I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Balakang Pajak sebagai suatu sumber penghasilan negara semakin penting peranannya dari hari ke hari, semakin menipisnya sumber daya alam sebagai sumber devisa membuat pajak semakin vital peranannya. Indonesia diperkirakan akan menjadi "net oil importer" dalam kurun waktu antara 20-30 tahun. Hutan tropis sebagai sumber devisa akan semakin sulit masuk kepasaran dunia karena adanya isu lingkungan dan kebijakan eco labeling. Selain itu semakin meningkatnya kebutuhan dana untuk pembangunan dan semakin besarnya hutang luar negeri, tiada lain pilihan yang harus dilakukan adalah peningkatkan penghasilan dari sektor pajak. Peranan RAPBN 2004 sangat penting dan strategis mengingat untuk pertamakalinya sejak krisis ekonomi melanda bangsa Indonesia pertengahan tahun 1997, bangsa Indonesia menyusun RAPBN sendiri dengan menutup pembayaran luar negeri dengan sumber pembiayaan dalam negeri sehubungan dengan berakhimya kontrak kerja sama dengan IMF. Sebagaimana diketahui bahwa dalam RUU tentang APBN 2004 disebutkan bahwa sektor pajak masih akan dijadikan andalan oleh pemerintah, dalam rancangan belanja negara 2004, tax ratio akan dinaikkan menjadi 13,5% dibandingkan tahun 2003 sebesar 13,1%. Dan selama 3 tahun terakhir, peranan sektor pajak terus dinaikkan. Penerimaan negara dari sektor pajak pada tahun 2001 mencapai 61,6%, pada tahun 2002 meningkat menjadi 70% dan tahun 2003 meningkat menjadi 75%.
Menurut Menteri Keuangan RI Budiono mempertegas bahwa pajak adalah sektor andalan, karena berperan cukup besar dalam RAPBN 2004 yakni sebesar Rp. 217 trilliun atau naik 6,6% dari APBN tahun 2003 dengan rincian 49,1% dari PPh, 31,8% dari PPN dan PPnBM, 3,9% dari PBB dan BPHTB diluar tersebut sebanyak 15,2% dari penerimaan pajak berasal dari bea masuk, cukai, pungutan ekspor dan pajak lainnya. Dan pajak adalah salah satu sektor penerimaan negara yang paling aman karena tidak beresiko seperti halnya pinjaman-pinjaman. Komitmen Pemerintah untuk tidak semakin tergantung kepada utang luar negeri menjadikan penerimaan pajak telah menjadi tulang punggung pemerintah dalam pembiayaan icegiatannya. Sejalan dengan komitmen tersebut, Direktorat Jenderal Pajak melakukan pembaharuan untuk lebih memberikan rasa keadilan dan meningkatkan pelayana, serta lebih menciptakan kepastian hukum bagi wajib pajak. Saat ini kebijakan perpajakan Nasional dari Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan adalah "Mewujudkan Citra dan Target Pajak Menjadi Nyata Melalui Program Sadar dan Peduli Pajak". Tema tersebut secara konsisten di tuangkan dalam kebijaksanaan startegis guna mengoptimalkan penerimaan negara melalui ekstensifikasi dan instensifikasi pajak dengan langkahlangkah startegis sebagai berikut : 1. Konsolidasi internal DJP 2. Meningkatkan penyuluhan dan pelayanan kepada Wajib Pajak (WP) 3. Meningkatkan pengawasan kepatuhan terhadap WP 4. Memanfaatkan pertukaran informasi 5, Elektronik Intelegent Revenue Service.
Seiring dengan Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak, peranan pelayanan sangat penting terutama kepada masyarakat wajib pajak. Sebagaimana diketahui bahwa objek Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) meliputi semua lapisan masyarakat, sehingga secara nasional mempunyai nilai strategis dan mencerminkan kegotongroyongan seluruh unsur masyarakat dalam pembiayaan pembangunan (Soeharno, 2003). Pada hakekatnya pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salah satu sarana penvujudan kegotong royongan nasional dalam pembiayaan negara dan pembangunan nasional, sehingga dalam pengenaannya has memperhatikan prinsip-prinsip kepastian hukum, keadilan dan kesederhanaan serta ditunjang oleh system administrasi perpajakan yang memudalkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban pembayaran pajaknya. Menurut Machfud Sidiq dalam Soehamo (2003) pajak bumi dan bangunan yang dikenal dengan istilah pajak property (property tax) sangat sulit pengadministrasiannya. Kesalahan dalam menentukan kebijaksanaan dalam pengenaan pajak akan menyebabkan gejolak sosial dan politik yang mahal harganya. Dengan memanfaatkan teknologi informasi, Direktorat PBB dm BPHTB Direktorat Jenderal Pajak telah mengembangkan system penunjang Sismiop berupa Sistem Informasi Geografis (SIG), Payment On-line System (POS) PBB dm Pelayanan Informasi Telepon (PIT). POS PBB merupakan suatu aplikasi pendukung Sismiop yang berfungsi untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib pajak yang berhubungan dengan pembayaran PBB dan pemantauannya, sebagai tindak lanjut dengan pengembangan Payment On-line System (POS) PBB, juga telah dikembangkan aplikasi layanan pembayaran online PBB melalui ATM.
Tugas Pokok Kantor Pelayanan PBB (KPPBB) Jakarta Selatan Satu adalah unit operasional Ditjen Pajak pada Kanwil Ditjen Pajak Jakarta I11 yang melaksanakan sebagian tugas pokok di bidang administrasi penerimaan negara dari sektor PBB dan BPHTB untuk wilayah kerja kecamatan Pancoran, Setiabudi, dan Tebet. Sedangkan fungsi KPPBB Jakarta Selatan Satu merupakan salah satu unit operasional di bidang pelayanan, penyuluhan dan pengawasan administrasi PBB dan BPHTB. Bila memperhatikan Jumlah objek pajaktwajib pajak dengan realisasi penerimaan PBB 5 tahun terakhir (tahun 1999 s.d. 2002) sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 1, bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya selama 5 tahun terakhir menunjukkan peningkatan namun collection rate rasio masih rendah rata-rata + 83%, sedangkan collection rate atas tunggakan rata-rata + 20%. Tabel 1. Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. 2002 Coll. rate atas pokok (%) Coll. rate atas tunggakan (Yo) Coll. rate pokok + tunggakan (%) Coll. rate renpen (Yo) ----- ----- 81.88 83.18 83.63 85.81 96.54 25.92 14.51 19.42 21.01 34.49 65.27 62.52 62.19 69.64 79.24 1.01 1.11 1.39 1.26 1.02 Sumber : Profil KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 2003
Beberapa permasalahan dalam pelayanan pembayaran PBB antara lain : 1. Permasalahan pelayanan kepada Wajib pajak a. Bank Tempat Pembayaran menolakltidak melayani pembayaran PBB dikarenakan Bank Tempat pembayaran (Bank TP) tersebut bukan Bank TP atas objek dimaksud. b. Terdapatnya Wajib Pajak yang telah membayar PBB namun masih terdafiar di daftar penunggak pajak. c. Perubahan data objek pajak tidak dapat diikuti langsung oleh data di Bank TP d. Waktu pelayaanan yang relatif terbatas. 2. Permasalahan hardware dan jaringan a. "Up loading data" oleh Bank TP ke " Central data Base" di KP DJP sering tidak berjalanlterputus. b. Jaringan yang digunakan masih dengan list line (jaringan melalui kabel telepon) c. 161 Bank TP dalam pengoperasiannya cenderung bersarnaan mengakibatkan jalur komunikasi up-load data padat Menururt Djamaludin Ancok (1995) bahwa banyak ahli yang berpendapat orang pada umumnya tidak suka membayar pajak.hanya sekelompok kecil orang merasa bahwa pajak tidak memberatkan mereka karena mereka merasa membayar pajak terlalu sedikit jika dibandingkan dengan jurnlah yang seharusnya mereka bayar. Hasil survey di Amerika Serikat menunjukkan bahwa sekilas terkesan bahwa orang tidak selalu anti dengan pajak narnun hasil
penelitian jangka panjang menunjukkan adanya kecenderungan orang semakin antipati pada pajak. Upaya penghindaran pajak dapat dikategorikan tiga tipe yaitu penghindaran pajak dengan cara legal (tax avoiden), penghindaran pajak secara illegal (tax evasion) dan penunggakan pajak. Dari tiga tipe penghindaran pajak tersebut merupakan refleksi dari ketidakgairahan orang membayar pajak. Wajib pajak adalah merupakan pelanggan dari Kantor pelayanan pajak dikarenakan salah tugas dan fungsi KPPBB adalah melayani pengadministrasian dan pelayanan pembayaran PBB dari Wajib Pajak, maka wajar bila KPPBB selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dimaksud. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhan, secara nyata atau hanya harapan, terpenuhi atau melebihi harapannnya, jadi bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas (Richard F Gerson, 2002) Philip Kotler menyebutkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fimgsi dari persepsi kesan atau kine rja harapan, jika berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kineraja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang (Philip Kotler, 2002). Pelayanan yang bagaimana diperlukan oleh masyarakat? Pelayanan publik yang ideal, dalam pandangan Adam Wirahadi (Harkat Bangsa) adalah efisien, cepat, akuntabel, murah, transparan, dan nondiskriminatif. Kondisi yang tampak
