BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Penelitian merupakan suatu kegiatan (ilmiah) yang dapat ditempuh melalui rangkaian proses panjang. Dalam konteks ilmu social, kegiatan penelitian yang diawali dengan adanya minat untuk mengkaji secara mendalam terhadap munculnya fenomena tertentu. 1 Menurut Whitney, deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat, serta situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan dari suatu fenomena. Penelitian deskriptif ditujukan untuk : a. Mengumpulkan data yang aktual secara rinci yang menggambarkan gejala yang ada. b. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi atau praktek-praktek yang berlaku. c. Membuat perbandingan atau evaluasi. 1 Burhan Bungin. Metodelogi Penelitian Komunikasi, Bandung. PT. Remaja Rosdakarya, 2002, hal 24 47
48 d. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menerapkan rencana dan keputusan waktu akan datang. 2 Menurut Bogdan dan Taylor mengidentifikasikan metodelogi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Jadi hal ini tidak boleh mengisolisasikan suatu individu atau organisasi kedalam variable atau hipotesis, tetapi perlu memandangnya sebagai sesuatu kebutuhan. 3 Untuk mengetahui strategi komunikasi Marketing Public Relations yang dilakukan Indovision sebagai perusahaan penyiaran televisi, maka pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif sesuai dengan keadaan atau peristiwa yang sebenarnya terhadap objek penelitianyang akan diteliti. 3.2. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah studi kasus (case study) adalah bentuk penelitian sosial termasuk manusia di dalamnya. Studi kasus atau penelitian kasus adalah penelitian tentang subjek penelitian yang berkenan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas (Maxfield). Subjek penelitian dapat saja berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat. Penelitian ingin mempelajari secara intensif latar belakang serta interaksi lingkungan dari unit-unit sosial yang menjadi subjek. Tujuan studi kasus 2 Ibid, Hal 24 3 Lexy J. Maleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, 2005. Hal 4
49 adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat khas diatas akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Penelitian menggunakan metode penelitian studi kasus dalam penelitian ini karena fokus penelitian terletak pada fenomena masa kini dalam kehidupan nyata yaitu : mengenai Strategi Komunikasi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 3.3. Definisi Konsep Adapun definisi konsep dalam penelitian strategi Komunikasi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) dalam meningkatan kepuasan pelanggan di Jakarta Barat adalah sebagai berikut : 1. Strategi komunikasi adalah rencana yang mengintegrasikan tujuan pokok kebijakan dan rangkaian tindakan sebuah organisasi kedalam satu kesatuan yang kohesif sehingga dapat tercapai tujuan yang diharapkan. Dalam pencapaian tujuan ini diperlukan adanya tahapan proses manajemen untuk mecapai titik target dari komuikasi. Panduan perencanaan program komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management). 2. Marketing Public Relations merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian dan kepuasan konsumen melalui pesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumennya.
50 3. Kepuasan Pelanggan adalah mengacu pada kepuasan persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian terjadi. 3.4 Fokus Penelitian Dalam konsepnya, Marketing Public Relations dalah proses perubahan dan pemecahan masalah di organisasi yang dilakukan secara ilmiah dan berkala. Praktisi MPR dalam jenis ini menggunakan teori dan bukti terbaik yang telah ada untuk melakukan proses perencanaan strategi komunikasi. Konsep penelitian yang dijabarkan adalah langkah-langkah terencana dalam rangka menyampaikan hasil evaluasi pada kegiatan dari Marketing Public Relations yang diwakili bidangnya yakni Media & Research yang terkait dengan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, dapat dilihat dari : A. Empat tahapan strategi Marketing Public Relations, yakni : A. Mengidentifikasikan Masalah (Fact Finding) Langkah pertama ini mencakup kegiatan penelitian mengenai opini, sikap dan perilaku pelanggan Indovision dalam menyaksikan siaran channel-channel sebagai kebiasaan, kesukaan dan kefavoritkan serta meningkatkan content dan variasi chaannel demi menciptakan rasa kepuasan bagi pelanggan. Langkah ini memberikan landasan bagi semua proses pemecahan masalah lainnya dengan menentukan, apa yang sedang terjadi saat ini?
