KUALITAS PELAYANAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN ROKAN HULU

KUALITAS PELAYANAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN ROKAN HULU WINARTO Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pasir Pengaraian Jl. Tuanku Tambusai KM 10, Kumu Rambah Hilir, Desa Rambah Pasir Pengaraian artowin75@gmail.com Abstrak Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik dewasa ini menjadi salah satu agenda terbesar dalam orientasi kebijakan pemerintah. Berbagai upaya yang mengarah bagi terciptanya peningkatan kualitas pelayanan publik di semua bidang telah dilakukan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan ini selain dimulai dari sistem pelayanannya dan pengembangan serta peningkatan mutu dari sumber daya aparatur penyelenggara pelayanan, juga dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan yang didasarkan pada penjaringan informasi melalui keterlibatan partisipasi masyarakat. Terkait dengan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu, terdapat beberapa masalah yang timbul dalam penyelenggaraan pelayanannya. Berdasarkan hasil observasi awal peneliti ditemukan beberapa kejanggalan yang terjadi, yaitu sebagai berikut : Pengaduan yang diterima tidak dicatat atau diarsipkan. Padahal data - data keluhan atau komplain yang diolah dengan baik akan menjadi informasi yang berharga bagi semua lini dalam mengevaluasi dan memperbaiki kinerja operasionalnya. Pemahaman tentang keluhan yang ada pegawai masih menganggap akan menambah beban pekerjaan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Efektifitas Penanganan Pengaduan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu. Dalam penelitian kuantitatif, peneliti akan menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Sumber data dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data dengan menggunakan dua sumber data, yaitu : Sumber data primer dan data sekunder. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan sipil maka penulis mengemukakan berdasarkan hasil kuesioner yang diperoleh dari para responden, dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Kualitas pelayanan pada dinas catatan sipil dan kependudukan sudah baik, ini terlihat dari indikator-indikator Kehandalan, Responsive/Daya tanggap,keyakinan, Empati, Berwujud dengan melihat hasil penilaian indikator tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Kualitas pelayanan di dinas catatan sipil dan kependudukan dapat dikatakan memiliki manfaat yang tinggi dalam menjalin hubungan dengan masyarakat. Kata kunci : Pelayanan, Efektifitas, Dinas Catatan Sipil Rokan Hulu. 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik dewasa ini menjadi salah satu agenda terbesar dalam orientasi kebijakan pemerintah. Berbagai upaya yang mengarah bagi terciptanya peningkatan kualitas pelayanan publik di semua bidang telah dilakukan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan ini selain dimulai dari sistem pelayanannya dan pengembangan serta peningkatan mutu dari sumber daya aparatur penyelenggara pelayanan, juga dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan yang didasarkan pada penjaringan informasi melalui keterlibatan partisipasi masyarakat. Pengaduan masyarakat muncul karena adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang terjadi ketika masyarakat memperoleh pelayanan publik. Keluhan atau komplain disebabkan karena adanya rasa ketidakpuasan pelanggan dalam memperoleh pelayanan yang diinginkan, kegagalan organisasi untuk memenuhi keinginan pelanggan dan rendahnya respon pegawai atas keluhan pelanggan. 1

