BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Deregulasi perbankan sejak tahun 1986 menyebabkan bank-bank swasta dapat bersaing lebih bebas dengan bank-bank pemeritah. Dan sejak dikeluarkannya Pakto 1988, bank-bank baru mulai bermunculan di Indonesia. Hingga saat ini mencapai kurang lebih 239 buah bank, baik bank lokal maupun bank asing (Djalil, p 22-27). Makin menjamurnya bank di Indonesia dan bank asing yang membuka cabang di Indonesia menyebabkan persaingan yang sangat ketat di antara bank-bank tersebut. Hal ini memberikan kepada calon nasabah/nasabah pilihan bank yang amat banyak. Sehingga jika nasabah tersebut tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh bank-nya, mereka dapat menutup rekening di bank tersebut dan membuka rekening di bank lainnya. Para nasabah menjadi cukup kritis terhadap pelayanan yang mereka terima. Ini berarti pihak bank harus memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabahnya sehingga nasabah tersebut loyal, betah tidak pindah ke bank lain. Ditengah berkembangnya teknologi informasi, pola penggunaan TI juga berubah dengan cepat. Pemanfaatannya yang dulu cenderung terisolasi dan taktis belaka kini bergeser masuk kategori strategis. Kuatnya pergeseran ini terutama terjadi karena informasi semakin disejajarkan dengan modal, sumber daya manusia, sebagai aset utama
2 perusahaan. Akhirnya, TI menjadi bagian yang makin penting dalam penyusunan strategi bisnis (Luhukay, p 8-9). TI bagi sebuah bank telah masuk kategori strategis. Bank adalah perusahaan jasa yang sangat mengandalkan informasi yaitu data-data nasabahnya untuk memberikan layanan yang lebih baik, maka tidak bisa tidak untuk memberikan layanan yang terbaiknya diperlukan TI kelas satu. Terlebih lagi dengan adanya fenomena baru yaitu phone banking ataupun home banking yang berusaha memanjakan nasabahnya menjadikan TI sangat berperan dalam keberhasilannya. 1.2 Kota Cirebon yang makin berkembang Kata Cirebon berasal dari kata Ci yang berarti air dan Rebon yang berarti udang kecil. Maka tak heran kota Cirebon mendapatkan julukan sebagai Kota Udang. Pertumbuhan kota Cirebon dalam kurun waktu 10 tahun belakangan ini sangat pesat. Awal pertumbuhan yang pesat ini dimulai sejak ditemukannya sumber minyak bumi pada sekitar tahun 80-an di Balongan Indramayu. Kota Cirebon yang sebelumnya sepi mulai ramai karena banyaknya staf/pegawai Pertamina yang bertugas dan menetap di Cirebon. Selain itu letak kota Cirebon yang merupakan perbatasan antara Jawa Barat dan Jawa Tengah di Pantai Utara menyebabkan sebagai kota transit yang cukup sering disinggahi pula. Luas Kotamadya Cirebon ± 37.358 km 2, dengan 5 kecamatan. Jumlah penduduknya pada tahun 1995 sekitar 256.134 jiwa (BPS Cirebon I, p 13), dengan
3 Produk Domestik Bruto (PDB) Regional 1995 sebesar Rp. 937.600.000.000,- Kenaikan PDB Regional Cirebon dari tahun 1994-1995 sebesar 7,33%, relatif lebih tinggi 8,33% apabila dibandingkan dengan kenaikan PDB Regional Jawa Barat pada tahun yang sama (BPS Cirebon II, p 34). Sedangkan PDB Regional Perkapita 1995 sebesar Rp. 3.582.728,- naik 17,33% dari tahun sebelumnya (BPS II, p 54). Dibandingkan PDB Regional Perkapita DKI Jakarta sebesar Rp. 6.654.000,- dan PDB Regional Perkapita Jawa Barat Rp. 1.562.000,- untuk tahun yang sama 1995 (BPS Jakarta, p 568), berarti PDB Regional Perkapita Cirebon 53,8% dari DKI Jakarta dan 229,4% dari Jawa Barat. Dari uraian di atas jelas terlihat perkembang kota Cirebon yang amat pesat. Keadaan tersebut menarik banyak investor untuk menanamkan modalnya di Cirebon. 