19 BAB 1 PENDAHULUAN 1.2. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Oleh karena itu sebuah rumah sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Kelanggengan suatu rumah sakit salah satunya ditentukan dari banyaknya jumlah pasien yang berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh jasa pelayanan kesehatan, semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien maka semakin baik keberadaan rumah sakit tersebut. Data Singapore Medicine yang dikutip oleh Akhmadi (2005) menyebutkan, kunjungan pasien khusus untuk berobat sebanyak 374.000 pasien dari manca negara, sebagian pasien mengunjungi Rumah Sakit Mount Elizabeth, sekitar 90 % pasiennya dari Indonesia. Salah satu stasiun TV swasta di Indonesia (2008) menayangkan statistik bahwa tahun 2006 pasien dari Indonesia yang berobat di rumah sakit Singapura sebanyak 30% dan pada tahun 2007% meningkat lagi menjadi 50%. Data dari Konjen RI Penang (2004) menyebutkan dalam kurun waktu Januari hingga Juni 2004, jumlah kunjungan pasien Indonesia yang berobat ke Rumah Sakit Lam Wah Ee Penang mencapai 9000 orang atau rata-rata 50 pasien per hari. Kurun waktu yang sama di Rumah Sakit Adventist Penang tercatat 10.000 orang atau 55 pasien perhari.
20 Abdillah (2006) mengatakan hampir 80% kunjungan pasien ke rumah sakit di Penang adalah warga Medan dan Sumut, sebagian lainnya berasal dari Nanggroe Aceh Darussalam (NAD), jika kondisi ini dibiarkan, maka rumah sakit di daerah ini hanya dikunjungi oleh pasien-pasien miskin yang mengandalkan Askeskin dan Askes, sedangkan warga kelas menengah dan atas akan berobat ke luar negeri. Harian Aceh (2008) menyebutkan bahwa angka kunjungan masyarakat Aceh yang berobat ke Malaysia sebanyak 200 orang sebesar 20% setiap minggunya. Fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat ke luar negeri diakui Soeparman (2004), Kepala Pusat Pengembangan Pembangunan Kesehatan Departemen Kesehatan, disebabkan masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di Indonesia. Kasus malpraktek, kurang komunikasinya dokter kepada pasien, salah diagnosis sehingga menurunnya motivasi pasien untuk berobat ke rumah sakit yang ada di Indonesia. Fadilah (2008) mengakui, perkembangan fasilitas kesehatan yang maksimal bagi publik di tanah air saat ini cenderung melambat, sebagai dampak krisis ekonomi keuangan global. Nadesul (2008) mengatakan, masyarakat lebih memilih berobat ke luar karena kurangnya sarana medik, rendahnya tingkat kepercayaan pasien, dan minimnya perhatian dokter. Husein (2008), Dirjen Pelayanan Medis Departemen Kesehatan mengatakan ada tiga faktor yang menentukan rumah sakit diminati pasien yaitu; pelayanan, teknologi dan sumber daya manusia. Hasil penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Propinsi Sumatera (2005), tentang beberapa faktor penyebab dan
21 dampak meningkatnya minat masyarakat berobat ke luar negeri mengemukakan di antaranya faktor utama yang menyebabkan masyarakat berobat ke luar negeri dipengaruhi oleh faktor psikologis yang meliputi: a) Keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita (36,50%), percaya akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter (30,50%), merasa lebih cepat sembuh (42,50%), butuh pelayanan prima (32,50%). Faktor lingkungan meliputi: biaya lebih murah (26,50%), fasilitas dan teknologi rumah sakit/pelayanan kesehatan lebih canggih dan modern (34.00%), pelayanan yang diberikan lebih baik (31,00%), penanganan terhadap pasien lebih cepat (30,00%), keramahtamahan/keterampilan tenaga medis lebih baik (36,50%), rekomendasi dokter dalam negeri (38,00%). Faktor psikologis dan faktor lingkungan merupakan bagian dari perilaku pasien dalam pengambilan keputusan untuk berkunjung ke rumah sakit. Menurut Engel dalam Suryani (2008), perilaku konsumen (pasien) mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengonsumsi dan mengabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Selanjutnya Prasetijo (2005) mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Seseorang atau perusahaan dalam memahami perilaku konsumen bukanlah suatu pekerjaan yang mudah karena banyaknya variabel yang saling berinteraksi.
