ABSTRAK KUALITAS PELAVANAN RESEP DI APOTEK KIMIA FARMA ULIN KOTA BANJARMASIN MENURUT PERSEPSI PASIEN Fajeriannor 1 ; Muhammad Arsyad 2 ; Khairul Ikhsan 3 Dituntutnya ketersediaan pelayanan farmasi beserta kinerja tenaga farrmasi di apotek memungkinkan terciptanya pelayanan yang sesuai harapan pasien. Oleh karena itu di Apotek Kimia Farma Ulin Kota Banjarmasin mengalami kendala dengan adanya pelanggan berpindah outlet serta penurunan omzet penjualan pada bulan Maret 2012. Penelitian bertujuan (1) mengetahui kualitas pelayanan resep di Apotek Kimia Farma Ulm berdasarkan persepsi pasien, (2) mengetahui perbedaan pelayanan yang diharapkan pasien pasien dengan pelayanan yang diraskan pasien, (3) mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek Kimia Fanna Ulin, (4) mengetahui variabel-variabel penting yang perlu diperhatikan yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Populasi pada penlitian berjumlah 3220 yang mengacu pada kurjungan pasien menebus resep pada bulan Maret kemudian dengan rumus Slovin diperoleh 100 jumlah sampel. Penelitian deskriftif menggunakan kuisioner tertulis yang diberikan kepada responden yang mendapatkan pelayanan resep. Hasil Penelitian menunjukan kualitas pelayanan resep 36.67 % cukup, 36.67 % sedang, 23.33 % Kurang, dan 3.33 % Buruk. Adanya perbedaan nilai signifikan antara persepsi pasien dengan kinerja yang dirasakan pasien. Hasil uji IKK terdapat kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja yang dirasakan pasien sebesar 0.97 menyatakan pelayanan belum memuaskan pasien. Variabel dimensi yang berpengaruh terhadap rendahnya pelayanan terdapat pada dimensi kehandalan (Responsiveness). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,Pelayanan Resep, Kepuasan
ABSTRACT QUALITY OF PRESCRIPTION IN APOTEK KIMIA FARMA ULIN BANJARMASIN CITY OF PERCEPTION BY THE PATIENT Fajeriannor 1 ; Muhammad Arsyad 2 ; Khairul Ikhsan 3 Demanded the availability of pharmacy services and their performance in a pharmacy farrmasi power allows the creation of the appropriate service expectations of patients. Therefore in Kimia Farma Apotek Ulin Banjarmasin City customers experienced problems with the switch outlet and a decrease in sales turnover in March 2012. This study aimed (1) know the quality of prescriptions in the phannacy Kimia Farma Ulin based on perceptions of patients, (2) know the difference between the expected service patients with patients who feeling patient care, (3) know how the level of patient satisfaction with the service at the pharmacy prescription Kimia Farma Ulin, (4) know the important variables to consider the effect on quality of care. Population in 3220 totaled research which refers to the visit of the patient fill a prescription in March and then the Slovin formula obtained 100 the number of samples. This descriptive study using a written questionnaire given to respondents who obtain prescription services. Research results show the quality of service prescribed 3 6.67% sufficient, 36.67% moderate, 23:33% less, and 3:33% Poor. The existence of significant value differences between the perceptions of patients with perceived performance of the patient. CCI test results there is a gap between the expectations of patients with perceived performance of 0.97 patients declared unsatisfactory patient care. Dimensional variables that influence the low reliability of service contained inthedimensions (Responsiveness). Keywords : Quality of Service, Prescription Services, Satisfaction
BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan ilmu serta pola pikir masyarakat mendorong masyarakat untuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikan kualitas hidupnya. Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Oleh karena itu dengan tersedianya sarana pelayanan kesehatan bagi masyarakat menjadi suatu hal yang harus mendapat perhatian dan pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan di bidang kesehatan. Sarana kesehatan adalah tempat dimana terselenggaranya upaya kesehatan, dimana upaya kesehatan dapat dilakukan oleh ahli-ahui kesehatan salah satunya tenaga kefarmasian di apotek. OIeh sebab itu pada halnya wajib memberikan pelayanan kepada pasien sesuai standar kepekerjaan kefarmasian di apotek. Apotek merupakan tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Tugas serta fungsi apotek adalah tempat pengabdian profesi Apoteker, sarana farmasi dalam penyalur perbekalan farmasi serta pengubahan bentuk maupun penyerahan obat yang dibutuhkan pelanggan(pasien). Pelanggan merupakan orang atau lembaga yang melakukan pembelian produk ataujasa secara berulang-ulang. Oleh karena itu dalam dewasa kebutuhan pasien (pelanggan) path khususnya sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dimana dapat bertahannya pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapn-harapannya Hasilnya adalah kesetian pelanggan yang tinggi (kotler, 1997). Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lairmya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek. Kepuasan memncerminkan penilaian komperatif seseorang yang merupakan hasil dari kineija (hasil) yang dirasakan dari produka(jasa)dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas, namun apabila kinerja melampaui harapan,pelanggan sangat puas atau senang. Ketersediaan pelayanan farmasi yang prima beserta kmnerja tenaga farmasi di apotek memungkinkan terciptanya pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan terhadap harapan maupun kebutuhan dan keinginan pasien (pelanggan), Apotek Kimia Farma Ulin mengalami kendala karena adanya permasalahan yang timbul dengan adanya beberapa pelanggan apotek yang berpindah outlet, serta omzet apotek yang mengalami penurunan sehingga sangat perlu dilakukan penulis untuk menetapkan Apotek Kimia Farma Ulin Banjarmasin sebagai tempat penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Resep di Apotek Kimia Farma Ulin Banjarmasin Menurut Persepsi Pasien, menjaili sangat penting untuk dilakukan dengan tujuan hasil penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan lebili khususnya pelayanan resep sehingga diharapkan dapat menarik pelanggan yang berujung pada kenaikan omzet serta tercipta pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Ulin yang berkualitas.