LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UPT BALAI SERTIFIKASI MUTU BARANG DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI BALI (Berdasarkan Kep. Menpan Nomor : KEP/5/M.PAN//00) Dengan diberlakukannya KEP/5/M.PAN//00 dan sebagai wujud kepedulian UPT- BPSMB Disperindag Provinsi Bali di dalam melakukan pemantauan terhadap kinerja pelayanan sekaligus juga untuk melaksanakan salah satu prosedur dalam dokumen system mutu laboratorium, maka laboratorium mencari umpan balik dari pelanggan (responden) melalui pengisian quisioner. Untuk tahun 0 dikunjungi/disebar 5 qoestioner kepada pelanggan dan yang terkumpul kembali sebanyak 0 responden dengan rincian data responden sebagai berikut : No Nama Perusahaan Jenis Kelamin Pendidikan PT. Singaraja Coffee and Tea Laki-laki SLTA PT. Domba Bali Persada Laki-laki SLTA PT. Mandailing Coffe Prima Laki-laki SLTA PT. Putra Bhineka Perkasa Laki-laki SLTA 5 PT. Kopindo Jaya Laki-laki SLTA 6 F.A. Rendah Laki-laki SLTA 7 PT. Mandailing Coffee Prima Laki-laki SLTA 8 PT. Bali Baku Laki-laki SMA 9 PT. Deli Cacao Bali Laki-laki SLTA 0 PT. Bayu Jaya Kusuma Laki-laki SLTA UD. KNK. Bali Laki-laki SLTA CV. Sari Arta Dewata Laki-laki SLTA
Dalam lampiran KEP/5/M.PAN//00, dinyatakan konversi nilai persepsi, interval IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut : NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN.00.75 5.75 D Tidak Baik.76.50.76 6.50 C Kurang Baik.5.5 6.5 8.5 B Baik.6.00 8.6 00.00 A Sangat Baik Dari data dan hasil pengolahannya (lihat pada lampiran) dapat diambil kesimpulan berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pengujian di laboratorium UPT BPSMB DIsperindag Provinsi Bali sebagai berikut : NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR KRITERIA PELAYANAN PELAYANAN Prosedur Pelayanan.97 Baik Persyaratan Pelayanan.7 Baik Kejelasan Petugas Pelayanan. Baik Kedisiplinan Petugas Pelayanan.7 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan. Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan.5 Baik 7 Kecepatan pelayanan.00 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan.07 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas.0 Baik 0 Kewajaran biaya pelayanan.00 Baik Kepastian biaya pelayanan.8 Baik Kepastian jadwal pelayanan. Baik Kenyamanan lingkungan.7 Baik Keamanan pelayanan. Baik Dari table data diatas dapat dilihat bahwa rata-rata kriteria masing-masing unsur pelayanan dimata responden adalah baik terlihat pada kolom keempat (kriteria pelayanan) yang menunjukkan bahwa kinerja untuk unsur pelayanan dinilai baik. Berdasarkan pengolahan data secara statistic, secara keseluruhan kinerja unit pelayanan yang diberikan oleh Lab UPT-BPSMB Disperindag Provinsi Bali mendapatkan nilai 79,9 memperlihatkan bahwa laboratorium masih dianggap mampu memberikan pelayanan yang baik di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Demikian, laporan yang dapat kami sampaikan, diharapkan dengan adanya umpan balik dari pelanggan, Laboratorium UPT-BPSMB dapat melakukan perbaikan secara terus menerus. Denpasar, 9 Agustus 0 Manajer Mutu I Putu Sukayadnya,SP
