BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistim pemberian pelayanan yang efektif termasuk tingkat kepuasan pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan. adapun strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain : pendidikan berlanjut, sumber daya yang dimanfaatkan secara efiktif dan efisien, aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Persyaratan peningkatan mutu pelayanan keperawatan adalah pimpinan yang peduli dan mendukung mutu bagi seluruh staf, dan program diklat yang bertujuan untuk meningkatkan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan sesuai dengan standar Depkes RI (1998). Penyelenggaraan pelayanan pada masyarakat sebagai mana yang dilakukan Puskesmas Guntur 1 Demak perlu mendapatkan perhatian khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keperawatan sering disebut juga ujung tombak dari pelayanan yang ada di Rumah sakit maupun Puskesmas rawat inap, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24jam berada di dekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayanan keperawatan bersifat komprehensif, mencakup pelayanan bio- psiko- sosio- kultural dan spiritual. Dalam kepuasan hal terpenting adalah persepsi pelanggan, bukan hal-hal yang aktual seperti yang dipikirkan produsen atau pemberi jasa, sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan di instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat(nursalam,2002). Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang kebijakan pemerintah
merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Jacobalis, 1998). Menurut survei Badan Litbangkes Depkes RI di beberapa puskesmas rawat inap di kota Tangerang tingkat kepuasan pasien rawat inap di puskesmas rawat inap dari 68 pasien, 65 pasien (95,5%) merasa kurang puas terhadap mutu pelayananya. Demak merupakan kota yang minim terhadap bidang kesehatan, di Demak terdapat 2 rumah sakit dan 6 Puskesmas rawat inap serta beberapa puskesmas pembantu. 6 puskesmas rawat inap diantaranya: puskesmas Gajah, puskesmas Mijen, puskesmas Wedung, puskesmas Kebon agung, puskesmas Karangawen, dan Puskesmas Guntur 1 Demak. Puskesmas Guntur 1 Demak adalah suatu puskesmas yang terletak di daerah jauh dari Rumah Sakit di daerah demak, dimana pelayanan kesehatanya sangat di butuhkan khususnya masyarakat di daerah tersebut maupun di daerah sekitar. Puskesmas Guntur 1 merupakan suatu Puskesmas rawat inap, yang dimana menyediakan 12 tempat tidur pasien dan petugas perawat khusus rawat inap yang berjumlah 8 orang serta dokter sebanyak 3 orang. Dari 8 tempat tidur tersebut dalam setiap hari di huni 10 tempat tidur, dan rata- rata lama perawatanya 3 hari. Menurut perawat setempat selama ini belum ada penelitian di Puskesmas Guntur1 Demak tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan klien. Sejak ada rawat inap rata-rata jumlah pasien setiap bulan pasien rawat inap mencapai 30 orang, dan dalam 2 bulan terakhir ini mencapai peningkatan sekitar 20% ( sumber, simpus,2009). Banyaknya pasien yang memanfaatkan fasilitas ruang tersebut sangat terkait dengan kepuasan yang diperolehnya. Kepuasan pasien merupakan keseimbangan antara harapan, persepsi dan yang dialami. Menurut sumber sistem informasi manajemen puskesmas (simpus,2009), Sejak ada rawat inap tidak pernah terjadi phlebitis, luka decubitus, dan jenis penyakit infeksi lainya,juga tidak pernah ada pasien meninggal dunia selama perawatan karena setiap ada pasien yang keadaanya kritis dan sekiranya puskesmas tidak bisa menangani langsung di rujuk ke Rumah sakit. Akan tetapi berdasarkan surat yang masuk melalui kotak saran, beberapa pasien inap ada yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Ketidakpuasan pasien berkaitan dengan kerja perawat karena perawat banyak menghadapi permasalahan langsung dengan pasien, disisi lain pelayanan yang baik dari perawat sangat dibutuhkan pasien, karena dapat membantu penyembuhan pasien. Dengan melihat peningkatan pasien
dan kotak saran yang masuk tersebut apakah pasien merasakan kepuasan terhadap mutu pelayanan puskesmas tersebut. Untuk itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di puskesmas Guntur 1 Demak dengan judul Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Guntur 1 Demak B. Rumusan Masalah Apakah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rawat inap Guntur 1 Demak. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum pada penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayananan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas rawat inap Guntur 1 Demak. 2. Tujuan Khusus Tujuan khusus pada penelitian ini adalah : a. Mendiskripsikan mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas rawat inap Guntur1 Demak. b. Mendiskripsikan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Guntur1 Demak. c. Menganalisis hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Guntur 1 Demak. D. Manfaat Penelitian Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: 1. Peneliti a. Sebagai bahan masukan informasi tentang mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas rawat inap Guntur1 Demak. b. Sebagai bahan masukan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas rawat inap Guntur 1 Demak. c. Sebagai bahan peningkatan pengetahuan dan wawasan mengenai hubungan mutu pelayanan dan kepuasan klien. 2. Perawat a. Sebagai bahan acuan dalam memberikan pelayanan keperawatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
b. Sebagai acuan meningkatkan kinerja perawat dalam melakukan asuhan keperawatan. 3. Instansi a. Sebagai bahan pertimbangan manajemen dalam rangka menentukan strategi dalam pengambilan keputusan mengenai kebijakan produk jasa layanan dalam bidang keperawatan. b. Bagi pengelola keperawatan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam membuat kebijakan untuk meningkatkan kwalitas pelayanan keperawatan. E. Bidang Ilmu Bidang ilmu penelitian ini merupakan bidang manajemen keperawatan yang memfokuskan pada mutu pelayanan keperawatan, khususnya mutu pelayanan keperawatan pasien rawat inap di Puskesmas. F. Originalitas penelitian Tabel 1.1 Originalitas Penelitian No Nama/Tahun Sampel Hasil 1. Senan Wiryo Sanjoyo / 2008 Sampel jenuh Pasien kusta RSUD Tugurejo Semarang yang berjumlah 30 0rang Ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien kusta. 2. Joaquim Gregorio De Carvalho Sampling aksidental Pasien rawat inap RSN Guido Dili. Hubungan yang cukup kuat antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap RSN Guido Dili. Originalitas penelitian ini : 1. Variabel pada penelitian ini adalah variabel dependen dan independen.
2. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelasional dengan pendekatan cross sectional. 3. Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dirawat di Puskesmas Guntur 1 Demak pada bulan Mei 2010. Sampelnya berjumlah 51 orang dengan teknik pengambilan consecutive sampling. 4. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesiner.