BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan kredit semakin beragam, dan masingmasing individu berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bank-bank yang ada berlomba-lomba untuk membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabah dengan menawarkan berbagai kemudahan-kemudahan, agar para nasabah mau menjadi nasabah kredit pada bank tertentu. Untuk itu, saat ini banyak Bank Umum Nasional maupun Bank Swasta Nasional, mulai menggarap kredit di sektor mikro, karena pasca krisis moneter tahun 1997-1998, sektor mikro tidak begitu terpengaruh krisis dan tetap eksis. Sektor mikro juga dianggap sebagai lahan yang menguntungkan dan potensi pasarnya masih cukup luas. Kehadiran bank-bank pesaing ke sektor mikro, telah mempengaruhi pangsa pasar Bank Rakyat Indonesia (BRI), khususnya BRI Unit yang sudah terlebih dahulu menggarap sektor mikro dengan produk pinjaman Kredit Umum Pedesaan (Kupedes). Perkembangan jumlah nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi menunjukkan kecenderungan penurunan dari tahun ke tahun hal ini dapat kita lihat dari data perkembangan jumlah nasabah Kupedes dari tahun 2007 sampai dengan 2009 seperti dalam table di bawah ini:
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi dari Tahun 2007 sampai dengan 2009 Tahun Jumlah Debitur Kupedes (Orang) Target pertumbuhan Debitur 25% pertahun (orang) Pencapaian (orang) Persentase Pencapaian (%) 2007 946 1.183 1.128 95 2008 1.128 1.410 850 60 2009 850 1.063 807 76 Sumber: BRI Unit Berastagi Bank Rakyat Indonesa (BRI) saat ini terus berupaya memperbaiki kualitas produknya, terutama Kupedes, seiring dengan misi BRI untuk melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakaan pelayanaan kepada nasabah usaha mikro, kecil dan menengah, serta untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat dengan menambah flafond kredit yang sebelumnya maksimal Rp. 50 juta menjadi sampai dengan Rp. 100 juta. Begitu juga suku bunga disesuaikan dengan jumlah pinjaman sebelumnya suku bunga pinjaman adalah 24% per tahun flat rate untuk semua pinjaman menjadi 24% pertahun untuk pinjaman sampai dengan Rp. 25 juta, 20% pertahun untuk pinjaman di atas Rp. 25 juta sampai dengan Rp. 50 juta dan 12% per tahun untuk pinjaman di atas Rp. 50 juta. Begitu juga dengan jangka waktu kredit yang sebelumnya maksimal 3 tahun untuk komersial menjadi 5 tahun dan kredit berpenghasilan tetap yang sebelumnya 5 tahun menjadi 8 tahun. Kupedes tidak terbatas untuk sektor pertanian, tapi juga dirancang untuk membiayai sektor-sektor lain seperti jasa, perdagangan, golongan berpenghasilan tetap (PNS, TNI/POLRI, Pegawai Swasta dan Pensiunan).
Persaingan perbankan dan situasi bisnis di pasar saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut berhadapan pula dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam di pasar domestik maupun pasar internasional. Masing-masing bank berlomba untuk menarik nasabah yang pada akhirnya nasabah mendapatkan keuntungan dari keadaan tersebut, karena itu dunia perbankan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing. Menurut Undang-undang Perbankan No.10 tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam rangka intensifikasi penghimpun dana masyarakat, BRI memanfaatkan sarana-sarana penghimpun dana melalui BRI Unit seperti, Tabungan Simpedes, Britama dan Deposito Berjangka., dan menyalurkan kembali dalam bentuk pinjaman yang sering disebut Kredit Umum Pedesaan. Bank Rakyat Indonesa kantor cabang Kabanjahe saat ini memiliki 16 unit kerja yang terdiri dari 14 unit kerja di Kabupaten Karo, 1 unit kerja di Kabupaten Simalungun serta 1 unit kerja di Kabupaten Deli Serdang, dan semua unit kerja saat ini telah on-line sistem. Pada dasarnya Bank Rakyat Indonesa kantor cabang Kabanjahe telah menerapkan berbagai tindakan yang ditunjukkan untuk memperbaiki pemasaran produk pinjaman Kupedesnya kepada nasabah, dengan melakukan berbagai
terobosan-terobosan, seperti menerapkan standard pelayanan, menambah tenaga pemasar, meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) tenaga pemasar dengan pelatihan-pelatihan, kemudahan dan kecepatan putusan kredit, persyaratan agunan yang lebih mudah, dan suku bunga pinjaman yang lebih fleksibel. Hal ini dimaksudkan untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk menjamin kelancaran serta membina hubungan yang baik dengan para nasabah peminjam Kupedes di BRI Unit. Seperti diketahui saat ini bank-bank pesaing gencar membuka unit mikronya didaerah-daerah dimana BRI Unit berlokasi, sehingga persaingan semakin terbuka, dan masing-masing berusaha menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan melakukan penawaran-penawaran yang menarik kepada para nasabah, sehingga para nasabah mempunyai banyak alternative pilihan untuk memutuskan kemana mereka meminjam. Situasi tersebut membuat BRI Unit harus cepat bertindak, agar nasabahnya tidak berpaling ke bank pesaing. Untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan nasabah peminjam Kupedes di BRI Unit, maka bauran pemasaran Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) harus dilakukan secara terpadu, artinya pelaksanaan dan penerapan komponen bauran pemasaran harus saling bersinergi satu dengan yang lain, karena satu komponen dengan komponen lain saling berkaitan erat guna mencapai tujuan dan tidak efektif jika dijalankan sendiri-sendiri. Penyempurnan dan perbaikan secara terus menerus harus terus dilakukan BRI Unit untuk meningkatkan pelayanan kepada para nasabah dalam mengakomodir kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang baik dan bermutu, sehingga nasabah puas
dan tetap loyal terhadap produk Kupedes. Nasabah loyal akan memberikan keuntungan kepada BRI Unit, antara lain kecil kemungkinan nasabah pindah ke bank lain dan akan tetap setia menjadi nasabah BRI Unit, meminjam kembali secara berulang-ulang dan bahkan membeli produk lain yang ditawarkan seperti menjadi nasabah simpanan. Biaya yang dikeluarkan akan lebih rendah dibanding merekrut nasabah baru, tidak mudah dipengaruhi untuk berpindah ke bank lain. Nasabah loyal akan selalu membela perusahaan dan bahkan menarik orang lain untuk menjadi nasabah. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, suku bunga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, suku bunga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebagai bahan masukan bagi Pimpinan BRI kantor cabang Kabanjahe dalam merumuskan kebijakan, strategi dan program kerja dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) di BRI Unit kantor cabang Kabanjahe. 2. Sebagai bahan untuk menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana (USU) yang dapat dipergunakan dan dikembangkan. 3. Sebagai bahan untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan Teori Perilaku Konsumen dan penerapannya di perbankan.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian pemasaran dimasa yang akan datang.