BAB II STUDI PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan masalah. Teori ini adalah teori yang sudah dipahami banyak orang dan digunakan untuk menganalisa suatu masalah yang ingin diteliti oleh peneliti (Rohim, 2009:216). 2.1.1 Teori Komunikasi Komunikasi adalah hal yang mendasar dalam kehidupan manusia. Komunikasi adalah fenomena terbentuknya masyarakat atau komunitas yang terintegrasi oleh informasi, yang masing-masing individunya saling berbagi informasi untuk mencapai tujuan bersama (Rohim, 2009:8). Komunikasi adalah tindakan satu arah (linier), yaitu proses pesan mengalir dari sumber melalui beberapa komponen menuju penerima pesan. Komunikasi linier ini dikaitkan dengan model komunikasi Laswell, yaitu dengan menjawab pertanyaan who says what in which channel to whom with what effect atau siapa berkata apa melalui saluran apa kepada siapa dengan efek apa (Effendy, 2005:10). 2.1.1.1 Proses Komunikasi Dalam suatu komunikasi hal yang paling mendasar adalah adanya seorang penerima pesan dan juga pengirim pesan. Pengirim merupakan lembaga itu sendiri atau seorang komunikator yang professional dibidangnya. Hubungan tersebut bersifat satu arah,satu 7
8 sisi, dan tidak personal antara pengirim dan penerima (McQuail, 2011:61). Pengirim pesan menyebarkan pesan dengan tujuan berbagi pengertian dengan orang yang tidak saling mengenal atau tidak mengetahui satu sama lain. Pengirim pesan biasanya berbentuk jaringan, ikatan atau perkumpulan, dengan arti lain pengirim pesan tidak berasal dari seseorang, tetapi lembaga (Hidayat, 2009:8). Dalam proses komunikasi terdapat hal-hal yang menjadi unsur dalam keberhasilan atau tidaknya pesan tersebut disampaikan (Severin & Tankard, 2009:58), antara lain sebagai berikut: 1. Sinyal Sinyal ini mempunyai bentuk yang berbeda-beda, tergantung pada sistem komunikasi yang sedang kita amati. 2. Kapasitas saluran Informasi yang bisa dikirimkan oleh sebuah saluran atau kemampuan sebuah saluran untuk mengirimkan apa yang dikeluarkan oleh sumber informasi. 3. Tujuan atau sasaran Orang yang menjadi sasaran pesan, sasarannya adalah audiens, pembaca, pendengar atau pemirsa. 4. Entropi Ketidakpastian atau ketidakteraturan suatu situasi. Pesan yang tidak teratur mempunyai tingkat keacakan dan ketidakpastian, suatu pesan akan hilang saat diterima karena mempunyai
9 tingkat probabilitas yang tinggi untuk diisi oleh penerima pesan. 5. Gangguan (noise) Ganggunan mempunyai banyak bentuk, bisa berbentuk sikap pembicara atau pengirim pesan yang mengganggu dengan menambahkan sesuatu pada sinyal tetapi tidak diperlukan oleh sumber informasi, atau juga berbentuk gangguan suara pada radio, televisi atau pada film berbentuk pada kualitas gambar, kesalahan pada pengiriman telegram. Sumber Informasi Pesan Pengirim Sinyal SUMBER GANGGUAN Sinyal diterima Sasaran Pesan Penerima Gambar 2.1 Proses Komunikasi (Severin & Tankard, 2009:61) 2.1.1.2 Konteks Komunikasi Komunikasi (Rohim,2003:17) mempunyai indikator paling umum untuk mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan
10 konteksnya atau tingkat jumlah peserta yang terlibat dalam komunikasi. Konteks-konteks tersebut sebagai berikut: a. Komunikasi Intrapribadi Komunikasi yang berlangsung dalam diri seseorang. Orang itu berperan sebagai komunikator atau komunikan. Berbicara pada dirinya sendiri, berdialog dengan dirinya, bertanya kepada dirinya, dan menjawab dirinya sendiri. Komunikasi yang pada saat seseorang membayangkan, mempersepsikan, dan menyelesaikan persoalan oleh dirinya sendiri. b. Komunikasi Antarpribadi Komunikasi yang berlangsung antara dua orang yang sedang bercakap atau antara dua orang dalam suatu pertemuan, Menurut Mulyana (Rohim, 2009:18), komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal. c. Komunikasi Kelompok Pernyataan yang menunjukkan bahwa orang lain mempunyai pengaruh yang sangat besar pada sikap kita, perilaku kita, dan persepsi kita. Orang yang mempengaruhi kita berada dalam kelompok dimana kita menjadi anggotanya dan kelompok ini biasanya mempunyai dampak yang besar.
11 d. Komunikasi Publik Komunikasi antara seorang pembicara dengan sejumlah besar khalayak yang tidak bisa dikenali satu per satu, misalnya dalam pidato, ceramah, seminar, dan sebagainya. e. Komunikasi Organisasi Komunikasi yang merupakan sekumpulan sistem individual yang melalui hierarki dan pembagian kerja, serta mempunyai upaya untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. f. Komunikasi Massa Suatu proses dimana organisasi media memproduksi dan menyebarkan pesan kepada public secara luas dan merupakan proses dimana pesan tersebut dicari, digunakan, dan dikonsumsi oleh audience yang berpusat pada media, karena media adalah sistem masyarakat yang menjangkau lebih luas. 2.1.1.3 Pentingnya Komunikasi Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan (Setiadi,2003:159). Komunikasi dapat membujuk konsumen agar mempunyai hasrat untuk masuk ke dalam hubungan pertukaran dan juga dapat digunakan sebagai pengingat konsumen mengenai keberadaan produk.
12 Proses komunikasi yang mempunyai sifat mengingatkan ini sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan dapat bertahan hidup karena adanya konsumen, tetapi mencari atau memperoleh konsumen merupakan sesuatu yang sulit. Maka dari itu perusahaan harus menjaga konsumen agar tidak beralih ke perusahaan lain. Pesan yang disampaikan bersifat persuasif dengan membujuk konsumen untuk tertarik pada pesan tersebut dan akan melakukan pembelian. Proses komunikasi yang terjadi bukan hanya sebagai alat untuk menyampaikan pesan produk tetapi juga sarana pengantaran nilai-nilai sosial kepada masyarakat. 2.2 Landasan Konseptual Landasan konseptual adalah teori yang digunakan untuk mendukung dan menganalisa masalah yang sedang diteliti oleh peneliti (Rohim, 2009:217). 2.2.1 Kinerja Karyawan (Guest Service Centre) Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika (Sedarmayanti, 2007: 260). Kinerja suatu pelayanan dapat dikatakan tinggi jika suatu target dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampaui batas yang telah disediakan (Nawawi, 2006:63). Sedangkan menurut Nurhayati, mendefinisikan kinerja
13 karyawan adalah tingkat dimana para karyawan mendapatkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (Nurhayati, 2008:7). Memperbaiki kemampuan karyawan yang kurang baik dalam menangani konsumennya adalah hal yang terpenting karena customer satisfaction dapat diukur dari pekerjaan para staf pelayanan digaris depan ini. Menurut Prawirosentono (2008: 27), kinerja dapat dinilai atau diukur dengan beberapa indikator yaitu: 1. Efektifitas, yaitu bila tujuan kelompok dapat dicapai dengan kebutuhan yang direncanakan. Adapun indikator dari efektifitas, yaitu: a. Waktu (kecepatan dan ketepatan), yaitu hal yang berhubungan dengan kecepatan dan ketepatan informasi dalam hubungannya dengan permintaan pemakai. b. Ketelitian, yaitu ketelitian yang berhubungan dengan tingkat kebebasan dari kesalahan keluaran informasi. Pada volume data yang besar biasanya terdapat dua jenis kesalahan, yakni kesalahan pencatatan dan kesalahan perhitungan. c. Variasi laporan, yaitu laporan yang berhubungan dengan kelengkapan isi informasi. d. Relevansi, yaitu relevansi yang menunjukkan manfaat yang dihasilkan dari produk/keluaran informasi, baik dalam analis data, pelayanan, maupun penyajian data. 2. Tanggung jawab, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
14 3. Disiplin, yaitu taat pada hukum dan aturan yang belaku. Disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan dimana dia bekerja. 4. Inisiatif berkaitan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide yang berkaitan tujuan perusahaan. Inisiatif karyawan merupakan daya dorong kemajuan yang akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan. 2.2.1.1 Faktor-faktor kinerja karyawan Kinerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting yaitu kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas penjelasan delegasi dan peran sebuah tugas serta tingkat motivasi pekerja (Hasibuan, 2006:94). Menurut Nitisemito (2003:109), terdapat faktorfaktor kinerja karyawan, yakni: 1. Jumlah dan komposisi dari kompensasi yang diberikan 2. Penempatan kerja yang tepat 3. Pelatihan dan promosi 4. Rasa aman di masa depan (dengan adanya pesangon dan sebagainya) 5. Hubungan dengan rekan kerja 6. Hubungan dengan pemimpin Dari beberapa faktor diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kinerja karyawan. Meskipun terdapat factor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan, kesejahteraan karyawan Guest Service Centre terjamin oleh Novotel Jakarta Gajah
