BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai salah satu kota Propinsi Jawa Barat,Bekasi memegang peranan penting terutama sebagai pusat kegiatan perekonomian dan industri. Pesatnya pertumbuhan ekonomi dan industri serta pertambahan jumlah penduduk mendorong terjadinya peningkatan aktivitas masyarakat, sehingga berakibat semakin besar keinginan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya yaitu air bersih. Kebutuhan masyarakat akan Air Bersih di Bekasi selalu meningkat seiring dengan tingkat pertumbuhan penduduk. PDAM Bekasi dari tahun ke tahun selalu melakukan peningkatan kapasitas maupun pengembangan jaringan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat, seiring dengan rencana pengembangan kota Bekasi maka akan memberikan arah terhadap PDAM dalam mengembangkan wilayah pelayanan sesuai dengan arah kebijakan pengembangan wilayah. Oleh karena itu setiap PDAM yang ada harus beradaptasi dengan kondisi ini dengan meningkatkan kemampuannya untuk bersaing. Baik dari segi kualitas, kecepatan pemenuhan permintaan produsen, dan juga harga yang kompetitif. Untuk mencapai semua tujuan ini, maka PDAM harus mampu meningkatkan efektifitas dan efisiensinya dalam menjalankan produksinya. PDAM TIRTA PATRIOT sendiri merupakan PDAM yang melayani distribusi air dikota bekasi. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan PDAM perlu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam penyediaan pasokan air bersih bagi masyarakat bekasi termasuk penyediaan informasi tagihan yang dibutuhkan 1
2 masyarakat.. Salah satu yang perlu dilakukan ialah menyediakan informasi-informasi tersebut dalam jaringan internet dimana masyarakat dapat dengan mudah mengakses informasi dalam waktu yang cepat. Pada awalnya jumlah pengguna internet bertambah didorong oleh kemudahan telekomunikasi. Kemudian para pengguna sadar bahwa mereka tidak mungkin meninggalkan gaya hidup internet, karena sudah menjadi bagian dari komunitas virtual yang sesuai minatnya. Artinya jumlah pengguna internet tidak akan berkurang, melainkan akan terus bertambah. Hal ini yang membuat perusahaan jasa internet harus memanfaatkan teknologi informasi yang semakin berkembang pesat untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Penting sekali bagi perusahaan untuk memperhatikan keinginan pelanggannya. Perusahaan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan akan lebih berkembang dari pada yang tidak memperhatikan keinginan pelanggannya. Hal ini membuat pentingnya Customer Service dalam suatu perusahaan. Suatu hal yang harus dilakukan oleh Customer Service adalah pencarian data mengenai keinginan pelanggan yang disimpan di dalam database, produk yang di sesuaikan dengan keinginan pelanggan dan dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan pelanggan. Ketika ada suatu layanan baru suatu jasa telekomunikasi, konsumen akan mempertimbangkan tiga faktor berikut ini : kualitas layanan, dan Customer Service dari penyedia layanan. Dua hal dari faktor ini pada umumnya mudah untuk dikendalikan. Suatu sistem Customer Service merupakan suatu sistem layanan pelanggan yang membantu penyedia jasa layanan PDAM untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia. Sistem Customer Service yang menyediakan banyak manfaat untuk penyedia jasa untuk
3 mencapai tujuan ini dibantu dengan bantuan teknologi. Selain itu, proses penyediaan informasi billing sangat diperlukan PDAM TIRTA PATRIOT untuk memudahkan pelanggan mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Sistem billing yang dimaksud merupakan sebuah sistem pencatat dan pemonitor transaksi. Setiap bidang usaha selalu melakukan transaksi sehingga dengan sistem web yang terintegrasi dengan billing tersebut kegiatan-kegiatan yang meliputi perincian, pendataan ataupun pengaduan terhadap pelayanan PDAM dapat terpenuhi. Dari penjelasan di atas, maka penerapan sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing and Customer Service) berbasis web dapat mendukung perkembangan dan kinerja PDAM TIRTA PATRIOT dalam menjawab permasalahan yang ada saat ini. 1.2 Perumusanan Masalah Dari uraian latar belakang permasalahan diatas dalam rangka menyiapkan layanan informasi yang dibutuhkan PDAM TIRTA PATRIOT sehingga mampu untuk terus beroperasi dengan baik dan sehat. Sangat diperlukan sistem yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Penilaian masalah tersebut diatas dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Alternatif sistem informasi seperti apakah yang baik untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada PDAM TIRA PATRIOT Bekasi? 2. Bagaimana pengaruh penerapan sistem aplikasi IBCS pada Perusahaan Daerah Air Minum TIRTA PATRIOT Bekasi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan?
4 1.3 Ruang Lingkup Agar tercapainya tujuan penelitian ini diperlukan suatu batasan-batasan dari pembahasan sebagai berikut : 1. Daerah penelitian hanya pada PDAM TIRTA PATRIOT kota Bekasi. 2. Proyeksi pertambahan penduduk dan kebutuhan Air dari tahun 2009-2011, 3. Data-data PDAM yang digunakan adalah data-data eksisting yang berkisar antara tahun 2009-2011. 4. Pengembangan sistem informasi yang dilakukan hanya terbatas pada sistem informasi sampai pada tahap yang mendukung aktifitas sistem aplikasi IBCS yang akan diusulkan 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisis kebutuhan informasi untuk mendukung penerapan integrated system billing yang dibutuhkan oleh PDAM TIRTA PATRIOT. 2. Mengusulkan suatu perbaikan layanan Customer Service yang dapat membantu PDAM dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen. 3. Menghitung dan menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan perincian, pendataan, dan pengaduan oleh PDAM TIRTA PATRIOT. 4. Merancang wadah komunitas online bagi customer dengan menerapkan suatu sistem forum antar pelanggan PDAM TIRTA PATRIOT. 5. Menganalisis organisasi, manajemen dan sistem yang sedang berjalan di perusahaan.
5 6. Merancang sebuah sistem informasi yang mendukung Customer Feedback Management system untuk membantu proses pengambilan keputusan serta mengetahui kebutuhan konsumen. 7. Mempelajari pengembangan pengetahuan di bidang industri atau jasa, yang terkait dengan bidang teknik informatika. Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Membantu perusahaan dalam melaksanakan penerapan billing online system, sehingga perusahaan dapat menyampaikan informasi pembayaran kepada konsumen dengan mudah. 2. Mempermudah pelanggan untuk menyampaikan segala pengaduan, kritik, maupun saran terhadap Customer Service PDAM TIRTA PATRIOT. 3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan oleh PDAM TIRTA PATRIOT sehingga dapat dilakukan perbaikan lebih lanjut. 4. Membantu mempermudah komunikasi antar pelanggan PDAM TIRTA PATRIOT dengan diterapkannya sistem komunitas online. 5. Memperbaiki organisasi manajemen dan sistem perusahaan yang sedang berjalan untuk meningkatkan kualitas manajemen dan pelayanan PDAM TIRTA PATRIOT. 6. Mendapatkan kebutuhan informasi untuk mengembangkan sistem informasi yang dibutuhkan oleh PDAM sesuai dengan penerapan system feedback management yang dapat digunakan untuk mengambil keputusan selanjutnya.
6 7. Sebagai bahan referensi bagi kajian akademik, baik untuk mengkaji ulang atau memperdalam tentang permasalahan yang diteliti mengingat masih banyak aspek lain yang belum tercakup dalam penelitian ini. 1.5 Metodologi 1.5.1 Metode Pengumpulan Data Dalam analisis dan perancangan dibutuhkan data-data sehubungan dengan permasalahan yang ada. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Kuesioner Kuisioner dilakukan dengan memberikan kuesioner kebutuhan sistem dan kuesioner evaluasi akhir dengan bagian atau pihak yang terkait untuk mengetahui secara pasti sistem yang sedang berjalan serta kelemahankelemahan yang ada. 2. Wawancara Wawancara dilakukan sebelum dan sesudah prototype aplikasi selesai dikerjakan. Wawancara dilakukan sebelum prototype aplikasi selesai atau selama proses analisa dan perancangan sistem untuk mengetahui masalah yang ada dari sumber-sumber yang terpercaya dan dilakukan setelah prototype aplikasi selesai dikerjakan untuk mengetahui umpan balik dari pihak-pihak yang akan menggunakan atau terkait dengan penggunaan aplikasi tersebut. 1.5.2 Metode Analisis Data Metode analisis dilakukan melalui beberapa tahap yaitu: 1. Studi Kepustakaan
7 Memperoleh informasi dari buku-buku dan berbagai literatur yang berkatian dengan topik skripsi. 2. Pengumpulan data melalui wawancara dengan pihak pihak yang berkaitan dengan sistem. 3. Pembagian kuesioner kepada pelanggan layanan PDAM untuk mengetahui masalah yang dihadapi. 4. Analisis masalah yang dihadapi dan identifikasi kebutuhan informasi. 5. Perancangan dan pembuatan sistem billing online 6. Evaluasi untuk mengetahui sejauh mana sistem web dapat membantu mempermudah pelanggan mendapatkan informasi tentang layananlayanan PDAM. 1.5.3 Metode Perancangan Dalam metode perancangan yang digunakan adalah metode perancangan terstruktur melalui tahapan-tahapan berikut: 1. Perancangan Unified Modelling Language (UML), memodelkan aplikasi berorientasi objek. 2. Perancangan User Interface, menggambarkan tampilan sistem informasi. 3. Perancangan database, menggambarkan tabel data yang digunakan untuk menyimpan data informasi billing pelanggan. 4. Spesifikasi proses, memberikan penjelasan mengenai proses yang terjadi dalam program dimana spesifikasi proses ini terjadi atas penjelasan dari setiap modul.
8 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini digunakan penulisan skripsi standar digunakan pada umumnya sesuai dengan teknis pelaporan sebagai berikut : BAB 1 Pendahuluan, bab ini menyajikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan pembahasan dalam penelitian,metodologi serta sistematika penulisan skripsi ini. BAB 2 Landasan Teori, bab ini merupakan kumpulan dari berbagai tinjauan pustaka mengenai subyek, obyek dan metode penelitian, yang digunakan sebagai dasar atau landasan teori dan penjelasan dari seluruh proses yang dilakukan dalam skripsi ini. BAB 3 Analisis Sistem Yang Berjalan, bab ini menjelaskan tentang tahapan dan metode yang digunakan dalam penyelesaian skripsi ini. Meliputi desain penelitian, proses penelitian yang terdiri dari pengolahan data, analisa data, jenis dan sumber data yang menunjukkan alur pemikiran dan proses analisa yang dilakukan sehingga diperoleh hasil sesuai dengan yang diharapkan. BAB 4 Implementasi dan Evaluasi, bab ini menguraikan tentang gambaran umum wilayah dan obyek penelitian, data-data yang digunakan dalam analisa beserta analisa dari data yang telah disajikan. Pada bagian akhir dari bab ini dijelaskan juga hasil analisa berikut pembahasannya. BAB 5 Simpulan dan Saran, bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan pembahasan yang dilengkapi dengan saran-saran untuk perbaikan.