BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada jaman modern sekarang ini kemajuan dunia kesehatan semakin baik. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya tenaga medis dan tehnologi kesehatan yang diciptakan. Kondisi ini dimanfaatkan oleh dunia usaha kesehatan untuk memanfaatkan peluang tesebut, dengan cara mendirikan berbagai macam bentuk pelayanan kesehatan tersebut antara lain adalah : rumah sakit, puskesmas, unit pelayanan 24 jam, praktek dokter, bidan atau unit-unit kesehatan lainnya, di mana masing-masing mencoba menawarkan berbagai macam keunggulan dalam melayani kebutuhan masyarakat. Berdirinya berbagai bentuk pelayanan kesehatan, rumah sakit merupakan unit kesehatan yang memiliki pelayanan paling lengkap bila dibandingkan dengan unit kesehatan lainnya. Hal ini disebabkan kerena rumah sakit lebih besar dan lengkap dalam memberikan pelayanan pengobatan, sehingga pasien yang mempunyai penyakit yang gawat dapat segera ditanggani. Banyak rumah sakit yang berdiri baik yang didirikan oleh swasta maupun negeri. Rumah sakit yang ditanggani oleh negeri mempunyai kelemahan dalam keterbatasan pelayanan, hal ini karena jumlah pasien yang ada melebihi kapasitas yang ada. Alternatif lain rumah sakit swasta, dimana pelayanan merupakan faktor utama yang dipergunakan untuk menarik pelanggan. 1
2 Rumah sakit swasta membiayai sendiri biaya operasional, hal inilah yang mengakibatkan bahwa rumah sakit swasta mempunyai tarif yang lebih mahal dibandingkan rumah sakit negeri. Atas dasar itulah maka pihak rumah sakit swasta pada umumnya berusaha memuaskan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik, misalnya dengan pelayanan yang cepat, keramahtamahan petugas, dan kemudahan administrasi. Faktor lainnya yang mendukung adalah lokasi yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh pasien maupun penggunjung. Faktor ini diperlukan karena persaingan antara rumah sakit swasta lainnya. Disamping itu faktor lain yang dipersaingkan antara rumah sakit swasta adalah tarif yang ditawarkan. Tarif dan pelayanan hendaknya disesuaikan sehingga konsumen merasa puas dalam menggunakan jasa dari rumah sakit tersebut. Fasilitas merupakan faktor utama yang membuat konsumen merasa puas, apalagi bagi penyakit yang membutuhkan alat-alat medis yang khusus, ketersediaan perlengkapan medis tersebut sangat dibutuhkan. Sorang pasien yang akan memeriksakan penyakitnya, tentu menginginkan adanya diagnosa yang komplit tentang penyakitnya, dan ini memerlukan fasilitas yang lengkap. Selain fasilitas medis, fasilitas rawat inap, berupa kamar yang bersih, nyaman dan menyenangkan sangat dibutuhkan untuk proses kesembuhan penyakit. Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang merupakan sebuah rumah sakit swasta yang mempunyai paket pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan. Dalam beberapa tahun ini jumlah pasien di RS. Roemani Semarang cenderung menurun. Penurunan tersebut berhubungan dengan jenis keluhan konsumen antara lain pelayanan (perawatan kurang baik, perawat kurang peduli,
3 perawat judes, diagnosis dokter kurang tepat), fasilitas (lab kurang lengkap, ruangan kurang bersih, toilet kotor, tempat tidur kotor, parkir panas dan sempit), tarif (biaya obat mahal) dan kepercayaan pasien yang kurang. Berdasarkan latar belakang masalah di atas menarik dilakukan penelitian tentang pengaruh pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen sehingga penelitian ini mengambil judul : ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, TARIF DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RAWAT INAP (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang Semarang). 1.2. Perumusan Masalah RS. Roemani Muhammadiyah Semarang adalah salah satu rumah sakit swasta di kota Semarang. Sebagai rumah sakit swasta biaya operasional rumah sakit ditanggung oleh pihak rumah sakit tersebut, dengan alasan tersebut maka tarif yang ditetapkan adalah lebih mahal. Keluhan pasien tentang tarif di RS. Roemani ini adalah mahal, pelayanan dan fasilitasnya tidak sesuai dengan kemahalan tarif yang ditentukan, sehingga kepercayaan juga berkurang, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang? 2. Apakah terdapat pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang Semarang?
4 3. Apakah terdapat pengaruh antara tarif terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Roemani Muhammadiyah Semarang? 4. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Roemani Muhammadiyah Semarang? 5. Apakah terdapat pengaruh antara pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Roemani Muhammadiyah Semarang? 1.3. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pasien 2. Untuk mengetahui pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien 3. Untuk mengetahui pengaruh antara tarif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. 4. Untuk mengetahui pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien 5. Untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS. Roemani Muhammadiyah Semarang.
5 1.3.2 Kegunaan Penelitian 1. Untuk memberikan sumbangan pemikiran dan informasi kepada RS. Roemani Muhammadiyah Semarang tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa, khususnya pelayanan, fasilitas, tarif dan kepercayaan. 2. Untuk meningkatkan pengetahuan pihak manajemen RS. Roemani Muhammadiyah Semarang terutama dalam menerapkan strategi pemasaran yang efektif. 3. Untuk memberikan sumbangan informasi bagi semua pihak yang berkepentingan dan memerlukannya.