BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran umum objek penelitian Traveloka adalah perusahaan Internet yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara Online dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta, Traveloka menampilkan hasil pencarian terlengkap agar dapat membandingkan harga tiket dari semua maskapai dan juga kamar hotel mulai dari harga termurah.setelah memilih hasil pencarian, pelanggan dapat membeli langsung di Traveloka. Perusahaan didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma, dan Albert. Pada awal konsepnya Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya.pada pertengahan tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan pemesanan di situs Traveloka.com. Pada bulan Maret 2014, Ferry Unardi menyatakan bahwa Traveloka akan segera masuk ke bisnis reservasi kamar hotel. Pada bulan Juli 2014, jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka. Setelah tahun 2013 Traveloka beralih fungsi menjadi real reservasi tiket pesawat berbagai maskapai lokal maupun Internasional dan melayani rute tujuan ke berbagai daerah di Indonesia maupun luar negeri. Sejak saat itu banyak investor luar negeri mulai melirik startup Traveloka ini, tak terkecuali pihak Global Founders Capital yang pada pertengahan tahun 2013 memberikan investasi pertamanya di Asia dan Traveloka menjadi startup di Asia pertama yang mendapatkan investasi dari pihak Global Founders Capital. Menurut pihak Traveloka sendiri rencananya pendanaan tersebut oleh PT. Trinusa Travelindo melalui situsnya Traveloka akan di gunakan untuk memulai ke bisnis reservasi kamar hotel, dan kemungkinan juga ke paket-paket wisata. Para pendiri Traveloka adalah para praktisi teknologi informasi yang kembali dari Amerika Serikat ke Indonesia. Derianto Kusuma adalah lulusan Universitas Stanford, dan sebelumnya bekerja sebagai software engineer senior LinkedIn di Silicon Valley. Ferry Unardi adalah lulusan Sekolah Bisnis Universitas Harvard yang sebelumnya bekerja untuk Microsoft. Pada awal 2015, dilaporkan tim Traveloka terdiri dari lebih dari 50 orang. Penggagas KawalPemilu.org, Ainun Najib juga bergabung dengan Traveloka pada awal 2015. 1
GAMBAR 1.1 Logo Traveloka.com Sumber :www.blog.traveloka.com GAMBAR 1.2 Tampilan website Traveloka.com Sumber :www.traveloka.com Traveloka.com melayani metode pembayaran seperti Transfer, melalui ATM, Kartu Kredit, CIMB Clicks, Mandiri ClickPay, Mandiri e-cash, BCA Klikpay, dan lain-lain. Traveloka.com mengingatkan para pelanggan melakukan transfer ke rekening beratas namakan "PT Trinusa Travelindo" dan bukan rekening atas nama pribadi yang merujuk pada penipuan. 2
1.2 Latar Belakang Penelitian Pada gambar 1.3 Pengguna internet dari tahun ke tahun terus meningkat sekitar 40% populasi dunia memiliki koneksi internet. Pada tahun 1995, pengguna internet tidak lebih dari 1% populasi dunia.pengguna internet meningkat sepuluh kali lipat dari tahun 1999 sampai dengan 2013. Melihat pada grafik pengguna internet tahun 1993-2014 pada tahun 2005 pengguna internet mencapai satu milyar, tahun 2010 mencapai dua milyar dan tiga milyar pada tahun 2014. Pada gambar 1.3 digambarkan peningkatan jumlah pengguna internet di dunia dari tahun 1993 hingga 2014. GAMBAR 1.3 Grafik Pengguna Internet 1993-2014 Sumber :Internetlivestats.com Pada gambar 1.4 menurut survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII),data pengguna internet di indonesia bahkan lebih besar yaitu mencapai 63 juta orang. Bisa anda bayangkan jumlah tersebut adalah dua kali lipat lebih dari jumlah populasi penduduk Australia yang berjumlah 23 juta orang. Hasil survei APJII menunjukkan bahwa penduduk berusia berusia 12 34 tahun mendominasi pengguna Internet di Indonesia dengan porsi 64,2 %. Sedangkan kelompok pengguna berusia 20-24 tahun mencapai 15,1 % dari total pengguna. Jika dilihat dari profil pengguna internet di indonesia, mereka yang masih bekerja dengan lama kerja antara satu sampai dua tahun mencapai 53,3 % dari total pengguna, kemudian disusul ibu rumah tangga, dan pelajar. 3
Sementara dari jenis perangkat yang dipakai untuk mengakses Internet, smartphone mengambil porsi 70,1 %, diikuti PC Notebook (45,4 %), komputer rumah (41 %), PC Netbook (5,6 %), dan tablet (3,4 %). Pada tahun 2014, menurut perkiraan APJII, jumlah pengguna internet di Indonesia akan mencapai angka 107 juta dan pada tahun 2015 menjadi 139 juta. GAMBAR 1.4 Grafik Pengguna Internet 1998-2015 Sumber :APJII.com Dalam dunia bisnis, internet memungkinkan konsumen mendapatkan informasi dan pilihan yang lebih banyak dibanding sebelumnya. Keberhasilan suatu perusahaan dapat dicapai dengan mengelola informasi yang lebih banyak dan lebih cepat agar berada satu langkah di depan dibanding dengan kompetitor lainnya. Internet marketer yang sukses membutuhkan suatu alat pemasaran baru yang bekerja di lingkungan dinamis.memiliki keberanian untuk mencoba hal-hal baru adalah kunci untuk mengembangkan pemasaran internet. Menurut Sorooshian, et al (2013: 1692) meningkatnya jumlah pengguna Online telah menyebabkan perusahaan beradaptasi dengan mengubah struktur berdasarkan kondisi secara Online dan virtual. Perusahaan mencoba untuk menemukan faktor-faktor penting yang berpotensi mempengaruhi manfaatnya berdasarkan keinginan pelanggan. Baik pelanggan dan perusahaan percaya bahwa menggunakan layanan Online dapat memfasilitasi pembelian dan 4
penjualan produk apapun. Setiap layanan Online yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan harus memiliki kualitas yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan riset Consumer Barometer yang diadakan oleh Google bekerjasama dengan Taylor Nelson Sofres (TNS) mengungkapkan dalam melakukan pembelian Online, 24% orang Indonesia terakhir kali yang dibeli adalah tiket pesawat. Hal ini menunjukkan bahwa Online Travel Agent (OTA) memiliki peluang yang besar untuk terus mengembangkan bisnis ini.salah satu pemain di industri yang sedang berkembang ini adalah Traveloka. Menurut Dannis Muhammad, Head of Marketing Traveloka Industri travel Online ini masih pada early stage. Jika perilaku konsumen pembelian Online di Indonesia bisa menyamai Malaysia, yaitu pembelian tiket pesawat Online mencapai 86%, maka pertumbuhan industri travel ini bisa tumbuh tiga hingga empat kali lipat. Beberapa negara, tren belanja Online lebih banyak pada pembelian tiket pesawat, lalu hotel, dan kemudian pakaian. Di Indonesia, berdasarkan riset Google, 12% responden memilih hotel melalui Online. Hal ini cukup beralasan, biasanya mereka lebih mengutamakan membeli tiket pesawat dahulu, baru menentukan hotel mana yang akan mereka pesan. (sumber:www.marketeers.com tanggal akses 1 Maret 2016). Karena sekarang banyaknya travel agents secara Online, banyak website yang bersaing dengan cara memberikan tampilan yang menarik dan mudah digunakan di situs web mereka sendiri, dengan memberikan pelayanan dan informasi yang akurat sehingga para konsumen tidak ragu untuk bertransaksi menggunakan layanan yang diberikan. Maka dari itu PT. Trinusa Travelindo dengan produknya yaitu situs website Traveloka.com untuk para pelanggan agar lebih mudah dalam pemesanan tiket pesawat dan kamar hotel dengan harga yang lebih murah dan pilihan yang lebih banyak dengan melihat layanan yang diberikan dan semua informasi yang lengkap melalui Traveloka.com. Website Traveloka sendiri dibuat menarik dan cukup sederhana agar konsumen yang mengujungi website Traveloka.com mendapat kemudahan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat terjadinya transaksi beli. Pada gambar 1.5 menununjukkan rate dari pelanggan Traveloka dengan jumlah 24 pelanggan yang memberikan ulasan dari pengalaman yang telah dialami saat menggunakan Traveloka.com 37% memberi bintang 5, 15% memberi bintang 4, 2% memberi bintang 3, 3 % memberi bintang 2, dan 40% memberi bintang 1. 5
Rate Pelanggan Traveloka.com Bintang 1 37% 40% Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 15% Bintang 5 2% 3% GAMBAR 1.5 Diagram Rate Pelanggan Traveloka.com Sumber: TrustedCompany.com Pengalaman dari pelanggan Traveloka.com cukup baik berdasarkan ulasan-ulasan yang diberikan pada situs TrustedCompany.com. Namun, tidak sedikit pelanggan yang kecewa dengan layanan yang diberikan oleh Traveloka.com seperti pelanggan yang bernama Ilyas Garmecox menyatakan Tidak profesional,tdk mengedepankan hak hak konsumen dan memerikan informasi yg lambat dan kurang jelas kepada konsumen pada saat itu jika terjadi kesalahan, pada tanggal 6 bulan Juni di website TrustedCompany.com. Sedangkan marketeers mewawancarai Head of Marketing Traveloka yaitu Dannis Muhammad pada bulan maret tanggal 6 dalam artikelnya yang berjudul Apakah Menyenangkan Berbelanja di Traveloka? mengungkapkan bahwa Traveloka tidak terlalu fokus pada kompetisi dengan kompetitor. Traveloka lebih menekankan untuk memberikan pengalaman yang terbaik kepada konsumen yang mengakses Traveloka melalui ponsel atau komputer mereka.artinya Traveloka belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang baik karena masih banyak pelanggan yang dikecewakan. Jika perusahaan ingin menambah pelanggan baru maka website perusahaan harus berada di peringkat atas dalam search engines atau mesin pencari. Strategi Online perusahaan harus fokus pada SEO jangka panjang dan perlahan-lahan membangun otoritas dan aktif dalam dunia Online. Perusahaan harus fokus dengan konten yang bagus, optimisasi halaman web, dan optimisasi mobile salah satu faktor SEO yang baik adalah membuat konten asli yang berkualitas, pengunjung mencari sesuatu yang baru, kualitas tinggi, konten yang menarik dengan tata bahasa yang benar dan tidak ada kesalahan ejaan. Pengunjung website mengunjungi website karena 6
alasan website yang menarik dan mudah digunakan sehingga website harus simpel dan dirancang dengan baik. Pengunjung akan memiliki pengalaman yang positif. Tidak hanya pelanggan yang mencari konten yang baik tetapi search engines juga mencari konten yang baik. Traveloka.com adalah website reservasi tiket pesawat terbang Online yang berada di urutan pertama dalam search engines dengan kata kunci tiket pesawat terbang Online untuk kata kunci yang sangat kompetitif seperti ini sangatlah sulit dan membutuhkan usaha keras di sisi SEO maupun kualitas konten atau produk. Karena apabila tidak memberikan produk atau layanan berkualitas, tidak mungkin bisa berada di halaman 1 no 1 Google dalam waktu yang lama. GAMBAR 1.6 Peringkat SEO Traveloka.com Sumber: Google.com Namun sejak bulan April hingga Januari persentase kunjungan Traveloka.com yang berasal dari search engine semakin menurun terlihat dari diagram pada gambar 1.7: 7
GAMBAR 1.7 Search Traffic Traveloka.com Sumber: Alexa.com Melihat keadaan dari pengalaman pelanggan yang cukup banyak dikecewakan oleh Traveloka.com tetapi tetap berada di posisi atas search engine dan menurunnya persentase kunjungan website Traveloka.com melalui search Traffic maka penulis akan meneliti Traveloka.com. Mengingat kualitas layanan secara Online adalah hal yang sangat penting bagi konsumen pengguna internet berdasarkan produk, perusahaan, dan kualitas layanan. Karena itu penelitian ini bermaksud mengetahui kualitas layanan yang diberikan PT. Trinusa Travelindo melalui website Traveloka.com, melalui penelitian yang berjudul ANALISIS KUALITAS LAYANAN ONLINE PADA TRAVELOKA.COM (STUDI KASUS PADA MAHASISWA/I TELKOM UNIVERSITY 2016) 1.3 Perumusan Masalah Pokok-pokok permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Berapakah besar presentasi dari setiap elemen kualitas layanan Online yang dimiliki Traveloka.com (Web Information Quality, Service Interaction Quality, Usability, Empathy,Responsiveness,Reliability, Assurance). 2. Apakah komponen dari kualitas layanan Online Traveloka.com sudah baik menurut konsumen yang pernah mengakses Traveloka.com? 8
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui persentase dari setiap elemen kualitas layanan Online yang dimiliki Traveloka.com (Web Information Quality, Service Interaction Quality, Usability, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy) 2. Mengetahui nilai dari kualitas layanan Online Traveloka.com sudah baik atau belum 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Akademis a. Bagi Pengembangan Ilmu Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi pembanding antara ilmu manajemen (teori) keadaan yang terjadi langsung di lapangan (praktek). Sehingga dengan adanya perbandingan tersebut akan lebih memajukan ilmu pemasaran yang sudah ada ditahapkan pada dunia nyata dan dapat menguntungkan berbagai pihak. b. Bagi Penulis Lain Diharapkan hasil penelitian ini bisa memberikan inspirasi pemikiran kepada penulis maupun para akademis yang akan mengambil tugas akhir, sekaligus sebagai referensi untuk bahan penelitian. c. Bagi Penulis Bermanfaat bisa menambah wawasan dan pengetahuan mulai dari teori sampai praktek, selain itu penulis belajar untuk menganalisa suatu kesimpulan permasalahan yang ada di Traveloka.com. 1.5.2 Kegunaan Praktis Bagi pemilik bisnis hasil penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya perbaikan masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan Online di Traveloka.com. 9
1.6 Sistematika Penelitian Tugas akhir BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang tinjauan objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-teori yang digunakan serta literaturliteratur yang berkaitan dengan penelitian yang mendukung permasalahan. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang sudah digunakan, operasionalisasi variabel dan skala pengukuran data. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisikan hasil penelitian serta pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini dikemukakan kesimpulan dari hasil penelitian berserta rekomendasi bagi perusahaan dan bagi penelitian lebih lanjut. 10