DAFTAR IS1 halaman Daftar Isi... xi...... Daftar Tabel xi11 Daftar Gambar... xv Daftar Lampiran... xvii I PENDAHULUAN...... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7.. 1.3. Tujuan Penelltian... 9.. 1.4 Manfaat Penelltlan... 9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 10 I1. TINJAUAN PUSTAKA..... 2.1. Kerangka Teorltis... 2.1. 1. Pengertian Pajak... 2.1.2. Pelayanan Publik... 2.1.3. Kepuasan Pelanggan... 2.1.4. Analisa Kepuasan Pelanggan... 2.1.5. Analisis Faktor... 2.1.6. Analisis Klaster... 2.1.8 Konsep Servqual... 2.1.9. Analisis Thurstone... 2.2. Kajian Penelitian Pendahuluan... 2.3. Kerangka Pemikiran... I11. METODOLOGI PENELITIAN... 35 3.1. lokasi dan Waktu... :... 35 3.2. Jenis dan Sumber Data... 35 3.3. Teknik Pengambilan Data... 35 3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 37 IV. GAMBARAN UMUM KPPBB JAKARTA SELATAN SATU 40 4.1. Tugas Pokok dan Fungsi... 40 4.2. Visi dan Misi... 41 4.3. Organisasi... 42 44. Data Objek Pajak... 43
V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 46 5.1. Demografi Responden... 46 5.2. Perilaku Wajib Pajak... 50 5.3 Kepuasan Wajib Pajak Secara Umum... 54 5.4 Pandangan Wajib Pajak atas Pelayanan Perpajakan... 58 5.5. Segmentasi Demografi Responden... 62 5.6 Segmentasi Wajib Pajak Berdasarkan Karakteristik Demografi Dalam Penilaian Kepuasan Pelayanan Pembayaran PBB... 63 5.7. Faktor-faktor Pelayanan Pembayaran PBB... 70 5.8. Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kinerja Pelayanan Pembayaran PBB... 74 5.9. Pertimbangan Wajib Pajak Dalam Membayar PBB Pada Bank TP... 90 5.10 Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayaran PBB... 92 5.11 Kendala dan Hambatan Dalam Penelitian... 95 VI. KESIMPULAN DAN SARAN... 97 6.1. Kesimpulan... 97 6.2. Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA... 99 LAMPIRAN... 102 xii
DAFTAR TABEL No. halaman 1 Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. Monografi Wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu...:... 43 Pokok Ketetapan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu Tahun 2004... 44 Realisasi Penerimaan PBB Tahun 1999 s.d. 2003 KPPBB Jakarta Selatan Satu... 44 Nilai Jual Objek Pajak wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Th. 2004... 45 Jumlah Responden Pada Masing-Masing Kelurahan... 47 Final Klaster Untuk Variabel Demografi Wajib Pajak... 62 Final Klaster Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Pembayaran PBB... 64 Jumlah responden yang mengisitmenjawab pertanyaan demografi.. 65 Komposisi usia respondedwajib pajak pada masing-masing klaster... 66 Komposisi responden pada masing-masing kluster berdasarkan jenis kelarnin... 66 Komposisi respondenlwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan jenis pekerjaan... 67 Komposisi respondedwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan tingakat pendidikan..... 67 Komposisi respondenlwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan penghasilan per bulan..... 68
15 Komposisi terbesar masing-masing klaster penilaian kepuasan berdasarkan demografi Wajib Pajak... 68 16 Faktor pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Peinbayaran.. 72 17 Atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB di Bank TP yang berada pada diagram kartesius di kuadran IV... 89 18 Peringkat kepentingan yang menjadi pertimbangan wajib pajak dalam membayar PBB pada Bank Tempat Pembayaaran... 91 xiv
DAFTAR LAMPIRAN No. halaman 1 Peta Wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu... 104 2 Kuisoner... 105 3.. Anallsls Klaster... 113 4 Analisis Faktor... 114 5 Atribut Dimensi Pelayanan Pada Masing-Masing Kuadran Diagram Kartesius... 117
DAFTAR GAMBAR No. 1 2 3 4 5 Alur Penerimaan PBB Alur Informasi POS Prosedur Pembayaran PBB dengan ATM Usia wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Jenis kelamin wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu halaman 17 18 20 48 48 Jenis pendidikan Selatan Satu wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Jenis pekerjaan wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Perilaku wajib pajak dalam mendapatkan informasi PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Diterimanya SPPT PBB oleh Wajib Pajak Jakarta Selatan Satu di wilayah KPPBB Wajib Pajak Membayar PBB pada Bank Tempat Pembayaran di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Kepuasan wajib pajak atas pelayanan perpajakan oleh KPPBB Jakarta Selatan Satu Kepuasan Wajib Pajak atas Pelaksanaan Pembangunan oleh Pemerintah DKI Jakarta Diagram Kartesius dari faktor-faktor dimensi fisik yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB
15 Diagram Kartesius dari atribut-atribut dimensi kehandalan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran 79 PBB 16 Diagram Kartesius dari dimensi ketanggapan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB 82 17 Diagram Kartesius dari atribut dimensi jaminan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB 86 18 Diagram Kartesius dari dimensi kesungguhan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB 88 xvi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Balakang Pajak sebagai suatu sumber penghasilan negara semakin penting peranannya dari hari ke hari, semakin menipisnya sumber daya dam sebagai surnber devisa membuat pajak semakin vital peranannya. Indonesia diperkirakan akan menjadi "net oil importer" dalam kurun waktu antara 20-30 tahun. Hutan tropis sebagai surnber devisa akan semakin sulit masuk kepasaran dunia karena adanya isu lingkungan dan kebijakan eco labeling. Selain itu semakin meningkatnya kebutuhan dana untuk pembangunan dan semakin besarnya hutang luar negeri, tiada lain pilihan yang hams dilakukan adalah peningkatkan penghasilan dari sektor pajak. Peranan RAPBN 2004 sangat penting dan strategis mengingat untuk pertamakalinya sejak krisis ekonomi melanda bangsa Indonesia pertengahan tahun 1997, bangsa Indonesia menyusun RAPBN sendiri dengan menutup pembayaran luar negeri dengan sumber pembiayaan dalam negeri sehubungan dengan berakhimya kontrak kerja sama dengan IMF. Sebagaimana diketahui bahwa dalam RUU tentang APBN 2004 disebutkan bahwa sektor pajak masih akan dijadikan andalan oleh pemerintah, dalam rancangan belanja negara 2004, tax ratio akan dinaikkan menjadi 13,5% dibandingkan tahun 2003 sebesar 13,1%. Dan selama 3 tahun terakhir, peranan sektor pajak terus dinaikkan. Penerimaan negara dari sektor pajak pada tahun 2001 mencapai 61,6%, pada tahun 2002 meningkat menjadi 70% dan tahun 2003 meningkat menjadi 75%.
Menurut Menteri Keuangan RI Budiono mempertegas bahwa pajak adalah sektor andalan, karena berperan cukup besar dalam RAPBN 2004 yakni sebesar Rp. 217 trilliun atau naik 6,6% dari APBN tahun 2003 dengan rincian 49,1% dari PPh, 31,8% dari PPN dan PPnBM, 3,9% dari PBB dan BPHTB diluar tersebut sebanyak 15,2% dari penerimaan pajak berasal dari bea masuk, cukai, pungutan ekspor dan pajak lainnya. Dan pajak adalah salah satu sektor penerimaan negara yang paling aman karena tidak beresiko seperti halnya pinjaman-pinjaman. Komitmen Pemerintah untuk tidak semakin tergantung kepada utang luar negeri menjadikan penerimaan pajak telah menjadi tulang punggung pemerintah dalam pembiayaan kegiatannya. Sejalan dengan komitmen tersebut, Direktorat Jenderal Pajak melakukan pembaharuan untuk lebih memberikan rasa keadilan dan meningkatkan pelayana, serta lebih menciptakan kepastian hukum bagi wajib pajak. Saat ini kebijakan perpajakan Nasional dari Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan adalah "Mewujudkan Citra dan Target Pajak Menjadi Nyata Melalui Program Sadar dan Peduli Pajak". Tema tersebut secara konsisten di tuangkan dalam kebijaksanaan startegis guna mengoptimalkan penerimaan negara melalui ekstensifikasi dan instensifikasi pajak dengan langkahlangkah startegis sebagai berikut : 1. Konsolidasi internal DJP 2. Meningkatkan penyuluhan dan pelayanan kepada Wajib Pajak (WP) 3. Meningkatkan pengawasan kepatuhan terhadap WP 4. Memanfaatkan pertukaran informasi 5. Elektronik Intelegent Revenue Service.
Seiring dengan Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak, peranan pelayanan sangat penting terutama kepada masyarakat wajib pajak. Sebagaimana diketahui bahwa objek Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) meliputi semua lapisan masyarakat, sehingga secara nasional mempunyai nilai strategis dan mencerminkan kegotongroyongan seluruh unsur masyarakat dalam pembiayaan pembangunan (Soeharno, 2003). Pada hakekatnya pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salah satu sarana penvujudan kegotong royongan nasional dalam pembiayaan negara dan pembangunan nasional, sehingga dalam pengenaannya hams memperhatikan prinsip-prinsip kepastian hukum, keadilan dan kesederhanaan serta ditunjang oleh system administrasi perpajakan yang memudahkan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban pembayaran pajaknya. Menurut Machfud Sidiq dalam Soeharno (2003) pajak bumi dan bangunan yang dikenal dengan istilah pajak property (property tax) sangat sulit pengadministrasiannya. Kesalahan dalam menentukan kebijaksanaan dalam pengenaan pajak akan menyebabkan gejolak sosial dan politik yang mahal harganya. Dengan memanfaatkan teknologi informasi, Direktorat PBB dan BPHTB Direktorat Jenderal Pajak telah mengembangkan system penunjang Sismiop berupa Sistem Informasi Geografis (SIG), Payment On-line System (POS) PBB dan Pelayanan Informasi Telepon (PIT). POS PBB merupakan suatu aplikasi pendukung Sismiop yang berfungsi untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib pajak yang berhubungan dengan pembayaran PBB dan pemantauannya, sebagai tindak lanjut dengan pengembangan Payment On-line System (POS) PBB, juga telah dikembangkan aplikasi layanan pembayaran online PBB melalui ATM.
Tugas Pokok Kantor Pelayanan PBB (KPPBB) Jakarta Selatan Satu adalah unit operasional Ditjen Pajak pada Kanwil Ditjen Pajak Jakarta 111 yang melaksanakan sebagian tugas pokok di bidang administrasi penerimaan negara dari sektor PBB dan BPHTB untuk wilayah kerja kecamatan Pancoran, Setiabudi, dan Tebet. Sedangkan fungsi KPPBB Jakarta Selatan Satu merupakan salah satu unit operasional di bidang pelayanan, penyuluhan dan pengawasan administrasi PBB dan BPHTB. Bila memperhatikan Jumlah objek pajaklwajib pajak dengan realisasi penerimaan PBB 5 tahun terakhir (tahun 1999 s.d. 2002) sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 1, bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya selama 5 tahun terakhir menunjukkan peningkatan namun collection rate rasio masih rendah rata-rata + 83%, sedangkan collection rate atas tunggakan rata-rata + 20%. Tabel 1. Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. 2002 Coll. rate atas pokok (Yo) Coll. rate atas tunggakan (Yo) Coll. rate pokok + tunggakan (%) Coll. rate renpen (%) ---- 81.88 25.92 65.27 1.01 83.18 14.51 62.52 1.11 83.63 19.42 62.19 1.39 85.81 21.01 69.64 1.26-96.54 34.49 79.24 1.02 Sumber : Protil KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 2003
Beberapa permasalahan dalam pelayanan pembayaran PBB antara lain : 1. Permasalahan pelayanan kepada Wajib pajak a. Bank Tempat Pembayaran menolakltidak melayani pembayaran PBB dikarenakan Bank Tempat pembayaran (Bank TP) tersebut bukan Bank TP atas objek dimaksud. b. Terdapatnya Wajib Pajak yang telah membayar PBB namun masih terdaftar di daftar penunggak pajak. c. Perubahan data objek pajak tidak dapat diikuti langsung oleh data di Bank TP d. Waktu pelayaanan yang relatif terbatas. 2. Permasalahan hardware dan jaringan a. "Up loading data" oleh Bank TP ke " Central data Base" di KP DJP sering tidak berjalanlterputus. b. Jaringan yang digunakan masih dengan list line (jaringan melalui kabel telepon) c. 161 Bank TP dalam pengoperasiannya cenderung bersamaan mengakibatkan jalur komunikasi up-load data padat Menururt Djamaludin Ancok (1995) bahwa banyak ahli yang berpendapat orang pada umumnya tidak suka membayar pajak.hanya sekelompok kecil orang merasa bahwa pajak tidak memberatkan mereka karena mereka merasa membayar pajak terlalu sedikit jika dibandingkan dengan jumlah yang seharusnya mereka bayar. Hasil survey di Amerika Serikat menunjukkan bahwa sekilas terkesan bahwa orang tidak selalu anti dengan pajak namun hasil
penelitian jangka panjang menunjukkan adanya kecenderungan orang semakin antipati pada pajak. Upaya penghindaran pajak dapat dikategorikan tiga tipe yaitu penghindaran pajak dengan cara legal (taw avoiden), penghindaran pajak secara illegal (tax evasion) dan penunggakan pajak. Dari tiga tipe penghindaran pajak tersebut merupakan refleksi dari ketidakgairahan orang membayar pajak. Wajib pajak adalah merupakan pelanggan dari Kantor pelayanan pajak dikarenakan salah tugas dan fungsi KPPBB adalah melayani pengadministrasian dan pelayanan pembayaran PBB dari Wajib Pajak, maka wajar bila KPPBB selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dimaksud. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhan, secara nyata atau hanya harapan, terpenuhi atau melebihi harapannnya, jadi bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas (Richard F Gerson, 2002) Philip Kotler menyebutkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsiikesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja harapan, jika berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kineraja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang (Philip Kotler, 2002). Pelayanan yang bagaimana diperlukan oleh masyarakat? Pelayanan publik yang ideal, dalam pandangan Adam Wirahadi (Harkat Bangsa) adalah efisien, cepat, akuntabel, murah, transparan, dan nondiskriminatif. Kondisi yang tampak
sekarang adalah tidak transparan, akuntabilitas rendah, diskriminatif, profesionalisme rendah, kuantitas dan kualitas kerja pelindung hak-hak publik belum maksimal, serta belum efisien dan efektif dari sisi biaya, waktu, prosedur berikut jangkauan layanan Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti ini sungguh penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya. Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur di mana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat inilah, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti ini sungguh penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya Berdasarkan ha1 tersebut, penulis mengambil judul dalam penulisan tesis ini adalah "Analisis Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) " (Studi Kasus Di Wilayah Kerja KPPBB Jakarta Selatan Satu) 1.2. Rumusan Masalah : 1.2.1. Pertanyaan manajemen a. Bagaimana tingkat kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB
b. Bagaimana pelayanan pembayaran PBB dalam pemenuhan kepuasan wajib pajak. c. Strategi apa yang dibutuhkan guna meningkatkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB 1.2.2. Pertanyaan penelitian a. Faktor-faktor apa yang mempengamhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB b. Variable pelayanan pembayaran PBB apa yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Pembayaran c. Segmentasi/klasifikasi wajib pajak dalam penilaian kepuasan atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB d. Sejauh mana tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan pembayaran PBB di Bank TP 1.2.3. Pertanyaan investigasi a. Bagaimana meningkatkan tingkat kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB. b. Bagaimana meningkatakan kualitas pelayanan pembayaran PBB c. Bagaimana Segmentasitklasifikasi wajib pajak dalam penilaian kepuasan atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB 1.2.4. Pertanyaan pengukuran a. Berapa besar performance/tingkat kepuasan Wajib pajak atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB b. Berapa faktor atributlvariabel pelayanan pembayaran PBB di Bank TP
c. Berapa banyak segmentasi demografis wajib pajak atas penilaian kepuasan pelayanan pembayaran PBB d. Berapa tingkat kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB di Bank TP 1.3.Tujuan Penelitian 1.3.1. Menganalisa perbedaan karakteristik segmentasi wajib pajak berdasarkan karakteristik demografi 1.3.2. Menganalisa faktor-faktor variabellatribut pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Pembayaran. guna perancangan strategi meningkatkan pelayanan pembayaran PBB 1.3.3. Menganalisa tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan pembayaran PBB di Bank TP 1.3.4. Merumuskan strategi meningkatkan pelayanan pembayaran PBB di Bank TP guna meningkatkan kepuasan wajib pajak. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen KPPBB Jakarta Selatan Satu dalam menetapkan kebijaksanaan dan menentukan langkah-langkah strategis guna meningkatkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB, sehingga diharapkan kesadaran dan kepedulian perpajakan masyarakatlwajib pajak meningkat.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dititik beratkan pada manajemen pemasaran khususnya analisis kepuasan konsumen