BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management CRM didefinisikan sebagai sebuah filosofi yang berhubungan erat dengan firma bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah bisnis. Pendekatan yang dilakukan tentu saja berfokus pada kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang baik (Seybold, 2002, p5). Sedangkan menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p425), CRM didefinisikan sebagai sebuah perluasan inisiatif perusahaan yang meliputi fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan. Dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. Pelanggan jadi semakin nyaman berinteraksi dengan perusahaan tersebut dan berpotensi membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu. Dengan meningkatnya peran teknologi informasi dalam segala bidang, CRM menjadi sangat penting, karena data pelanggan jadi bisa disimpan dalam suatu basis data dan semakin meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan mempelajari data dan transaksi-transaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan tersebut. 2.1.1 Tujuan dan Fase CRM Tujuan dari CRM secara garis besar adalah (Seybold, 2002, p5): a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire new customers). 7
8 Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan memasarkan produk dan jasa mereka melalui pelayanan yang terbaik menggunakan konsep CRM. b. Mempertahankan pelanggan yang telah didapat (retain the right existing customers). Perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yang telah mereka peroleh dengan meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar. c. Menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan (grow the relationships with existing customers). Dengan interaksi yang semakin baik, hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin baik pula dengan kurangnya salah paham dan bisa saling mengerti keinginan satu sama lain. Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001, p113), CRM dibagi dalam tiga (3) fase: a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). b. Meningkatkan keunggulan dari pelanggan yang telah ada (enhance). c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain). 2.1.2 Jenis Aplikasi CRM Ada 3 jenis aplikasi dalam CRM, yaitu (Seybold, 2002, p6): a. Operational CRM. Otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi, seperti Customer Touch Point, Chanels, dan front-back office integration. Tujuannya adalah memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Aplikasi operational CRM dibagi menjadi dua jenis : Customer Facing Application.
9 Yaitu aplikasi yang dibuat untuk mendukung para staff perusahaan/organisasi dalam melayani pelanggan. Customer Touching Application. Yaitu aplikasi yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi itu dapat bekerja apabila ada dari permintaan pelanggan, otomatis secara periodik, atau jika even tertentu dari perusahaan. b. Analytical CRM. Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi Data Mining. Tujuannya adalah menggunakan data pelanggan secara tepat sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya. Contohnya seperti Customer-Centric Intelligence Application. c. Collaborate CRM. Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized, publishing, e- communities, dan sejenisnya. Tujuan utamanya adalah menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana-mana dengan pihak perusahaan serta menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan-pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal. 2.1.3 Perkembangan CRM menjadi E-CRM Perkembangan teknologi saat ini telah mempengaruhi seluruh aspek kehidupan. Begitu pula dengan dunia bisnis dan usaha, yang sekarang banyak menggunakan keuntungan dari teknologi seperti halnya Internet. Keuntungan yang diberikan oleh Internet bagi dunia bisnis dan usaha antara lain perusahaan dapat memperkenalkan diri kepada seluruh dunia.
10 Sejak Internet berkembang sangat pesat dan semakin mudah diakses, banyak perusahaan mulai mempertimbangkan untuk menggunakan Internet sebagai media promosi, bahkan sarana mencari uang dan mendapatkan keuntungan. CRM pun semakin berkembang seiring berubahnya strategi perusahaan dan kebutuhan informasi yang senantiasa up to date, cepat dan terpercaya. Maka CRM pun kini telah diaplikasikan dalam bentuk online dan lebih sering disebut E-CRM (Electronic Customer Relationship Management). E-CRM adalah CRM yang memanfaatkan proses bisnis dan data-data secara online. E-CRM secara konsisten mengatur pribadi relevan dan interaksi produktif, bermakna untuk membangun hubungan yang sukses dengan pelanggan, penjual, karyawan, investor dan yang lainnya menggunakan teknologi terbaru. (Turban et. al, 2006, p320). E-CRM merupakan usaha untuk meningkatkan loyalitas penggunaan produk dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan tertentu menggunakan media Internet dengan mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan (Sutedjo, 2003, p56). 2.1.4 Keuntungan E-CRM Keuntungan penggunaan E-CRM antara lain (Zikmund et. al, 2003, p6): a. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan b. Menambah kesetiaan pelanggan c. Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap pelanggan d. Memudahkan melakukan penjualan produk di pasar. e. Perusahaan mampu memberikan respon yang cepat dan baik kepada pelanggan f. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi g. Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana pelanggan tersebut
11 h. M enggunakan umpan balik dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluangpeluang pemasaran baru i. Mendapatkan informasi yang dapat dibagi dengan rekan bisnis perusahaan tersebut. 2.1.5 Tantangan E-CRM Beberapa tantangan yang dihadapi dari penerapan E-CRM adalah (Brown, 2000, p161): a. Konsistensi Terkait dengan cara mengembangkan strategi saluran interaksi yang terintegrasi. b. Balance / Keseimbangan Dibutuhkan untuk mendapatkan persepsi yang benar antara self-sevice dan interaksi dengan bantuan agen. c. Teknologi Diharapkan dapat mengadopsi teknologi yang tepat pada waktu yang tepat pula. d. Manajemen perubahan Mengenali bahwa strategi ini merupakan perubahan yang radikal di mana seringkali terdapat ketidakcocokan antara sistem E-CRM yang dibangun dan pihak pelanggan tidak bisa menerima perubahan yang terjadi. e. Harapan pelanggan Mengukur apa yang diharapkan pelanggan dari pelayanan berbasis web. f. Lingkungan pelayanan pelanggan yang baik Hindari membangun pada fondasi yang lemah.
12 2.2 Entity Relationship Diagram Entity Relationship Diagram (ERD) adalah salah satu dari model data selain Object-relationship pair (Pressman, 2002, p360). ERD adalah sebuah pemodelan data menggunakan beberapa notasi untuk merepresentasikan data di dalam entity dan relasi atau hubungan antar entity yang digambarkan oleh data tersebut (Whitten et. al, 2003, p295). Sedangkan entity didefinisikan sebagai sebuah class dari orang, tempat, objek, even, atau konsep yang kita butuhkan untuk menangkap dan menyimpan data (Whitten et. al, 2003, p295). ER Modelling menurut Connolly dan Begg (2005, p342) merupakan pendekatan top-down untuk merancang database yang dimulai dengan mengindentifikasi data penting (entitas) dan relasi antar data yang digambarkan dalam sebuah model. 2.3 Basis Data Basis Data (database) adalah sebuah koleksi dari file-file yang saling berhubungan secara internal (interrelated files) (Whitten et. al, 2003, p548). Di dalam basis data terdapat beberapa table yang berisikan fields dan records. Fields adalah implementasi fisik dari sebuah atribut data. Fields adalah unit terkecil dari data yang disimpan dalam basis data (Whitten et. al, 2003, p550). Terdapat empat macam field yang dapat disimpan dalam basis data (Whitten et. al, 2003, pp550-551): a. Primary Key Primary key adalah field yang memberi tanda unik dalam setiap record. b. Secondary Key
13 Sebuah field yang mengidentifikasikan sebuah record tunggal atau bagian dari beberapa record disebut secondary key. c. Foreign Key Foreign key adalah field yang menunjuk ke sekumpulan record yang terdapat dalam table yang lain di basis data. d. Descriptive Field Descriptive field adalah field selain key fields yang menyimpan data bisnis. Sedangkan records adalah sebuah koleksi (kumpulan) fields yang diatur dalam format yang telah ditentukan sebelumnya (Whitten et. al, 2003, p551). Menurut Kusuma (2006, p6), sebuah record adalah kumpulan dari beberapa field. Field bisa juga disebut sebagai attribute. Dan table adalah sekumpulan record dengan struktur field yang sama. Di dalam basis data, dikenal juga yang disebut relational database. Relational database adalah basis data yang mengimplementasikan data sebagai sederet tables dua dimensi yang dihubungkan satu sama lain dengan foreign keys (Whitten et. al, 2003, p556). 2.4 Rekayasa Perangkat Lunak Rekayasa adalah semua hal yang berkaitan dengan analisis, desain, konstruksi, verifikasi, dan manajemen kesatuan teknik (atau sosial). Dengan tidak melihat kesatuan yang dikembangkan, pertanyaan-pertanyaan ini harus dimunculkan dan dijawab dalam melakukan rekayasa (Pressman, 2002, pp29-30): a. Masalah apakah yang akan dipecahkan? b. Karakteristik kesatuan apakah yang dipakai untuk menyelesaikan masalah tersebut?
14 c. Bagaimanakah kesatuan (dan pemecahan tersebut) diadakan? d. Bagaimanakah kesatuan tersebut dibangun? e. Pendekatan apakah yang akan dipakai untuk menemukan kesalahan-kesalahan yang dibuat dalam desain dan konstruksi dari kesatuan tersebut? f. Bagaimanakah kesatuan tersebut ditopang selama proses adaptasi yang lama pada saat koreksi, serta ketika perbaikan dibutuhkan oleh para pemakai kesatuan tersebut? Dalam pandangan umum, rekayasa perangkat lunak sering dianggap sebagai bagian dari perekayasaan ulang proses bisnis (Pressman, 2002, p31). Rekayasa perangkat lunak harus diimbangi dengan sejumlah aktivitas pelindung (umbrella activities), seperti (Pressman, 2002, p31): a. Kontrol dan pelacakan proyek perangkat lunak. b. Review teknis formal. c. Jaminan kualitas perangkat lunak. d. Manajemen konfigurasi perangkat lunak. e. Penghasilan dan penyiapan dokumen. f. Manajemen reusabilitas. g. Pengukuran. h. Manajemen resiko. Jadi dalam artian singkat, rekayasa perangkat lunak adalah disiplin yang menyatukan proses, metode, dan alat-alat bantu bagi perkembangan proses perangkat lunak komputer (Pressman, 2002, p59). Fondasi dari rekayasa perangkat lunak sendiri adalah proses. Proses-proses yang terjadi adalah semacam perekat yang menjaga batasan teknologi secara bersama-
15 sama dan memungkinkan perkembangan perangkat lunak yang tepat waktu dan rasional. Rangkaian proses tersebut membatasi kerangka kerja untuk serangkaian area proses kunci yang dibangun demi tercapainya tujuan dari pengembangan perangkat lunak (Pressman, 2002, p29). Sedangkan metode-metode rekayasa perangkat lunak memberikan teknik untuk membangun perangkat lunak. Metode itu menyangkut sekumpulan tugas yang terdiri dari analisis kebutuhan, konstruksi program, desain, pengujian, dan pemeliharaan (Pressman, 2002, p29). Alat-alat bantu dapat memberikan topangan secara otomatis dan semi-otomatis pada proses-proses dan metode-metode yang ada. Ketika alat-alat bantu tersebut diintegrasikan, akan diperoleh suatu informasi yang bisa digunakan oleh yang lain, sistem untuk menopang perkembangan perangkat lunak (Pressman, 2002, p29). 2.5 Helpdesk System Helpdesk adalah sebuah informasi atau bantuan sumber daya yang dapat menangani masalah dalam segala hal secara spesifik. Perusahaan-perusahaan banyak yang menggunakan helpdesk untuk mendukung klien mereka jika menghadapi masalah dengan produk yang digunakan. Helpdesk tersebut bisa melalui telepon bebas pulsa, website, ataupun surat elektronik (Anonim1). Sistem helpdesk sendiri memiliki beberapa fungsi. Fungsi utama dari suatu sistem helpdesk adalah sebagai pusat penyedia informasi dan bantuan yang dibutuhkan oleh para pengguna sistem tersebut. Sejak pertengahan tahun 1990-an, sebuah penelitian oleh Middleton di Robert Gordon University, Aberdeen, Skotlandia menunjukkan bahwa banyak organisasi mulai sadar akan pentingnya nilai dari sebuah helpdesk. Suatu sistem helpdesk yang
