BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Supply Chain Management 2.1.1 Pengertian Supply Chain Definisi supply chain menurut Indrajit dan Djokopranoto (2002, p.5) adalah : Supply chain (rantai pengadaan) adalah suatu sistem tempat organisasi menyalurkan barang produksi dan jasanya kepada para pelanggannya. Rantai ini juga merupakan jaringan atau jejaring dari berbagai organisasi yang saling berhubungan yang mempunyai tujuan yang sama, yaitu sebaik mungkin menyelenggarakan pengadaan atau penyaluran barang tersebut. Supply chain is a network of connected and interdependent organizations mutually and co-operatively working together to control, manage and improve the flow of material and information from supplier to end users. (Indrajit dan Djokopranoto 2003, p.29, source:j.aitken). Persediaan rantai adalah suatu jaringan dari organisasi yang saling tergantung dan dihubungkan satu sama lain dan co-operatively bekerja sama untuk mengendalikan, mengatur dan meningkatkan aliran material dan informasi dari para penyalur ke pemakai akhir. Supply chain adalah sebuah sistem yang melibatkan proses produksi, pengiriman, penyimpanan, distribusi dan penjualan produk dalam rangka memenuhi permintaan akan produk tersebut. Supply chain didalamnya termasuk seluruh proses dan kegiatan yang terlibat didalam penyampaian produk tersebut sampai ketangan pemakai (konsumen). Semua itu termasuk proses produksi pada manufaktur, sistem 6

7 transportasi yang menggerakkan produk dari manufaktur sampai ke outlet retailer, gudang tempat penyimpanan produk tersebut, pusat distribusi tempat dimana pengiriman dalam jumlah besar dibagi kedalam jumlah kecil untuk dikirim kembali ke toko-toko dan akhirnya sampai ke retailer yang menjual produk-produk tersebut. (Ir. Srihartati, Management Supply Chain, http://www.gs1.or.id/keuntungandarisupply chain) 2.1.2 Pengertian Supply Chain Management (SCM) Menurut I Nyoman Pujawan (2005, p.22), supply chain management adalah : Supply chain management merupakan metode atau pendekatan integrative untuk mengelola aliran produk, informasi dan uang secara terintrgrasi yang melibatkan pihakpihak mulai dari hulu ke hilir yang terdiri dari supplier, pabrik, jaringan distribusi maupun jasa-jasa logistik. Definisi supply chain manajemen menurut Chopra dan Meindl (2004, p.4) adalah: Supply chain management adalah sebuah supply chain management terdiri dari perlibatan setiap mata rantai persediaan, baik itu secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi permintaan pelanggan. Menurut Yolanda M Siagian (2005, p.6), supply chain management menegaskan interaksi antar fungsi pemasaran, produksi pada suatu perusahaan. Memanfaatkan kesempatan untuk meningkatkan pelayanan dan penurunan biaya dapat dilakukan melalui koordinasi dan kerjasama antara pengadaan bahan baku dan pendistribusiannya. Christina Whidya Utami, (2006, p.126), supply chain management adalah proses penyatuan bisnis dari pengguna akhir melalui para penyalur asli yang menyediakan produk, jasa pelayanan, dan informasi untuk menambah nilai pelanggan.

8 Sedangkan menurut Barry Render dan Jay Heizer (2004, p.412), supply chain management merupakan kegiatan pengelolaan kegiatan-kegiatan dalam rangka memperoleh bahan mentah, mentransformasikan bahan mentah tersebut menjadi barang dalam proses dan barang jadi, dan mengirimkan produk tersebut ke konsumen melalui sistem distribusi. Supply chain management tidak hanya sekedar memangkas biaya dan meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga telah berkembang menuju kepada nilainilai konsumen, mulai dari memahami apa yang dibutuhkan dan kemudian menciptakan dan mendistribusikan produk berdasarkan kebutuhan konsumen. Supply chain management juga tidak hanya berorientasi pada urusan internal sebuah perusahaan, melainkan juga urusan eksternal yang menyangkut hubungan dengan perusahaan-perusahaan partner. Perusahaan-perusahaan yang berada pada supply chain pada intinya ingin memuaskan konsumen akhir mereka. Supply chain management adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer. Artinya barang diproduksi dalam jumlah yang tepat, pada saat yang tepat, dan pada tempat yang tepat dengan tujuan mencapai suatu biaya dari sistem secara keseluruhan yang minimum dan juga mencapai service level yang diinginkan. Supply chain management merupakan pengelolaan berbagai kegiatan dalam rangka memperoleh bahan mentah, dilanjutkan kegiatan transformasi sehingga menjadi produk dalam proses, kemudian menjadi produk jadi dan diteruskan dengan pengiriman kepada konsumen melalui sistem distribusi. (Nurhidayati Dwiningsih, SE, MM, Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management) dan E-Commerce, http://www.stekpi.ac.id.id)

9 Secara singkat pengertian supply chain management dapat diartikan sebagai pengelolaan informasi, barang dan jasa mulai dari pemasok paling awal sampai ke konsumen paling akhir dengan menggunakan pendekatan integrasi dengan tujuan yang sama. 2.1.3 Komponen Supply Chain Management (SCM) Komponen dari supply chain management menurut Turban (2004, p.301) terdiri dari tiga komponen utama yaitu : 1. Upstream Supply Chain Bagian upstream (hulu) supply chain meliputi aktivitas dari suatu perusahaan manufacturing dengan para penyalurnya dan koneksi mereka kepada para penyalur mereka (para penyalur second-tier). Hubungan para penyalur dapat diperluas kepada beberapa strata, semua jalan dari asal material. Didalam upstream supply chain, aktivitas utama adalah pengadaan. 2. Internal Supply Chain Bagian dari internal supply chain meliputi semua proses inhouse yang digunakan dalam mentransformasikan masukan dari para penyalur ke dalam keluaran organisasi itu. Hal ini meluas dari waktu masukan masuk ke dalam organisasi. Di dalam internal supply chain, perhatian yang utama adalah manajemen produksi, pabrikasi, dan pengendalian persediaan. 3. Downstream Supply Chain Downstream (arah muara) supply chain meliputi semua aktivitas yang melibatkan pengiriman produk kepada pelanggan akhir. Di dalam downstream supply chain, perhatian diarahkan pada distribusi, pergudangan, transportasi, dan after-sale service.

10 2.1.4 Tujuan Supply Chain Management (SCM) Menurut Miranda ST (2002, p.87), tujuan supply chain adalah memaksimalkan persaingan dan keuntungan perusahaan beserta seluruh anggotanya, termasuk pelanggannya. Tujuan dari supply chain management adalah mencapai biaya yang minimum dan service level yang maksimum. Supply chain management mempertimbangkan semua fasilitas yang berpengaruh terhadap produk yang dihasilkan dan biaya yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan customer. Tujuan dari supply chain management adalah untuk memaksimalkan nilai keseluruhan yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan. Di sisi lain, tujuannya adalah untuk meminimalkan biaya keseluruhan (biaya pemesanan, biaya penyimpanan, biaya bakan baku, biaya transportasi dan lain-lain) (Chopra Dan Meindl 2004, p.5). Supply chain management mempunyai tujuan untuk mendapatkan barang atau service yang tepat, di tempat yang tepat, waktu yang tepat, dan keadaan yang diinginkan, selama memberikan kontribusi yang besar kepada suatu perusahaan. Kontribusi itu berupa minimal total biaya sistem dan memuaskan kebutuhan pelanggan. 2.1.5 Keuntungan Supply Chain Management (SCM) Keuntungan supply chain adalah laba total untuk dibagikan melalui semua tingkatan rantai. Semakin tinggi keuntungan supply chain semakin sukses supply chain itu. Beberapa keuntungan yang diperoleh dari supply chain (Indrajit dan Djokopranoto, 2002, pp.4-5) adalah :

11 1. Mengurangi inventory dengan berbagai cara a. Inventory merupakan bagian paling besar dari aset perusahaan, yang berkisar antara 30%-40%. b. Sedangkan biaya penyimpanan barang (inventory carrying cost) berkisar antara 20%-40% dari nilai barang yang disimpan. c. Oleh karena itu usaha dan cara harus dikembangkan untuk menekan penimbunan barang dalam gudang agar biaya dapat ditekan menjadi sesedikit mungkin. 2. Menjamin kelancaran penyediaan barang a. Kelancaran barang yang perlu dijamin adalah mulai dari barang asal (pabrik pembuat), supplier, perusahaan sendiri, wholesaler, retailer, sampai kepada final customers. b. Jadi, rangkaian perjalanan dari bahan baku sampai menjadi barang jadi dan diterima oleh pemakai atau pelanggan merupakan suatu mata rantai yang panjang (chain) yang perlu dikelola dengan baik. 3. Menjamin mutu a. Mutu barang jadi (finished product) ditentukan tidak hanya oleh proses produksi barang tersebut, tetapi juga oleh mutu bahan mentahnya dan mutu keamanan dalam pengirimannya. b. Jaminan mutu ini juga merupakan serangkaian mata rantai panjang yang harus dikelola dengan baik.

12 2.1.6 Kegiatan Supply Chain Management (SCM) Semua kegiatan yang terkait dengan aliran material, informasi, dan uang disepanjang supply chain adalah kegiatan-kegiatan dalam cakupan supply chain management. Kegiatan supply chain management dapat dibagi menjadi 2 jenis kegiatan (I Nyoman Pujawan, 2005, p.17), yaitu : 1. Kegiatan fisik Kegiatan fisik perusahaan terdiri dari sourcing (mencari bahan baku), produksi, penyimpanan material/produk, distribusi/transportasi, dan pengembalian produk (return). 2. Kegiatan mediasi pasar Kegiatan mediasi pasar perusahaan terdiri dari riset pasar, pengembangan produk, penetapan harga diskon, serta pelayanan purna jual. 2.1.7 Proses Supply Chain Management (SCM) Supply chain dari sebuah perusahan mencakup fasilitas-fasilitas dimana bahan mentah, produk setengah jadi, dan produk jadi diperoleh, diubah, disimpan dan dijual. Fasilitas-fasilitas ini terhubung oleh mata rantai transportasi sepanjang arus produk dan material.

13 Keuangan : term pembayaran Material : bahan baku, komponen, produk jadi Informasi : kapasitas, status pengiriman Supplier Tier 2 Supplier Tier 1 Manufactu rer Distributor Retail Outlets Keuangan : term pembayaran Material : bahan baku, komponen, produk jadi Informasi : kapasitas, status pengiriman Gambar 2.1 Proses dari Supply Chain dan 3 Macam Aliran yang Dikelola Sumber : I Nyoman Pujawan (2005, p.5) Pada gambar di atas, terlihat bahwa supply chain management adalah koordinasi dari material, informasi dan arus keuangan di antara perusahaan yang berpartisipasi. Arus material melibatkan arus produk fisik dari pemasok sampai konsumen melalui rantai, sama baiknya dengan arus balik dari retur produk, layanan, daur ulang dan pembuangan. Arus informasi meliputi ramalan permintaan, transmisi pesanan dan laporan status pesanan. Arus keuangan meliputi informasi kartu kredit, syarat-syarat kredit, jadwal pembayaran, dan penetapan kepemilikan dan pengiriman.

14 Salah satu faktor kunci untuk mengoptimalkan supply chain adalah dengan menciptakan alur informasi yang bergerak secara mudah dan akurat di antara jaringan atau mata rantai tersebut, dan pergerakan barang yang efektif dan efisien yang menghasilkan kepuasan maksimal pada para pelanggan (Indrajit dan Djokopranoto, 2002, p.9). Dengan tercapainya koordinasi dari rantai supply perusahaan, maka tiap channel dari rantai supply perusahaan tidak akan mengalami kekurangan barang juga tidak sampai kelebihan barang terlalu banyak. Menurut Indrajit dan Djokopranoto (2003, pp.6-8) dalam supply chain ada beberapa pemain utama yang merupakan perusahaan-perusahaan yang mempunyai kepentingan di dalam arus barang, para pemain utama itu adalah : 1. Suppliers 2. Manufacturer 3. Distributors 4. Retail outlets 5. Costomers Proses mata rantai yang terjadi antar pemain utama itu antara lain sebagai berikut: Chain 1: Suppliers Jaringan bermula dari sini, yang merupakan sumber yang menyediakan bahan pertama, di mana mata rantai penyaluran barang akan mulai. Bahan pertama ini bisa dalam bentuk bahan baku, bahan mentah, bahan penolong, bahan dagangan, subassemblies, suku cadang, dan sebagainya. Sumber pertama ini dinamakan suppliers. Dalam arti yang murni, ini termasuk juga suppliers suppliers atau sub-

15 suppliers. Jumlah suppliers bisa banyak atau sedikit, tetapi suppliers suppliers biasanya berjumlah banyak sekali. Inilah mata rantai yang pertama. Chain 1 2: Suppliers Manufacturer Rantai pertama dihubungkan dengan rantai yang kedua, yaitu manufacturer atau plants atau assembler atau fabricator atau bentuk lain yang melakukan pekerjaan membuat, memfabrikasi, mengasembling, merakit, mengkonversikan, atau pun menyelesaikan barang (finishing). Hubungan dengan mata rantai pertama ini sudah mempunyai potensi untuk melakukan penghematan. Misalnya, inventories bahan baku, bahan setengah jadi, dan bahan jadi yang berada di pihak suppliers, manufacturer, dan tempat transit merupakan target untuk penghematan ini. Tidak jarang penghematan sebesar 40%-60%, bahkan lebih, dapat diperoleh dari inventory carring cost di mata rantai ini. Dengan menggunakan konsep supplier partnering misalnya, penghematan dapat diperoleh. Chain 1 2 3: Suppliers Manufacturer - Distribution Barang sudah jadi yang dihasilkan oleh manufacturer sudah mulai harus disalurkan kepada pelanggan. Walaupun tersedia banyak cara untuk menyalurkan barang ke pelanggan, yang umum adalah melalui distributor dan ini biasanya ditempuh oleh sebagian besar supply chain. Barang dari pabrik melalui gudangnya disalurkan ke gudang distributor atau wholesaler atau pedagang besar dalam jumlah besar, dan pada waktunya nanti pedagang besar menyalurkan dalam jumlah yang lebih kecil kepada retailers atau pengecer.

16 Chain 1 2 3-4: Suppliers Manufacturer Distribution Retail Outlets Pedagang besar biasanya mempunyai fasilitas gudang sendiri atau dapat juga menyewa dari pihak lain. Gudang ini digunakan untuk menimbun barang sebelum disalurkan lagi ke pihak pengecer. Sekali lagi di sini ada kesempatan untuk memperoleh penghematan dalam bentuk jumlah inventories dan biaya gudang, dengan cara melakukan desain kembali pola-pola pengiriman barang baik dari gudang manufacturer maupun ke toko pengecer (retail outlets). Chain 1 2 3 4-5: Suppliers Manufacturer Distribution Retail Outlets - Customers Dari rak-raknya, para pengecer atau retailers ini menawarkan barangnya langsung kepada para pelanggan atau pembeli atau pengguna barang tersebut. Yang termasuk outlets adalah toko, warung, toko serba ada, pasar swalayan, toko koperasi, mal, club stores, dan sebagainya, pokoknya dimana pembeli akhir melakukan pembelian. Walaupun secara fisik dapat dikatakan bahwa ini merupakan mata rantai yang terakhir, sebetulnya masih ada satu mata rantai lagi, yaitu dari pembeli (yang mendatangi retail outlets tadi) ke real customers atau real user, karena pembeli belum tentu pengguna sesungguhnya. Mata rantai supply baru benar-benar berhenti setelah barang yang bersangkutan tiba di pemakai langsung (pemakai yang sebenarnya) barang atau jasa yang dimaksud.

17 2.1.8 Model Supply Chain Management (SCM) Model dari supply chain dibagi menjadi dua macam, yaitu : 1. Push Based Supply Chain Yaitu model supply chain yang dilaksanakan di dalam pengantisipasian permintaan konsumen. 2. Pull Based Supply Chain Yaitu model dari supply chain yang dilaksanakan berdasarkan kebutuhan konsumen. Penentuan model dari supply chain sangat berguna pada saat pertimbangan keputusan strategik yang berkaitan dengan tahap strategi supply chain. 2.1.9 Strategi Supply Chain Management (SCM) Di dalam tahap ini, perusahaan menentukan strategi kompetitif perusahaan dan strategi supply chain perusahaan. Kemudian perusahaan melakukan penyesuaian strategi supply chain dengan strategi kompetitif perusahaan. Penyesuaian strategi ini berarti bahwa kedua strategi, strategi kompetitif dan strategi supply chain mempunyai tujuan yang sama. Terdapat tiga langkah dasar untuk mencapai kesesuaian strategi, yaitu : 1. Mengerti konsumen Untuk mengerti konsumen, perusahaan harus mengidentifikasikan segmentasi dari kebutuhan konsumen yang dilayani. Terdapat beberapa point yang perlu diperhatikan untuk mengerti konsumen, yaitu : Jumlah dari produk yang dibutuhkan dalam setiap segmen. Waktu respon yang konsumen bersedia tolelir. Varitas produk yang dibutuhkan. Level pelayanan yang dibutuhkan.

18 Harga produk. Tingkat keinginan inovasi produk. Setelah mengetahui keinginan konsumen, perusahaan dapat menentukan tingkat permintaan konsumen termasuk yang mana. Dibawah ini akan digambarkan spektrum dari tingkat permintaan konsumen. Low Implied Somewhat Somewhat High Implied demand certain uncertain demand uncertainty demand demand uncertainty The Implied Uncertainty Spectrum Gambar 2.2 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen Sumber : Chopra, 2004, p.34 2. Mengerti supply chain Pada langkah ini, kita menentukan tingkat daya tanggap dari supply chain. Tingkat daya tanggap supply chain termasuk kemampuan supply chain untuk melakukan hal-hal berikut : Tanggap terhadap permintaan pada rentang yang lebar. Waktu tenggang yang singkat. Mengatasi sejumlah besar variasi produk. Membangun produk-produk yang berinovasi tinggi. Mampu melakukan layanan pada tingkat yang sangat tinggi.

19 Semakin banyak kemampuan yang dapat dilakukan oleh supply chain, maka semakin tanggap supply chain tersebut. Berikut dibawah ini adalah spektrum daya tanggap supply chain. Highly Somewhat Somewhat Highly Efficient Efficient Responsive Responsive The Responsiveness Spectrum Gambar 2.3 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain Sumber: Chopra, 2004, p.36 3. Mencapai kesesuaian strategi Pada tahap ini, perusahaan melakukan penyesuaian strategi untuk memastikan bahwa supply chain sesuai dengan kebutuhan konsumen. Tingkat responsifitas dari supply chain haruslah konsisten dengan tingkat permintaan konsumen. Berikut dibawah ini akan digambarkan diagram tentang kesesuaian strategi:

20 Responsive Supply Chain Responsive Spectrum Efficient Supply Chain Certain Implied Uncertain Demand Uncertainty Demand Spectrum Finding The Zone of Strategic Fit Gambar 2.4 Zona Kesesuaian Strategi Sumber:Chopra, 2004, p.37 2.1.10 Kesesuaian antara Strategi Supply Chain dengan Kebijakan Taktis Tabel 2.1 Keputusan Taktis dan Strategi Supply Chain Keputusan taktis Efisien Responsif Lokasi Fasilitas Tempat pabrik di negara yang ongkos tenaga kerjanya murah. Cari lokasi yang dekat dengan pasar, punya akses tenaga terampil dan

21 teknologi yang memadai Sistem produksi Persediaan Transportasi Pasokan Pengembangan produk Tingkat utilitas sistem produksi harus tinggi Perlu upaya meminimasi tingkat persediaan Pengiriman TL/CL atau subkontakkan ke pihak ketiga Pilih supplier dengan harga dan kualitas sebaai kriteria utama Fokus ke minimasi ongkos Sistem produksi harus fleksibel dan ada kapasitas ekstra Diperlukan persediaan pengaman yang cukup di lokasi yang tepat Diperlukan transportasi cepat. Bila perlu tetapkan kebijakan LTL/LCL Pilih supplier berdasarkan kecepatan, fleksibelitas, dan kualitas Gunakan modular design dan tunda diferensiasi produk sebisa mungkin (postponement) Sumber: I Nyoman Pujawan, 2005, p.35 2.1.11 Penggerak Supply Chain Supply chain memiliki penggerak yang sangat berpengaruh terhadap performa supply chain itu sendiri. Menurut Chopra dan Meindl (2004, pp51-64) penggerak supply chain adalah sebagai berikut :

22 1. Inventory Inventory adalah semua bahan-bahan mentah, dalam proses, dan barang-barang yang telah diselesaikan. Inventory merupakan salah satu penggerak supply chain yang penting karena perubahan kebijakan inventory dapat mengubah secara drastis tingkat responsifitas dan efisiensi supply chain. (Chopra dan Meindl, 2004, p.52) Komponen dari keputusan mengenai inventory adalah (Chopra dan Meindl, 2004, pp.57-58): a. Cycle Inventory Cycle inventory adalah jumlah rata-rata dari inventory yang digunakan untuk memenuhi permintaan dalam suatu waktu. Misal dalam sebulan memerlukan 10 buah truk bahan baku, perusahaan bisa saja memesan 10 truk bahan baku dalam sekali pesan atau bisa memesan 1 truk bahan baku yang dipesan tiap 3 hari. Ini tergantung dari strategi supply chain apa yang mereka terapkan (responsive atau efisiensi) dengan memperhitungkan ordering cost (biaya pesan) dan holding cost (biaya penyimpanan). b. Safety Inventory Safety Iinventory adalah inventory yang dibuat untuk berjaga-jaga terhadap perkiraan akan kelebihan permintaan. Ini digunakan untuk mengatasi ketidakpastian akan permintaan yang tinggi. c. Seasional Inventory Seasional inventory adalah inventory yang dibuat untuk mengatasi keragaman yang dapat diprediksi dalam permintaan. Perusahaan yang menggunakan seasional inventory akan membangun inventory mereka pada periode permintaan akan barang rendah dan menyimpannya untuk periode permintaan

23 akan barang menjadi tinggi, dimana pada saat permintaan tinggi dimana mereka tidak dapat memproduksi semua barang untuk memenuhi permintaan. 2. Transportasi Transportasi yaitu memindahkan inventory dari titik ke titik dalam supply chain. Transportasi terdiri dari banyak kombinasi dari model dan bentuk, yang memiliki keunggulan masing-masing. Pemilihan transportasi juga mempunyai dampak yang besar dalam tingkat responsifitas dan efisiensi supply chain. (Chopra dan Meindl, 2004, p.52). Komponen dari keputusan mengenai transportasi adalah (Chopra dan Meindl,2004, pp.59-60): a. Modes of Transportation Modes of Transportation adalah cara-cara dimana sebuah produk dipindahkan dari satu lokasi dalam jaringan supply chain ke tempat lain. Terdapat 5 cara dasar transportasi yang dapat dipilih yaitu: 1. Udara Udara merupakan cara transportasi yang pling cepat, tetapi memiliki biaya yang mahal. 2. Truk Truk cara yang paling relatif cepat dan mudah dengan fleksibilitas tinggi. 3. Kereta Kereta cara yang mudah yang digunakan untuk jumlah barang yang besar. 4. Kapal Kapal cara yang paling lambat tetapi sering menjadi pilihan yang paling ekonomis untuk pengiriman dalam jumlah yang besar ke luar negeri.

24 5. Pipa saluran Pipa saluran biasanya digunakan untuk menyalurkan minyak dan gas. b. Route and network selection Route adalah jalur jalan dimana sebuah produk dikirimkan dan network adalah sebuah kumpulan lokasi dan route dimana produk dapat dikirimkan. Perusahaan membuat beberapa keputusan mengenai route pada saat langkah desain supply chain. c. In house or outsource Secara tradisional, kebanyakan fungsi transportasi dilakukan oleh perusahan sendiri, namun pada saat ini banyak yang telah dilimpahkan perusahaan lain (Outsourced). 3. Fasilitas Fasilitas adalah tempat-tempat dalam jaringan supply chain dimana inventory disimpan, dirakit atau diproduksi. Dua jenis umum fasilitas adalah tempat produksi dan tempat penyimpanan. Bila perusahaan memilih tingkat efisiensi tinggi, maka memiliki lebih sedikit gudang. Jadi penentuan fasilitas mempunyai dampak yang besar dalam tingkat responsifitas dan efisiensi supply chain. (Chopra dan Meindl, 2004, p.52): Komponen dari keputusan mengenai fasilitas adalah (Chopra dan Meindl, 2004, pp.61-62): a. Location Penentuan keputusan dimana suatu perusahaan menentukan lokasi fasilitasnya merupakan bagian yang sangat besar dalam langkah desain supply chain. Penentuan lokasi secara ekonomis, sedangkan penentuan lokasi secara desentralisasi akan menjadi lebih responsif dalam permintaan konsumen.

25 b. Capacity Perusahaan juga harus menentukan seberapa kapasitas dari fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Sejumlah besar kapasitas akan menjadikan perusahaan tersebut menjadi lebih responsif, demikian pula sebaliknya. c. Operation methodology Disini digambarkan bagaimana metode perusahaan dalam memproduksi barang, apakah mesin yang dipakai untuk membuat produk itu bersifat fleksibel, maksudnya adalah mesin tersebut juga dapat pula digunakan untuk membuat produk yang lain (responsive) yang biasanya mesin itu relatif mahal atau menggunakan mesin yang dapat membuat 1 macam produk saja (efisien). d. Warehouse methodology Stock Keping Unit (SKU) Storage Gudang tradisional yang menyimpan segala macam produk dalam satu tempat. Job Lot Storage Yaitu suatu metode penyimpanan persediaan dimana semua produk-produk yang berbeda dibutuhkan untuk suatu pekerjaan khusus atau memuaskan konsumen tipe khusus, disimpan bersama-sama. Crossdocking Yaitu sebuah metode, dimana barang sebenarnya tidak disimpan dalam fasilitas (gudang) perusahaan. Truk dari pemasok barang, tiap-tiap hari truk tersebut membawa jenis-jenis yang berbeda dari barang yang dipesan yang diangkut menuju fasilitas perusahaan, kemudian dari sana dipecah menjadi bagian-bagian kecil dan dengan cepat diangkut ke retailer menggunakan

26 truk-truk yang berisi barang-barang yang beragam dari truk-truk sebelumnya. 4. Informasi Informasi terdiri dari data dan analisis berkaitan dengan inventory, transportasi, fasilitas, dan pelanggan diseluruh supply chain. Informasi menyajikan pihak manajemen kesempatan untuk membuat supply chain lebih responsif dan efisien. Informasi secara potensial adalah penggerak terbesar performa supply chain. (Chopra dan Meindl, 2004, p.52): Komponen dari keputusan mengenai informasi adalah (Chopra dan Meindl, 2004, pp.62-64): 1. Push versus Pull Sistem push biasanya menggunakan MRP untuk jadwal produksi, jadwal kepada pemasoknya untuk menentukan kapan, jenis dan banyak barang yang dikirimkan ke perusahaan, sedangkan tipe pull menggunakan informasi atas permintaan aktual konsumen, sehingga perusahaan dapat dengan tepat memenuhi permintaan tersebut. 2. Cordinating and Information sharing Koordinasi dari supply chain terjadi ketika semua tingkatan dari supply chain bekerja menuju tujuan yaitu memaksimalkan keuntungan total supply chain dibandingkan dengan bekerja sendiri-sendiri. Kekurangan koordinasi berpengaruh pada kerugian yang besar atas keuntungan supply chain. Ini bisa dilakukan dengan pertukaran data antara tiap-tiap bagian dalam supply chain itu sendiri.

27 3. Forecasting and Aggregate Planning Forecasting adalah suatu ilmu pengetahuan dan seni untuk membuat rencana mengenai kebutuhan masa depan dan kondisinya. Forecasting (peramalan) ini digunakan dalam pengambilan keputusan. Setelah menciptakan peramalan, maka perusahaan aggregate planning, yang mengubah peramalan menjadi rencana aktivitas untuk memenuhi permintaan yang telah diperhitungkan. 4. Enabling Technlogies Untuk mencapai informasi sharing dan integrasi dalam supply chain, maka terdapat teknologi-teknologi yang digunakan yaitu : Electronic Data Interchange (EDI) EDI memungkinkan perusahaan menjadi lebih efisien, juga menurunkan waktu yang dibutuhkan produk untuk sampai kepada konsumen, transaksi menjadi lebih akurat dan lebih cepat dibandingkan tanpa EDI. The Internet Internet sendiri mendukung pengunaan EDI. Dengan internet maka akan menjadi sebuah faktor yang penting dalam supply chain. Enterprise Resources Planning (ERP) system Sistem ERP ini menyediakan pelacakan transaksi dan kemampuan melihat secara keseluruhan atas informasi dari tiap-tiap bagian perusahaan dan memungkinkan supply chain membuat keputusan yang cerdas.

28 Supply Chain Management (SCM) Software Yaitu program yang menyediakan dukungan terhadap analisis keputusan dalam penambahan kemampuan melihat secara keseluruhan terhadap informasi. 2.1.12 Tantangan dalam Mengelola Supply Chain Menurut I Nyoman Pujawan (2005, pp.17-19) dalam mengelola supply chain terdapat dua tantangan terbesar yaitu : 1. Kompleksitas. Kompleksitas muncul akibat banyaknya pihak yang terlibat pada suatu supply chain. 2. Ketidakpastian. Ketidakpastian bisa berasal dari arah permintaan, dari arah supplier, maupun internal perusahaan. 2.1.13 Hambatan dalam Mencapai Kesesuaian Strategi Seringkali perusahaan menemukan hambatan-hambatan dalam mencapai kesesuaian strategi. Hambatan-hambatan itu antara lain adalah (Chopra, 2001, p.60): 1. Meningkatnya keanekaragaman produk. Meningkatknya tingkat keanekaragaman produk menyulitkan supply chain yaitu pembuatan peramalan dengan pertemuannya dengan permintaan akan menjadi lebih sulit. 2. Menurunnya siklus hidup produk. Penurunan siklus hidup produk akan membuat pekerjaan penyesuaian strategi akan menjadi lebih sulit. Siklus hidup produk yang makin pendek akan meningkatkan ketidakpastian. Peningkatan ketidakpastian dikombinasikan dengan kesempatan

29 yang kecil akan menambah tekanan terhadap supply chain untuk berkoordinasi dan menciptakan pasangan yang baik antara permintaan dan penawaran. 3. Meningkatnya permintaan konsumen. Peningkatan permintaan konsumen akan berpengaruh terhadap meningkatnya waktu tunggu, biaya, dan daya guna produk. Permintaan konsumen sekarang ini adalah pemenuhan produk yang lebih cepat, kualitas dan daya guna yang lebih baik untuk harga yang sama. Pertumbuhan permintaan konsumen yang sangat hebat ini berarti supply chain harus menyediakan lebih dari pada mempertahankan bisnis itu sendiri. 4. Pemecahan kepemilikan supply chain. Dengan pemecahan kepemilikan kepada banyak pemilik, setiap pemilik mempunyai kepentingan dan kebijakan politiknya sendiri, supply chain akan lebih sulit dikoordinasi. 5. Globalisasi Globalisasi menambah tingkat stress supply chain karena fasilitas-fasilitas di dalam supply chain terpisah lebih jauh, membuat koordinasi menjadi lebih sulit. Juga globalisasi meningkatkan kompetisi. Situasi yang kompetitif ini akan menambah hambatan kepada supply chain. 6. Kesulitan dalam melaksanakan strategi baru. Bagaimanapun, sebuah strategi yang baik telah diformulasikan, sebenarnya melaksanakan strategi menjadi lebih sulit. Yang harus diingat adalah pelaksanaan yang mahir dari strategi sama pentingnya dengan strategi itu sendiri.

30 2.1.14 Peranan Teknologi Internet dalam Manajemen Supply Chain Konsep manajemen supply chain tidak dapat dipisahkan dari perkembangan teknologi informasi (TI). Teknologi komputer dan telekomunikasi yang sangat cepat berkembang membuat penciptaan dan penyebaran informasi semakin cepat, murah, dan berkualitas baik. Model aplikasi internet dalam konteks supply chain management (I Nyoman Pujawan, 2005, pp.20-21) yaitu : 1. Electronic Procurement (e-procurement) Merupakan aplikasi internet untuk mendukung proses pengadaan dalam konteks supply chain management. 2. Electric Fulfillment (e-fullfillment) Merupakan pengelolaan kegiatan-kegiatan dengan media teknologi informasi dan komunikasi. Beberapa kegiatan yang termasuk dalam proses fullfillment adalah : a. Menerima order dari pelanggan. b. Mengelola transaksi, termasuk proses pembayaran. c. Manajemen gudang yang meliputi pengendalian persediaan produk dan kegiatan administrasi gudang secara umum. d. Manajemen transportasi, termasuk keputusan mode dan rute transportasi. e. Komunikasi dengan pelanggan untuk memberikan informasi status pesanan, dukungan teknis, dan sebagainya. f. Kegiatan reverse logistics yang berupa pengembalian produk ke bagian hulu supply chain akibat pengembalian dari pelanggan.

31 2.1.15 Pengertian Intranet, Extranet dan Internet Dengan kemajuan teknologi yang pesat saat ini menyadari perusahaan bahwa teknologi merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat bersaing dengan para pesaingnya. Pengertian Intranet, Extranet dan Internet menurut para ahli antara lain : Intranet adalah jaringan yang menghubungkan seluruh karyawan dalam satu perusahaan tanpa mengenal batasan geografis (Indrajit & Djokopranoto, 2003, p.167). Extranet menurut Turban at all (2002, p.290) adalah sebuah jaringan yang menghubungkan intranet-intranet dari berbagai lokasi yang menggunakan teknologi internet yaitu Transmission Control Protocol (TCP) atau Internet Protocol (IP). Sedangkan menurut Indrajit & Djokopranoto (2003, p.168) Extranet merupakan jaringan komputer yang menghubungkan sistem jaringan perusahaan dengan sistem jaringan paramitra bisnisnya, seperti supplier (pemasok) dan Vendor. Internet menurut Turban at all (2002, p.290) adalah sebuah jaringan komunikasi publik dan global yang menyediakan hubungan langsung kepada setiap orang melalui sebuah Local Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP). Internet adalah jaringan publik yang terhubung dan melalui Gateway. 2.2 Kepuasan Konsumen 2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Konsumen akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu produk atau jasa.

32 Menurut Gerson (2002, p.5), definisi kepuasan konsumen sangatlah sederhana, seorang konsumen merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang, yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. (Kotler, 2005, p.36). Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan tingkat kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. (Rangkuti, 2003, p.30). Menurut Olson (2000,p.158), kepuasan adalah kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman perkonsumsian. 2.2.2 Perangkat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005, p.45) ada 4 perangkat yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan. 2. Survei kepuasan konsumen Perusahaan-perusahaan yang responsif mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei berkala. 3. Belanja siluman Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan

33 kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. 4. Analisis konsumen yang hilang Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para konsumen yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. 2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen Menurut pendapat Irawan (2003, p.9), manfaat dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : 1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2. Dengan memiliki banyak konsumen yang puas, biaya pemasaran seperti iklan akan jauh lebih efektif. 3. Konsumen yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. 4. Konsumen yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan. 2.2.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2003, pp.37-42) faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi menjadi lima yaitu: a. Kualitas Produk, Maksudnya apabila produk yang di dapatkan berkualitas baik maka pelanggan akan merasa puas. Contoh : konsumen akan puas terhadap televisi yang dibeli apabila menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desainnya yang menawan.

34 b. Harga, Maksudnya adalah sebagian besar konsumen menginginkan harga barang atau jasa murah. Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harganya murah namun kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek ketiga, yaitu kualitas pelayanan. c. Kualitas Pelayanan, Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang sangat bergantung pada sistem, teknologi, dan manusia. Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawannya agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik. Jika karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.

35 d. Faktor Emosional, Kepuasan konsumen dapat timbul akibat factor emosi, seperti memiliki rumah di kawasan elite akan menimbulkan rasa percaya diri, sukses dan bangga. Hal tersebut dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Faktor ini relatif penting. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, merupakan contoh Emotional Value yang mendasari kepuasan pelanggan. e. Kemudahan, Konsumen akan merasa senang apabila mudah mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas bila produk atau jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkannya. 2.2.5 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen Menurut Yoeti (2005, p.59-65) ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan puas, yaitu : 1. Falsafah kepuasan konsumen Untuk menentukan kepuasan konsumen, suatu perusahaan pertama-tama harus komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan perusahaan. 2. Kebutuhan dan kepuasan konsumen Sebelumnya perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada konsumen, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa itu kebutuhan dan harapan konsumen.

36 3. Ukuran dan standart kepuasan konsumen Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan konsumen suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standart dan ukuran tertentu, mengenai perusahaannya. 4. Orientasi karyawan Bilamana karyawan merasa puas, maka lebih mudah bagi mereka menerapkan pada konsumen, bagaimana rasa puas itu. 5. Training Disamping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan mereka. 6. Keterlibatan karyawan Suatu perusahaan hendaknya mengikut sertakan karyawannya dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan konsumen. 7 Penghargaan Untuk membuat staff lebih berorientasi kepada konsumen, penghargaan perlu di berikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan pada konsumen. 2.3 Kerangka Pemikiran Data yang digunakan adalah data dari wawancara dan kuesioner. Untuk mendukung data kuesioner, dilakukan wawancara untuk mengetahui kondisi pasar dan kondisi Alfamart cabang Bendungan Jago. Dari data kuesioner, akan didapat kondisi yang diharapkan untuk mengetahui tingkat permintaan konsumen Alfamart cabang Bendungan Jago dan kondisi yang

37 sedang berjalan untuk mengetahui tingkat daya tanggap supply chain Alfamart cabang Bendungan Jago. Langkah selanjutnya adalah melakukan evaluasi terhadap supply chain yang sedang berjalan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap implementasi sistem supply chain management PT Tiga Bintang. Selanjutnya dari data tingkat permintaan dan tingkat daya tanggap supply chain Alfamart cabang Bendungan Jago akan didapat strategi supply chain management yang tepat bagi PT Tiga Bintang dan yang sesuai dengan perspektif konsumen Alfamart cabang Bendungan Jago melalui zona kesesuaian supply chain. Data Kondisi Pasar Tingkat permintaan konsumen semakin besar Produk yang dibutuhkan tidak ada Wawancara Kuesioner Tingkat daya tanggap supply chain Evaluasi supply chain yang sedang berjalan Alfamart cabang Bendungan Ketidakpastian permintaan konsumen Keterlambatan supply barang Sering terjadi retur barang Strategi supply chain management yang tepat bagi PT Tiga Bintang Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran