BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2011). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2010) antara lain : Kualitas produk, Kualitas pelayanan atau jasa, Emosi, Harga, dan Biaya. Sedangkan menurut Irawan (2008 : 37), faktor faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Kualitas produk, Harga, Service quality, Emotional Factor, Biaya dan kemudahan. Selain kedua ahli tersebut Swastha (2010) juga mempunyai pendapat bahwa ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu : kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi
dan kemudahan untuk mendapatkan jasa. Kesemua faktor-faktor yang dikemukakan oleh beberapa ahli tersebut semuanya memiliki peran dalam terciptanya kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (2010:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan. Menurut Kurz and Clow dalam Laksana (2008: 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: if the service perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just OK artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas. Harga menurut Swastha (2010: 54) adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut Alma (2009:169) pengertian harga yaitu suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan
(needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction) yang dinyatakan dengan uang Tjiptono (2009:13) menyatakan bahwa harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan tethadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal Selain pelayanan dan harga, perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga harus pandai dalam memilih lokasi sebagai tempat perusahaan tersebut melakukan seluruh kegiatannya, karena dengan lokasi yang strategis akan lebih menguntungkan perusahaan. Lokasi yang strategis untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa umumnya cenderung mendekati konsumen atau orang-orang yang membutuhkan jenis jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, serta mudah dijangkau oleh kendaraan baik roda dua maupu kendaraan roda empat. Kotler (2012: 92) menyatakan bahwa lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan atau instansi tersebut melakukan kegiatan. Paul (2011:125), berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Selain itu Tjiptono (2009:65) mengatakan bahwa mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh
lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. Mood dan respon inilah yang nantinya bisa memunculkan kepuasan atau ketidakpuasan. AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya sebagai salah satu anak perusahaan PT. Astra International Tbk yang memberikan pelayanan Sales, Service, dan Spare Part. Banyak pelanggan yang mempercayakan perawatan kendaraan Toyota pada AUTO 2000 cabang Sungkono selain sebagai dealer resmi, juga memberikan pelayanan servis yang lebih baik bila dibandingkan dengan bengkel umum yang melayani semua merk serta melayani penjualan suku cadang. Pelayanan dengan kualitas tinggi dengan harga yang standar seperti bengkel AUTO 2000 lainnya, serta lokasi yang mudah diakses dan dijangkau oleh semua jenis kendaraan dengan arus yang tidak macet menyebabkan banyak pelanggan yang antri setiap harinya untuk mendapatkan pelayanan servis di AUTO 2000 Sungkono Surabaya. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya? 2. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel
Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya? 3. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya? 4. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya 2. Untuk mengetahui harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya 3. Untuk mengetahui lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya 4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya. 1.4. Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya dalam bidang penilaian dan pertimbangan dari faktor kualitas pelayanan, harga, dan lokasi dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengevaluasi ketiga faktor tersebut dan melakukan langkah perbaikan untuk mencapai tingkat kepuasaan yang lebih baik. 2. Kontribusi Teoretis Dengan hasil penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan pemikiran khususnya bagi Program Studi Manajemen Pemasaran. Mendapat pemahaman dan penerapan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dan sebagai studi banding antara teori yang diajarkan dengan praktek yang ada, khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Serta dapat digunakan dan diterapkan pada usaha jasa guna memahami secara langsung pengaruh dari kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup merupakan pembatas suatu permasalahan. Pembatas ini diberikan dengan maksud agar arah pembahasan tidak mengalami kesimpang siuran serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak mengarah. Adapun ruang lingkup yang akan dibahas oleh penulis dalam skripsi ini hanya mencakup bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga
dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Auto 2000 Cabang Sungkono Surabaya.