51 Objek penelitian ini adalah Marketing Public Relations yang diwakili bidangnya yakni Media & Research, dengan mengumpulkan informasi yang faktual dengan cara melihat, sejauhmana tingkat pengetahuan para pelanggan Indovision terhadap perusahaan. Setelah itu baru dibuat strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut dilakukan untuk memperoleh hasil yang optimal dalam menyampaikan informasi dari Media & Research untuk menigkatkan kepuasan para pelanggan Indovision. B. Membuat Rencana dan Program (Planning for Program) Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan strategi, public program, taktik, tujuan, tindakan, serta tujuan komunikasi. Untuk itu penemuan dari langkah pertama ini harus dijadikan faktor kebijakan dan program organisasi Media & Research. Langkah kedua dari proses ini menjawab berdasarkan situasi yang terjadi, dan harus kita pelajari, apa sebaiknya kita ubah, lakukan, katakan? C. Bertindak dan Berkomunikasi (Action and Communications) Langkah ketiga mencakup pelaksanaan program tindakan penelitian dan komunikasi yang dirancang untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik demi mencapai tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah siapa yang harus melakukan dan mengatakannya, serta kapan, dimana dan bagaimana?.
52 D. Evaluasi (Evaluating) Langkah terakhir dari proses ini mencakup penelian persiapan, pelaksanaan dan hasil program. Saat program sedang dilaksanakan dibuat penyesuaian berdasarkan evaluasi umpan balik mengenai apakah program berjalan atau tidak. Program diteruskan atau dihentikan setelah memperlajari bagaimana kita sekarang atau dulu? oleh karena itu, peneliti ingin memfokuskan penelitian kepada strategi komunikasi melalui strategi pesan (massage) yang disampaikan Media & Research yang merupakan naungan dari Marketing Public Relations. 2. Aktivitas Markering Public Relations yang meliputi : a) Aktivitas Pull dengan target pengguna akhir atau konsumen dan alat atau media yang digunakan adalah sebagai berikut : a.1 Special Event Merupakan salah satu kiat yang diselenggarakan sebagai upaya untuk menarik perhatian media pers dan public terhadap perusahaan atau produk tertentu yang dapat ditampilkan dalam acara tersebut. a.2 Advetorial Merupakan bentuk periklanan yang disajikan dengan gaya bahasa jurnalistik yang dibuat sedemikian rupa sehingga seolah-olah seperti sebuah artikel yang dikarang oleh media cetak yang bersangkutan.
53 a.3 Conferensi Pers Merupakan suatu acara khusus yang mengundangkan wartawan dan jurnalis ketika terjadi suatu peristiwa khusus, misalnya acara peluncuran produk guna memberikan informasi kepada media untuk disampaikan kepada khalayak perusahaan. B. Aktivitas Push (Mendorong) dengan terget pemasaran, alat dan media yang digunakan adalah sebagai berikut : b.1 Pameran Merupakan suatu media promosi yang bertujuan untuk memperkenalkan kelebihan ataupun kekurangan suatu produk atau jasa kepada masyarakat dengan harapan mereka tertarik untuk membelinya. b.2 Media Cetak Adalah suatu dokumen atau segala tentang rekaman peristiwa yang diubah dalam kata-kata dan gambar foto, contoh surat kabar, majalah, brosur, famlet dan poster. b.3 Publisitas Adalah penyebaran pesan yang direncanakan dan dilakukan untuk mencapai tujuan lewat media kepentingan tertentu dari organisasi dan perorangan tanpa pembayaran tertentu pada media.
54 C. Aktivitas Pash dengan target menciptakan opini publik yang menguntungkan dan alat atau media yang digunakan adalah sponsorship dimana perusahaan memberikan sponsor kepada kegiatan-kegiatan tertentu sehingga dapata memeasarkan prduk atau jasanya kepada konsumen. D. Tujuan dari Marketing Public Relations dalam membangun brand awareness dan brand knowlagde mengenai keunggulan yang ditawarkan. 3.5 Key Informan Untuk mencapai keakuratan didalam proses penelitian, seorang peniliti membutuhkan narasumber. Narasumber merupakan pihak yang dianggap kompeten dan memiliki kaitan perusahaan tersebut. 1. Ka. Div Marketing Public Relations Media & Riset PT. MNC Sky Vision, Bapak Sandy Maheswara Beliau memiliki wewenang untuk menentukan dan menyusun semua kegiatan yang dilakukan MPR seperti membuat program, strategi, dan menjalankan secara sistematis sehingga mengetahaui sejauh mana kinerja yang telah diajalankan. 2. Ka. Div Cusromer Service PT. MNC Sky Vision (Indovision), Bapak One Wahhid Putro Bapak One Wahhid Putro adalah Bagian dimana untuk memanage seluruh layanan pelanggan berupa keluhan maupun bantuan yang dialami oleh pelanggan Indovision.
55 3. Ka. Div Technical Service PT. MNC Sky Vision (Indovision), Bapak Mochammad Ilyas Beliau merupakan Kepala Divisi Technical Service yang menangani keperluaan pelayanan bagi pelanggan berupa penanganan troubleshooter dan instalasi pelanggan baru untuk program-program Indovision. Dan mengetahui dengan jelas bagaimana cara penangananterhadap pelanggan yang memerlukan bantuan di bidang technik. 4. Pelanggan Indovision Exsiting, Bapak Muhammad Sukeat Pihak eksternal yang merupakan pelanggan tetap untuk membantu dalam memberikan informasi dan tanggapannya mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan dan berlangganannya dari produk MNC Sky Vision, yakni Indovision. 5. Calon Pelanggan Baru (Indovision), Ibu Andriati Ibu Andrati merupakan calon pelanggan baru PT. MNC Sky Vision (Indovision) yang tertarik atas keinginannya untuk berlangganan televisi berlangganan Indovision. 3.6 Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan penelitian ini, penulis memerlukan informan untuk membantu memberikan informasi data yang diperlukan.informasi adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situsi dan kondisi latar penlitian.
56 Data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini akan dikumpulkan ; 3.6.1 Data Primer Teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah dengan melakukan wawancara untuk mendapatkan data primer yang mengajukan pertanyaan kepada nara sumber sebagai obyek yang dijadikan penelitian. Wawancara (interview), penulis meminta data data secara mendalam yang disebut wawancara mendalam, yang merupakan wawancara suatu cara pengumpulan data atau informasi dengan cara langsung betatap muka (face to face) dengan informan, dengan maksud mendapat gambaran lengkap tentang topik yang diteliti. Wawancara mendalam menjadi alat utama yang dikombinasikan dengan observasi partisipasi sesuai dengan teknik atau pedoman wawancara. 3.6.2 Data Sekunder melalui : Yaitu data untuk memperkuat data primer dalam wawancara, yang didapat 1. Studi kepustakaan Melakukan studi kepustakaan terhadap berbagai referensi, dokumen-dokumen perusahaan, bulletin, buku-buku yang ada diperpustakan, dan sebagaianya yang berkaitan langsung dengan informasi tentang perusahaan yang menjadi obyek dalam penelitian ini.
57 2. Penelitian lapangan Dengan cara mencatat dan menganalisa peristiwa-peristiwa penting yang akan terjadi dan mengubah catatan tersebut menjadi laporan lengkap dan terinci yang bisa juga dengan disertai dengan gambar dengan foto. 3. Dokumentasi Dari hasil kegiatan Public Relations, baik yang bersifat internal maupun eksternal, press release, dan lain-lain. 3.7 Teknik Analisa Data Analisis data adalah proses penyerdehanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Data yang telah terkumpul selanjutnya dinalisis melalui teknik analisis data deskriptif dimana data yang terkumpul akan dibaca, ditelaah, dan diolah serta dicari hubungannya antar fenomena sehingga dihasilkan suatu uraian yang runtut dan sistematis, yang pada akhirnya diperoleh gambaran secara menyeluruh mengenai pokok permasalahan dalam penelitian ini. 4 Peneliti menerapkan data yang sesuai secara apa adanya. Hasil dari penelitian ini adalah gambaran menyeluruh mengenai strategi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. 4 Lexy J. Moleong, Op, cit. Hal 103
58 3.8 Teknik Penarikan Keabsahan Data Teknik pemerisaan keabsahan data dilakukan untuk memenuhi nilai kebenaran dari data dan informasi yang dikumpulkan. Agar mendpatkan hasil yang dapat dipercaya baik oleh pembaca dan responden sebagai informan dalam penyusunan skripsi yang berjudul Strategi Komunikasi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Untuk menghindari kesalahan atau kekeliriuan data peneliti yang telah terkumpul, maka diperlukan pengecekan dengan keabsahan data, pengecekan keabsahan data harus didasarkan pada kriteria derajat kepercayaan dengan teknik triangulasi. Triangulasi adalah teknik penarikan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil wawancara terhadap objek penelitian. Triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi sumber, yaitu membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif dengan membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.