Organisasi muncul dengan sangat baik dan dalam jangka waktu yang sesingkatsingkatnya. Pentingnya pengaduan sebagai upaya untuk melaksanakan demokratisasi pelayanan publik agar pada akhirnya pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat memiliki kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, birokrasi pemerintah dituntut untuk mengelola mekanisme pengaduan yang baik. Sebagai konsekuensi menjalankan demokratisasi pelayanan publik, maka masingmasing daerah dituntut untuk berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat yang salah satunya dengan meningkatkan efektivitas penanganan pengaduan masyarakat yaitu dengan mengoptimalkan pengelolaan keluhan atau komplain dari masyarakat atas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Pengelolaan pengaduan harus menjadi dasar pelayanan setiap instansi publik dalam memenuhi kewajibannya melayani masyarakat, termasuk pelayanan publik yang diselenggarakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu merupakan unsur pelaksana otonomi daerah yang menyelenggarakan pelayanan dibidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil di wilayah Kabupaten Rokan Hulu. Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu adalah pelayanan pembuatan akte kelahiran, akte nikah, KTP dan surat pindah bagi masyarakat Kabupaten Rokan Hulu pada khususnya. Dalam rangka memenuhi kewajibannya sebagai pelayan masyarakat, maka para pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu terdorong untuk menjaga konsistensi mereka sebagai pelayan masyarakat. Terkait dengan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu, terdapat beberapa masalah yang timbul dalam penyelenggaraan pelayanannya. Berdasarkan hasil observasi awal peneliti ditemukan beberapa kejanggalan yang terjadi, yaitu sebagai berikut : 1. Pengaduan yang diterima tidak dicatat atau diarsipkan. Padahal data - data keluhan atau komplain yang diolah dengan baik akan menjadi informasi yang berharga bagi semua lini dalam mengevaluasi dan memperbaiki kinerja operasionalnya. Jadi, pengaduan langsung diterima oleh staff pelayanan jika belum mampu terselesaikan, maka keluhan atau komplain tersebut diserahkan oleh Kepala Bidang Pelayanan Catatan Sipil. 2. Pemahaman tentang keluhan bagi pegawai dianggap akan menambah beban pekerjaan. Pengarsipan data kependudukan yang harus dikerjakan dan diselesaikan membuat kesibukan tersendiri bagi pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu Arsip kependudukan yang harus diselesaikan sebanyak ± 1.000 arsip per bulannya. Hal itu membuat para pegawai merasa akan bertambahnya beban pekerjaan jika mereka juga mengurusi pengaduan dari masyarakat. 3. Munculnya berbagai keluhan atau pengaduan dari masyarakat tentang kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu. Keluhan yang muncul mulai dari kurangnya informasi tentang prosedur pelayanan hingga keterbatasan fasilitas dalam melayani masyarakat. 4. Proses penanganan pengaduan masyarakat sangat lambat dan berbelit-belit, sehingga sering mendorong masyarakat untuk cenderung menempuh jalan pintas atau menyelesaikan sendiri masalah yang dianggap merugikannya dan melanggar rasa keadilan masyarakat. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik mengambil judul Kualitas Pelayanan Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu 1.2. Rumusan Masalah Sehubungan dengan itu, rumusan masalah yang digunakan peneliti, yaitu sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu?. 1.3. Tujuan Penelitian Berkaitan dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 2

Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu. 1.4. Manfaat Penelitian Kegunaan atau manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Seluruh rangkaian kegiatan dan hasil penelitian diharapkan dapat lebih memantapkan penguasaan fungsi keilmuan yang dipelajari selama mengikuti program perkuliahan di manajemen. 2. Bagi Program Studi Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi civitas akademika. 3. Bagi Instansi Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna untuk meningkatkan pemanfaatan layanan pengaduan atas keluhan atau komplain, demi terciptanya kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. 2. Landasan Teori 2.1. Kualitas Pelayanan Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang mengandung arti relative karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Definisi kualitas yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Arief (2007 : 117), merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut pandangan tradisional, definisi kualitas menurut Gaspersz (2007:69), adalah sebagai konformasi atau kesesuaian (conformance) dengan spesifikasi atau standar. Membandingkan produk terhadap spesifikasi. Sedangkan menurut pandangan modern, kualitas secara tepat didefinisikan sebagai persyaratan untuk memuaskan kebutuhan pengguna produk atau pelanggan (costumers). Membandingkan produk terhadap kompetisi dan terhadap produk terbaik di pasar. Pengertian pokok tentang kualitas menurut Gaspersz dalam Sampara Lukman (Sinambela, 2008 : 6-7) adalah : 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memnuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Definisi kualitas yang diajukan oleh Toni Wijaya (2011 : 11) : Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya bahwa kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan persyaratan tertentu. Definisi strategis menurut Sinambela (2008 : 6), dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Indikator-Indikator yang digunakan dalam pelayanan : 1. Kehandalan. 2. Responsive/Daya Tanggap 3. Keyakinan 4. Empati. 5. Berwujud (Kotler, 2003) 2.2. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranan pelayanan di bidang pemerintahan menyangkut pada kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan, karena pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai negeri, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan. 3

