BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat. (Depkes RI, 2007). Menurut Marquis dan Huston (2000) dalam Nursalam (2014) menyatakan bahwa kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarga. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak (Nursalam, 2014). Kepuasan merupakan 1
2 perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang di dapat dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono,2004). Berdasarkan penelitian Bleich, Ozaltin & Murray (2009) yang dipublikasikan oleh WHO menyatakan bahwa diseluruh Amerika Serikat dan Eropa kepuasan konsumen memainkan peran yang semakin penting dalam kualitas reformasi keperawatan dan kesehatan. Namun, penelitian tentang kepuasan pasien diartikan dan diukur dengan dua hal fokus, yaitu penelitian yang berfokus pada kepuasan pasien dengan kualitas dan jenis dari pelayanan kesehatan yang diterima, fokus lainnya pada kepuasan orang-orang dengan system kesehatan secara umum. (WHO, 2009) Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) tahun 2011 menunjukkan bahwa masih ditemukan adanya keluhan tentang ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Rata-rata yang didapatkan dari beberapa rumah sakit di Indonesia menunjukkan 67% pasien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan keperawatan. Hasil survey penelitian Citizen Report Card (CRC) oleh Indonesia Corruption Watch (ICW) (2010), yang mengambil sampel pasien Rawat Inap sebanyak 738 pasien di 23 Rumah Sakit (Umum dan Swasta). Survey tersebut dilakukan di lima kota besar di Indonesia dan ditemukan 9 poin permasalahan, salah satunya adalah
3 sebanyak 65,4% pasien mengeluh terhadap sikap perawat yang kurang ramah, kurang simpatik dan jarang tersenyum. Berdasarkan penelitian Bolla (2007) pada salah satu ruangan di RSUD Subang, di dapatkan tingkat kepuasan pasien dihubungkan dengan komunikasi theraupetik perawat, yaitu dari hasil wawancara dengan 15 pasien didapati, 5 orang yang mengatakan komunikasi perawat baik, 6 orang mengatakan biasa saja, dan 4 orang mengatakan kurang. Dalam penelitian tersebut juga dikatakan, bahwa masih adanya perawat yang kurang ramah, judes, kurang tanggap terhadap keluhan, tidak melakukan komunikasi saat melakukan tindakan. Dari kesimpulan penelitian di dapatkan komunikasi perawat yang baik sebanyak 56,3%, sedangkan untuk kepuasan pasien 62,5% pasien merasa puas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan di rumah sakit Sanglah Denpasar (2012) tentang kepuasan pasien di hubungkan dengan perilaku caring perawat didapatkan data dari 104 responden yang diteliti yaitu sebesar 65 responden (62,5%) yang merasakan perilaku caring perawat tinggi memberikan respon kepuasan bagi pasien dari respon memuaskan sebanyak 12 responden (11.53%) hingga respon sangat memuaskan sebanyak 53 responden (50.96%) dan sekitar 39 responden (37.5%) dari jumlah total 104 responden yang merasakan perilaku caring perawat sedang memberikan respon kepuasan bagi pasien dari respon memuaskan sebesar 23 responden (22.11%) dan respon cukup memuaskan sebesar 16 responden (15.38%).`
4 Jalil (2014) dalam Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, dari hasil pendataan awal secara observasi, peneliti menemukan masih ada perawat yang tidak bersikap asertif terhadap pemberian pelayanan keperawatan kepada klien. Dan dari hasil wawancara langsung kepada klien, masih ada klien yang mengeluhkan merasa tidak puas terhadap pemberian pelayanan keperawatan yang diberikan, salah satunya adalah perilaku asertif perawat. Dilihat dari dua sudut pandang perilaku ini sangat diperlukan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Pertama menunjukkan komunikasi yang terbuka, dewasa dan langsung yang memungkinkan orang lain untuk melihat dan mengetahui perasaan seseorang dan meningkatkan harga diri. Kedua merupakan cara untuk menciptakan hubungan antar pribadi yang efektif. Depkes RI (2010) dalam Muing. A. Hamsinah & Kadir. A., (2012) menyatakan bahwa perilaku perawat dalam merawat sangat menentukan mutu pelayanan keperawatan di samping aspek lain. Saat ini belum semua perawat menerapkan perilaku asertif dalam memberikan pelayanan. Adanya berita di media massa dan wacana dari masyarakat baik yang secara langsung mengungkapkan ataupun tidak tentang perilaku perawat yang kurang baik, menunjukkan bahwa perawat belum berperilaku asertif. Hal ini mungkin bisa disebabkan oleh beberapa faktor, seperti kepribadian, pendidikan, bakat bawaan, ras, pengalaman kerja, sosial, ekonomi, lingkungan dll, semuanya merupakan tantangan bagi profesi perawat yang sekarang telah menuju tahap profesionalisasi.
5 Menggunakan keterampilan asertif memungkinkan ekspresi fakta, pemikiran, dan kepercayaan kepada orang lain dengan percaya diri. Keterampilan ini bermanfaat baik secara professional dan personal. Pasien akan menganggap pesan tersebut lebih jelas dan dapat dipahami. Komunikasi asertif juga melahirkan rasa hormat dari penyedia asuhan keperawatan lainnya dan meningkatkan nilai pesan dan pemberi pesan. Secara pribadi, prinsip yang sama dapat diaplikasikan dalam percakapan sosial. Bali Royal Hospital (BROS) didirikan pada tahun 2009 dan mulai beroperasi pada tanggal 17 Juli 2010. Berlokasi di kawasan Renon di Jl. Letda Tantular, no.6 Denpasar.BROS memiliki 60 kamar dengan total 115 bed. Bali Royal Hospital (BROS) memiliki Visi Menjadi pusat pelayanan kesehatan yang unggul dengan mengutamakan PATIENT SAFETY dan Misi Memberikan pelayanan kesehatan berkualitas secara optimal, bertanggung jawab, berempati, rasioal dan terintegrasi dengan mengutamakan keselamatan pasien. Memberikan pelayanan kesehatan yang terkini melalui pendekatan ilmiah (scientific approach). Membangun kerjasama dalam bidang IPTEKDOT dan bidang lainnya, baik vertikal maupun horizontal secara berkesinambungan. Mengembangkan pusat unggulan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Berdasarkan data dari kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Unit Hubungan dan Kepuasan Pelanggan dari segi pelayanan keperawatan rawat inap yang dilakukan oleh Bali Royal Hospital (BROS) pada tahun 2013 diperoleh data dari
6 tiap lantai, yaitu: untuk Lt1, dari 666 total Guest Comment, 33.4 % pada penilaian sangat baik, 62.7 % dinilai baik, dan 3.75 %. Untuk rawat inap lt2, dari 1051 total Guest Comment, 39.75 % sangat baik, 56.3 % baik, 3.58 % cukup, dan 0.5% kurang. Sedangkan untuk pasien rawat inap lantai 3, dari 456 total Guest Comment, 36% sangat baik, 60.5% baik, dan 3.58% cukup. Dari data perbulan yang didapat bahwa kepuasan pasien di ruang rawat inap Bali Royal Hospital (BROS) cenderung tidak stabil, ada saat dimana pasien mengeluhkan ketidakpuasan, dan sebagian lagi sudah merasa puas terhadap pelayanan yang di dapat. Selain data-data diatas, adanya sebagian pernyataan pasien yang kurang puas terhadap pelayanan keperawatan, seperti perawat tidak ramah, perlunya kecepatan perawat dalam pelayanan, kurang professional, kurang sigap, dan follow up yang lambat. Ada juga pasien yang menyatakan bahwa perlunya komunikasi yaitu salah satunya dalam hal penjelasan pelayanan tindakan yang tidak bisa segera dilakukan oleh perawat. Kepuasan atas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan dimana kepuasan pasien merupakan indikator dari pelayanan yang berkualitas. Di Bali Royal Hospital (BROS) selama ini belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan secara spesifik berdasarkan perilaku asertif dari perawat dalam memberikan pelayanan, maka berdasarkan data diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS).
7 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah penelitian ini adalah apakah ada hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui adanya hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan data demografis (jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan) 2. Mengidentifikasi perilaku asertif perawat di ruangan Royal Queen Bali Royal Hospital (BROS). 3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan Royal Queen Bali Royal Hospital (BROS). 4. Menganalisis hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di ruangan Royal Queen Bali Royal Hospital (BROS).
8 1.4 Manfaat Penelitian Secara teoritis dan praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa sumbangsih, antara lain: 1. Sebagai kontribusi penelitian terhadap kemajuan dan perkembangan dari mutu pelayanan suatu rumah sakit, khususnya dalam bidang pelayanan asuhan keperawatan. 2. Menambah pengetahuan bagi perawat tentang perilaku asertif serta bagaimana mengimplementasikannya dalam memberikan asuhan keperawatan, sehingga dapat juga mempengaruhi pasien dan petugas lainnya yang terlibat dalam pelayanan kesehatan untuk berperilaku asertif. 3. Sebagai bahan pertimbangan bagi RS (lahan penelitian) dalam meningkatkan mutu pelayanan dengan membantu meningkatkan perilaku asertif perawat maupun karyawan lainnya dengan cara memberikan seminar atau pelatihan yang terkait dengan pengembangan perilaku asertif.