DIPONEGORO BUSINESS REVIEW Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1-9 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

DIPONEGORO BUSINESS REVIEW Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1-9 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang) Albertus Ferry Rostya Adi, Yoestini 1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851 ABSTRACT Competition in the business world today is getting tight. It is also felt by businesses such culinary Waroeng Special Sambal. Many other attempts that have sprung up with the characteristics of each. That customers are satisfied and do not move to another place, then the company should know the factors that affect customer satisfaction. Customer satisfaction can be created through pricing, quality products and quality service. In particular, this study discusses customer satisfaction Waroeng Special Sambal cabang Lampersari Semarang. This study examined three independent variables, ie price, product quality, and quality of service can affect customer satisfaction. The purpose of this study was to determine the effect of the three independent variables on customer satisfaction. This research was conducted with a questionnaire to 100 customers Waroeng Special Sambal obtained by using purposive sampling techniques. Then conducted an analysis of data obtained in the form of quantitative and qualitative analysis. Quantitative analysis involves the validity and reliability testing, test classic assumptions, multiple regression analysis, Goodness of Fit test through regression coefficient (R2), F test and t test. Qualitative analysis is an interpretation of the data obtained in this study and the results of data processing is carried out by giving a description and explanation. The data that have met the test of validity, reliability, and test the assumptions of classical processed to produce a regression equation as follows: Y = 0.233 X1 + 0.413 X2 + 0.272 X3 These results indicate that all the independent variables tested are positive and significant impact on customer satisfaction through the F test and t test, whereas the number Adjusted R Square of 0.521 indicates 52.1% of the variation in customer satisfaction Waroeng Special Sambal cabang Lampersari Semarang which can be explained by the third independent variable, where the remaining 47.9% is explained by other factors outside of the study. Keywords: price, quality products, quality service and customer satisfaction PENDAHULUAN Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu 1 Albertus Ferry Rostya Adi, Yoestini

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2 memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang dan jasanya sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi persaingan yang ketat membuat konsumen sangat rentan untuk berubahubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan keinginan konsumen secara terus-menerus. Sehingga terjadi perubahan cara berpikir, termasuk dalam pemasaran dimana yang awalnya pemasaran berwawasan transaksi (transactional marketing) berubah menjadi pemasaran berwawasan hubungan (relationship marketing). Dimana sebelumnya pemasar hanya mengejar target penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan (Kotler, 1994 dalam Hasan, 2006). Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001). Semakin berkembangnya masyarakat modern seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk dan mengakibatkan semakin banyak para pekerja pria maupun wanita yang menghabiskan waktu di luar rumah. Yang mengakibatkan mereka untuk selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah, banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu diluar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga karena begitu banyak waktu yang dilakukan diluar rumah. Oleh sebab itu para pekerja lebih memilih untuk memenuhi kebutuhan makannya di luar rumah. Karena dengan memilih membeli makanan di luar rumah mereka memiliki banyak alternatif dalam memilih menu makanan yang mereka inginkan, selain untuk memenuhi kebutuhan makannya, mereka juga mencari tempat makan yang memiliki suasana yang tenang dan nyaman. Karena setelah seharian melakukan pekerjaan yang melelahkan mereka membutuhkan ketenangan dan kenyamanan untuk mengembalikan kondisi tubuh mereka. Ini yang terjadi pada perkembangan usaha rumah makan dan restaurant pada era globalisasi. Sekarang paradigma tentang rumah makan dan restaurant telah berubah, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Menurut Royan (dalam Remiasa & Lukman, 2007) dengan adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya pergeseran fungsi sebuah kafe dan restoran, yang melahirkan sebuah fenomena sosial dan budaya baru. Di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler (2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan lebih pada harga, kualitas produk dan pelayanan. Hal 2

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3 ini juga terjadi pada Waroeng Spesial Sambal. Masih adanya beberapa keluhan pelanggan terhadap harga, kualitas produk, dan kualitas layanan sehingga menuntut perusahaan untuk dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan agar kepuasan pelanggan menjadi meningkat dan pelanggan bisa dipertahankan. Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal. KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson (Tjiptono, 2006:349). Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Sementara itu, Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbuk apabila hasil tidak memenuhi harapan. Hubungan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999). Hasil penelitian Harjanto (2010) dan Ardhana (2010) yang menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa keputusan pembelian oleh konsumen dipengaruhi oleh produk yang salah satunya berkualitas, sehingga dapat dibuat suatu hipotesis : H 1 : Semakin kompetitif harga, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya Kotler dan Amstrong (2004). Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramita (2010), berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008). Hasil penelitian Wardani (2010) dan Windoyo (2009) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dijelaskan hipotesis sebagai berikut : H 2 : Semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. 3

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1998). Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelanggan mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan. Hasil Wardani (2010) Fariza (2008) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 3 :Semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Gambar 1 Kerangka Pemikiran Harga Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Variabel Harga (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Kualitas Layanan (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Indikator 1. Harga yang ditetapkan saat ini sudah dapat diterima oleh konsumen atau tidak. 2. Harga mampu bersaing dengan produk pesaing. 3. Kesesuaian harga dengan produk yang ada. 1. Menu produk yang bervariasi 2. Cita rasa sesuai dengan harapan konsumen 3. Produk yang disajikan higienis 4. Porsi yang pas 1. Tangible atau bukti fisik 2. Reliability atau keandalan 3. Responsiveness atau ketanggapan 4. Assurance atau jaminan dan kepastian 5. Empathy 1. Overall satisfaction 2. Expectation satisfaction 3. Experience satisfaction 4

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5 Penentuan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Semarang yang pernah berkunjung ke Waroeng Spesial Sambal yang jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini. Sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Accidental Sampling. Sedangkan Accidental Sampling merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti bisa dijadikan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,2005). Pelaksanaan accidental sampling dalam penelitian ini diberikan kepada konsumen yang melakukan pembelian DI Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari. Metode Analisis Uji validitas Uji reliabilitas Uji normalitas Uji heteroskedastisitas Uji multikolinearitas, Analisis regresi berganda Uji F Uji t Koefisien determinasi (R 2 ) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas dan Validitas Berdasar pada hasil uji reliabilitas, menunjukkan bahwa semua variabel memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari Standar Alpha yaitu sebesar 0,600 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dan juga semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung > r tabel dan tingkat signifikasi < 0,05, sehingga semua indikator yang digunakan tersebut adalah valid. Uji Asumsi Klasik Grafik normal plot pada penelitian ini menyebar merata di sekitar garis diagonal. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa model regresi sesuai dengan asumsi normalitas dimana standardized residual yang berdistribusi normal adalah garis yang memiliki pola yang dekat dengan garis diagonal. Semua variabel yang digunakan mempunyai nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10. Hasil ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikoliniearitas dalam model regresi. Grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa titik titik membentuk pola yang tidak teratur ( tidak jelas ) dan menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu y. Hal ini dapat menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 1 Hasil Pengujian Regresi Berganda Variabel Standardized Coefficients t Sig. Beta Harga,233 2,874,005 Kualitas produk,413 5,087,000 Kualitas layanan,272 3,383,001 Berdasarkan hasil pengolahan data, ditulis persamaan regresi sebagai berikut : 5

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6 Y = 0,233 X 1 + 0,413 X 2 + 0,272X 3 Dapat diketahui bahwa koefisien regresi harga adalah sebesar 0,233 dengan tingkat signifikan 0,005. Tanda koefisien yang positif (+) sebesar 0,233 menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah positif atau berbanding lurus, artinya semakin kompetitif harga, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Koefisien regresi variabel kualitas produk adalah sebesar 0,413 dengan tingkat signifikan 0,000. Tanda koefisien yang positif (+) sebesar 0,413 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah positif atau berbanding lurus, artinya semakin tinggi kualitas produk, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi pula. Adapun koefisien regresi variabel kualitas layanan adalah sebesar 0,272 dengan tingkat signifikan 0,001. Tanda koefisien yang positif (+) sebesar 0,272 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif atau berbanding lurus, artinya semakin kualitas layanan, maka kepuasan pelanggan semakin tinggi pula. Uji F Hasil perhitungan statistik diperoleh nilai F sebesar 36,932 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama harga, kualitas produk, dan kualitas layanan dapat menjelaskan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (adjusted R 2 ) yang diperoleh sebesar 0,521. Hal ini berarti 52,1 persen kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga, kualitas produk, dan kualitas layanan. Sedangkan sisanya sebesar 42,9 persen (100%-52,1%) kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel lain selain ketiga variabel tersebut. Uji t Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel harga diperoleh nilai t hitung = 2,874 dengan tingkat signifikansi 0,005. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel adalah sebesar 1,661. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau Hipotesis 1 terbukti. Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel kualitas produk diperoleh nilai t hitung = 5,087 dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau Hipotesis 2 terbukti. Berdasarkan hasil pengujian untuk variabel kualitas layanan diperoleh nilai t hitung = 3,383 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima atau Hipotesis 3 terbukti. KESIMPULAN DAN KETERBATASAN Kesimpulan Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kualitas Produk (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,413 dan nilai t hitung = 2,874 dengan tingkat signifikansi 0,005.Variabel kualitas layanan merupakan variabel dengan pengaruh paling besar kedua setelah kualitas produk. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,272. Variabel Kualitas Layanan (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,272 nilai t hitung = 3,383 dengan tingkat signifikansi 0,001. Sedangkan variabel harga merupakan variabel dengan pengaruh paling besar ketiga. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,233. Variabel Harga (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,233 dan nilai t hitung = 3,223 dengan tingkat signifikansi 0,002. 6