UNIT PELAYANAN ALAMAT PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN TAHUN 0 : LABORATORIUM UPT-BPSMB DISPERINDAG PROVINSI BALI : Jl. Raya Puputan Niti Mandala Renon Telp. 06-96 Fax. 06-095 e-mail : bpsmb_bali@yahoo.co.id NOMOR NILAI PER UNSUR PELAYANAN URUT RESPONDEN U U U U U5 U6 U7 U8 U9 U0 U U U U 5 6 7 8 9 0 5 6 7 8 9 0 5 6 7 8 9 0 86 9 9 9 9 0 87 89 88 87 0 9 9 9 JNPU.97.7..7..5.00.07.0.00.8..7. NRRPU 0. 0. 0. 0. 0. 0.5 0. 0. 0. 0. 0.5 0. 0. 0. NRRTPU JNRRIKMT.7 IKM Laboratorium UPT-BPSMB 79.9 Denpasar, 9 Agustus 0 Penanggung Jawab I Putu Sukayadnya,SP Manajer Mutu Keterangan : - U s/d U (Unsur Pelayanan) = diisi dengan nilai yang diberikan responden untuk masing unsur - JNPU (Jumlah Nilai Per Unsur) = diisi dengan jumlah nilai dari semua responden untuk masing unsur - NRRPU (Nilai Rata-Rata Per Unsur) = diisi dengan nilai JNPU dibagi banyaknya responden yang mengisi unsur tersebut - NRRTPU (Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur) = diisi dengan nilai NRRTPU masing unsur x 0,07 - JNRRIKMT (Jumlah Nilai Rata-Rata IKM Tertimbang) = diisi dengan jumlah nilai NRRTPU dari semua unsur - IKM Lab. UPT BPSMB Disperindag Prov. Bali = diisi dengan JNNRIKMT x 5
PEMERINTAH PROVINSI BALI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN JLN. RAYA PUPUTAN NITI MANDALA RENON TELP.(06) 096 DENPASAR- 805 KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD *) :. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggara pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih..,., INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD *) :. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BIDANG UNIT PELAYANAN ALAMAT TELEPON/FAX :. :. :. :. (..,. 0 ) PERHATIAN. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik. *) Coret yang tidak perlu
. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nomor Responden... Diisi Oleh Petugas Umur... Tahun Jenis Kelamin. Laki-laki. Perempuan Nama NIP/DATA LAIN Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama. SD Kebawah. D-D-D. SLTP 5. S-.SLTA 6. S- ke Atas. PNS/TNI/Polri. Pelajar/mahasiswa. Pegawai Swasta 5. Lainnya. Wiraswasta/Usahawan II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden). Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a.tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak disiplin b.kurang disiplin c.disiplin d. Sangat disiplin 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan a.tidak bertanggung jawab b.kurang bertanggung jawab c.bertanggung jawab d.sangat bertanggung jawab 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini a.tidak cepat b.kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d.sangat adil 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah 0. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian Antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan pelayanan di unit ini a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman P*) *)Keterangan : P = Nilai pendapatanmasyarakat/responden (diisi oleh petugas)
LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UPT BALAI SERTIFIKASI MUTU BARANG DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI BALI (Berdasarkan Kep. Menpan Nomor : KEP/5/M.PAN//00) Dengan diberlakukannya KEP/5/M.PAN//00 dan sebagai wujud kepedulian UPT- BPSMB Disperindag Provinsi Bali di dalam melakukan pemantauan terhadap kinerja pelayanan sekaligus juga untuk melaksanakan salah satu prosedur dalam dokumen sistem mutu laboratorium, maka laboratorium mencari umpan balik dari pelanggan (responden) melalui pengisian quisioner. Untuk tahun 0 dikunjungi/disebar 5 questioner kepada pelanggan dan yang terkumpul kembali sebanyak 0 responden dengan rincian data responden sebagai berikut : No Nama Perusahaan Jenis Kelamin Pendidikan PT. Akses Plora Dewata Laki-laki SLTA PT. Bayu Putra Perkasa Laki-laki SLTA PT. Mandailing Coffe Prima Laki-laki SLTA UD. KNK Bali Laki-laki SLTA 5 PT. Putra Bineka Laki-laki SLTA 6 CV. Sari Arta Dewata Laki-laki SLTA 7 PT. Bineka Perkasa Laki-laki SLTA 8 PT. Domba Bali Persada Laki-laki SMA 9 PT. Deli Cacao Bali Laki-laki SLTA 0 PT. Bayu Jaya Kusuma Laki-laki SLTA Fa. Rendah Laki-laki SLTA PT. Kopindo Jaya Laki-laki SLTA
Dalam lampiran KEP/5/M.PAN//00, dinyatakan konversi nilai persepsi, interval IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut : NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN.00.75 5.75 D Tidak Baik.76.50.76 6.50 C Kurang Baik.5.5 6.5 8.5 B Baik.6.00 8.6 00.00 A Sangat Baik Dari data dan hasil pengolahannya (lihat pada lampiran) dapat diambil kesimpulan berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pengujian di laboratorium UPT BPSMB DIsperindag Provinsi Bali sebagai berikut : NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR KRITERIA PELAYANAN PELAYANAN Prosedur Pelayanan.97 Baik Persyaratan Pelayanan.7 Baik Kejelasan Petugas Pelayanan. Baik Kedisiplinan Petugas Pelayanan.7 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan. Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan.5 Baik 7 Kecepatan pelayanan.00 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan.07 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas.0 Baik 0 Kewajaran biaya pelayanan.00 Baik Kepastian biaya pelayanan.8 Baik Kepastian jadwal pelayanan. Baik Kenyamanan lingkungan.7 Baik Keamanan pelayanan. Baik Dari table data diatas dapat dilihat bahwa rata-rata kriteria masing-masing unsur pelayanan dimata responden adalah baik terlihat pada kolom keempat (kriteria pelayanan) yang menunjukkan bahwa kinerja untuk unsur pelayanan dinilai baik. Berdasarkan pengolahan data secara statistic, secara keseluruhan kinerja unit pelayanan yang diberikan oleh Lab UPT-BPSMB Disperindag Provinsi Bali mendapatkan nilai 7,90 memperlihatkan bahwa laboratorium masih dianggap mampu memberikan pelayanan yang baik di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Demikian, laporan yang dapat kami sampaikan, diharapkan dengan adanya umpan balik dari pelanggan, Laboratorium UPT-BPSMB dapat melakukan perbaikan secara terus menerus. Denpasar, Mei 05 Manajer Mutu I Putu Sukayadnya,SP.M.Si Pembina NIP. 960698709 00
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN TAHUN 0 UNIT PELAYANAN ALAMAT : LABORATORIUM UPT-BPSMB DISPERINDAG PROVINSI BALI : Jl. Raya Puputan Niti Mandala Renon Telp. 06-96 Fax. 06-095 e-mail : bpsmb_bali@yahoo.co.id NOMOR URUT NILAI PER UNSUR PELAYANAN RESPONDEN U U U U U5 U6 U7 U8 U9 U0 U U U U 5 6 7 8 9 0 5 6 7 8 9 0 5 6 7 8 9 0 JNPU 85 87 9 87 9 95 85 88 85 88 97 9 85 9 NRRPU.8.9.0.9.0.7.8.9.8.9..0.8. NRRTPU 0.0 0. 0. 0. 0. 0. 0.0 0. 0.0 0. 0. 0. 0.0 0. JNRRIKMT.96 IKM Laboratorium UPT-BPSMB 7.90 Denpasar, Mei 05 Penanggung Jawab I Putu Sukayadnya,SP.M.Si Manajer Mutu Keterangan : - U s/d U (Unsur Pelayanan) = diisi dengan nilai yang diberikan responden untuk masing unsur - JNPU (Jumlah Nilai Per Unsur) = diisi dengan jumlah nilai dari semua responden untuk masing unsur - NRRPU (Nilai Rata-Rata Per Unsur) = diisi dengan nilai JNPU dibagi banyaknya responden yang mengisi unsur tersebut - NRRTPU (Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur) = diisi dengan nilai NRRTPU masing unsur x 0,07 - JNRRIKMT (Jumlah Nilai Rata-Rata IKM Tertimbang) = diisi dengan jumlah nilai NRRTPU dari semua unsur - IKM Lab. UPT BPSMB Disperindag Prov. Bali = diisi dengan JNNRIKMT x 5