ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN PADA SWALAYAN INDOMARET (Studi di Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Disusun Oleh: YOGKY KUSMARWANTO NIM. 201010160312264 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2011
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada kita semua. Atas karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Analisis Loyalitas Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Pada Swalayan Indomaret (Studi di Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo). Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terimakasih yang telah memberikan bantuan berupa motivasi, material maupun spiritual. Terima kasih yang terdalam penulis sampaikan kepada: 1. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan petunjuk, arahan, dan saran serta pengembangan teknik penulisan karya ilmiah yang baik dalam penyusunan penelitian ini. 2. Drs. Dedy Rahmawanto, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan petunjuk, arahan, dan saran serta pengembangan teknik penulisan karya ilmiah yang baik dalam penyusunan penelitian ini. 3. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ijin penulisan. 4. Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati. M.P, selaku Dosen Wali Kelas C Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 6. Bapak/Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah memberi bekal ilmu yang bermanfaat. 7. Kepala Pimpinan serta Konsumen Swalayan Indomart Jalan Raya Kludan No. 21 Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo yang telah memberi ijin penelitian serta meluangkan waktu dalam pengumpulan data untuk menyusun skripsi ini. 8. Ibu, Bapak dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas cinta kasih, do a, kesabaran, dan dukungan baik materiil maupun spiritual dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena terbatasnya pengetahuan dan kemampuan yng dimiliki. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang bersifat membangun demi mencapai hasil yang lebih baik. Demikianlah semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Wassalamu alaikum Wr. Wb Malang, Agustus 2011 Penulis
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL. LEMBAR PERSETUJUAN... LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... BERITA ACARA... SURAT PERNYATAAN.. DAFTAR PERUBAHAN DRAFT KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI..... DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. ABSTRAKSI... i iii iv v vi vii viii x xii xvi xvii xviii xix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang.. 1 B. Rumusan Masalah. 5 C. Batasan Masalah.... 5 D. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian.. 6 xii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. Landasan Penelitian Terdahulu.. 7 2. Pengertian Perilaku Konsumen.. 8 3. Model Perilaku Konsumen.. 10 4. Loyalitas Konsumen... 11 5. Tingkatan Loyalitas. 13 6. Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen... 15 7. Mengukur Loyalitas Konsumen. 16 8. Nilai Strategi dari loyalitas Konsumen. 18 9. Memelihara dan Menguatkan Loyalitas 20 10. Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian.. 22 11. Kerangka Pikir. 27 BAB III METODE PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian 28 2. Jenis Penelitian 28 3. Sumber Data... 28 4. Populasi dan Sampel... 29 a. Populasi.. 29 b. Sampel 29 c. Teknik Sampling 29 5. Teknik Pengumpulan Data.... 30 6. Definisi Operasional Variabel. 30 xiii
7. Teknik Penskalaan Data... 33 8. Uji Instrumen.... 34 a. Uji Validitas Data.. 34 b. Uji Reliabilitas.. 35 9. Teknik Analisa Data... 36 a. Analisis Deskriptif 37 1) Menentukan Kualifikasi... 37 a. Variabel Biaya Peralihan (X 1 )... 38 b. Variabel Kepuasan (X 2 )..... 39 c. Variabel Rasa Suka (X 3 ).. 40 d. Variabel Komitmen (X 4 ). 41 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian..... 42 B. Uji Instrumen.. 44 1. Uji Validitas. 44 2. Uji Reliabilitas. 46 C. Gambaran Karakteristik Responden.. 47 1. Tingkat Usia Responden. 47 2. Jenis Kelamin Responden... 48 D. Deskripsi Jawaban Responden.. 49 E. Hasil Analisis 55 1. Variabel Biaya Peralihan (X 1 )... 56 xiv
2. Variabel Kepuasan (X 2 ). 57 3. Variabel Rasa Suka (X 3 )...... 58 4. Variabel Komitmen (X 4 ) 59 F. Pembahasan 60 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 63 B. Saran.. 63 DAFTAR PUSTAKA.. 65 LAMPIRAN.. 67 xv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Nama-nama Swalayan di Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo 4 Tabel 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merek.. 12 Tabel 3.1 Skor Jawaban Responden 34 Tabel 3.2 Kelas Interval Variabel Biaya Peralihan (X 1 )... 38 Tabel 3.3 Kelas Interval Variabel Kepuasan (X 2 ).. 39 Tabel 3.4 Kelas Interval Variabel Rasa Suka (X 3 )... 40 Tabel 3.5 Kelas Interval Variabel Komitmen (X 4 ). 41 Tabel 4.1 Nama-nama Swalayan di Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo 43 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas.. 45 Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas.. 46 Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 48 Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Berdasarkan Jenis Kelamin. 49 Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden.. 50 Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Biaya Peralihan (X 1 ). 56 Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan (X 2 ).. 58 Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Rasa Suka (X 3 )... 60 Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Variabel Komitmen (X 4 ).... 63 xvi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen 10 Gambar 2.2 Tingkatan Loyalitas 14 Gambar 2.3 Nilai Loyalitas Merek 19 Gambar 2.4 Menciptakan Dan Memelihara Loyalitas Merek 21 Gambar 2.5 Model Keputusan Pembelian. 24 Gambar 2.6 Model Kerangka Pikir 27 xvii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Instrumen Penelitian.. 68 Lampiran 2 Skor Jawaban Responden...... 72 Lampiran 3 Hasil Analisis Data Uji Instrumen Penelitian... 84 Lampiran 4 Surat Ijin Penelitian Pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.... 92 Lampiran 5 Surat Rekomendasi Pimpinan Swalayan Indomaret di Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo.... 93 Lampiran 6 Daftar Gambar Swalayan Indomaret Jalan Raya Kludan No. 21 Kecamatan Tanggulangin Kabupaten Sidoarjo.... 94 Lampiran 7 Riwayat Hidup... 95 xviii
65 DAFTAR PUSTAKA Aaker, David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Cetakan Pertama, Penerbit Mitra Utama, Jakarta. Charles W. Lamb Jr, Joseph F. Hair Jr dan Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, Jilid Kedua Salemba Empat, Jakarta. Basu Swasta, dan Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta. Engel, James F. Blackwell, Roger D. dan Miniard, Paul W, 1994, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Binarupa Aksara, Jakarta. Fandy, Tjiptono, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Hadi, S. 1978. Statistik Jilid 1. Yogyakarta: Andi Offset Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Prehallindo: Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, 2001, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Pertama, Jilid Satu, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Jakarta: LP3S. Peter, Paul J, dan Olson, Jerry C, 2000, Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jakarta: Erlangga. Santoso, Singgih & Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dengan SPSS). Gramedia, Jakarta. Sudijono, A. 2001. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: Rajawali. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Penerbit Alfabeta CV, Bandung. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. 65
66 Suharsimi Arikunto,1998, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi Keempat. Penerbit Cipta, Jakarta. Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Tim Dosen Bahasa Indonesia Universitas Muhammadiyah Malang, 2003, Bahasa Indonesia Untuk Karangan Ilmiah (Makalah-Skripsi-Tesis-Disertasi), Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit UMM Press. Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang.