BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2012:378) Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun sehingga proses dapat dipergunakan secara efektif. Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke diferensiasi jasa. Bahkan banyak perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka menghantarkan jasa yang bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, jawaban pertanyaan yang lebih baik dan lebih cepat, atau resolusi keluhan yang lebih cepat. 2.1.1 Kategori Bauran Jasa Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Menurut Kotler dan Keller (2012:378-379) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni, penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. Hibrida, penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama 13

14 proporsinya. Misalnya, sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil, penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. 5. Jasa murni, penawaran murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat. 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012:380-383), jasa mempunyai empat karakeristik berbeda yaitu sebagai berikut : 1. Tak Berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Tak Terpisahkan Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan, dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Bervariasi Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat Musnah Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.

15 2.2 Pengertian Manajemen Operasional Adanya peningkatan kebutuhan dan keinginan dari konsumen terhadap jumlah, variasi, dan tingkat mutu suatu barang dan jasa maka hal ini menimbulkan tantangan bagi setiap perusahaan untuk dapat memenuhinya dengan meningkatkan kemampuan menyediakan atau menghasilkan barang dan jasa tersebut. Kegiatan untuk memproduksi atau menghasilkan barang dan jasa merupakan kegiatan untuk menambahkan kegunaan dari masukan (input) menjadi keluaran (output). Produksi merupakan fungsi pokok dalam setiap perusahaan, yang mencakup aktifitas yang bertanggung jawab untuk penciptaan nilai tambah produk yang merupakan output dari setiap perusahaan itu. Pada dasarnya Manajemen Operasional merupakan suatu proses manajemen yang ditetapkan dalam bidang operasional. Kegiatan manajemen operasional merupakan suatu cara mengatur dan merencanakan produksi secara teratur dan mencapai sasaran dan tujuan perusahaan. Proses produksi yang ada diatur, direncanakan, dan dikoordinasikan oleh manajemen agar tujuan dan sasaran perusahaan dapat tercapai. Beberapa pengertian Manajemen Operasional: 1. menurut Barry Render dan Jay Heizer (2011 : 8): operational management (QM) the set of activities that create value in the from of goods and services by transforming inputs into outputs yang berarti manajemen operasi adalah suatu set aktivitas yang menciptakan nilai berupa barang dan jasa dengan melakukan transformasi masukan menjadi keluaran. 2. Sedangkan menurut Roger G.Schroeder (2011 : 5) : operation management is diffened as decisions with other function all operation can be viewed as a transformation system that converts inputs into outputs

16 Artinya : manajemen operasi sebagai pembuatan keputusan dalam fungsi operasi dan integrasi dari kepuasan-kepuasan tersebut dengan fungsi-fungsi lainya. Semua operasi juga dapat dilihat sebagai sistem transformasi yang mengubah masukan-masukan menjadi keluaran. 3. Sementara menurut Kumar dan Suresh (2009 : 9) mendefinisikan manajemen operasi sebagai: operation management as the process whereby resources. Flowing within a defined system. are combined and transformed by a controlled manner to add value in accordance with policies communicated by management. Artinya manajemen operasi sebagai suatu proses dimana sumber daya yang mengalir dalam suatu sistem dikombinasikan dan diubah secara terkendali untuk menambah nilai sesuai dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh manajemen. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi adalah suatu proses yang mentransformasikan suatu input menjadi output yang berupa barang atau jasa yang memiliki nilai tambah. 2.2.1 Operasi sebagai proses transformer Kegiatan operasi berhubungan dengan bagaimana mengubah input menjadi output melalui suatu proses yang memiliki value added sehingga menghasilkan barang atau jasa yang memiliki nilai guna. Menurut Roger G.Scholeder (2011 : 13) operations has been defined as a transformation system (or process) that converts inputs into outputs yang berartis, operasi telah didefinisikan sebagai sistem transformasi atau proses yang mengubah input menjadi output.