16 berinteraksi dengan banyak pelanggan dengan keunikannya masing-masing dapat menyimpan banyak sekali informasi yang berharga untuk perencanaan dan persiapan untuk kemajuan perusahaan di masa mendatang (Middleton, 1996). Sistem helpdesk dapat dibangun melalui banyak media seperti telepon dan Internet. Dengan menggunakan Internet, sistem helpdesk yang dibangun dapat menerima informasi dengan cepat dari para penggunanya dan dapat juga memberikan solusi secara cepat juga. Dalam dunia Internet sekarang ini, helpdesk yang paling umum dijumpai adalah Frequently Ask Question (FAQ) dan penggunaan surat elektronik. Cara kerja sistem helpdesk pada umumnya adalah sebagai berikut, pelanggan melaporkan keluhan atau pertanyaannya kepada sistem, kemudian sistem memberikan semacam ticket yang menyimpan detail dari permasalahannya. Jika masalah dapat diselesaikan oleh first level support technician maka ticket akan ditutup dan pelanggan akan mendapatkan solusi dari permasalahan tersebut. Jika permasalahan tersebut membutuhkan persetujuan dan pendapat dari level management di atas first level support technician, maka ticket tersebut akan diteruskan ke level management di atasnya (Anonim1). Suatu sistem helpdesk juga dapat melakukan tracking terhadap permasalahanpermasalahan dan solusi-solusi yang pernah dihadapi dan didapatkan para pelanggannya, hal seperti ini biasa disebut incident tracking system (Anonim1). 2.6 State Transition Diagram State transition diagram adalah alat bantu untuk menggambarkan kejadiankejadian dan variasi dari sebuah layar yang dapat muncul dalam sebuah user session.
17 Dan layar itu sendiri bisa diartikan sebagai keseluruhan layar yang tampil, sebuah window saja, atau hanya sebuah kotak dialog (Whitten et. al, 2003, p673). Notasinya biasa digambarkan dalam dua bentuk, yang pertama adalah kotak yang melambangkan layar tersebut. Dan yang kedua adalah anak panah, yang melambangkan alur program setelah dari layar ini akan menuju ke layar mana. Satu kotak bisa memiliki banyak anak panah. Yang berarti, satu layar dapat memiliki beberapa kemungkinan menuju ke layar lainnya tergantung pada aksi yang dilakukan user tersebut (Whitten et. al, 2003, p673). 2.7 Diagram Aliran Dokumen Menurut Mulyadi (2001,pp58-63), diagram aliran dokumen (DAD) adalah suatu model yang menggambarkan aliran dokumen dan proses untuk mengolah dokumen dalam suatu proses. Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan komponen-komponen dari DAD: Simbol Tabel 2.1 Simbol-simbol DAD Keterangan Dokumen Simbol ini digunakan untuk menggambarkan semua jenis dokumen, yang merupakan formulir untuk merekam data terjadinya suatu transaksi. Keputusan Simbol ini menggambarkan keputusan yang harus dibuat dalam proses pengolahan data. Keputusan yang dibuat ditulis dalam simbol.
18 Simbol Keterangan Garis Alir Simbol ini menggambarkan arah proses pengolahan data. Persimpangan Garis Alir Jika dua garis alir bersimpangan, untuk menunjukkan arah masing-masing garis, salah satu garis dibuat sedikit melengkung tepat pada persimpangan kedua garis tersebut. Pertemuan Garis Alir Simbol ini digunakan jika dua garis alir bertemu dan salah satu garis mengikuti garis lainnya. Proses Simbol ini untuk menunjukkan tempat-tempat dalam sistem informasi yang mengolah atau mengubah data yang diterima menjadi data yang mengalir keluar. Nama pengolahan data ditulis didalam simbol. Mulai / Berakhir (terminal) Simbol ini untuk menggambarkan awal dan akhir suatu sistem akuntansi