BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat cepat. Hal ini menuntut perusahaan untuk bersikap lebih tanggap lagi dan proaktif dalam melakukan pengembangan setiap komponen-komponen di dalam perusahaan. Terutama dalam menigkatkan kualitas SDM (Sumber Daya Mannusia). Peningkatan kualitas SDM dapat dilakukan salah satunya dengan cara Training atau pelatihan. Hal ini pula yang terjadi pada perusahaan PT.Telkom Indonesia Jakarta Barat unit customer care. Manajemen sumber daya manusia menurut Mangkunegara (2013:p2) merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Sumber daya manusia merupakan salah satu aset penting bagi suatu perusahaan. Karena dengan sumber daya manusia yang kompeten dan baik, perusahaan akan dapat berjalan dengan baik. Perusahaan mulai berlomba-lomba mencari sumber daya manusia yang sesuai dengan tuntutan perusahaan saat ini. Dengan sumber daya manusia yang berkompeten dan sesuai perusahaan akan dapat bersaing dengan perusahaan lain. Pengelolaan sumber daya manusia pun harus diperhatikan agar dapat menciptakan sumber daya manusia yang sesuai dengan visi, misi, dan tujuan dari perusahaan. Menurut Bangun (2012:p201) menyatakan pelatihan merupakan tanggung jawab manajer untuk mengembangkan karyawan dalam sebuah perusahaan. Menurut Sikula yang dikutip Mangkunegara (2013:p44) mengemukakan bahwa pelatihan (training) adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisasi, pegawai non manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dalam tujuan yang terbatas. Dalam dunia kerja, pelatihan kerja sangat dibutuhkan bagi karyawan perusahaan, terutama para karyawan yang baru bekerja maupun karyawan fresh graduate. 1
2 Sumber Daya Manusia dalam suatu perusahaan merupakan aset penting bagi perkembangan perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas dan keterampilan kerja para karyawan, banyak perusahaan mengadakan pelatihan kerja atau training. Biasanya training dilakukan sebelum memulai kerja atau pada saat awal masuk kerja. Kepuasan kerja menjadi salah satu aspek penting di dalam pengelolaan sumber daya manusia. Kepuasan kerja menjadi keadaan emosional seorang karyawan dimana seorang karyawan merasa tidak puas atau puas di dalam bekerja. Kepuasan kerja menurut George dan Jones yang dikutip Priansa (2014:p291) menyatakan bahwa kepuasan kerja merupakan sekumpulan perasaan, keyakinan dan pikiran tentang bagaimana respon seorang terhadap pekerjaannya. Komitmen organisasi dibutuhkan dalam pengelolaan sumber daya manusia di suatu perusahaan. Komitmen menurut Priansa (2014:p234) adalah loyalitas pegawai terhadap organisasi, yang tercermin dari keterlibatannya yang tinggi untuk mencapai tujuan organisasi. Loyalitas pegawai tercermin melalui kesediaan dan kemauan pegawai untuk selalu berusaha menjadi bagian dari organisasi, serta keinginannya yang kuat untuk bertahan dalam organisasi. Komitmen organisasi merupakan suatu aspek yang penting bagi suatu organisasi karena pegawai yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap organisasi akan memberikan dampak positif bagi organisasi tersebut. Pegawai yang memiliki loyalitas yang tinggi akan mengurangi tingginya turnover dan meningkatkan kualitas kerja. Kinerja menurut Mangkunegara (2013:p67) menyatakan pengertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Menurut Rivai (20011:p547) menyatakan bahwa hasil penilaian kinerja dapat menunjukkan apakah SDM telah memenuhi tuntutan yang dikehendaki perusahaan, baik dilihat dari sisi kualitas maupun kuantitas. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) atau biasa disebut Telkom Indonesia atau Telkom adalah perusahaan informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa jaringan telekomunikasi secara luas dan terlengkap di Indonesia. Telkom melayani lebih dari 151,9 juta pelanggan yang terdiri dari seluler (Telkomsel) lebih dari 125 juta dan pelanggan tetap 25,8 juta. Telkom mendominasi lebih dari 60% pangsa pasar broadband di Indonesia yang mencapai lebih dari 19 juta pelanggan.