17 Menurut Eddy Herjanto (2007 : 11), kegiatan operasi merupakan bagian dari kegiatan organisasi yang melakukan proses transformasi dari masukan (input) menjadi keluaran (output). Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan operasi merupakan suatu sistem trasformasi yang mengubah input menjadi output. Input merupakan segala bentuk sumber daya yang digunakan dalam produksi dan membentuk biaya produksi seperti tenaga kerja (man-hours), material, energy, capital yang meliputi peralatan, mesin dll. Proses adalah sesuatu yang dilakukan untuk mejalankan input dan menghasilkan output. Sedangkan output adalah hasil aktivitas produksi yang bermanfaat bagi perusahaan (revenues) output dapat berupa penjualan, jumlah produksi, dll. 2.3 Teori Antrian 2.3.1 Pengertian Teori Antrian Antrian dapat terjadi apabila orang, komponen mesin atau unit barang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas pelayanan yang sedang bekerja pada kapasitas tertentu sehingga tidak melayani mereka untuk sementara waktu. Ketika para pelanggan menunggu untuk mendapat jasa pelayanan, maka keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Beberapa contoh berikut menunjukan bahwa penggunaan sistem antrian sangat membantu untuk melancarkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen, seperti : 1. Pelanggan menunggu pelayanan di depan kasir. 2. Mahasiswa menunggu untuk registrasi. 3. Pelanggan menunggu pelayanan di McDanold 4. Antrian di depan mesin cuci mobil otomatis. 5. Beberapa perawatan menunggu untuk di service. Sebagian contoh di atas sesungguhnya dapat di design lebih efisien dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian pertama kali diciptakan oleh A.K Erlan seorang ahli matematik Denmark para tahun 1909. Pengertian antrian menurut Ma arif dan Tanjung (2003,119) adalah sebagai berikut :

18 situasi barisan tunggu dimana sejumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas terbatas (pemberi pelayanan), sehingga pendatang harus menunggu beberapa waktu dalam barisan agar dilayani. Sedangkan menurut Heizer and Render (2011,5) adalah sebagai berikut: teori antrian adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan manufaktur atau jasa. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan suatu kedatangan seseorang pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu antrian pada akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Jadi, sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalah nya. 2.3.2 komponen sistem antrian Komponen suatu sistem antrian terdiri dari sumber populasi, kedatangan antrian atau garis tunggu dan pelayanan atau server seperti yang dijelaskan dalam gambar sebagai berikut : Gambar 2.1 Komponen sistem antriian customer arivals Waiting line servers exit sumber : Chase,Aquilano,dan Jacobs (2001 : 235)

19 2.3.3 Karakteristik Sistem Antrian Menurut Render, Strair, dan Hanna (2010 : 501), ada 3 komponen karakteristik dalam sistem antrian,yaitu : 2.3.3.1 Karakteristik Kedatangan Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik utama sebagai berikut : 1. Ukuran populasi Merupakan sumber konsumen atau sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi : a. Populasi yang tidak terbatas: jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. b. Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potesial dengan jumlah terbatas. 2. Perilaku Kedatangan Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada 3 karakteristik perilaku kedatangan, yaitu : a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari:

20 a. Constant arrival distribution : pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival pattern random : pelanggan yang datang secara acak. 2.3.3.2 Disiplin Antrian Disiplin antrian merupakan aturan antrian yang mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan untuk menerima pelayanan yang terdiri atas : 1. First come first serve (FCFS) : merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian sistem ini banyak digunakan antara lain di klinik dokter, bank, tiket bioskop, dan lain-lain. 2. Last come first serve (LCFS) : merupakan disiplin antrian dimana pelanggan yang datang terakhir justru yang dilayani pertama kali. 3. Shortest operation times : merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama. 4. Service in random order (SIRO) : merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani. 2.3.4 Model Antrian Untuk mengoptimalkan sistem pelayanan, kita dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayanan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. 1. Struktur Dasar Model Antrian berikut: Proses yang terjadi pada proses antrian dapat digambarkan sebagai

21 Gambar 2.2 Struktur Dasar Antrian Unit unit yang Membutuhkan pelayanan unit-unit yang telah dilayani Sumber input (pelanggan) antrian Mekanisme pelayanan Sistem antian Sumber : Render, Strair, dan Hanna (2010 : 502) Unit-unit (langanan) yang memerlukan pelayanan diturunkan dari suatu sumber input memasuki sistem antrian dan ikut dalam antrian. Dalam waktu waktu tertentu, anggota antrian ini dipilih untuk dilayani. Layanan yang dilakukan dilaksanakan dengan suatu mekanisme pelayanan tertentu. Setelah itu unit (langganan) tersebut meninggalkan sistem antrian. Karakteristik suatu antrian ditentukan oleh jumlah unit maksimum yang boleh ada di dalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas, bergantung pada jumlah unit nya terbatas atau tidak terbatas. Disiplin pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan dilayani. Sebagai contoh disipin pelayanan ini dapat berupa first come-first serve (yang datang lebih dahulu dilayani lebih dahulu), atau random, atau dapat pula berdasarkan prosedur prioritas tersebut. Jika tidak ada keterangan apa-apa maka asumsi yang biasa digunakan adalah first come first serve. Mekanisme pelayanan terdiri atas satu atau lebih fasilitas pelayanan yang masing-masing terdiri atas satu atau lebih aturan pelayanan pararel. Jika ada lebih dari satu fasilitas pelayanan maka unit-unit yang memerlukan pelayanan akan dilayani oleh serangkaian fasilitas pelayanan ini (saluran pelayanan seri). Pada

22 fasilitas pelayanan seperti ini, unit yang memerlukan pelayanan memasuki salah satu saluran pelayanan pararel dan dilayani sepenuhnnya oleh pelayan yang bersangkutan. Suatu model antrian harus menetapkan urutan-urutan fasilitas semacam itu sekaligus dengan jumlah pelayanan pada masing-masing saluran pararelnya. Kebanyakan model-model dasar mengasumsikan satu fasilitas pelayanan dengan satu atau beberapa pelayan. Waktu yang digunakan sejak pelayanan dimulai sampai satu unit selesai dilayani disebut dengan waktu pelayanan. biasanya diasumsikan bahwa distribusi kemungkinan dari waktu pelayanan ini adalah distribusi eksponensial ( Dimyati,1999;349-352 ). 2. Proses Antrian Dasar Suatu garis penunggu tunggal (yang pada suatu saat bisa juga kosong) terbentuk di depan suatu fasilitas pelayanan tunggal dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan yang diturunkan oleh sumber input dilayani oleh salah satu dari pelayanan-pelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis penungguan). 3.Model-Model Sistem Antrian Menurut Mulyono ( 2002;287 ) proses antrian pada umumnya dikelompokkan ke dalam empat struktur dasar menurut sifat-sifat fasilitas pelayanan, yaitu: a. Single channel single phase Contoh single channel single phase adalah pelayan toko (tunggal), seorang tukang cukur, dan sebagainya. Secara sistematis adalah sebagai berikut : Queue Arrivals Service Facility Departures after service

23 Gambar 2.3 Single Channel Single Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 ) b. Single channel multi-phase Proses pelayanan merupakan squencing/urutan pekerjaan. Proses pelayanan semacam ini misalnya adalah tukang cat mobil. Secara sistematis akan kelihatan sebagai berikut : Queue Arrivals Type 1 Service Facility Type 2 Service Facility Departures after service Gambar 2.4 Single Channel Multi Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 ) c. Multi Channel Single Phase Sebagi contoh dari proses pelayanan seperti ini adalah pelayanan loket pembelian tiket bioskop lebih dari satu. Queue Service Facility 1 Depatures Arrivals Service Facility 2 Gambar 2.5 Service Multi Channel Single Phase Facility 3 After Service Gambar 2.5 Multi Channel Single Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 )

24 d. Multi Channel multi phase Contoh dari struktur pelayanan semacam ini adalah service kepada pasien di rumah sakit. Di dalam rumah sakit tersebut beberapa perawat akan mendatangi pasien secara teratur dan memberikan pelayanan dengan continue (sebagai suatu urutan pekerjaan). Secara sistematis akan kelihatan sebagai berikut : Arrivals Queue Type 1 Queue Service Facility 1 Type 1 Service Facility 2 Type 2 Service Facility1 Type 2 Service Facility 2 Departures after service Gambar 2.6 Multi Channel Multi Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 ) 2.3.5 Mengukur Kinerja Antrian Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut (Heizer dan Render, 2006:663) : a. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. b. Panjang antrian rata-rata. c. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan). d. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. e. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong. f. Faktor utilisasi sistem. g. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem.

