kualitas layanan dan kinerja perusahaan. Dengan muncul adanya kompetitor ojek online khususnya di Jakarta sekarang dan juga dimasa yang akan datang, Go-Jek harus mampu melihat bagaimana tingkat kepuasan pelanggan menggunakan jasa Go-Jek serta atribut apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan oleh pihak manajemen Go-Jek. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam menggunakan layanan gojek perlu dipahami dengan baik. Dari hasil pencarian literatur, studi ini belum menemukan artikel terpublikasi tentang kepuasan layanan akan Go-Jek khususnya di Jakarta.
1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan, maka pokok permasalahan yang diteliti adalah: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Go-Jek di Jakarta? 2. Indikator Indikator apa saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan dan dikurangi prioritasnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di Jakarta? 1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Go-Jek di Jakarta. 2. Untuk mengetahui indikator indikator apa saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan dan dikurangi prioritasnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek di Jakarta? 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Teoritis Manfaat dari aspek teoritis yaitu penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi penelitian dalam bidang pemasaran tentang teori-teori yang telah dipelajari dengan praktik yang sesungguhnya khususnya mengenai kepuasan pelanggan. Disamping itu penelitian ini dimaksudkan pula untuk memenuhi persyaratan bagi penulis untuk memperoleh gelar sarjana manajemen bisnis pada Universitas Telkom. 1.6.2 Praktis Penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi masukan bagi Go-Jek Indonesia untuk dapat mengetahui atribut-atribut apa saja yang menjadi kepuasan pelanggan menggunakan layanan Go-Jek, serta atribut mana saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan dan dikurangi prioritasnya oleh Go-Jek untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan sampel masyarakat yang pernah menggunakan jasa Go-Jek di Kota Jakarta. Pemilihan objek Go-Jek berlatar belakang bahwa saat ini transportasi berbasis teknologi sedang maraknya muncul di Indonesia. Adapun pemilihan Jakarta merupakan kota pertama dimana Go-Jek mulai beroperasional sejak tahun 2011. Selain itu mengingat bahwa Jakarta sebagai ibu kota Indonesia memiliki banyak pelanggan potensial yang memiliki minat tinggi terhadap munculnya transportasi berbasis teknologi, sehingga persaingan bisnis transportasi online pun semakin marak khususnya bagi Go-Jek di Jakarta. 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang menjadi isi dari penulisan ini maka dikemukakan susunan dan rangkaian masing-masing bab, sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini menguraikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian identifikasi dan rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian, kerangka pemikiran. BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang digunakan meliputi operasional variabel, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini mendiskripsikan obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data.
BAB V: PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan atau rekomendasi tindakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan atau kemajuan lebih lanjut.