BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan usaha dalam bidang jasa pengiriman barang atau jasa logistik di Indonesia saat ini mengalami peningkatan, hal ini terbukti dengan adanya kenaikan peringkat dari laporan survei Logistics Performance Index (LPI) 2014 dari 160 negara naik enam peringkat, dari 59 ke 53 dengan persentase ratarata 66,7 persen. Hal tersebut terjadi karena semakin banyak masyarakat Indonesia yang menggunakan jasa pengiriman barang atau pengiriman dokumendokumen pada perusahaan, terbukti setiap tahunnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa tersebut bertambah (http://sinarharapan.co/news/read/140908085/). Industri jasa pengiriman tentu saja memberikan dampak positif kepada dunia usaha karena sangat membantu pendistribusian barang kepada konsumen dan pengiriman dokumen-dokumen yang dilakukan oleh perusahaan. Saat ini, bisnis di Indonesia sedang mengalami peningkatan terutama pertumbuhan bisnis online. Seseorang akan lebih mudah melakukan pembelian barang tanpa harus bertatap muka langsung secara fisik antar penjual dan pembeli dengan tempat mereka yang berbeda. Pengiriman barang pun dapat dilakukan dengan menggunakan jasa kurir. Peranan jasa pengiriman sangat penting untuk meningkatkan percepatan pengiriman barang yang saat ini banyak dibutuhkan. Usaha bidang jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting sistem perekonomian, karena bidang jasa bertujuan untuk
melayani kebutuhan dan keinginan seluruh masyarakat yang memerlukannya. Pertumbuhan sektor jasa yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Kotler dan Keller (2012:214) jasa adalah Setiap aktivitas, manfaat atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik. Brand image menjadi peoritas utama yang dijadikan acuan bagi konsumen sebelum melakukan pembelian. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menciptakan suatu merek yang menarik dan menggambarkan manfaat produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen sehingga konsumen memiliki persepsi yang positif terhadap merek tersebut. Selain citra merek, setiap perusahaan juga dituntut untuk memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage) sehingga dapat menenangkan persaingan. Dan itu berarti akan mendorong perusahaan untuk terus melakukan inovasi dan diferensiasi produk atau jasa yang dihasilkan maupun dalam pengembangan sistemnya. Dalam usaha bisnis dalam bidang jasa yang paling utama diperhatikan juga adalah kualitas jasa. Definisi kualitas jasa menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2007:121) kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
Persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang semakin ketat mengharuskan perusahaan mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensi dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan jasa pengiriman barang, membuat banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa ini berlomba agar kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan sejenis. Berikut data yang bergerak dalam bidang pengiriman paket dan barang di Bandung. Tabel 1.1 Data Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Bandung. Nama Perusahaan PT POS INDONESIA TIKI JNE PANDU LOGISTIK DHL FEDEX WAHANA Alamat Jl. Asia Afrika no. 49 Bandung Jl. Otto Iskandardinata No. 435 Bandung Jl. Soekarno Hatta No 507, Bandung JL Lodaya 75, Burangrang, Lengkong, Bandung Jl. Soekarno Hatta No 507, Bandung Jl. Sampurna No 12,Bandung Komp Ruko Kopo Plaza Jl. Peta - Lingkar Selatan Blok G No. 2 Bandung Sumber: http://mahawira.com/info/daftar-nama-dan-alamat-jasa-ekspedisi-bandung/ PT. Jalur Nugraha Ekakurir atau lebih dikenal dengan JNE merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman logistik yang
berpusat di Jakarta. Dibawah nama Tiki Jalur Nugraha Ekakurir adalah perusahaan pengiriman terbesar di Indonesia. Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 26 November 1990 dengan nama PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir oleh Soeprapto Suparno. Pada awal berdirinya, perusahaan ini didirikan sebagai perintis salah satu divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (Tiki). Beberapa unit kegiatan yang dilakukan oleh JNE antara lain urusan kepabeanan, impor barang, dokumen serta pengantaran. Tak hanya melayani pangsa pasar domestik saja, JNE juga melayani urusan pengantaran barang dan dokumen dari luar negeri untuk masuk ke Indonesia (http://id.wikipedia.org/wiki/jne). Dalam mewujudkan kepuasan konsumen, JNE meningkatkan pelayanan melalui kualitas jasa. Konsumen mengharapkan pelayanan yang dapat melebihi harapannya atau pelayanan yang lebih baik, cepat dan efisien untuk itu perusahaan dituntut harus memberikan nilai lebih kepada konsumen dalam hal pelayanan kualitas jasa. Karena jika hal tersebut diabaikan akan terjadi kesenjangan antara keinginan dan harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh JNE. PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) pernah meraih penghargaan Indonesia Brand Champion2012 versi MarkPlus Insight kategori Bronze Brand Champion of Most Popular Brand dan Silver Brand Champion ofmost Recommended Brand pada tahun 2012. JNE dikenal sebagai peroduk lokal yang paling dikenal dandiminati oleh masyarakat luas (http://jne.co.id/index.php/mib=pages). Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa kurir pada JNE pun mengalami peningkatan pada tahun 2012 mencapai 44%, dan tahun 2013 bertambah lagi menjadi 49% (naik 5% dari tahun sebelumnya) dan terus
menerus bertambah. Sudah 24 tahun JNE berkiprah di nusantara dan selalu mencetak prestasi yang membanggakan yang menjawab kebutuhan masyarakat. JNE juga mendapatkan penghargaan Customer Loyalty 2013 dalam kategori Domestic Courier/ Logistic yang diadakan oleh majalah SWA dan Hachiko Net Promoter Score Soultions (http://swa.co.id/business-strategy/cinta-resep-ampuhjne-dalam-meraih-customer-loyalty-2013). Walaupun JNE sudah mendapatkan beberapa penghargaan yang diraihnya dan memiliki nama yang cukup terkenal dimata masyarakat ternyata ada banyak keluhan yang didapatkan dari konsumennnya kepada JNE. Berikut perbandingan keluhan yang diterima oleh PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kantor Perwakilan Ahmad Yani Bandung untuk periode waktu 2012 s/d 2014. Tabel. 1.2 Jumlah Keluhan Konsumen Seluruh JNE Indonesia. Keterangan Jumlah Periode komplain komplain 2012 2013 2014 Keterlambatan 867 230 302 335 Barang Rusak 152 69 49 34 Barang Tidak 302 116 98 88 Sampai Cannote error 745 197 227 330 TOTAL 2122 612 676 787 Sumber: Data dari jumlah komplain PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kantor Perwakilan Ahmad Yani Bandung.
Terlihat pada tabel di atas keluhan yang didapatkan dari konsumen ratarata perharinya bukan semakin menurun namun mengalami peningkatan terhadap keterlambatan pengiriman barang. Sedangkan pada tahun 2012 hingga tahun 2014 jumlah komplain terhadap keterlambatan dan cannote error meningkat setiap tahunnya sedangkan untuk barang rusak dan barang tidak sampai relatif mengalami penurunan setiap tahunnya. Sebagai perusahaan yang sudah mendapatkan beberapa penghargaan yang diraihnya dan sudah diakui oleh masayarakat, tingkat keluhan yang didapatkan seharusnya semakin berkurang. Untuk itu PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kantor Perwakilan Ahmad Yani Bandung dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, perlu meningkatkan pelayanan melalui kualitas jasa. Maka terdapat variabel lain yang mempengaruhi penjualan (loyalitas) yaitu citra merek dan kualitas jasa Jalur Nugraha Elkakurir (JNE) hal ini disesuaikan dengan peneleitian Pradipta, (2012) mengatakan: bahwa ada pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas. Keterkaitan antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen yang diungkapkan Zethaml yang dikutip oleh Ponirin (2005:30) bahwa Cunsumer loyalty depends on the level of customer service quality and they believe that there is a positive correlation between service quality and customer loyalty. Artinya, loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis melakukan penelitian mengenai kualitas jasa JNE yang diberikan kepada konsumen dengan judul : PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT JALUR EKAKURIR NUGRAHA KANTOR PERWAKILAN AHMAD YANI BANDUNG 1.2 Identifikasi Masalah Permasalahan yang akan diteliti oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen atas brand image PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)? 2. Bagaimana tanggapan konsumen atas kualitas jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)? 3. Bagaimana tanggapan konsumen atas loyalitas PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)? 4. Apakah terdapat pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)? 5. Apakah terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)? 6. Apakah terdapat pengaruh brand image dan kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) secara simultan?
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang diuraikan diatas maka tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah: 1. untuk menganalisa tanggapan konsumen atas brand image PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). 2. Untuk menganalisis tanggapan konsumen atas kualitas jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). 3. Untuk menganalisis tanggapan konsumen atas loyalitas PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). 4. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). 5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). 6. Untuk menganalisis pengaruh brand image dan kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) secara simultan. 1.4 Kegunaan Penelitian Dengan melakukan penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat: 1. Usaha/Bisnis Diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan dasar sumbangan pemikiran bagi perusahaan mengenai pengaruh brand image dan kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
2. Bagi Penulis Sebagai tambahan pengalaman untuk mengembangkan wawasan serta pemahaman dan perbandingan antara teori-teori yang diperoleh dalam perkuliahan dan praktek yang sebenarnya, khususnya dalam ilmu pemasaran mengenai pengaruh brand image dan kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk mengadakan penelitian selanjutnya serta untuk menambah pengetahuan, wawasan serta pemahaman terbatas mengenai judul yang diteliti. 1.5 Metode Penelitian Penelitian yang digunakan dalam menyusun skripsi ini adalah metode penelitian explanatory. Penelitian explanatory menurut Zulganef (2008:11) adalah penelitian yang bertujuan menelaah antar variabel yang menjelaskan suatu fenomena tertentu. Dimana bertujuan untuk menjelaskan atau membuktikan hubungan atau pengaruh antar variabel. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Data primer Data primer merupakan data yang didapat sendiri, yaitu dengan melakukan wawancara, penelitiaan langsung dan observasi dilapangan. 2. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung yaitu seperti data dari referensi. instansi atau lembaga lain. Adapun dalam mengumpulkan data, baik data primer maupun data sekunder dilakukan dengan cara : 1. Studi perpustakaan (library research), Studi pustaka yaitu penelitian kepustakaan dengan tujuan untuk memperoleh berbagai referensi tambahan dan pengetahuan teoritis dengan cara membaca dan mempelajari literature, catatan-catatan dan buku-buku yang berhubungan dengan objek yang penulis teliti untuk memperoleh data sekunder. 2. Studi lapangan (field search), Studi lapangan yaitu penelitian secara langsung ketempat penelitian dengan maksud memperoleh data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah: a) Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau langsung keperusahaan yang diteliti. b) Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak yang berwenang dan berhubungan dengan objek yang diteliti. c) Kuisioner, yaitu suatu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Datadata yang diperoleh kemudian diolah, dianalisis, dan diambil kesimpulan.
1.6 Lokasi Penelitian Dalam memperoleh data yang diperlukan untuk penyususnan skripsi ini, penulis melakukakan penelitian di PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)Jl. Ahmad Yani No. 225 A Bandung. Pelaksanaan penelitian dilakukan oleh penulis pada bulan agustus 2015 sampai dengan selesai.