1.3 Perumusan Masalah Keberhasilan suatu bank sangat dipengaruhi oleh bagaimana bank tersebut menghimpun dana masyarakat. Berarti fokus bank haruslah pada nasabahnya, karenanya kepuasan nasabah perlu mendapatkan perhatian utama dan juga dapat digunakan sebagai salah satu faktor dalam mengukur kinerja bank. TI kiranya membantu dalam meningkatkan kualitas layanan perbankan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan menjadikan nasabah loyal terhadap bank-nya. Dari uraian Subbab 1.2 di atas jelas terlihat perkembangan kota Cirebon sangat pesat. Dengan tingkat laju pertumbuhan tahun 1995 sebesar 17,92% (BPS Cirebon II, p45), menjadikan kota Cirebon sebagai kota nomor 2 di Jawa Barat setelah Bandung
4 untuk menanamkan investasi. Dunia perbankan pun mulai banyak yang membuka cabangnya di Cirebon, tercatat telah ada 31 cabang bank pada tahun 1995 (BPS Cirebon I, p155). Dengan makin bertambahnya bank pada tahun-tahun berikutnya, memberikan banyak pilihan kepada calon nasabah/nasabah Cirebon untuk memilih bank yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Uraian di atas menarik perhatian penulis untuk melakukan penelitian adanya peran TI dengan kepuasan nasabah, sehingga penulis memilih topik : Apakah tingkat kepuasan nasabah bank yang menggunakan TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah bank yang menggunakan TI lebih rendah? Maka penulis memilih judul berikut PERAN TI DALAM TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK Studi Kasus di Dua Bank Cirebon. Di mana penulis melakukan penelitian di 2 bank dengan tingkat (bobot) TI yang berbeda. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut : Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Mengetahui peran TI dalam tingkat kepuasan nasabah Sedangkan Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam merencanakan strategi TI yang akan diterapkan dalam memenuhi kebutuhan nasabah akan pelayanan bank
5 Pihak Manajemen bank dapat melakukan perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan pelayanan dengan bantuan TI Sebagai evaluasi terhadap kinerja bank atas pelayanan yang diberikan 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di Cirebon pada pertengahan bulan Juli 1997. Dari 31 kantor cabang bank yang ada di Cirebon, dipilih 2 bank dengan tingkat TI yang berbeda ditinjau dari : besarnya investasi TI, perangkat keras & lunak yang digunakan serta jaringan pendukungnya. Kepuasan nasabah yang diteliti adalah kepuasan nasabah atas layanan operasional yang diberikan oleh staf lini depan bank dengan bantuan TI yaitu : kecepatan layanan, ketersediaan & ketepatan informasi, serta layanan ATM. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 2 jenis kuesioner. Paket I, kuesioner yang diberikan kepada nasabah ke 2 bank secara random. Paket II, hanya diberikan kepada bank untuk mengetahui tingkat (bobot) TI. Dalam penelitian ini penulis melakukan beberapa asumsi yaitu : Prioritas pelayanan dianggap tidak ada Tinggi atau rendahnya rata-rata saldo rekening nasabah dianggap tidak mempengaruhi pelayanan yang diberikan oleh bank Brand Name tidak mempengaruhi nasabah dalam mengambil keputusan 1.6 Hipotesis Penelitian
6 Hipotesis Utama : Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang menggunakan TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang menggunakan TI lebih rendah Hipotesis Pendukung : 1. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap kecepatan pelayanan 2. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap Ketersediaan & Ketepatan Informasi 3. Tingkat Kepuasan Nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara ratarata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap Layanan ATM