BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan bisnis di sektor pariwisata terus mengalami perkembangan. Berbagai jenis bisnis dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah pun mulai bermunculan. Issue bisnis berbasiskan syariah menjadi trend semenjak perbankan syariah tumbuh hingga kepada pariwisata syariah. Sebagai contoh dari beberapa jenis bisnis yang menerapkan prinsip syariah adalah Pegadaian Syariah, Perbankan Syariah, Saham Syariah, Asuransi Syariah hingga Pariwisata Syariah. Ekonomi Islam berbeda dengan ilmu ekonomi umum. Terdapat beberapa aturan yang menjadi pedoman di dalam menjalankannya secara kaffah yang tujuannya adalah mendapatkan kebahagian dan ridha Allah swt. Menurut Edwin (2005) ekonomi Islam mengajarkan bagaimana seharusnya umat Islam berperilaku konsumen, produsen, dan struktur pasar. Maksudnya adalah ekonomi Islam mengatur segala bentuk perilaku manusia baik sebagai produsen, konsumen, sampai pada struktur pasar itu sendiri. Qhardhawi (2012) ekonomi Islam adalah ekonomi yang didasarkan pada ketuhanan. Sistem ini bertitik tolak dari Allah, bertujuan akhir kepada Allah, dan menggunakan sarana yang tidak lepas dari syariat Allah. Terdapat dua hal yang menjadi esensi di dalam Agama Islam, yaitu Akidah dan Syariat. Akidah adalah aspek teoritis yang harus diyakini kebenarannya tanpa ragu-ragu oleh setiap muslim, dan syariat merupakan aspek praktis yang membuat aturan-aturan yang harus dipatuhi oleh seorang baik di kehidupannya dalam berhubungan dengan Tuhan yang disebut dengan ibadah ataupun kehidupannya (Amelia, 2006). 1
Gambar 1.1: Pertumbuhan Ekonomi di ASEAN, China, dan India (2002-2012) Tabel 1.1: Pertumbuhan Ekonomi di ASEAN, China, dan India (2002-2012) 2
Berdasarkan tabel 1.1 maka dapat dilihat bahwa pertumbuhan ekonomi Indonesia menjadi salah satu peluang untuk mengembangkan bisnis sektor pariwisata. Hotel menjadi tidak bisa terlepaskan dari kegiatan pariwisata. Berdasarkan hasil survey terdahulu yang dilakukan oleh TripAdvisor Industry Index pada tahun 2012 yang dikeluarkannya bahwa Indonesia menempati posisi puncak untuk prospek bisnis dan investasi hotel di dunia. Faktanya pertumbuhan kamar hotel di Indonesia tumbuh pesat dalam tiga tahun terakhir. Menurut konsultan property Cushman & Wakefield menyebutkan bahwa pertambahan kamar hotel di Jakarta saja di perkirakan bertambah 2000 unit hingga tiga tahun mendatang dan secara nasional di perkirakan mencapai 4000 kamar dengan tingkat okupansi 70%. Cushman & Wakefield mencatatkan tingkat okupansi hotel berbintang tiga, empat, dan lima hingga oktober 2012 rata-rata mencapai 70%, yaitu 78,8% untuk bintang tiga, 70,4% untuk bintang empat, dan 66,7% untuk bintang lima. Gambar 1.2: Pertumbuhan Jumlah Total Kedatangan Wisatawan Mancanegara Setiap Tahun, 2002-2012 3
Dari data yang dikutip dari Biro Pusat Statistik maka dapat dilihat bahwa perkembangan kedatangan wisatawan mancanegara setiap tahun terus mengalami pertumbuhan jumlah pendatang. Berdasarkan gambar 1.2 maka peneliti mengambil penelitian ditingkat hunian Hotel Sofyan Betawi Jakarta. Tingkat hunian meningkat dikarenakan pelanggan yang memilih atau menggunakan jasa hotel syariah di pengaruhi oleh beberapa faktor: 1. Product (produk) 2. Price (harga) 3. Promotion (promosi) 4. Place (tempat) Syariah menurut Dusuki (2003), adalah seperangkat norma, aturan, dan hukum yang membentuk cara hidup islam. Dari segi keuangan, menurut Jobts (2007) bahwa Islam melarang atau mengharamkan segala bentuk bunga, investasi di perusahaan yang berhubungan dengan alkohol, perdagangan tanpa asset, serta mencegah hal-hal yang tidak jelas seperti financial derivative instruments, dan futures agreements. Di sektor perbankan menurut Syaikh (2009), Bank Islam adalah yang bebas bunga dalam hal ini bank Islam itu perlu ikut andil di dalam operasional sebuah bisnis, bagi hasil, dan berbagi risiko. Agustianto (2013), memaparkan bahwa kriteria wisata syariah diantaranya adalah berorientasi pada kemaslahatan umum, berorientasi kepada kenyamanan, ketenangan, penyegaran dan pencerahan, menghindari maksiat seperti zina, pornografi, miras, judi, narkoba, menjaga perilaku hedonis, bersifat universal dan inklusif, menjaga 4
kelestarian lingkungan serta menghormati nilai-nilai sosial budaya dan kearifan lokal Di sektor pariwisata hotel tidak dapat dipisahkan dari bagian suatu wisata. Hotel adalah sebuah bentuk bangunan, perusahaan ataupun badan usaha yang menyediakan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman, serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut. Menurut (Keputusan Menteri parpostel no km 94/ HK103/MPPT 1987) Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil Hotel Sofyan Betawi merupakan sebuah hotel bintang tiga pertama yang menerapkan prinsip syariah di dalam operasionalnya. Menurut penelitian Amelia (2006) Hotel Sofyan mengalami peningkatan jumlah tamu semenjak berubah menjadi hotel berkonsepkan syariah. Konsep hotel syariah pada sebuah bisnis hotel menjadi menarik dikarenakan perkembangan hotel berbasis syariah sendiri kini menjadi semakin diminati oleh para pengunjung. Animo masyarakat untuk menginap di hotel syariah pun menjadi semakin tinggi. Salah satu alasan kuat mengapa tamu memilih hotel berbasis syariah daripada hotel konvensional adalah dikarenakan rasa aman dan hotel dirasakan nyaman oleh para tamu keluarga selain itu hotel berbasis syariah juga terkesan jauh dari hal-hal negatif karena 5
hanya menerima tamu yang sah sebagai suami istri atau keluarga serta hanya menyajikan makanan dan minuman yang halal menurut syariat Islam. Seperti yang diungkapkan oleh Fachrudin Ali Sabri (2010) ketentuanketentuan syariah yang berupa larangan dalam hukum Mu amalah termasuk hotel syariah yaitu: 1. Dalam hotel syariah dilarang memproduksi, memperdagangkan, dan menyediakan atau menyewakan produk atau jasa yang secara keseluruhan maupun sebagian dilarang menurut syariah. Misalnya minuman beralkohol, perzinahan, dan makanan tidak halal seperti daging babi. 2. Dalam hotel syariah tidak mengandung kedhaliman, membahayakan, kemungkaran, kemaksiatan maupun kesesatan yang dilarang menurut syariah baik langsung maupun tidak langsung. 3. Di dalam hotel syariah tidak ada pula unsur penipuan, kecurangan, kebohongan dan ketidak jelasan (gharar). 4. Di dalam hotel syariah sebuah transaksi harus dilakukan berdasarkan jasa atau produk yang nyata dan benar-benar ada. Tidak ada bersifat meragukan yang mana dapat mengganggu keabsahan transaksi. Namun pada era pasar terbuka saat ini untuk dapat memenangi persaingan perusahaan hendaknya menempatkan konsumen sebagai peran utama. Hotel berprinsipkan syariah kini sudah semakin banyak dan telah menjadi trend di Indonesia. Apalagi sistem pelayanan serta penerapan prinsip syariah yang ditawarkan sangat mudah untuk ditiru oleh pesaing yang bergerak di sektor yang sama. 6
Shemwell (1998) menemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama di dalam persaingan demi mendapatkan keunggulan kompetitif dan ingatan konsumen. Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen di dalam industri perhotelan, dengan adanya penilaian terhadap kualitas layanan yang diberikan maka akhirnya akan memberikan kepuasan dan menghasilkan konsumen yang loyal dan hal ini akan berpengaruh terhadap keputusan tamu untuk menginap kembali. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama di dalam mencapai tujuan perusahaan. Kepuasan merupakan hasil dari sebuah sebuah penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan kenikmatan pada tingkat tertentu. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atau produk atau jasa berpengaruh kepada perilaku selanjutnya. Hal ini akan ditunjukkan oleh konsumen setelah terjadi proses pembelian dan pemakaian layanan. Kotler dan keller (2010) mengatakan bahwa konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Layanan konsumen akan dibagi menjadi tiga sub variabel (Brady dan Cronin, 2001): 1. Kualitas Interaksi 2. Kualitas Lingkungan Fisik 3. Kualitas Hasil Penelitian ini mencoba mengangkat Hotel Sofyan Betawi Jakarta karena hotel ini merupakan sebagai salah satu hotel syariah di Indonesia yang berprinsipkan syariah serta selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang 7