3 Hal tersebut menunjukkan bahwa peranan layanan jasa komunikasi dan internet yang disediakan oleh PT. Telkom sangat dibutuhkan oleh masyarakat pengguna internet di Indonesia. Karena itu, dengan perminatan produk yang sangat tinggi dibutuhkan juga pelayanan yang maksimal dalam melayani keluhan pelanggan dalam menggunakan layanan produk yang disediakan oleh PT. Telkom Besarnya peranan informasi dalam transformasi budaya antara perusahaan dengan pelangganya mengakibatkan tuntutan atas kualitas layanan semakin meningkat. Banyaknya kendala gangguan yang diterima pelanggan membuat karyawan yang bekerja di unit customer care diharuskan bekerja secara maksimal agar kendala yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan layanan produk yang diberikan PT.Telkom dapat diatasi. Sehingga kinerja dari karyawan dalam unit customer care dituntut untuk baik dalam melayani pelanggannya agar pelanggan dapat loyal dalam menggunakan produk. Unit customer care PT.Telkom adalah sebuah unit dimana karyawan yang bekerja memonitor dan tracking klaim pelanggan terhadap produk layanan yang dialami oleh customer. Untuk memonitor tingkat layanan kepada customer PT. Telkom menggunakan tolak ukur yang sudah ditentukan service level guarantee (SLG). Apabila pelayanan gangguan produk layanan tidak sesuai dengan SLG, sebagai konsekuensi nya pihak Telkom akan memberikan ganti rugi kepada pelanggan atas keterlambatan dalam menangani gangguan. Terdapat beberapa jenis service level guarantee yang diberikan PT. Telkom kepada pelanggan yaitu platinum yaitu proses penanganan maksimal 6 jam, gold yaitu proses penanganan maksimal 24-48 jam, dan silver yaitu proses penanganan maksimal 72 jam. Saat ini masih terdapat indikasi lamanya proses penanganan gangguan produk berdasarkan data SLG yang ada. Kinerja karyawan dari unit ini dilihat dari sejauh mana para karyawan cepat tanggap dalam merespon dan menangani gangguan yang dilaporkan pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada pihak karyawan mengatakan, bahwa terdapat permasalahan dalam pelatihan karyawan dimana materi pelatihan masih kurang sesuai dengan pekerjaan yang di kerjakan oleh karyawan. Sehingga karyawan merasa bahwa pelatihan yang di jalani kurang efektif. Selain itu koordinasi pekerjaan antar karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan keluhan
4 gangguan pelanggan juga di rasa masih kurang baik dan hal tersebut juga akan berpengaruh pada loyalitas karyawan. Karyawan juga merasa bahwa pengembangan karier mereka di perusahaan masih berjalan lambat. Berikut ini adalah grafik yang berisi perbandingan kinerja karyawan dalam menangani keluhan pelanggan atau merespon gangguan layanan produk pelanggan dari bulan januari hingga desember 2014. Gambar 1.1 Grafik Kinerja Tahun 2014 (Sumber: PT. Telkom Jakarta Barat unit customer care) Service Level Guarantee (SLG) adalah janji Telkom kepada pelanggan mengenai maximum resolution time penanganan gangguan jaringan akses layanan produk. Dapat dilihat dalam tabel diatas bahwa penanganan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan speedy pada tahun 2014 Telkom Jakarta Barat belum mencapai target maksimal (target maksimal perusahaan adalah 100%). Di bulan januari kinerja karyawan dalam melayani gangguan produk pelanggan hanya mencapai 64,20 %. Kemudian meningkat di bulan februari dengan presentase sebesar 73,91%. Kembali menurun lagi di bulan berikutnya dengan presentase sebesar 68,03%. Di bulan april kembali meningkat sebesar 70,44% dan meningkat lagi di bulan mei dengan presentase 93,14%. Di bulan juni mencapai kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 99,61% namun sempat menurun di bulan berikutnya, di bulan juli dengan presentase sebesar
5 96,28%. Di bulan agustus sempat mengalami kenaikan meskipun hanya sedikit yaitu dengan presentase 96,75%. Di bulan september kembali meningkat dengan presentase 98,13% namun di bulan-bulan berikutnya menurun kembali yaitu di bulan oktober dengan presentase sebesar 95,77% lalu di bulan november 91,66% dan di bulan desember kembali menurun yaitu sebesar 83,36%. Masih terdapat peningkatan dan penurunan kinerja karyawan. Hal ini terjadi karena masih kurangnya tanggung jawab antar karyawan serta interaksi dan koordinasi dari satu unit ke unit lain masih kurang yang menyebabkan turunnya kinerja karyawan. Adapun tingkat absensi karyawan unit customer care jakarta barat sebagai berikut: Gambar 1.2 Presentase Absensi Karyawan (Sumber: Unit Customer Care PT.Telkom Jakarta Barat) Dapat dilihat dari absensi diatas bahwa tingkat absensi bulan juni 2013 sampai dengan mei 2014 mengalami peningkatan dan penurunan. Terutama di bulan januari dan februari 2014 dimana absensi dengan alasan penting mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Sekitar 5 orang di bulan januari dan 8 orang di bulan februari karyawan tidak masuk kerja karena alasan penting.
6 Berdasarkan latar belakang pemikiran diatas penulis menyadari bahwa pentingnya pelatihan kerja, komitmen organisasi, dan kepuasan kerja karyawan yang dapat memberikan perngaruh terhadap kinerja dari karyawan, maka berdasarkan hal tersebut penulis akan melakukan penelitian dengan judul PENGARUH PELATIHAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT.TELKOM UNIT CUSTOMER CARE JAKARTA BARAT. 1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan pelatihan terhadap kinerja karyawan? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan komitmen organisasi terhadap kinerja karyawan? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan? 4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara pelatihan, komitmen organisasi, dan kepuasan kerja karyawan terhadap kinerja karyawan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan. 2. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap kinerja karyawan. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan 4. Untuk mengetahui pengaruh pelatihan, komitmen organisasi,dan kepuasan kerja secara simultan terhadap kinerja karyawan. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Akademis Dapat memberikan pengetahuan mengenai pengaruh antara pelatihan, komitmen organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di masa yang akan datang. 2. Bagi Praktisi
7 Dapat memberikan informasi di masa yang akan datang. pengaruh antara pelatihan, komitmen organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di masa yang akan datang. 3. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan untuk PT.Telkom unit customer care Jakarta Barat dalam menyikapi fenomena yang berkembang, khususnya tentang pelatihan, komitmen organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan. 1.5 State of The Art Berikut ini adalah hasil penelitian-penelitian terdahulu yang dianggap relevan dengan penelitian yang akan dilakukan penulis: Berdasarkan penelitian Sultana,Afshan. (2012). Impact of Training On Employee Performance: A Study of Telecommunication Sector In Pakistan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dampak pelatihan terhadap kinerja karyawan di sektor telekomunikasi di Pakistan. Penelitian dilakukan dengan seperangkat hipotesis yang berhubungan langsung dengan pertanyaan penelitian. Hipotesis mendasar menyatakan bahwa ada efek positif dari pelatihan terhadap kinerja karyawan. Data dikumpulkan melalui kuesioner; analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang kuat dari pelatihan terhadap kinerja karyawan. Pelatihan merupakan elemen kunci untuk meningkatkan kinerja; dapat meningkatkan tingkat kompetensi individu dan organisasi. Ini membantu untuk mendamaikan kesenjangan antara apa yang harus terjadi dan apa yang terjadi - antara target yang diinginkan atau standar dan tingkat aktual kinerja. Kebutuhan pelatihan adalah setiap kekurangan dalam kinerja karyawan, atau kinerja potensial yang dapat diatasi dengan pelatihan yang tepat. Hussain Khan, Alamdar ; Musarrat Nawaz, Muhammad ; Aleem, Muhammad ; Hamed, Wasim. (2012). Impact of job satisfaction on employee performance: An empirical study of autonomous Medical Institutions of Pakistan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor penentu kepuasan pekerja dan dampak kepuasan kerja pada kinerja karyawan di lembaga departemen kesehatan Pakistan. Hal ini dapat disimpulkan dari penelitian aspek kepuasan kerja seperti gaji, promosi, keselamatan kerja dan keamanan, kondisi kerja, otonomi pekerjaan, hubungan dengan rekan kerja, hubungan dengan atasan, dan sifat secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan
8 kerja antara lembaga medis otonom Pakistan. Pemerintah harus mempertimbangkan semua faktor seperti promosi, kondisi kerja, rekan kerja dan sifat pekerjaan yang memiliki dampak yang signifikan terhadap tingkat kepuasan kerja. Oleh karena itu, disarankan bahwa untuk meningkatkan kinerja karyawan, pemerintah harus fokus pada semua aspek kepuasan kerja dan tidak hanya pada salah satu dari faktor-faktor ini. Ali, Mehwish; Hayat, Khansa; Qureshi, Javeria Ashfaq; Sarwat, Nosheen.(2011). Impact of Job Satisfaction and Organizational Commitment on Employee Performance, Evidence from Pakistan. Kepuasan kerja dan organisasi. Komitmen secara signifikan berpengaruh pada kinerja karyawan. Sektor publik Pakistan melakukan pekerjaan di bawah berbagai sektor organisasi. Hasil keseluruhan yang muncul bahwa karyawan sektor yang berbeda dari organisasi sangat puas dengan pekerjaan mereka karena ia bekerja sesuai dengan lingkungan yang sesuai. Hasil positif lebih muncul dari komitmen organisasi pada kinerja karyawan. Nayati Utami,Hamidah; Rudhaliawan,Very Mahmudithya; Soe oed Hakam, Moehammad.(2013). Pengaruh Pelatihan Terhadap Kemampuan Kerja Dan Kinerja Karyawan (Studi Pada Karyawan PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Malang). Karyawan PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel merasa sangat antusias dan sering dalam mengikuti pelatihan yang diberikan oleh perusahaan. Pelatihan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kemampuan kerja karyawan dan juga kinerja karyawan PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Malang. Sheng, Xiaoqi.(2014). The Empirical Inquiry between Organizational Commitment and Employee Performance - with X Company as an Example. Komitmen organisasi karyawan memiliki dampak tertentu pada kinerja karyawan. Dalam lingkungan ekonomi yang semakin kompetitif. Analisis tentang bagaimana meningkatkan komitmen organisasi pada karyawan, sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan sangat berarti.
9
10