FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN JASA BODY SPA (STUDI KASUS DI CHANTIQUE SPA SEMARANG) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Tata Kecantikan Oleh: Rohmatika Maulida NIM.5402411065 JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2016 i
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO Barang siapa yang bertaqwa kepada Allah niscaya Dia akan meng adakan jalan keluar baginya. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangkasangka (Qs ath-thalaq : 2-3) Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggupannya (Qs al-baqarah : 286) Selalu ada harapan di setiap mimpi jika percaya dan mau berusaha serta berdo a (Rohmatika Maulida). PERSEMBAHAN Tanpa mengurangi rasa syukur Kepada Allah SWT, skripsi ini kupersembahkan untuk: 1. Bapak dan Mamah tercinta, Terima kasih atas segalanya 2. Semua Saudaraku yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi. 3. Almamater UNNES. v
ABSTRAK Rohmatika Maulida. 2016. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Jasa Body SPA (Studi Kasus Di Chantique SPA Semarang). Dosen Pembimbing Rina Rachmawati S.E, M.M. Program Studi Pendidikan Tata Kecantikan. Fakultas Teknik. Universitas Negeri Semarang. Wanita ingin terlihat cantik, sehingga wanita melakukan berbagai macam perawatan, salah satunya melakukan perawatan body SPA, kondisi tersebut menstimuli bisnis usaha SPA untuk dikembangkan. Penyedia jasa Body SPA seyogyanya memperhatikan aspek-aspek tertentu dalam melayani konsumen sehingga merasa nyaman, senang dan puas. Penelitian ini bertujuan untuk; 1) mengetahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan 2) seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang. Desain penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sampel diambil dari 25% populasi sebanyak 180 orang yaitu 45 orang menggunakan random sampling. Teknik pengambilan data menggunakan observasi, angket, wawancara dan dokumentasi. Validitas dan reliabilitas menggunakan uji product moment dan alpha cronbach. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mencakup: (1) kualitas pelayanan (31,67%); (2) strategi promosi (33,72%), (3) harga (12,24%) dan (4) lokasi (22,37%). 2) Besarnya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang dalam kategori baik. Simpulan adalah 1) faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang yaitu kualitas pelayanan, strategi promosi, harga dan lokasi, 2) Besarnya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang dalam kategori baik. Diajukan saran bagi: 1) peneliti selanjutnya bisa menghubungkan variabel nilai kepuasan konsumen dengan variabel yang lain untuk menambah pengetahuan mengenai nilai kepuasan itu sendiri, 2) pelaku bisnis hendaknya memperhatikan faktor-faktor kepuasan konsumen dalam memberikan pelayanan terutama yang berhubungan dengan harga di karenakan pada umumnya konsumen menginginkan kualitas pelayanan yang baik dengan harga terjangkau.. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Pelayanan Jasa Body SPA, Chantique SPA Semarang. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayahnya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Faktor-Faktor Kepuasan konsumen Pada Pelayanan Jasa Body SPA (Studi Kasus Di Chantique SPA Semarang). Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya kerjasama, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, peneliti mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Ucapan terimakasih ini penulis tujukan kepada : 1. Rektor Universitas Negeri Semarang atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menempuh studi di Universitas Negeri Semarang. 2. Dekan Fakultas Teknik, ketua jurusan Pendidikan Kesejahteraan Keluarga dan ketua program studi Pendidikan Tata Kecantikan yang telah memberi bimbingan dengan menerima kehadiran penulis setiap saat disertai kesabaran, ketelitian, masukan-masukan yang berharga untuk menyelesaikan karya ini. 3. Rina Rachmawati, S.E, M.M, dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi. 4. Dr. Trisnani Widowati, M.Si, dan Dra. Erna Setyowati, M.Si sebagai dosen penguji I dan penguji II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi. vii
viii
DAFTAR ISI JUDUL... i PERNYATAAN... ii PERSETUJUAN... iii PENGESAHAN... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 4 1.3 Pembatasan Masalah... 4 1.4 Rumusan Masalah... 4 1.5 Tujuan Penelitian... 5 1.6 Manfaat Penelitian... 5 1.7 Penegasan Istilah... 6 BAB II LANDASAN TEORI... 8 2.1 Kepuasan... 8 2.1.1 Pengertian Kepuasan... 8 ix
