1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan jaman yang semakin maju, menuntut manusia untuk selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri maupun melalui aktivitas orang lain, baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain inilah yang disebut dengan pelayanan. Perkembangan jasa pelayanan kesehatan saat ini yang begitu pesat menyebabkan industri pelayanan kesehatan menghadapi lingkungan yang kompetitif. Upaya Rumah Sakit Permata Pamulang untuk dapat tetap hidup, menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau pasien menjadi prioritas yang besar bagi rumah sakit. Strategi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan hendaknya disusun secara cermat supaya pelanggan bersedia membeli produk dan jasa pelayanan kesehatan tersebut dengan humas rumah sakit. Peran publik relations atau humas adalah menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi, dalam hal ini pihak rumah sakit kususnya humas dan marketing rumah sakit permata pamulang membuat kegiatan-kegiatan sosial yang dapat menarik minat masyarakat sekitar dan membangun citra rumah sakit permata 1
2 pamulang agar tetap di percaya dan dikenal masyarakat sebagai rumah sakit yang peduli terhadap masyarakat sekitar. Humas rumah sakit diharapkan dapat menciptakan relationship antara pelanggan dan rumah sakit, yaitu hubungan kemitraan antara rumah sakit dengan pelanggan yang dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkan kepercayaan pada Rumah Sakit Permata Pamulang yang pada akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan serta mampu menciptakan reputasi perusahaan dimata pelanggan. Kualitas pelayanan di instansi kesehatan haruslah terus dipertahankan kualitasnya karena perhatian masyarakat yang besar terhadap masalah pelayanan kesehatan. Hal ini dapat diamati dari banyaknya kasus pengaduan yang dutujukan kepada instansi kesehatan baik itu Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik Bersalin, Apotek maupun kepada petugas kesehatan yaitu Dokter, Perawat, Fisioteraphis, Ahli Gizi, Humas, Personalia, serta petugas lainnya.dengan adanya hubungan baik kepada publik sehingga pelayanan kepada pasien pun akan berjalan dengan efektif sehingga dapat menjadikan keuntungan bagi rumah sakit. Dalam kehidupan di masyarakat biasanya apabila mereka telah memilih rumah sakit, maka mereka akan percaya sepenuhnya terhadap kualitas/mutu pelayanan dan reputasi dari rumah sakit tersebut. Sehingga mungkin akan terbentuk Customer relations yang baik antara rumah sakit dan konsumen yang pernah menjadi pasien di rumah sakit tersebut.
3 Alasan mengapa peneliti melakukan penelitian tentang efektifitas pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit permata pamulang ini karena rumah sakit ini merupakan rumah sakit yang baru berdiri sejak tahun 2012 dan merupakan rumah sakit umum pertama di daerah Pamulang serta rumah sakit permata pamulang telah meraih Akreditasi dalam waktu yang cepat. Peneliti ingin melihat pangsa pasar atas pelayanan jasa di wilayah Tangerang Selatan sehingga perlu diketahui apakah pelayanan pasien rawat inap yang diberikan sudah efektif dan pasien merasa puas selama melakukan perawatan di rumah sakit ini. Kepuasan tersebut dapat di ukur dari adanya kuesioner untuk penilaian efektif atau tidak pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berkunjung di rumah sakit ini, dapat di lihat dari pelayanan tim medis dan unit terkait lainnya. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien maka, citra rumah sakit permata pamulang ini akan menjadi lebih baik dan akan banyak pasien yang berkunjung di rumah sakit ini karena info yang di dapat dari orang ke orang. Pasien rawat inap disini adalah seluruh pasien rawat inap yang dinyatakan sembuh dan boleh pulang oleh dokter. Rumah sakit permata pamulang ini juga memiliki letak yang setrategis yang berada di kawasan perumahan sehingga banyak kemungkinan masyarakat sekitar yang berkunjung ke rumah sakit ini sehingga jumlah pasien meningkat dan dapat menambah pendapatan rumah sakit. Berkat kepercayaan dari masyarakat ini dan semakin meningkatnya pengguna jasa rawat inap tersebut tentu saja Rumah Sakit Permata Pamulang dituntut untuk semakin meningkatkan profesionalisme pelayanan kesehatan. Dalam hal ini Humas Rumah Sakit Permata Pamulang mempunyai peranan yang sangat penting dalam
4 membangun reputasi Rumah Sakit Permata Pamulang tersebut, agar masyarakat semakin percaya bahwa rumah sakit permata pamulang pasti memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas yang akan dapat mempertahankan Customer relations (hubungan masyarakat) sehingga diharapkan dapat meningkatkan profit/keuntungan rumah sakit permata pamulang. Selain memiliki pelayanan yang yang berkualitas, reputasi yang baik Rumah Sakit Permata Pamulang telah meraih Akreditasi Internasional dengan Lima Pelayanan yang berdedikasi untuk terus meningkatkan standar keselamatan dan kualitas layanan kesehatan tingkat internasional. Akreditasi ini menempatkan Permata Pamulang sebagai rumah sakit baru yang mencapai prestasi tersebut dalam waktu yang sangat cepat, dalam 6 bulan masa beroperasi. Hal ini adalah bukti dari kepercayaan masyarakat serta komitmen Rumah Sakit Permata Pamulang dalam memberikan layanan kesehatan yang mengedepankan kualitas tinggi, keamanan tinggi, serta kenyamanan pasien. Adanya keluhan atau komplain bukan hanya sebagai penilaian negatif dari suatu organisasi yang berdiri di bidang pelayanan, namun keberadaan keluhan atau komplain dapat mendorong organisasi untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Organisasi diharapkan mampu menangani pengaduan masyarakat yang muncul dengan sangat baik dan dalam jangka waktu yang sesingkat-singkatnya. Pentingnya pengaduan sebagai upaya untuk melaksanakan demokratisasi pelayanan publik agar pada akhirnya pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat memiliki kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, birokrasi pemerintah dituntut untuk mengelola mekanisme pengaduan yang baik.
5 Sebagai wujud pengelolaan masalah yang terjadi, maka layanan pengaduan atas keluhan atau komplain yang dirasakan oleh pasien dan pengunjung harus lebih dimanfaatkan dengan baik. Atas dasar hal tersebut, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam tentang masalah tersebut dengan mengambil judul Efektifitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Pamulang Tangerang Selatan. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah akan memberikan suatu arahan yang jelas untuk mengadakan penelaahan, serta hasil analisis itu sendiri akan lebih nyata. Sehubungan dengan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang digunakan peneliti, yaitu Sejauh mana efektifitas pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Pamulang Tangerang Selatan? 1.3. Tujuan Penelitian Berkaitan dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalahuntuk mengetahui efektif atau tidaknya pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Permata Pamulang Tangerang Selatan.
6 1.4. Kegunaan Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.4.1 Kegunaan Akademis Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi civitas akademika. 1.4.2 Kegunaan Praktis Bagi Rumah Sakit Permata Pamulang, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna untuk meningkatkan mutu pelayanan pasien atas keluhan atau komplain, demi terciptanya kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Bagi peneliti, seluruh rangkaian kegiatan dan hasil penelitian diharapkan dapat lebih memantapkan penguasaan fungsi keilmuan yang dipelajari selama mengikuti program perkuliahan Ilmu Komunikasi pada FIKOM Universitas Mercu Buana.