1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan industri pakaian muslim di Indonesia mencapai puncak pada tahun 1995. Busana muslim sudah tidak lagi dianggap sebagai simbol seseorang yang fanatik tetapi busana muslim telah menjadi tren sebagian besar wanita muslim Indonesia (www.republica.co.id). Daya saing industri ini telah memperoleh lebih banyak ruang dengan kemajuan internet. (Bhardwaj & Fairhurst, 2010) Hal ini di dukung dengan adanya fakta bahwa telah terlihat perubahan yang nyata pada pola belanja masyarakat Indonesia. Sejak tahun 2007, terjadi peningkatan jumlah konsumen yang belanja dengan menggunakan e-commerce atau internet. (www.republica.co.id) Menurut situs internetworldstats.com di grafik 1.1 pada tahun 2012 jumlah pengguna internet di Indonesia berkisar pada angka 55 juta, dan menempati urutan tertinggi ke 4 di Asia setelah China, India, dan Jepang. Gambar 1.1
2 (Sumber : www.internetworldstats.com,2013) Seiring dengan kian banyaknya pengguna internet di Indonesia, layanan belanja ritel secara online juga ikut tumbuh pesat mengikuti tingginya minat belanja online. Tren pertumbuhannya di tahun 2010 ini terbilang signifikan. (www.detik.com) Berdasarkan situs Republika.co.id data belanja secara online di Indonesia tercatat seperti pada tabel dibawah ini : Tabel 1.1 Jumlah dan Nilai Transaksi Online Tahun Jumlah Transaksi Nilai Transaksi Online Online 2012 12 Juta $ 266 Juta 2013 19 Juta $ 478 Juta 2014 (perkiraan) 28 Juta $ 776 Juta (Sumber : www.republica.co.id) Jumlah Online Shop yang terdaftar di indoshopguide.com hingga tahun 2008 mencapai 139 unit yang terbagi dalam 12 kategori Online Shop sesuai dengan barang yang dijual, yaitu agribisnis, buku, bunga dan aneka kado, furniture, hobby dan mainan, kesehatan, komputer dan elektronik, perlengkapan bayi, perlengkapan olahraga, perlengkapan wirausaha, souvenir pernikahan, dan busana. Hal ini menunjukkan bahwa para pelaku bisnis di Indonesia telah menyadari bahwa internet dapat menjadi sarana menjual dan memasarkan produk yang cukup efektif. (www.indoshopguide.com). Bagi pengguna layanan internet, keberadaan Online Shop membuat kegiatan berbelanja semakin mudah dilakukan tanpa menghabiskan waktu dan tenaga. Disebabkan oleh kemudahan inilah Online Shop semakin diminati (www.vivanews.com). Hijabprincess merupakan Online Shop yang menjual perlengkapan pakaian muslim. Online Shop ini menjadikan media sosial instagram sebagai media promosinya. Instagram adalah aplikasi berbagi dengan teman melalui serangkaian gambar atau foto (www.instagram.com). Instagram tumbuh dari sebuah startup kecil menjadi salah satu aplikasi mobile terpopuler di dunia saat ini
3 (www.kabarbisnis.com). Dalam publikasi di blog resmi perusahaan, pihak Instagram mengatakan bahwa kekuatan gambar telah menghubungkan orangorang dengan apa yang sedang terjadi di dunia (www.kompas.com). Instagram kini memiliki 130 juta pengguna aktif dalam sebulan (www.metronews.com). Co-founder Instagram Kevin Systrom mengumumkan bahwa seluruh pengguna aktif itu telah mengirim 16 miliar foto ke Instagram sejak 2010 Lalu, 1 miliar pengguna memberi tanda like setiap hari. (www.vivanews.com). Hijabprincess membuka account Online Shop di instagram pada September 2012, hingga saat ini (Januari 2014) jumlah followers (Re: pengikut, penggemar) instagram @Hijabprincess terdaftar sebanyak 30.000 orang. Dari 30.000 orang followers Online Shop hijabprincess tersebut, jumlah konsumen yang melakukan pembelian setiap bulannya berkisar antara 150 sampai 300 orang. Jumlah ini setara dengan 1% dari total followers. Tabel 1.2 Data penjualan Online Shop Hijabprincess Tahun 2013 Bulan Januari 2013 Februari 2013 Maret 2013 April 2013 Mei 2013 Juni 2013 Juli 2013 Agustus 2013 September 2013 Oktober 2013 November 2013 Desember 2013 TOTAL Jumlah Penjualan Rp8,000,000 Rp9,500,000 Rp18,425,000 Rp11,100,000 Rp15,463,000 Rp9,000,000 Rp24,000,000 Rp7,500,000 Rp14,000,000 Rp36.000.000 Rp54.000.000 Rp59.000.000 Rp255.988.000
4 (Sumber : Online Shop Hijabprincess) Tabel laporan penjualan dua belas bulan terakhir pada Online Shop Hijabprincess di atas menunjukkan bahwa terjadi fluktuasi jumlah penjualan setiap bulannya. Tingginya tingkat fluktuasi penjualan tersebut dapat mengindikasikan bahwa belum baiknya tingkat beli ulang konsumen. Hal tersebut didukung oleh data jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang dan yang tidak melakukan pembelian ulang sepanjang tahun 2013 pada grafik dibawah ini : Gambar 1.2 Data pembelian ulang konsumen Online Shop Hijabprincess Tahun 2013 1600 1400 1200 1237 1407 1000 800 600 400 200 170 jumlah konsumen yang tidak melakukan pembelian ulang jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang total konsumen 0 jumlah konsumen yang tidak melakukan pembelian ulang jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang total konsumen (Sumber : Online Shop Hijabprincess) Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang hanya sebanyak 170 orang dari 1407 orang konsumen yang tercatat sepanjang tahun 2013 pada Online Shop Hijabprincess, selebihnya sebanyak 1237 konsumen tidak melakukan pembelian ulang. Persentase jumlah konsumen yang melakukan pembelian ulang berkisar pada angka 12%, artinya tingkat pembelian kembali konsumen pada Online Shop Hijabprincess belum baik.
5 Di sisi lain, Jumlah Online Shop yang meningkat pesat dapat mengancam keberadaan Online Shop Hijabprincess jika tidak dijalankan dengan strategi yang benar. Dalam transaksi bisnis, nilai dari pelanggan loyal jauh lebih besar daripada yang tidak loyal. Oleh karena itu, sangat penting untuk membuat konsumen pertama kali menjadi pelanggan tetap sehingga pelanggan bisa membeli secara rutin dan terus menerus. (Chung, et al 2003) Penelitian terdahulu oleh Tze Lin, et al (2013) memperoleh hasil penelitian bahwa terdapat hubungan antara variabel independen (Kualitas website, kualitas pelayanan, review produk, dan kepercayaan pelanggan) dan variable dependen (Niat pembelian kembali pelanggan). Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang membantu pengecer online untuk mempertahankan pelanggan regular (Ranaweera & Neely, 2003). Hasilnya ditegaskan oleh Ranaweera & Neely (2003) karena konsumen difasilitasi dengan kualitas pelayanan yang lebih baik akan menyebabkan tingkat yang lebih besar pada niat pembelian kembali. Kualitas website yang Bermutu termasuk tampilan yang menarik, tata letak yang jelas, navigasi yang efektif, informasi yang jelas, akan mempengaruhi kesan pertama pelanggan dengan pengecer (Wakefield, Saham, & Wilder, 2004). Menurut Zhou, Lu, dan Wang (2009), dampak dari kualitas situs pada kepercayaan konsumen dan Kepuasan akan menyebabkan niat pembelian kembali pelanggan. Chiu, et al (2008) dan Qureshi, et al (2009) mempelajari niat pembelian kembali pelanggan dalam berbelanja online berhubungan dengan kepercayaan pelanggan. Chiu et al (2008) menyimpulkan niat pembelian kembali akan meningkat berdasarkan pengalaman pembelian konsumen dimasa lalu dan tingkat kepercayaan antara pelanggan online dan Online Shop. Kepercayaan dalam konteks pembelian online merupakan "kesediaan konsumen untuk bergantung pada pihak lain dan rentan dengan tindakan pihak lain selama proses pembeilan online, dengan harapan bahwa pihak lain akan melakukan praktek yang dapat
6 diterima dan akan dapat memberikan produk dan layanan yang dijanjikan" (Mayer et al., 1995; McKnight 2002 dalam Zendehdel et al., 2011: 1126). Atas dasar uraian di atas penulis merasa tertarik untuk mengetahui lebih jauh tentang : Hubungan Kualitas Pelayanan, Kualitas Website, dan Kepercayaan Konsumen dengan Niat Beli Ulang pada Online Shop Hijabprincess 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis mengidentifikasikan masalah yang timbul. Hal ini digunakan untuk menyederhanakan dan memperjelas arah penelitian sesuai dengan judul yang telah dikemukakan di atas. Masalah-masalah yang akan diidentifikasikan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada Online Shop Hijabprincess? 2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas website pada Online Shop Hijabprincess? 3. Bagaimana tanggapan responden terhadap kepercayaan konsumen pada Online Shop Hijabprincess? 4. Bagaimana tanggapan reponden terhadap niat beli ulang pada Online Shop Hijabprincess? 5. Apakah kualitas pelayanan berhubungan dengan niat beli ulang pada Online Shop Hijabprincess? 6. Apakah kualitas website berhubungan dengan niat beli ulang pada Online Shop Hijabprincess? 7. Apakah kepercayaan konsumen berhubungan dengan niat beli ulang pada Online Shop Hijabprincess?
7 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian Maksud penulis melakukan penelitian adalah untuk memperoleh data dan informasi yang memberikan gambaran mengenai hubungan kualitas pelayanan, kualitas website, dan kepercayaan konsumen dengan niat beli ulang pada Online Shop Hijabprincess. Kemudian data yang diperoleh dituangkan dalam bentuk penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajamen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung. 1.3.2 Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada Online Shop Hijabprincess. 2. Untuk menganalisis bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas website pada Online Shop Hijabprincess. 3. Untuk menganalisis bagaimana tanggapan responden terhadap kepercayaan pelanggan Online Shop Hijabprincess. 4. Untuk mengetahui bagaimana niat beli ulang konsumen pada Online Shop Hijabprincess. 5. Untuk mengalisis apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan niat beli ulang di Online Shop Hijabprincess. 6. Untuk mengalisis apakah terdapat hubungan antara kualitas website dengan niat beli ulang di Online Shop Hijabprincess. 7. Untuk menganalisis apakah terdapat hubungan antara kepercayaan konsumen dengan niat beli ulang di Online Shop Hijabprincess. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara teoritis Dalam rangka mengembangkan ilmu manajemen pemasaran dengan cara melakukan pemahaman secara mendalam dengan membandingkan teori-teori
8 yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan di lapangan secara langsung. 2. Secara Praktis A. Bagi Penulis Merupakan salah satu syarat dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajamen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung serta dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan skripsi mengenai hubungan kualitas pelayanan, kualitas website, kepercayaan konsumen dengan niat beli ulang. Penulis juga memperoleh gambaran mengenai aplikasi ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di bangku perkuliahan dengan praktik di lapangan. B. Bagi Fakultas Bisnis dan Manajemen Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian lanjutan dengan kajian dan pembahasan dengan topik yang sama di masa yang akan datang. C. Bagi Online Shop Hijabprincess Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola Online Shop Hijabprincess. D. Bagi pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang berarti untuk dijadikan bahan penelitian lebih lanjut kepada semua pihak, khususnya rekan-rekan mahasiswa sebagai referensi bagi peneliti yang akan mengambil topik yang sama serta untuk menambah wawasan mengenai penyusunan laporan.
9 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1 kerangka pemikiran Perubahan teknologi komunikasi yang sangat cepat dan mengglobal telah memberikan kesempatan yang lebih luas dan efesien bagi para pemasar. Dewasa ini, perusahaan menggunakan internet sebagai cara untuk menjangkau pelanggan secara global. Hal ini telah membawa beberapa dampak transformasional pada beberapa aspek kehidupan termasuk perkembangan dunia bisnis. Ketersediaan banyaknya pilihan Online Shop menyebabkan pelanggan dengan mudah beralih ke Online Shop lainnya untuk melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang ketika mereka tidak puas dengan Online Shop tertentu. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan adalah penting untuk mencapai pengembalian yang lebih tinggi dalam keuntungan penjualan. (Tan, et al, 2013) Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang membantu Online Shop untuk mempertahankan pelanggan regular (Ranaweera & Neely, 2003). Cronin, Brady, dan Hult (2000) menggambarkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek linear secara langsung pada perilaku munculnya niat pelanggan. Ketika penyedia layanan dapat melakukan layanan mereka dengan respon cepat, jaminan, empati dan tindak lanjut, itu akan membantu dalam menarik pelanggan untuk melakukan pembelian kembali (Mummalaneni & Meng, 2009). Hasilnya ditegaskan oleh Ranaweera & Neely (2003) karena konsumen difasilitasi dengan kualitas pelayanan yang lebih baik akan menyebabkan tingkat yang lebih besar pada niat pembelian kembali dan itu memang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Selain itu, karena lebih banyak pelanggan berurusan dengan bisnis / organisasi dengan menggunakan Internet, maka kualitas pelayanan diakui sebagai strategi penting (Slywotzky & Morrison, 2001). Dari semua hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi niat beli konsumen. kualitas website juga dimasukkan sebagai faktor relevan yang mempengaruhi niat pembelian kembali (Gwee, Hui, dan Chau, 2002; Pavlou, Liang, dan Xue, 2007). Menurut Zhou, Lu, dan Wang (2009), dampak dari
10 kualitas situs pada kepercayaan konsumen dan Kepuasan akan menyebabkan niat pembelian kembali pelanggan. Di sisi lain, Lin (2007) mengemukakan pengaruh dimensi kualitas situs web pada kepuasan pelanggan dalam konteks B2C e- commerce juga berpengaruh signifikan dengan niat pembelian kembali pelanggan. selanjutnya, Liang dan Chen (2009) mempelajari pengaruh kualitas situs pada kinerja hubungan pelanggan membuktikan bahwa mampu menarik niat pembelian kembali di antara pelanggan. Oleh karena itu, kualitas situs sangat penting untuk Online Shop ketika mereka melakukan bisnis mereka melalui internet. Selain kualitas pelayanan dan kualitas website, kepercayaan pelanggan juga memegang peran penting dalam memunculkan niat beli konsumen. Kepercayaan dalam konteks e-shopping merupakan "kesediaan konsumen untuk bergantung pada pihak lain dan rentan dengan tindakan pihak lain selama proses online shopping, dengan harapan bahwa pihak lain akan melakukan praktek yang dapat diterima dan akan dapat memberikan produk dan layanan yang dijanjikan" (Mayer et al., 1995). Hasil penelitian Chiu, et al (2008) dan Qureshi, et al (2009) menyatakan bahwa niat pembelian kembali pelanggan dalam berbelanja online berhubungan dengan kepercayaan pelanggan. Kwek, et al (2010) menyatakan Online Shop harus memberikan informasi yang jujur dan dapat dipercaya kepada pelanggan online untuk meningkatkan tingkat kepercayaan online. Banyak penelitian yang telah mebuktikan pengaruh signifikan kepercayaan dengan niat membeli ulang seperti ditegaskan oleh Kim et al (2004) bahwa niat pembelian kembali akan meningkat berdasarkan akumulasi pengalaman pembelian secara online dan tingkat kepercayaan antara pelanggan online dan Online Shop.
11 Gambar 1.3 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Website (X2) Niat Beli Ulang (Y) 1.5.2 Kepercayaan Hipotesis Konsumen (X3) Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis mengambil beberapa hipotesis penelitian yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya : H1 : Terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan (X1) dengan niat beli ulang (Y) pada Online Shop Hijabprincess. H2 : Terdapat hubungan yang positif antara kualitas website (X2) dengan niat beli ulang (Y) pada Online Shop Hijabprincess. H3 : Terdapat hubungan yang positif antara kepercayaan konsumen (X3) dengan niat beli ulang (Y) pada Online Shop Hijabprincess. 1.6 Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode explanatory. Penelitian ini bertujuan menjelaskan atau membuktikan hubungan antar variabel. Sehingga pengaruh antara variabel tersebut dapat diketahui dengan baik dan benar. Baik tingkat pengaruhnya maupun besaran pengaruhnya ( Zulganef, 2008 : 11). Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan survei dengan cara menyebarkan kuesioner.
12 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penyusunan usulan penelitian untuk skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada salah satu Online Shop di Kota Bandung, yaitu Online Shop Hijabprincess. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober 2013 sampai dengan januari 2014. Tabel 1.3 Jadual Penelitian No Keterangan Oktober November Desember Januari 1 Pengajuan Proposal 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 2 Pengambilan Data 3 Pengolahan Data 4 Bimbingan Skripsi