2.1.2 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen... 10 2.2 Pelayanan Jasa... 15 2.2.1 Pengertian Jasa... 15 2.2.2 Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa... 17 2.2.3 Kualitas Jasa... 18 2.2.4 Kualitas Layanan... 19 2.3 Konsumen... 23 2.3.1 Pengertian Konsumen... 23 2.3.2 Pembagian Konsumen... 24 2.4 Body SPA... 25 2.4.1 Pengertian SPA... 25 2.4.2 Dasar Hukum SPA... 26 2.4.3 Proses SPA... 29 2.4.4 Bahan SPA... 30 2.5 Chantique SPA... 32 2.5.1 Profil... 32 2.5.2 Jenis Layanan Chantique SPA... 33 2.6 Kerangka Pikir... 35 BAB III METODE PENELITIAN... 37 3.1 Jenis Penelitian... 37 3.2 Populasi Dan Sampel... 38 3.2.1 Populasi... 38 3.2.2 Sampel... 38 x
3.3 Variabel Penelitian... 39 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 39 3.5 Validitas dan Reliabilitas... 41 3.5.1 Validitas... 41 3.5.2 Reliabilitas... 42 3.6 Teknik Analisis Data... 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47 4.1 Hasil Penelitian... 47 4.1.1 Deskripsi Data... 47 4.1.2 Analisis Deskriptif... 47 4.1.2.1 Karakteristik Chantique SPA Semarang Sebagai Tempat Pelayanan Jasa Kecantikan... 47 4.1.2.2 Karakteristik Konsumen Chantique SPA Semarang... 49 4.1.2.3 Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen pada Pelayanan Jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang... 58 4.2 Pembahasan... 88 4.3 Keterbatasan Penelitian... 92 BAB V PENUTUP... 93 5.1 Simpulan... 93 5.2 Saran... 93 DAFTAR PUSTAKA... 95 LAMPIRAN... 98 xi
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Interval Nilai Dan Kategori... 46 Tabel 4.1 Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Umur... 49 Tabel 4.2 Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 51 Tabel 4.3 Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Pekerjaan... 54 Tabel 4.4 Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Alamat Tinggal... 56 Tabel 4.5 Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Kunjungan Konsumen... 57 Tabel 4.6 Faktor yang Berpengaruh Terhadap kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang... 60 Tabel 4.7 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen... 61 Tabel 4.8 Kepuasan Konsumen... 63 Tabel 4.9 Kualitas Pelayanan... 65 Tabel 4.10 Sarana dan Prasarana... 66 Tabel 4.11 Keterampilan Karyawan... 67 Tabel 4.12 Pelayanan terhadap Konsumen... 68 Tabel 4.13 Kualitas Karyawan... 69 Tabel 4.14 Strategi Promosi... 70 Tabel 4.15 membership SPA bagi Konsumen... 72 Tabel 4.16 Pemberian Diskon Perawatan SPA... 73 xii
Tabel 4.17 Pemberian Reward Point... 75 Tabel 4.18 Pemberian Sampel Produk... 76 Tabel 4.19 Media Promosi... 77 Tabel 4.20 Harga... 78 Tabel 4.21 Biaya Paket Perawatan Kompetitif... 80 Tabel 4.22 Salon SPA Memiliki Ramuan Sendiri... 81 Tabel 4.23 Lokasi... 83 Tabel 4.24 Letak Salon... 85 Tabel 4.25 Akses Menuju Salon... 86 Tabel 4.26 Desain Ruangan SPA... 87 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pikir... 36 Gambar 4.1 Diagram Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Umur... 50 Gambar 4.2 Diagram Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 52 Gambar 4.3 Diagram Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Pekerjaan... 54 Gambar 4.4 Diagram Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Alamat Tinggal... 56 Gambar 4.5 Diagram Distribusi Konsumen Chantique SPA Berdasarkan Kunjungan Konsumen... 57 Gambar 4.6 Diagram Faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen... 61 Gambar 4.7 Diagram Kepuasan Konsumen... 63 Gambar 4.8 Diagram Kualitas Pelayanan Body SPA di Chantique SPA... 65 Gambar 4.9 Diagram Strategi Promosi di Chantique SPA... 71 Gambar 4.10 Diagram Harga Perawatan Body SPA di Chantique SPA... 79 Gambar 4.11 Diagram Lokasi Chantique SPA... 84 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kisi-Kisi Instrumen... 99 Lampiran 2 Rubrik Kisi-Kisi Instrumen... 112 Lampiran 3 Angket Penelitian... 120 Lampiran 4 Pedoman Observasi Sarana dan Prasarana serta SOP di Chantique SPA... 132 Lampiran 5 Rubrik Observasi Sarana dan Prasarana, SOP di Chantique SPA... 133 Lampiran 6 Pedoman Wawancara... 134 Lampiran 7 Data 30 Responden uji coba angket penelitian... 144 Lampiran 8 Perhitungan Validitas Angket... 147 Lampiran 9 Perhitungan Reliabilitas Angket... 148 Lampiran 10 Data Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas... 149 Lampiran 11 Data 45 Responden... 151 Lampiran 12 Data Analisis Deskriptif Presentase... 154 Lampiran 13 Formulir Usulan Topik Skripsi... 157 Lampiran 14 Usulan Pembimbing... 158 Lampiran 15 SK Pembimbing... 159 Lampiran 16 Surat Permohonan Ijin Observasi... 160 Lampiran 17 Surat Ijin Penelitian... 