terbaik untuk konsumen. Namun penerapan prinsip syariah ini menjadi menarik untuk diukur dan diteliti pengaruhnya. Apabila konsumen telah puas akan kinerja hotel tersebut maka tidak tertutup kemungkinan konsumen akan menggunakan kembali jasa hotel Sofyan Betawi. 1.2. Rumusan Masalah Issue syariah dapat mempengaruhi konsumen di dalam mengambil keputusan menggunakan jasa. Namun apakah kepuasan konsumen yang menggunakan jasa hotel syariah benar-benar karena penerapan prinsip syariah yang diterapkan atau hanya dikarenakan faktor pelayanan hotel yang baik dan nyaman, apakah konsumen hotel syariah paham dengan yang dimaksud dengan syariah, serta bagaimana persepsi dan kesetiaan konsumen terhadap hotel syariah yang sedang menjadi trend industri pariwisata di tahun 2014 ini. Hotel Sofyan Betawi telah menjalankan penerapan prinsip syariah di dalam operasionalnya. Dengan menerapkan prinsip-prinsip syariah di dalam operasionalnya serta pelayanan yang dilakukan, maka manajemen berharap akan memengaruhi kepuasan konsumen di dalam keputusan untuk menginap dan setia (repurchase) terhadap Hotel Sofyan Betawi. Berdasarkan uraian latar belakang, maka pertanyaan penelitian yang menjadi fokus penelitian ini adalah: a. Bagaimana persepsi konsumen mengenai Hotel Syariah? b. Bagaimana pengaruh penerapan prinsip syariah terhadap kepuasan konsumen Hotel Sofyan Betawi? 8
c. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Sofyan Betawi? d. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Sofyan Betawi? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi persepsi konsumen mengenai hotel syariah untuk mengetahui perilaku pembelian konsumen dan mengidentifikasi faktor penentu kepuasan pelanggan. 2. Untuk menguji pengaruh dari sub variabel dimensi kualitas layanan yaitu kualitas interaksi terhadap kepuasan konsumen Hotel Sofyan Betawi. 3. Untuk menguji pengaruh dari sub variabel dimensi kualitas layanan yaitu kualitas lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen Hotel Sofyan Betawi. 4. Untuk menguji pengaruh dari sub variabel dimensi kualitas layanan yaitu kualitas hasil terhadap kepuasan konsumen Hotel Sofyan Betawi. 5. Untuk menguji pengaruh dimensi variabel prinsip syariah yang dipraktikkan pada hotel terhadap kepuasan konsumen Hotel Sofyan Betawi. 6. Untuk menguji seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Sofyan Betawi. 9
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diberikan dari penelitian ini adalah : 1. Peneliti Membuka wawasan serta menerapkan ilmu pengetahuan tentang penerapan prinsip syariah dan kualitas pelayanan perhotelan, kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen pada bisnis perhotelan 2. Praktisi Memperoleh strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penerapan prinsip syariah serta kepuasan konsumen dan loyalitas pada Hotel Sofyan Betawi Jakarta. 3. Akademik Memberikan sumber bacaan bagi pada umumnya dan mahasiswa pada khususnya yang ingin memperdalam penelitian tentang pengaruh bisnis yang menerapkan prinsip-prinsip syariah dan kualitas pelayanan. 1.5 Ruang Lingkup atau Batasan Penelitian. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah: 1. Tempat penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sofyan Betawi Jakarta 2. Subyek Penelitian Responden penelitian ini adalah konsumen yang menginap di Hotel Sofyan Betawi Jakarta. 10