15 Mada. Selain itu, mereka juga menerima pelatihan dan promosi sehingga mereka dapat mengembangkan diri dalam bekerja. Hubungan antara karyawan juga tampak baik yang terlihat dari tidak adanya komunikasi negatif baik dalam verbal maupun nonverbal. 2.2.1.2 Tuntutan Pelayanan Kebijakan memperbaiki bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Kebijakan yang tidak mengedepankan bentuk pelayanannya menjadi lebih baik daripada pelayanan sebelumnya, merupakan perusahaan yang tidak peduli pada tuntutan kebutuhan masyarakat dan merupakan perusahaan yang tidak memiliki manajemen professional (Kirom, 2012:3). 2.2.1.3 Motivasi Motivasi adalah landasan bagi setiap orang untuk melakukan sesuatu sesuai dengan keinginan dan kebutuhannnya. Atas penilaian situasi mereka secara menyeluruh, mereka akan termotivasi untuk melakukan tindakan yang memenuhi kebutuhan mereka. Motivasi harus selalu dipelihara, agar tidak mengalami penurunan dan terus berprestasi. Motivasi mempunyai dua bentuk (Setiadi,2003:25), yaitu: 1. Semangat kerja ( Work Spirit ) Salah satu faktor lain yang mempengaruhi adalah semangat kerja, bila seseorang yang mempunyai semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja yang rendah pula. Semangat kerja yang tinggi akan menghasilkan kinerja yang tinggi dan akan membuat
16 lonjakan dalam perusahaan, semangat kerja yang tinggilah yang dibutuhkan oleh perusahaan. 2. Keterampilan Berkomunikasi dengan konsumen (Communication Skills) Keterampilan berkomunikasi dengan konsumen akan menjadi jembatan antara perusahaan dan konsumen. Komunikasi adalah bagian dari keberhasilan sebuah pelayanan, dengan tidak adanya keterampilan berkomunikasi akan memicu tingkat keluhan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. 2.2.1.4 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah suatu tindakan konsumen dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Kotler (2007:76) perilaku konsumen merupakan pengertian tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan memposisikan barang, jasa, gagasan atau pengalaman mereka untuk memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami dan dimengerti, karena dalam pemasaran atau dalam penjualan apapun, perilaku konsumen ini yang membuat kita mengetahui dan dapat merancang strategi-strategi pemasaran agar sampai tujuan. Dari perilaku konsumen kita dapat mengetahui informasi penting yang diantaranya cara pandang konsumen, tentang perilaku berbelanja, proses berpikirnya manusia dalam mengambil keputusan (Setiadi, 2003:2).
17 Selain mengerti perilaku konsumen, kita juga harus membuat strategi dimana kita dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli (Setiadi, 2003:19), teknik-teknik tersebut adalah sebagai berikut: a. Teknik Pendekatan Stimulus Respons Teknik dalam penyampaian ide atau pengetahuan suatu produk & merek kepada konsumen, agar konsumen tertarik dan mengambil keputusan membeli produk yang telah di sampaikan. b. Teknik Pendekatan Humanistik Teknik ini bersifat menyerahkan semua keputusan kepada konsumen, pemilik toko hanya menyediakan berbagai jenis produk dan memberi informasi tentang manfaat, kelemahan dan kebaikan dari produk tersebut. c. Teknik Pendekatan Kombinasi antara Stimulus-Respons dan Humanistik Teknik ini adalah hasil dari penggabungan dari Stimulus Respons dan Humanistik, pemilik toko meberikan motivasi konsumen untuk membeli tetapi keputusan pembelian sepenuhnya di serahkan kepada konsumen. d. Teknik Pendekatan dengan Komunikasi yang Persuasif Pendekatan ini merupakan pendekatan yang menggunakan komunikasi persuasif dengan menggunakan rumus AIDDAS ; A = Attention (perhatian), I = Interest (Minat), D = Desire (Hasrat), D = Decision (keputusan), A = Action (tindakan), S = Satisfaction (kepuasan). Konsumen dibangkitkan perhatiannya terhadap suatu produk agar timbul minatnya, kemudian mengembangkan hasratnya,
18 setelah itu mengarahkan konsumen untuk mengambil keputusan membeli sesuai kebutuhannya dan berharap konsumen puas terhadap produk tersebut. 2.2.1.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Faktor-faktor pada pembeli tidak dapat dikendalikan oleh pemasar (Setiadi, 2003:10), faktor tersebut sebagai berikut: 1. Faktor-faktor kebudayaan a. Kebudayaan Faktor penentu paling dasar perilaku seseorang, yang mengajarkan tentang seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui proses sosialisasi. b. Subbudaya Budaya yang lebih kecil dan terincikan, subbudaya di bedakan menjadi empat jenis yaitu, kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras dan area geografis. c. Kelas sosial Kelas homogen yang bertahan lama pada suatu masyarakat, tersusun dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang sama. 2. Faktor-faktor sosial a. Kelompok referensi Terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku seseorang,
19 diantaranya kelompok primer yang berarti adanya interaksi yang interaksi yang terjadi berkesinambungan seperti keluarga, teman, tetangga dan teman. Kelompok sekunder yang lebih resmi dan interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. Kelompok aspirasi yang mempunyai arti seseorang yang ingin menjadi anggotanya. Kelompok disasosiasif (memisahkan diri) yang berarti sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu. b. Keluarga Ada dua keluarga dalam kehidupan, yaitu : i. Keluarga Orientasi yang merupakan orang tua seseorang, dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan nilai pribadi, harga diri dan cinta. ii. Keluarga Prokreasi yang merupakan pasangan hidup anakanak, keluarga merupakan organisasi pembeli yang paling penting dalam suatu masyarakat. iii. Peran dan Status Posisi seseorang dalam setiap kelompok di identifikasi dalam peran dan status. iv. Faktor Pribadi, yang kiriterianya melalui umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri v. Faktor-faktor Psikologis 1. Motivasi
20 Kebutuhan yang bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus, resah tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat psikogenik, yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk di akui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. 2. Persepsi Proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dari dunia. 3. Proses belajar Perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. 4. Kepercayaan dan sikap Suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Kebudayaan -Kebudayaan -Subbudaya -Kelas sosial Sosial -Kelompok referensi -Keluarga -Peran dan status Pribadi -Umur & tahapan dalam siklus hidup -Pekerjaan -Keadaan ekonomi -Gaya hidup -Kepribadian & konsep diri Psikologis -Motivasi -Persepsi -Proses belajar -Kepercayaan & sikap PEMBELI
21 Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (Setiadi 2003:17) Dalam hal pembelian, motivasi juga perlu untuk dimengerti, karena sebagian besar produsen kurang memahami bagaimana mendorong konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Setiadi (200:25) motivasi dalam perilaku pembelian adalah hal yang sangat penting karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia agar mendapatkan tujuan yang maksimal. Motivasi dapat diartikan sebagai penggerak yang menciptakan hasrat seseorang agar dapat bekerja sama dan terintergrasi untuk mencapai kepuasan. Tujuan motivasi konsumen yaitu meningkatkan kepuasan, mempertahankan loyalitas, efisiensi, efektivitas, dan menciptakan suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dan pembeli atau konsumen. 2.2.2 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah kebijakan yang ditempuh perusahaan dalam mengembalikan fungsi pelayanan kepada konsumen menjadi lebih baik dari sebelumnya (Kirom, 2012:60). Menurut Cesimariani (2012:2) kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Pendekatan pada konsumen menjadi prioritas utama dalam pelaksanaan jalannya perusahaan. Namun pelayanan konsumen pada kenyataannya pelaksanaan di lapangan tidak berjalan seperti yang
22 diharapkan, karena karyawan di lapangan belum maksimal dalam pelayanan yang seharusnya (Kirom, 2012:60). Menurut Irawan (2004:37), indikator yang mendorong kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut yang ternyata kualitas produknya baik. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki aspek-aspek yang menjadi dimensi pelayanan, yang meliputi dimensi : a. Berwujud (tangible), merupakan penampilan fisik dari jasa yang ditawarkan, seperti penampilan personil. b. Keandalan (reliability), menunjukkan pada kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya. c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan baik dan cepat. d. Empati (emphaty), yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. e. Keyakinan (assurance), merupakan pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini. 2. Biaya dan kemudahan, biaya dan kemudahan adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
23 efisien dala 3. Communication, berarti memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, disamping itu selalu mendengarkan saran dan keluhan tamu. 2.2.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan dilakukan survey, hasil survei yang dilakukan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat baik. Survei dilakukan melalui 4 atribut layanan (Kirom, 2012:12), yaitu: 1. Kualitas dan Keandalan Pasokan 2. Kemudahan dan Kenyamanan dalam Pembayaran 3. Ketepatan Pelayanan Konsumen 4. Transparasi Informasi Abukhalifeh (2012:22) dalam jurnalnya mengemukakan bahwa ketika konsumen melihat kualitas layanan yang lebih tinggi, mereka akhirnya akan diubah menjadi tamu setia dari kualitas pelayanan dan konsumen akan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 2.3 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah gambaran penelitian agar lebih jelas dalam penelitian. Berikut gambaran penelitiannya:
24 Kinerja Karyawan (X) : Efektifitas Tanggung jawab Disiplin Insiatif Kepuasan Konsumen (Y) : Kualitas pelayanan Biaya atau kemudahan Communication Gambar 2.3 Kerangka Pikir Pada gambar 2.3 diatas terdapat 2 variabel, yaitu kinerja karyawan sebagai variabel X dan kepuasan konsumen sebagai variabel Y. Kinerja karyawan (X) meliputi efektifitas, tanggung jawab, disiplin dan inisiatif sedangkan kepuasan konsumen (Y) meliputi kualitas pelayanan, biaya atau kemudahan, dan communication.