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7 Keterbatasan Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya 100 orang sebagai responden, sehingga diharapkan bagi penelitian di masa yang akan datang dapat menggunakan sampel yang melebihi penelitian ini. Hasil pengisian kuesioner terutama untuk jenis pertanyaan terbuka masih terdapat beberapa yang berisi jawaban kosong, hal ini dikarenakan aktivitas beberapa responden yang cukup padat dan jumlah pertanyaan terbuka yang cukup banyak, dimana terletak di masing-masing indikator sehingga tidak memungkinkan responden mengisi semua pertanyaan terbuka yang ada. Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 3 variabel yaitu harga, kualitas produk, dan kualitas layanan, sehingga hanya mampu menjelaskan 52,1% variasi kepuasan pelanggan. Penambahan variabel baru atau indikator baru perlu dilakukan dalam penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas tentang masalah penelitian yang sedang diteliti. Penelitian ini hanya memfokuskan pada pengaruh ketiga variabel independen tersebut dengan kepuasan pelanggan. Penelitian yang akan datang dapat diperluas pada pengaruhnya tidak hanya terhadap kepuasan pelanggan saja tetapi juga pada pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.. 7

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 8 REFERENSI Aaker, dan Day. 1998, Metode Statiska Untuk Menarik Kesimpulan, Edisi lima, Gramedia, Jakarta. Armstrong, Gery dan Philip Kotler. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga Band, William A, 1991, Creating Value for Costumer: Designimg and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada. Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama Danny T Widyaratna dan F. Chandra. 2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 3, No. 2.(September), Hal. 85-95 Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illionis Engel James et al, 1994. Perilaku Konsumen jilid 2, Binarupa Aksara, Jakarta Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard. 1995. Consumer Behaviour. Eighth edition. The Dryden Press. Forth Worth. Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP Hawkins, Del I, Roger J. Best and Kenneth A. Coney. Consumer Behaviour Building Marketing Strategy International Edition. 8th edition. Irwin Mcgrow Hill. New York:2011 Kartajaya H.,2002 Hermawan Kertajaya on Marketing, PT Gramedia Pustaka Utama,Jakarta. Kotler, Philip and Gary Amstrong. 1996, Principle Of Marketing, Seventh Edition, International edition, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Kotler, Philip and Gary Amstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I. Erlangga. Jakarta ----------------------------------------. 2004. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Edisi 9. Jakarta:Indeks 8

DIPONEGORO BUSINESS REVIEWVolume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 9 ---------------------------------------. 2008. Principles of Marketing Thirteenth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat ----------------. 2000. Manajemen Pemasran. Edisi kedua belas. PT Macam Jaya Cemerlang Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Marzuki, 2005, Metodologi Riset, Yogyakarta: Ekonisia. Mowen, John C. 1995. Consumer Behavior. Prentice Hall. Inc. Englewood Cliffs. New Jersey. International Edition Mowen, John C, Michael Minor, Dwi Karttini Yahya. 2002. Perilaku konsumen Jilid 2 Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2 (September), h. 123-136 Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Sumarni, Murti dan john Soeprihanto. 1995. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar ekonomi perusahaan) edisi keempat. Yogyakarta: Liberty Foedjiawati, Samuel Hatane. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No. 1 (Maret), h.74-82 Sugiyono.2001.Metode Penelitian Bisnis Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi --------------. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta --------------. 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi --------------. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi --------------. 2002. Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta:Andi Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yuliarmi, Ni Nyoman dan P. Riyasa.2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, Vol. 12, No. 1 9