161 Lampiran 18 Dokumentasi... 162 xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kecantikan merupakan hal yang umum dalam kehidupan wanita. Setiap wanita dapat dikatakan cantik bukan hanya dilihat dari segi fisik saja, melainkan juga dapat dilihat dari inner beauty nya. Setiap wanita mendambakan kecantikan fisik dan inner beauty. Setiap wanita ingin tampil sempurna di kehidupannya, sehingga setiap wanita selalu berusaha membuat dirinya menjadi lebih cantik dengan melakukan berbagai usaha, salah satunya adalah melakukan perawatan. Perawatan kecantikan sudah menjadi kebutuhan utama bagi kebanyakan wanita, kebutuhan ini tersebar merata dari berbagai kelompok umur, mulai dari remaja sampai usia tua. Kebutuhan wanita untuk selalu berpenampilan cantik menstimuli bisnis usaha kecantikan untuk dikembangkan di Indonesia termasuk di kota Semarang. Jenis usaha ini semakin beragam. Bukan hanya salon kecantikan dan pasar produk perawatan kulit, tetapi juga SPA. Industri jasa perawatan tubuh berkembang dengan pesat, sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat. Untuk itu perawatan badan atau tubuh yang sering dilakukan oleh wanita, salah satunya yaitu SPA (Solus Per Aqua). Saat ini, banyak wanita yang melakukan perawatan SPA dan menjadikan sebagai kebutuhan pokok mereka. Sehingga banyak salon yang menyediakan jasa SPA dengan berbagi jenis perawatan yang ditawarkan kepada konsumen. 1
2 Chantique SPA di Kota Semarang adalah salon yang menyediakan jasa perawatan tubuh yang sudah berkembang dan memiliki banyak konsumen. Kondisi tersebut dapat dilihat dari jumlah kunjungan konsumen ke Chantique SPA. Body SPA merupakan salah satu Treatment yang banyak di minati di Chantique SPA. Hasil observasi menunjukkan terdapat 70 orang konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan Body SPA dalam setiap minggu dengan capaian rata-rata 10 orang per hari yang dilayani oleh 8 kapster. Lama perawatan sekitar 1 sampai dengan 2 jam untuk setiap konsumen. Tersedia fasilitas perawatan Body SPA komplit dan terstandar. Diinformasikan juga bahwa jumlah kunjungan konsumen mengalami peningkatan 8-10 % per bulan. Bahkan pada waktu akhir pekan atau hari libur kuantitas konsumen dapat mencapai 20 orang. Diperoleh keterangan bahwa kunjungan ulang konsumen dengan frekuensi sebanyak 2-4 kali dalam satu bulan mencapai 40%. Kondisi tersebut mengindikasikan besaran kepuasan konsumen untuk mendapatkan layanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang (Wawancara dengan Saudari Hikmah, 18 Maret 2015). Chantique SPA Semarang berdiri sejak 19 September 2006, alamat Chantique SPA berdekatan dengan wilayah kampus Undip dan beberapa perumahan di daerah Tembalang Semarang, sehingga sebagian besar konsumen Chantique SPA adalah mahasiswa dan ibu rumah tangga. Chantique SPA memiliki beberapa ruangan yang dapat difungsikan sebagai ruang resepsionis, ruang tunggu konsumen, ruang perawatan, kamar ganti dan mandi, serta ruang relaksasi. Bangunan Chantique SPA berjenis bangunan permanen dilengkapi dengan ventilasi dan AC, tertata rapi, bersih dan terpelihara dengan baik. Tersedia
3 kursi tunggu bagi konsumen dengan jumlah cukup dan nyaman, serta tempat parkir yang baik dan nyaman. Resepsionis/karyawan selalu ada di tempat, resepsionis/karyawan cepat tanggap untuk melayani konsumen. Beautician/therapist di Chantique SPA dapat memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. Beautician/therapist di Chantique SPA selalu siap melayani kebutuhan konsumen, Beautician/therapist dapat menyelesaikan tugas tepat waktu, Beautician/therapist di Chantique SPA terpercaya melakukan perawatan seperti yang dikehendaki konsumen. Pihak manajer Chantique SPA membuka keanggotaan atau member pada bulan-bulan tertentu, memberikan diskon paket perawatan bagi member serta sesekali memberikan sampel produk SPA baru kepada konsumen. Beautician/therapist Chantique SPA berpenampilan rapi, sopan dan bersikap ramah, pendidikan minimal Beautician/therapist Chantique SPA SMA/SMK atau sederajat. Biaya yang ditawarkan perawatan Body SPA di Chantique SPA kompetitif, hemat dan terjangkau oleh konsumen. Kondisi faktual tersebut menarik untuk dikaji dan diteliti lebih dalam disamping keterbatasan penelitian terkait faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di wilayah Kota Semarang. Berdasarkan observasi di lapangan, khususnya di Chantique SPA belum pernah dilakukan penelitian secara ilmiah terkait Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Jasa Body SPA (Studi Kasus Di Chantique SPA Semarang).
4 1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah dalam penyusunan penelitian ini meliputi: 1) Terdapat Salon SPA memberikan pelayanan kurang optimal, dikarenakan kurang cepat dan tanggap dalam memberikan informasi paket perawatan. 2) Tidak semua Salon SPA memperhatikan kepuasan konsumen dilihat dari sudut pandang konsumen. 1.3 Pembatasan Masalah Pembahasan masalah dalam penelitian ini dibatasi sebagaimana berikut: 1) Subjek penelitian terbatas pada konsumen perawatan Body SPA di Chantique SPA Semarang. 2) Faktor yang menjadi fokus penelitian dibatasi pada faktor-faktor kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA 3) Kurun waktu penelitian dilakukan selama satu bulan 1.4 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dirumuskan sebagai berikut: 1) Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang? 2) Seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang?
5 1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan penelitian yaitu : 1) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang 2) Mengetahui seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA di Chantique SPA Semarang. 1.6 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian adalah : 1.6.1 Manfaat Teoritis a. Untuk memberikan pengetahuan dan informasi khususnya pengembangan teknik pelayanan jasa perawatan Body SPA. b. Menambah perbendaharaan keilmuan di bidang pelayanan jasa. 1.6.2 Manfaat praktis a. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai penerapan ilmu dari teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dalam praktek dunia usaha b. Bagi Pelaku Bisnis Diperoleh suatu strategi pelayanan jasa yang dapat memenuhi keinginan konsumen melalui perwujudan variabel faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada pelayanan jasa Body SPA
6 c. Bagi Pembaca Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan sebagai sumber informasi dan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 1.7 Penegasan Istilah 1.7.1 Faktor Faktor adalah hal atau keadaan, peristiwa yang ikut menyebabkan (mempengaruhi) terjadinya sesuatu. Faktor yang dimaksud dalam penelitian berkaitan dengan hal atau keadaan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor tersebut mencakupi kualitas pelayanan, strategi promosi, harga dan lokasi. (Kotler dan armstrong, 1997:48-49) 1.7.2 Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan keller, 2007:177). Konsumen adalah orang atau organisasi yang membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi atau dijual kembali atau diolah menjadi barang lain lebih lanjut (Sudarmiatin, 2009:1). Kepuasan konsumen dalam penelitian adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah orang membeli jasa dan menilai manfaat dari jasa yang diterima. 1.7.3 Pelayanan Jasa Body SPA Layanan merupakan tindakan atau kinerja yang tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki tetapi hanya dapat dirasakan setelah menerima layanan,
7 (Kartika,2012:2). Body SPA adalah perawatan tubuh dengan mempergunakan air dalam berbagai bentuk untuk mengobati suatu penyakit atau untuk mempertahankan kesehatan individu (Anjarsari 2014:2). Layanan Body SPA yang dimaksud dalam penelitian adalah tindakan yang dapat dirasakan berkaitan dengan perawatan tubuh mempergunakan air dalam berbagai bentuk untuk mengobati suatu penyakit atau untuk mempertahankan kesehatan individu. 1.7.4 Chantique SPA Semarang Chantique SPA Semarang adalah salah satu pusat perawatan yang bergerak di bidang jasa kecantikan dan jasa perawatan tubuh di kota Semarang yang memiliki paket perawatan body SPA.