22 Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan multi dimensional, yang mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan kegiatan, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertainya (Suryani, 2008). Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Sasaran pelayanan kesehatan rumah sakit bukan hanya individu pasien, tapi sudah berkembang mencakup keluarga pasien dan masyarakat umum. Fokus perhatiannya adalah pasien sebagai individu maupun sebagai bagian dari sebuah keluarga. Dengan demikian pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan paripurna (komprehensif dan holistik) (Muninjaya, 2004). RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh yang juga merupakan sebuah Rumah Sakit Kelas B Pendidikan dan rumah sakit rujukan di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam memerlukan jumlah Dokter Spesialis dan Dokter Umum. Data yang diperoleh dari Bidang Pelayanan Medis (2007) dokter spesialis berjumlah 72 orang, idealnya menurut Departemen Kesehatan Kebutuhan tenaga RSU dr. Zainoel Abidin berjumlah 100 orang dokter spesialis sehingga kebutuhan tenaga masih belum sesuai
23 standar. Oleh karena itu RSU dr. Zainoel Abidin harus mengusahakan memenuhi kekurangan tenaga sehingga pelayanan tidak terganggu. Akibat kurangnya tenaga medis secara tidak langsung dapat menurunkan kunjungan pasien rumah sakit tersebut. 140 120 100 80 60 40 20 0 Umum Jamkesmas Askes Gambar 1.1 Grafik Jenis Kunjungan Pasien Umum, Askeskin, dan Askes Rawat Inap RSUZA Tahun 2007 Penurunan angka kunjungan pasien umum rawat inap dapat dilihat dari data Laporan Tahunan RSU dr. Zainoel Abidin (2007) bahwa jumlah kunjungan pasien umum hanya 3.067 pasien (1%) sedangkan jenis kunjungan terbanyak terdapat pada kunjungan Jamkesmas sebanyak 128.731 pasien (61%), Askes sosial sebanyak 81.140 pasien (38%), tentunya ada faktor penyebab kunjungan pasien umum lebih sedikit, diduga disebabkan faktor psikologis pasien maupun faktor lingkungannya. Akibat penurunan tersebut, pendapatan yang diperoleh RSU dr. Zainoel Abidin adalah minus 2 %, sedangkan jumlah pendapatan pasien Askes mengalami peningkatan 63%, serta pasien Jamkesmas mengalami peningkatan 65%. Pelayanan di RSUZA juga dikeluhkan oleh keluarga pasien yang dirawat di IGD RSUZA, para keluarga menilai pelayanan di ruang itu sangat lamban,
24 penanganan pun asal jadi, sejumlah pasien yang menggunakan kartu Jamkesmas sering terabaikan (Harian serambi, 6 April 2008), jika hal ini terus berlanjut maka motivasi pasien untuk berkunjung ke rumah sakit tersebut akan menurun yang berdampak terjadinya penurunan angka kunjungan pasien ke RSUZA. Pada studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti tanggal 13 April 2009 di RSU dr.zainoel Abidin Banda Aceh melalui survey dengan menggunakan kuesioner kepada 30 responden (pasien umum) yang dirawat di Instalasi rawat inap (ruang penyakit dalam dan ruang rawat bedah) mengungkapkan dokter sering telat masuk sebesar 53%, perawat kurang ramah sebesar 46%, perawat jaga sering tidak mengontrol pasien setiap pergantian jaga sehingga pasien sering terbengkalai sebesar 16%, perawat lamban dan kurang tanggap dalam melayani pasien sebesar 63% dan pemberian obat kepada pasien sering tidak tepat waktu 36%. Banyaknya keluhan pasien dapat dilihat dari 49 surat yang masuk ke kotak saran RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh Periode bulan Januari sampai dengan Desember tahun 2008 antara lain; pelayanan pada loket terlalu lama ada 9 surat (18%), tempat duduk di loket kurang nyaman dan panas ada 3 surat (6%), prosedur yang berbelit-belit ada 7 surat (14%), dokter ahli sering terlambat masuk 8 surat (16%), sikap petugas yang kurang perhatian dan kurang ramah 10 surat (20%), ini merupakan tindakan petugas yang perlu diperbaiki, serta sarana dan prasarana juga perlu diperbaiki, di mana tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana tersebut termasuk dari faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi pasien untuk berkunjung kembali ke rumah sakit tersebut. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya rawat inap terhadap keputusan konsumen dalam memilih
25 rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS Muhammadiyah Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Kurnia (2007) dalam penelitiannya menguji pengaruh persepsi pasien partikulir tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU PTPN II Tembakau Deli Medan. Hasilnya semua variabel berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasan (2006) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kunjungan pasien rawat jalan studi kasus puskesmas di Aceh Utara, hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien rawat jalan. Berdasarkan psikososial orang yang sedang sakit atau keluarga dari orang yang sakit adalah dalam kondisi ketidakenakan: rasa sakit, kekhawatiran, kecemasan, kebingungan, dan sebagainya. Oleh karena itu, pasien sangat memerlukan bantuan bukan saja pengobatan, tetapi juga bantuan lain seperti informasi, nasihat, dan petunjuk-petunjuk dari para petugas rumah sakit berkaitan dengan masalah atau penyakit yang mereka alami (Notoatmojo, 2005). Berdasarkan uraian tersebut di atas, diduga ada permasalahan dengan faktor lingkungan (pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana), faktor psikologis (pembelajaran, sikap, motivasi) sehingga menyebabkan menurunnya kunjungan kembali pasien umum ke Rumah Sakit dr.zainoel Abidin Banda Aceh.
27 1.2. Permasalahan Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dirumuskan permasalahan: Apakah ada pengaruh faktor lingkungan (pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana), faktor psikologis (pembelajaran, sikap, motivasi) terhadap kunjungan kembali pasien umum pada Instalasi Rawat Inap di RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh Tahun 2009. 1.5. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh faktor lingkungan (pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana), faktor psikologis (pembelajaran, sikap, motivasi) terhadap kunjungan kembali pasien umum pada Instalasi Rawat Inap di RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh Tahun 2009. 1.6. Hipotesis Ada pengaruh faktor lingkungan (pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana), faktor psikologis (pembelajaran, sikap, motivasi) terhadap kunjungan kembali pasien umum pada Instalasi Rawat Inap di RSU dr.zainoel Abidin Banda Aceh Tahun 2009.
28 1.5. Manfaat Penelitian Penelian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 1. Bagi manajemen RSUZA Banda Aceh, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi bagi perbaikan dan penyusunan administrasi rumah sakit dalam menjalankan fungsi manajemen pelayanan. 2. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya,yaitu sebagai bahan perbandingan penelitian lain yang belum dikaji dalam penelitian ini serta memberikan kontribusi terhadap masalah penelitian selanjutnya. 3. Sebagai masukan bagi Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat untuk dapat dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan.