responden karyawan bersedia melakukan pemeriksaan kembali jika tidak dibayari perusahaan. Hal ini dikarenakan pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia. Gambar 4.11 Bersedia melakukan pemeriksaan rutin di Prodia jika tidak dibiayai oleh persahaan Bersedia memberikan kritik dan saran Gambar 4.12. menyatakan bahwa sebanyak 96% responden perusahaan menyatakan bersedia memberikan kritik dan saran lasung pada Prodia pada saat tidak merasa nyaman dan puas terhadap layanan yang telah diberikan oleh Prodia. Sedangkan sebanyak 2% responden perusahaan menyatakan mereka belum tentu dan tidak bersedia memberikan kritik dan saran secara langsung. menganggap Prodia sebagai laboratorium yang terpercaya. Untuk merekomendasikan ke perusahaan lain, sebanyak 75% responden perusahaan bersedia merekomendasikan layanan yang diberikan oleh Prodia ke perusahaan-perusahaan lain. Hal ini dikarenakan perusahaan-perusahaan tersebut menganggap pelayanan Prodia bisa dipercaya. Sebaliknya, sebanyak 25% responden perusahaan menyatakan bahwa mereka belum tentu mau merekomendasikan layanan yang diberikan oleh prodia ke perusahaan lain dikarenakan mereka menganggap bahwa Prodia harus lebih pro-aktif sendiri untuk mempromosikan layanan yang Prodia punya. 3.7. Image Terhadap Prodia Image Prodia oleh Pengguna Jasa Pada umumnya image responden terhadap Prodia cukup bagus. Gambar 4.13. menunjukkan bahwa menurut sebagian besar (86% )responden karyawan perusahaan menganggap bahwa Prodia terpercaya untuk dijadikan tempat periksa. Kemudian sebanyak 5% responden menyatakan bahwa Prodia sangat terpercaya untuk dijadikan tempat periksa. Gambar 4.12.Bersedia memberikan kritik dan saran 3.6.2 Loyalitas Perusahaan Sebanyak 57% responden perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, hal ini dikarenakan tergantung kebutuhan/situasi perusahaan. Sedangkan sebanyak 43% responden perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut Gambar4.13. Kepercayaan Responden terhadap Prodia Untuk Dijadikan Tempat Periksa
Gambar 4.14 Secara Umum Responden Puas Terhadap Prodia Dari gambar 4.14 di atas menyatakan bahwa sebagian besar sebanyak 86% responden merasa biasa saja dengan pelayanan yang diberikan oleh Prodia. Sedangkan sebanyak 2% responden menyatakan mereka puas. Namun sebanyak 12% responden menyatakan mereka sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Prodia. Image Prodia dimata manajemen/perusahaan Menurut pihak manajemen perusahaan, alasan-alasan perusahaan tersebut memilih Prodia sebagai tempat pemeriksaan karyawan mereka adalah Prodia ada di kota manapun dan mudah dihubungi, terpercaya, peralataya lengkap, hasil pemeriksaan akurat, pelayanaya baik, hasilnya tepat waktu sesuai dengan konfirmasi, dan sudah ISO. Pendapat responden tentang harga, 43% responden perusahaan menyatakan bahwa harga yang diberikan oleh Prodia sudah sesuai. Kemudian yang menyatakan bahwa harga yang diberikan oleh Prodia sangat sesuai sebanyak 29% responden perusahaan (lihat Gambar 4.14). tingkat siginifikasi 5% atau dengan nilai tabel r = 0,2353 (df=48). Tabel 4.2 Uji Validitas No Komponen Jumlah variabel Valid/tidak valid 1 Tangible 19 Valid 2 Reliability 15 Valid 3 Responsiveness 16 Valid 4 Assurance 7 Valid 5 Emphaty 8 Valid Uji Reliabilitas Hasil dari uji reliabilitas seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa semua variabel adalah reliable dengan tingkat siginifikasi 5% atau dengan nilai tabel r = 0,2353 (df=48). Tabel 4.3 Reliabilitas variabel ukur Dimensi Kepuasan jumlah variabel keterangan Tangible 19 reliabel Reliability 15 reliabel Responsiveness 16 reliabel Assurance 7 reliabel Emphaty 8 reliabel 4. Analisis Analisis Model Persamaan Struktural Gambar 4.14. Pendapat Tentang Harga Pemeriksaan 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas alat ukur Uji Validitas alat ukur Hasil dari uji validitas seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa semua variabel adalah valid dengan Gambar 5.1 Diagram jalur persamaan struktural terhadap indikator pada masingmasing variabel laten Validitas Konvergen Loyalitas
Untuk mengetahui apakah suatu indikator merupakan pembentuk konstruk (variabel laten) dilakukan pengujian validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara indicator score dengan construct score. Ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstruk (variabel laten) yang ingin diukur 0,5 atau nilai T-statistiknya harus 1,96 (uji dua pihak) pada level signifikansi α=0,05. Tabel 5.1 Indikator variabel Image Prodia Variabel Loading Ket. Terpercaya 0,975 Valid Secara umum puas 0,434 Tidak Valid Tabel 5.2 Indikator variabel Kepuasan Variabel Loading Ket. Tangible 0,96 Valid Reliabity 0,899 Valid Responsiveness 0,957 Valid Assurance 0,943 Valid Empathy 0,933 Valid Tabel 5.3 Indikator variabel Loyalitas Variabel Loading Ket. Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan 0,887 Valid bersedia memberikan kritik dan saran 0,847 Valid Reliabilitas Komposit Untuk menilai apakah suatu indikator benar-benar dapat dipercaya untuk mengukur suatu konstruk, pada persamaan structural dilakukan dengan menggunakan reliabilitas komposit (ρ c ) atau reliabilitas konstruk. Suatu indikator merupakan pembentuk konstruk yang baik bila memiliki korelasi 0.7 (Chin, 1998). Reliabilitas komposit sebagai ukuran konsistensi internal yang hanya dapat digunakan pada konstruk dengan indikator refleksif, sedangkan indikator dengan tipe formatif diukur dengan menggunakan bobot dari outer model. Konstruk Image Prodia Hasil pengujian reliabilitas komposit yang berasal dari nilai loading (λi) dan varians error pada konstruk Sumber Image Prodia memberikan nilai Reliabilitas Komposit sebagai berikut: ρρ cc = [ λλ ii [ λλ ii ii=1 ] 2 ii=1 ] ii=1 ] 2 + [ δδ ii = (1,409) 2 (1,409) 2 + (0,861019) = 1,861019 Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilai Composite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,8610 adalah lebih besar dari 0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk Image Prodia mempunyai reliabilitas yang baik. Artinya, indikator-indikator yang digunakan benarbenar dapat dipercaya untuk mengukur konstruknya. Tabel 5.4. Nilai loading (λi) dan varians error untuk konstruk ImageProdia Variabel Loading Varians Error (δ) = (1- λ i 2 ) Loading 2 (λi) 2 Terpercaya 0,975 0,950625 0,049375 Secara umum puas 0,434 0,188356 0,811644 total 1,409 1,138981 0,861019 Konstruk Kepuasan [ ii=1 λλ ii ] 2 ρρ cc = [ ii=1 λλ ii ] 2 + [ ii=1 δδ ii ] (4,692) 2 = (4,692) 2 + (0,59461) = 1,594612
Tabel 5.5. Nilai loading (λi) dan varians error untuk konstruk Kepuasan Variabel Loading Loading 2 (λi) 2 Varians Error (δ) = (1-λ i 2 ) Tangible 0,96 0,9216 0,0784 Reliabiliti 0,899 0,808201 0,191799 Responsivenes 0,957 0,915849 0,084151 Assurance 0,943 0,889249 0,110751 Emphaty 0,933 0,870489 0,129511 total 4,692 4,405388 0,594612 Konstruk Loyalitas Pelanggan [ ii=1 λλ ii ] 2 ρρ cc = [ ii=1 λλ ii ] 2 + [ ii=1 δδ ii ] (1,734) 2 = (1,734) 2 + (0,495822) = 1,495822 Tabel 5.6. Nilai loading (λi) dan varians error untuk konstruk Kepuasan Variabel Loading Loading 2 (λi) 2 Varians Error (δ) = (1-λ i 2 ) Bersedia melakukan pemeriksaan 0,887 0,786769 0,213231 ulang tanpa dibiayai perusahaan bersedia memberikan kritik dan 0,847 0,717409 0,282591 saran total 1,734 1,504178 0,495822 4.1 Penilaian R 2 dan Koefisien Parameter Jalur (Evaluasi terhadap Model Struktural) Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. H0 : Tidak ada pengaruh image terhadap loyalitas pelanggan H1 : Adanya pengaruh image terhadap loyalitas pelanggan 2. H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan H1 : Adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Tabel 5.7 R-square R-square Loyalitas Pelanggan 0,460 Nilai R 2 (η1) untuk variabel Loyalitas pelanggan sebesar 46% pada model penerlitian ini, sedangkan sisanya sebesar 54% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam model. Berdasarkan hasil estimasi bootstrap dengan menggunakan kasus sampel sebanyak 43 responden, diperoleh nilai koefisien parameter untuk model struktural sebagai berikut. Pengaruh Image Prodia (γ 11 ) sebesar 0,439 satuan dengan nilai T-statistik sebesar 3,877 (> 1.96). H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Image Prodia terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan loyal terhadap Prodia. Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan (γ 21 ) sebesar 0,386 satuan dengan nilai T- statistik sebesar 3,854 (> 1.96). H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Kepuasan pelanggan terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia. Tabel 5.8. Koefisien Parameter Jalur Variabel Laten Koefisien Parameter Jalur Sample Mean Standard Error T- Statistik Image Prodia -> Loyalitas Pelanggan 0,439 0,449 0,113 3,877 Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan 0,386 0,368 0,1 3,854 4.2 Analisis Kepuasan Analisis tingkat kepuasan pelanggan perusahaan terhadap layanan laboratorium Prodia dimaksudkan untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan dan mengetahui penyebab-penyebab
ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan dalam penelitian ini didasarkan oleh lima dimensi kepuasan yaitu bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan, empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. tidak merasa nyaman dan puas terhadap layanan yang telah diberikan oleh Prodia. 4.4 Analisis Gap Untuk mengetahui problem layanan baik secara internal maupun eksternal dilakukan analisis GAP. Manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap seperti yang digambarkan oleh Gambar 2.5. 4.3 Analisis Loyalitas pelanggan Pelanggan pengguna jasa Prodia sebagian besar sebanyak 84% responden karyawan pengguna jasa Prodia bersedia melakukan pemeriksaan kembali jika tidak dibiayai perusahaan. Hal ini dikarenakan pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia. Selanjutnya sebanyak 96% responden perusahaan menyatakan bersedia memberikan kritik dan saran lasung pada Prodia pada saat
GAP Kebijakan Resepsionis Kasa Pemeriksaan Laboratorium (Pengambilan Darah) Pemeriksaan Non Laboratorium (Dr. Fisik, ECG,dan lainlain) Data GAP Harga Pengiriman Hasil Penagihan Kebutuhan Pelanggan Kualitas Dokter Harga menurut pelanggan Gambar 5.2 Analisis Gap Pelayanan Prodia 5. PULAN DAN REKOMENDASI Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan model persamaan struktural (SEM), ditemukan hasil bahwa semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan makin loyal terhadap Prodia dan berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia. 2. Berdasarkan analisis Gap, terdapat perbedaan antara kebijakan Prodia dengan keinginan pengguna jasa terutama dalam pelayanan yang diberikan oleh bagian non laboratorium. Pelanggan membutuhkan dokter spesialis sedangkan Prodia menyediakan dokter umum. 3. Kepuasan Pelanggan. Keinginan yang belum terpenuhi oleh Prodia adalah pengguna menginginkan Prodia untuk menurunkan harga pemeriksaan dan meningkatkan kualitas layanan diantaranya yaitu menggunakan dokter spesialis dan menjaga kerahasiaan data pasien Berdasarkan seluruh analisis dalam penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk Prodia sebagai berikut:
1. Agar Prodia memperhatikan adanya Gap perbedaan antara kebijakan Prodia dengan keinginan pengguna jasa terutama dalam pelayanan yang diberikan oleh bagian non laboratorium diantaranya yaitu menggunakan dokter spesialis dan menjaga kerahasiaan data pasien. 2. Agar Prodia selalu mempertahankan kepuasan pelanggan dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik dan pro aktif memberikan penawaran (promosi) ke perusahaan agar Prodia harus lebih pro-aktif sendiri untuk berpromosi. 3. Agar Prodia memperbaiki layanan dibagian resepsionis untuk layanan kecepatan dalam melayani pasien (reliability) karena dinilai buruk oleh pelanggan. Demikian halnya dengan layanan yang diberikan oleh petugas laboratorium pengambilan darah yang dinyatakan buruk dalam hal keterampilan atau kemampuan dalam melayani pelanggan sebaiknya ditingkatkan keterampilaya seperti diadakan pelatihan-pelatihan khusus. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Berdasarkan penelitian ini masih terdapat hal-hal yang bisa dikembangkan, oleh karena itu dapat disarankan untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut: 1. Perlu dilakukan penelitian sejenis untuk industri jasa yang lain yang memberikan layanan kepada perusahaan. 2. Perlu diteliti apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan image, serta hubungan timbal balik antar loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan image (citra). 6. Daftar Pustaka Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Kotler, P. 2000. Marketing Management. USA: Prentice Hall. Mursanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Journal Management Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya. Okidasyah, Muhammad. 2008. Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Ramadiani, 2010. Structural Equation Model Untuk Analisis Multivariate Menggunakan LISREL. Jurnal Informatika Mulawarman Surjandari, Isti dan Susetiana, Harmawan. (2009). Analisa Loyalitas Pelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.