BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah salah satu negara di dunia yang memiliki kekayaan alam yang sangat melimpah. Selain kekayaan dan keindahan alam tropisnya, Indonesia mempunyai keanekaragaman budaya yang dikenal dengan keunikannya. Tidak hanya itu, Indonesia dengan adanya keaneka ragaman budaya memiliki makanan khas dari masing-masing daerah dan semua ini menjadikan Indonesia sebagai salah satu tempat tujuan wisata asing maupun dalam negri. Dengan pesatnya perkembangan pariwisata di dunia termasuk di Indonesia, sektor pariwisata telah menjadi salah satu andalan untuk pemasukan devisa negara. Salah satu kota di Indonesia yang menjadi tujuan wisatawan adalah Kota Bandung yang sering dipilih untuk dikunjungi. Bandung selain memiliki kebudayaan yang beragam, juga memiliki makanan khas yang berbeda pula. dengan perbedaan yang dimiliki khususnya dalam hal makanannya dapat dijadikan sebagai tujuan wisata bagi para wisatawan. Hal ini dapat menjadi pertimbangan bagi para wisatawan untuk berkunjung ke kota Bandung. Jumlah kunjungan wisatawan ke kota Bandung dari tahun ke tahun selalu meningkat seperti yang ditunjukkan oleh data berikut ini: Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung TAHUN WISATAWAN MANCANEGARA DOMESTIK JUMLAH 2008 74.730 1.346.729 1.421.459 2009 168.712 2.928.157 3.096.869 2010 180.603 3.024.666 3.205.269 2011 194.062 3.882.010 4.070.072 2012 158.848 3.354.857 3.513.705 Sumber: Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat Dalam Angka/ Disbudpar di Provinsi Jawa Barat, 2013. 1
2 Salah satu tujuan objek wisata yang bisa menarik wisatawan untuk berkunjung salah satunya adalah wisata kuliner yang ditawarkan. Terutama kekhasan dari kuliner khas sunda yang menggugah selera bagi para wisatawan yang datang ke Kota Bandung. Hal tersebut dapat menjadi tolak ukur bahwa kota Bandung mempunyai daya tarik objek wisata untuk dinikmati wisatawan. Dilihat dari jumlah persentase kenaikan jumlah wisatawan yang mengunjungi Bandung, mendorong para pengusaha untuk berbisnis di bidang kuliner. Peluang yang cukup menjanjikan ini menjadi langkah awal bagi pengusaha untuk membuka tempat makan mulai dari jajanan kaki lima sampai dengan sebuah cafe/ restoran. Dengan adanya potensi wisata kuliner di Kota Bandung maka banyak wirausahawan pun tertarik juga untuk membuka usaha rumah makan khas Sunda karena peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Melihat akan potensi industri kuliner yang menyuguhkan makanan khas Sunda di Kota Bandung, mulai bermunculan rumah makan yang menawarkan makanan khas Sunda untuk memenuhi kebutuhan wisatawan akan wisata kuliner. Berikut ini adalah data mengenai beberapa rumah makan khas Sunda di Kota Bandung: Tabel 1.2 Rumah Makan Sunda di Bandung No Nama Alamat 1. Kedai Sunda Surawung Jl. Pelajar Pejuang 45 no.50 2. Boga Kuring Dago Tea House Jl. Bukit Dago Utara no.53 3. Cibiuk Jl. Soekarno Hatta no.508 4. Ampera Jl. Soekarno Hatta no.394 5. Pondok Ikan Cianjur Jl. Setiabudi 73 & Jl. Sukajadi no.246 6. Bale Gazeebo Jl. Surapati no.49 7. Sindang Reret Jl. Surapati No.53 8. Dago Panineungan Jl. Ir.H. Juanda no.152 9. Riung Sari Jl. R.E. Martadinata no.22 10. Ma Uneh Jl. Pajajaran 11. Bancakan Jl. Trunojoyo no.62 12. Sambara Jl. Trunojoyo no.64 13. Ponyo Jl. Malabar no.60 14. Bumbu Desa Jl. Laswi no.1
3 15. Sari Sunda Jl. Lengkong Besar no.77 16. D Palm Jl. Lombok No.45 17. Sapulidi Jl. Cihampelas 107 Bandung 18. Sambal Hejo Ciganea Jl. Gandapura No.69 19. Sari Parahyangan Jl. R.E. Martadinata No.156 20. Boga Kuring Jl. Dago Bukit Utara No.53 21. RM Dapur Balarea Jl. Terusan Buah Batu No.4 22. Mang Kabayan Jl. Sunda No.24 Sumber: http://www.infobdg.com/diakses pada tanggal 21 Februari 2014 Dari tabel diatas merupakan data rumah makan khas Sunda di Kota Bandung yang menyuguhkan makanan Priangan, dan kemungkinan akan makin banyak usaha lainnya. Hal ini dapat menimbulkan persaingan diantara perusahaan dalam bidang kuliner khas Sunda yang sangat ketat dan mengharuskan perusahaan untuk memilih dan menetapkan strategi yang tepat untuk bisa bertahan dalam persaingan dalam bidang kuliner makanan khas Sunda. Setiap perusahaan harus memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri serta pemasaran yang baik juga. Disini setiap perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan suatu produk yang sejenis tetapi dengan merek dan keunggulan yang berbeda. Rumah makan Sari Sunda merupakan salah satu pelopor makanan khas Sunda di Kota Bandung ini. Rumah makan yang didirikan pada tanggal 6 September 1992 di Bandung, ini merupakan salah satu icon Kota Bandung dibidang Rumah makan khas Parahyangan. Rumah makan Sari Sunda dikenal karena pelayanan yang ramah dan menu makanan dengan citra rasa sesuai selera konsumen, tidak hanya digemari oleh masyarakat Indonesia namun juga oleh wisatawan dari macanegara. Eksistensi Rumah makan Sari Sunda mulai berdiri hingga saat ini membuktikan bahwa Rumah Makan Sari Sunda telah mendapat tempat dan kepercayaan, baik dari segi rasa maupun pelayanan di lingkungan masyarakat. Berikut ini adalah data jumlah pengunjung dari Rumah Makan Sari Sunda diseluruh cabang kota Bandung pada tahun 2013:
4 Tabel 1.3 Data pengujung RM.Sari Sunda Tahun 2013 Cabang Jumlah Pengunjung Sukarno Hatta 43.800 orang Lengkong 36.500 orang Setiabudi 31.755 orang Sumber: Rumah Makan Sari Sunda Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa data pengunjung di RM. Sari Sunda seluruh cabang berbeda-beda setiap tahunnya. Dari seluruh cabang, Rumah makan Sari Sunda cabang Setiabudi yang paling sedikit pengunjungnya diantara cabang lainnya. Hal ini dapat terlihat juga dari hasil wawancara penulis dengan manajer Rumah Makan Sari Sunda cabang Setiabudi, cabang Setiabudi memang yang paling sedikit pengunjungnya diantara cabang RM. Sari Sunda lainnya. Produk yang ditawarkan diseluruh cabang sama yaitu menjual makanan khas Sunda dan jasa yang ditawarkan di RM. Sari Sunda pun sama. Tidak ada yang membedakan dari produk atau jasa yang ditawarkan disetiap cabang. Tetapi dari data yang diperoleh, hasil menunjukkan bahwa rumah RM. Sari Sunda cabang Setiabudi pengunjungnya yang paling sedikit diantara cabang lainnya. Jumlah konsumen yang berkunjung ke RM. Sari Sunda cabang Setiabudi dapat dikatakan masih tergolong rendah diantara cabang lainnya. Dalam hal ini perusahaan jasa seperti restoran harus dapat menarik perhatian konsumen dengan memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen. Dalam salah satu strategi perusahaan jasa restoran untuk dapat menarik perhatian konsumen yaitu dengan mengembangkan sebuah produk ataupun jasa melalui atribut jasa restoran diantaranya yaitu atmosfer, lokasi, fasilitas, layanan, harga (Leha dan Subagio,2014).
5 Tabel 1.4 Data pengujung RM.Sari Sunda cabang Setiabudi pada Tahun 2011-2013 Tahun Jumlah Pengunjung 2011 38.200 orang 2012 36.351 orang 2013 31.755 orang Sumber: Rumah Makan Sari Sunda Berdasarkan data di atas terlihat bahwa pengunjung RM. Sari Sunda cabang Setiabudi mengalami penurunan, hal ini bisa saja terjadi karena atribut jasa yang sudah di terapkan oleh RM. Sari Sunda cabang Setiabudi tidak sesuai dengan harapan pengunjung RM. Sari Sunda cabang Setiabudi, sehingga berpengaruh pada loyalitas konsumen. Atribut jasa memegang peranan penting yang mampu membuat konsumen melakukan persepsi terhadap suatu produk maupun jasa. Apabila persepsi konsumen menyenangkan, kemudian berlanjut kepada perilaku pembelian dan pembeli ulang yang pada akhirnya berujung pada loyalitas konsumen. Sangat disadari bahwa atribut jasa akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dengan mengetahui pentingnya atribut-atribut mana saja yang diharapkan oleh konsumen serta dengan mengetahui sejauh mana atribut jasa yang diterapkan oleh perusahaan dapat mengetahui dengan cara apa perusahaan dapat memuaskan keinginan serta kebutuhan konsumen bahkan sekaligus meningkatkan loyalias konsumennya. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada RM. Sari Sunda Cabang Setiabudi 1.2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas yang telah dikemukakan, yang menjadi pokok pikiran dan pembahasan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana pelaksanaan atribut jasa RM. Sari Sunda cabang Setiabudi?
6 2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai atribut jasa RM. Sari Sunda cabang Setiabudi? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen RM. Sari Sunda cabang Setiabudi? 4. Berapa besar pengaruh atribut jasa terhadap loyalitas konsumen RM. Sari Sunda cabang Setiabudi? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisis, dan menginterprestasikannya. Hasilnya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang akan diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang sarjana lengkap pada program studi manajemen fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui bagaimana pelaksanaan atribut jasa RM. Sari Sunda cabang setiabudi? 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai atribut jasa dari RM. Sari Sunda cabang Setiabudi. 3. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen RM. Sari Sunda cabang Setiabudi. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atribut jasaterhadap loyalitas konsumen RM. Sari Sunda cabang Setiabudi. 1.4. Kegunaan Penelitian Kegunaan yang dapat diharapkan dapat diambil sehubung dilakukannya penelitian ini adalah: Bagi penulis Untuk menambah pengetahuan dan pemahaman penulis khususnya mengenai pelaksanaan lokasi sekaligus untuk memperdalam pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran. Perusahaan
7 Penelitian ini memberikan informasi mengenai pelaksanaan lokasi dalam hubungannya dengan loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Sari Sunda, sehingga diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan agar dapat menyempurnakan pengelolaan dan pelayanannya. Pihak Lain Sebagai masukan bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan dan pengetahuan bagi yang membacanya, terutama mengenai lokasi dan loyalitas konsumen. 1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Pada dasarnya kegiatan pemasaran merupakan aplikasi dari strategi pemasaran yaitu bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk menarik konsumen dan memasuki pasar sasaran. Definisi bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:23) adalah: Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Bauran pemasaran ini mempunyai empat variabel yang dikenal 4P, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Dan dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan konsumen jasa, elemen tersebut adalah 3P, yaitu orang (people), proses (process), lingkungan fisik (physical evidence). Salah satu alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya yaitu produk. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk merupakan salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran. Menurut Fandy Tjiptono (2008:95) produk yaitu:
8 Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Perusahaan tidak hanya menawarkan produk berupa barang saja tetapi produk yang berupa jasa. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak fisik (Fandy Tjiptono, 2008:16). bahwa: Menurut Jasfar (2009:17) dalam buku Manajemen Jasa menyatakan Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Salah satu strategi agar perusahaan jasa restoran tetap diminati oleh konsumen, yaitu dengan memperhatikan atribut produk yang ditawarkan. Atribut produk merupakan suatu alat pendukung yang melengkapi manfaat atau kegunaan dari suatu produk atau jasa. Fandy Tjiptono (2008:103) mengemukakan definisi atribut produk sebagai berikut : Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Unsur-unsur penting penting dalam atribut produk yaitu meliputi merek, kemasan, pemberian label, jaminan, harga, dan pelayanan. Pelayanan dalam suatu perusahaan merupakan salah satu indikator dari atribut jasa. Atribut jasa mempunyai pengaruh besar pada persepsi pembeli
9 terhadap jasa tersebut. Menurut Leha dan Subagio (2014), terdapat 5 indikator atribut jasa restoran diantaranya yaitu atmosfer, lokasi, fasilitas, layanan, dan harga. Pengembangan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut jasa. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Pemasar harus dapat mempertahankan loyalitas pelanggan karena pelanggan yang loyal jauh lebih berarti daripada pelanggan yang sekedar puas, pelanggan yang loyal miliki kontribusi besar yang dapat diandalkan tehadap pendapatan serta berkelanjutan perusahaan. Mereka juga tidak mudah terpengaruh oleh penawaran pesaing yang lebih menarik sebab ada hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Definisi loyalitas konsumen menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138) adalah : Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Griffin(2008:31) karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Beberapa ciri konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa yaitu konsumen akan menggunakan jasa tersebut berulang-ulang dan juga konsumen akan merekomendasikan jasa yang digunakannya kepada oranglain. Hal tersebut terjadi apabila konsumen merasa puas atas manfaat dari jasa yang digunakannya termasuk atribut jasa yang dirasakannya. Berikut ini beberapa penelitian terdahulu mengenai atribut jasa, menurut Leha dan Subagio (2014) menjelaskan bahwa
10 atribut di dalam sebuah café atau restoran terdiri dari atmosfer, lokasi, fasilitas, layanan, harga berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan menunjukkan arah pengaruh positif, artinya semakin baik atribut jasa cafe semakin baik tinggi tingkat customer loyalty. Hal ini sejalan dengan penelitian Diniarti dan rahmawaty (2012) yang menyimpulkan bahwa atribut restoran yang terdiri dari kualitas makanan, kualitas pelayanan, harga makanan serta suasana restoran berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang dan timbul hubungan positif. Menurut penelitian Hakim dan Putro (2014) dalam atribut pelayanan yang paling berpengaruh yaitu membuat kenyamanan konsumen, dengan menciptakan atmosfer yang baik yaitu dari kebersihan ruangan, kualitas pelayanan dan harga. Berdasarkan kerangka pemikiran dan paradigma diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis berikut: Atribut Jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Sari Sunda cabang Setiabudi. 1.6. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel bebas atau mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa menghubungkan dengan variabel lain Sugiyono (2008:53). Sedangkan verifikatif yaitu metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih Sugiyono (2008:55). 1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian ini akan dilakukan pada rumah makan Sari Sunda cabang Setiabudi. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2014 sampai dengan Agustus 2014.