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006:17). Pelayanan menurut Moenir bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang dilakukan secara langsung. Pelayanan hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses, maka pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan atau hasilnya. Pelayanan publik menurut Sinambela dalam bukunya Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi adalah pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan (Sinambela, 2007:5). Pemberian pelayanan tersebut merupakan proses yang dilakukan organisasi pemerintah agar terpenuhinya kebutuhan bersama. Berdasarkan pengertian diatas, pelayanan publik merupakan suatu kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh suatu organisasi baik itu pemerintah maupun oleh swasta dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat hal ini dilakukan karena masyarakat tidak dapat memenuhi kebutuhannya sendiri kecuali melalui kolektif. Berdasarkan pendapat di atas, mengenai pelayanan dan publik, bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok dalam memberikan kepuasan kepada yang menerima pelayanan. Sedangkan publik adalah manusia atau masyarakat yang memiliki kebersamaan dalam pemikiran berdasarkan peraturan peraturan. Melengkapi uraian tersebut, ada beberapa pengertian pelayanan umum (publik) dari para ahli yang ahli dalam kajian tersebut. Menurut Dwiyanto, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (Dwiyanto, 2005:141), bahwa pelayanan umum merupakan kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam memenuhi kewajibannya, akan tetapi tidak disebabkan oleh hal itu saja melainkan pemerintah memang harus memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan standar pelayanan, karena masyarakat berhak mendapatkan pelayanan dari pemerintah secara prima atau pelayanan yang berkualitas. Kedua, Menurut Moenir, pelayanan publik adalah : kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2006:26). Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability) (Kotler, 2009 : 39), yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin. 3. Bervariasi (variability), bearti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 4. Mudah lenyap (perishability) atau tidak tahan lama, berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Zeithaml dan Bitner dalam Arief (2007 : 120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan sebagi berikut, Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan. 4

3. Teknik Analisa Data Rumus yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana : Y = a + bx Keterangan : Y = Subyek dalam variable dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan). b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variable dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variable independen yang mempunyai nilai tertentu. 4. Uji Reliabilitas Sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini digunakan kuesioner. Oleh karena kuesioner yang digunakan adalah kuesioner yang belum terukur tingkat konsistensi pertanyaannya, maka untuk mengukur tingkat konsistensi perlu dilakukan pengujian konsistensi atau yang lazim disebut uji reliabilitas. Malhotra (Solimun, 2002: 71) mengatakan suatu instrumen dikatakan reliabel manakalah memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas keseluruhan variabel penelitian diketahui masing-masing variabel mempunyai alpha Cronbach sebagaimana yang tampak dalam Tabel berikut: Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized N of Items dari 0,6 (α > 0.6) maka dapat dikatakan bahwa angka koefisien reliabilitas yang diperoleh sebagaimana pada Tabel 5.2 telah memenuhi syarat reliabilitas, dengan demikian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. 5. Penutup 5.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan sipil maka penulis mengemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil kuesioner yang diperoleh dari para responden, dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Kualitas pelayanan pada dinas catatan sipil dan kependudukansudah baik, ini terlihat dari indikator-indikator Kehandalan, Responsive/Daya tanggap,keyakinan, Empati, Berwujud dengan melihat hasil penilaian indikator tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Kualitas pelayanan di dinas catatan sipil dan kependudukan dapat dikatakan memiliki manfaat yang tinggi dalam menjalin hubungan dengan masyarakat. 5.2. Saran Berdasarkan dari hasil penelitian maka peneliti memberikan saran kepada dinas yang terkait yaitu : Bahwa kualitas palayanan di disdukcapil sudah cukup baik namun bukan harus berpuas diri maka perlunya evaluasi yang berkala agar kualitas pelayanan yang ada terjaga dengan baik sehingga tidak terjadi penurunan. Items X1,813,816 3 X2,736,749 4 X3,778,776 4 X4,646,647 3 X5,911,915 4 Merujuk dari pendapat Malhotra (Solimun, 2002: 71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar 5

DAFTAR PUSTAKA [1] Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing : Jakarta. [16] Tjiptono, Fandy, Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Andi : Yogyakarta. [2] Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian : suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta : Jakarta. [3] Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Reka Karya : Jakarta. [4] Dwiyanto, Agus. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press : Yogyakarta. [5] Garton, Janetta. 2005. Inquiry-Based Learning. Willard R-II School District, Technology Integration Academy [6] Hasan, Iqbal. 2009. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara : Jakarta. [7] Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2. Erlangga : Jakarta. [8] Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta. [9] Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Alfabeta : Bandung. [10] Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar : Yogyakarta. [11] Riduwan, dkk. 2011. Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 Dan Aplikasi Statistik Penelitian. Alfabeta : Bandung. [12] Sedarmayanti. 2 [13] Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara : Jakarta. [14] Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta : Bandung. [15]. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta : Bandung. 6