25 2.3.6 Biaya Antrian Para manajer menginginkan antrian yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal dan kemudian meninggalkan antrian tanpa membeli, ataupun membeli tetapi tidak pernah kembali lagi. Bagaimanapun juga, para manajer masih dapat mentoleransikan adanya antrian, jika biaya antrian yang terjadi seimbang dengan biaya penghematan untuk menyediakan fasilitas pelayanan. 2.3.7 Model Antrian Beragam model antrian dapat diterapkan di bidang Manajemen Operasional. Terdapat empat model yang sering dipergunakan yaitu sebagai berikut. Model antrian M/M/S (multiple channel quivery system atau model antrian jalur berganda) menurut Mulyono ( 2002;290 ) Rumus antrian jalur berganda adalah sebagai berikut : Gambar 2.7 MODEL ANTRIAN 1. Model A : Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Permasalahan antrian yang paling umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun pelayanan. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal.

26 Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar). d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui. e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Rumus antrian untuk model A : Notasi :

27 Λ μ Ls Wѕ Lq Wq ρ Pο P = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu = jumlah orang yang dilayani per satuan waktu = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan = jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian = faktor utilisasi sistem = probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong) = probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah Jumlah unit dalam sistem 2. Model B : Model Antrian Jalur Berganda Sistem antrian jalur berganda di mana terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Bentuk antrian jalur berganda, satu tahap masih banyak ditemukan pada sebagian besar bank saat ini. Sebuah jalur umum dibuat, dan pelanggan yang berada di barisan terdepan yang pertama kali dilayani. Pelayanan pada sistem jalur berganda ini dilakukan secara first-come, first-served, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku. Rumus antrian untuk model B : 1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem) P 0 = untuk Mμ > λ 2. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

28 L s = 3. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) L s = 4. Jumlah orang rata-rata yang menunggu dalam antrian L q = 5. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang konsumen untuk menunggu dalam antrian W q = Notasi : M = jumlah jalur yang terbuka λ = jumlah kedatangan rata rata per satuan waktu µ = jumlah rata-rata yang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur Model C : Model Waktu Pelayanan Konstan Beberapa sitem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukan berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus dari pencucian mobil otomatis atau wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lԛ, Wԛ, Lѕ, dan Wѕ selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam Model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi. Rumus antrian untuk model C : 4. Model D : Model Populasi yang terbatas

29 Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantunganantara panjang antrian dan tingkat kedatangan. Situasi ekstrim tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Sebuah pabrik memiliki lima mesin dan semuanya rusak dan sedang menunggu untuk diperbaiki, maka tingkat kedatangan akan jatuh menjadi nol. Jadi secara umum, jika jalur antrianmenjadi lebih panjang dalam model populasi yang terbatas, maka tingkat kedatangan mesin atau pelanggan menurun. Rumus antrian untuk model D : Notasi : D = probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = faktor efisiensi H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = jumlah jalur pelayanan N = jumlah pelanggan potensial T = waktu pelayanan rata-rata U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = faktor pelayanan 2.4 Kerangka pemikiran

30 Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. Di dalam Bank BRI terdapat operasional yang harus di perhatikan.pengertian operasi tersebut menurut Martin K.Starr (2000;7) adalah: operasi adalah aktivitas yang dilakukan dengan metode dan proses perencanaan kerja yang telah di rancang untuk mencapai rencana terakhir Sedangkan menurut Jack R.Meredith (2001;10) adalah : operasi adalah proses transporasi dari input menjadi output yang lebih bermanfaat dan dengan cara demikian akan menambah nilai dari suatu barang.ini merupakan fungsi utama yang sebenarnya dari setiap organisasi Dari pengertian-pengertian di atas maka dapat di simpulkan bahwa operasi adalah proses transpormasi dengan suatu metode yang telah di tentukan guna mengubah suatu input menjadi suatu output yang memiliki nilai tambah lebih.

31 Sistem antrian yang terdapat dalam operasional yaitu Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik utama sebagai berikut : 1. Ukuran populasi Merupakan sumber konsumen atau sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi : a. Populasi yang tidak terbatas: jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. b. Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potesial dengan jumlah terbatas. 2. Perilaku kedatangan Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan,ada 3 karakteristik prilaku kedatangan, yaitu : a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yag masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Disribusi kedatangan terdiri dari: a. Konstan arrival distribution : pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival pattern random : peanggan yang datang secara acak.

32 Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Menurut Philip Kotler dan Keller (2009:56) Jasa/layanan ( service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Perusahaan jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada para pelanggannya. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapatmemberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik Soegito (2007:152). Kualitas pelayanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa puas dan nyaman atas pelayanan yang diberikan. Menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010:22) Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang diberikan. Salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan langsung kepada konsumennya adalah bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. PT. Bank BRI Unit Kiaracondong merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran proses pelayanan. Pengelolaan yang baik sangat diperlukan dalam kelancaran proses operasional, pengelolaannya biasa disebut dengan manajemen operasi. Pengertian manajemen operasi menurut Heizer dan Render (2006:4) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang jasa pasti akan sangatmembutuhkan manajemen operasional untuk membuat sistem yang lebih baik dari sistem yang sebelumnya sudah dipakai. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian, karena pada dasarnya

33 pelanggan/nasabah tidak suka menunggu (mengantri) terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani. Antrian adalah gambaran kondisi kinerja suatu sistem produksi atau pelayanan yang ditandai dengan adanya suatu panjang antrian dan waktu tunggu tertentu. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan,karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:658) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Kedisiplinan antrian juga diperlukan agar sistem antrian dapat berjalan lebih efektif. Kebiasaan atau kebijakan dimana para langganan dipillih dari antrian untuk dilayani, disebut disiplin pelayanan. Menurut Nugroho, Saragih dan Eko (2012:174-175) ada empat bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek, yaitu : 1. First come first served (FCFS) atau first-in first-out (FIFO) 2. Last come first served (LCFS) atau last-in first-out (LIFO) 3. Service in random order (SIRO) 4. Priority service (PS)

34 Pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya apabila terjadi antrian yang sangat panjang. Sehingga perusahaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Hal yang mengakibatkan antrian sangat panjang dalam mendapatkan suatu pelayanan, yaitu waktu pelayanan harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, bahkan lebih cepat dari standar yang ada agar tidak terjadi antrian yang panjang dan dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada para nasabah. Apabila waktu pelayanan telah optimal, dan tidak terjadi lagi antrian yang panjang maka nasabah akan merasa puas dimana kepuasan konsumen merupakan tuntutan bagi para perusahaan jasa. Parameter diatas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada PT. Bank BRI Unit Kiaracondong. Dengan demikian, proses pelayanan di PT. Bank BRI Unit Kiaracondong dapat dioptimalkan dengan penerapan model antrian. Demi mempertahankan pelanggan agar merasa nyaman saat antrian, perusahaanatau organisasi harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini, pelayanan pada antrian akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Maka perusahaan atau organisasi membutuhkan sistem antrian yang cepat dan efektif. PT. Bank BRI Unit Kiaracondong dikatakan telah optimal dalam memberikan pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang baik kepada nasabahnya sesuai dengan road map pada bidang layanan yang dimiliki Bank Bjb yaitu untuk menjadi bank dengan layanan terdepan. Untuk itu penerapan sistem antrian dalam mengelola proses transaksinya sangat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan pelayanan yang akan tercapai dalam pelayanan yang sesuai dengan standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan konsumen.

35 Gambar 2.7 KERANGKA PEMIKIRAN Bank BRI s frontliner Customer service teller Waktu pelayan an Tidak sesuai Dengan standar waktu antrian Sesuai Dengan Waktu standar Altern atif solusi analisis