BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Definisi Manajemen, Fungsi Manajemen, Pemasaran, dan Manajemen

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Manajemen, Fungsi Manajemen, Pemasaran, dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Kata manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno menagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Pengertian manajemen menurut Kusnadi, dkk. (2005:3) adalah sebagai berikut: Manajemen adalah setiap kerjasama dua orang atau lebih guna mencapai tujuan bersama dengan cara seefektif dan seefisien mungkin. Berdasarkan pendapat di atas, bahwa inti dari manajemen yaitu kerjasama minimal dilakukan oleh dua orang atau lebih. Semakin besar ukuran organisasi maka akan semakin rumit sifat kerja dari organisasi itu. Karena kerjasama minimal dilakukan oleh dua orang maka tentunya dua orang tersebut telah mempunyai tujuan (keinginan) yang hendak dicapai. Pengertian manajemen menurut Malayu S.P. Hasibuan (2003:2): Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Peranan manajemen dalam setiap kegiatan manusia sangat penting, sebab manusia merupakan mahluk yang berusaha, berkumpul dan bekerja sama. Usaha

untuk memelihara kerjasama dan memanfaatkan sumber daya diperlukan manajemen, sehingga dapat membantu mencapai tujuan yang diinginkan. Manajemen dalam suatu organisasi dalam upaya mencapai tujuan dilakukan dengan jalan pendayagunaan sumber-sumber daya yang ada dalam organisasi secara efektif dan efisien. 2.1.2 Fungsi Manajemen Agar manajemen memberikan manfaat bagi organisasi maka manajemen perlu difungsikan atau perlu dioperasionalisasikan. Setiap fungsi yang ada di dalam manajemen disebut dengan fungsi manajemen. Masing-masing fungsi manajemen terdiri dari serangkaian kejadian atau peristiwa atau aktivitas yang akan menggerakan organisasi ke arah pencapaian tujuan organisasi. Para pakar manajemen memberikan unsur fungsi manajemen yang berbeda meskipun satu sama lain terdapat kemiripan. Di bawah ini beberapa fungsi manajemen yang diusulkan oleh para pakar manajemen. Tabel 2.1 Unsur Fungsi Manajemen Menurut Para Pakar Manajemen Nama Pakar Unsur Fungsi Manajemen George A. Terry Planning, Organizing, Actuating, and Controlling Haimann and Scot Planning, Organizing, Staffing, Influencing, and Controlling Henry Fayol Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Reporting, and Budgeting Koontz and Planning, Staffing, Directing, and Controlling O Donnel Lois A. Allen Leading, Planning, Organizing, and Controlling Lyndal F. Urwick Forecasting, Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, and Controlling William H. Planning, Organizing, Assembling, Resources, Directing, Newman and Controlling Sumber: Kusnadi, dkk. (2005:176-177)

Berdasarkan tabel 2.1 di atas, jika disimpulkan, pada dasarnya fungsi manajemen adalah terdiri dari forecasting, planning, organizing, staffing, actuating, commanding, coordinating, influencing, assembling, resources, directing, reporting, budgeting, and controlling. Masing-masing fungsi tersebut menurut Kusnadi, dkk. (2005:177) lebih terperinci dikemukakan sebagai berikut: 1. Peramalan (Forecasting) dan Perencanaan (Planning) Peramalan dan perencanaan meskipun berkaitan dengan masa depan akan tetapi sebenarnya keduanya adalah sangat berbeda. Peramalan didefinisikan sebagai proses mengestimasikan berbagai kejadian, transaksi atau tindakan di masa yang akan datang dengan menggunakan data atau informasi masa lalu sedangkan perencanaan merupakan perumusan dini atau perumusan di muka terhadap berbagai tindakan yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Di dalam organisasi bisnis atau perusahaan, peramalan secara khas (tipikal) berkaitan dengan estimasi volume atau jumlah uang dari penjualan, yang kemudian setelah dikembangkan lebih lanjut mengarah kepada estimasi laba yang akan diperoleh sedangkan dalam perencanaan umumnya ditujukan untuk mempertahankan atau meningkatkan volume atau jumlah penjualan atau untuk mempertahankan atau meningkatkan profitabilitas perusahaan. 2. Pengorganisasian (Organizing) Pengorganisasian (organizing) adalah proses penyusunan orang dan sumber daya fisik untuk melaksanakan rencana dan mencapai tujuan organisasi. Pengorganisasian merupakan tahapan lanjutan setelah perencanaan agar implementasi perencanaan dapat berjalan efektif dan efisien. Hasil dari pengorganisasian adalah struktur organisasi formal dimana struktur organisasi formal ini akan menetapkan tanggung jawab masing-masing bagian yang akan terlibat di dalam melaksanakan rencana. Dengan adanya struktur organisasi formal maka akan terbentuk garis komunikasi yang jelas yang terkait dengan otoritas posisi seseorang di dalam organisasi. Melalui struktur organisasi formal akan diketahui posisi atasan dan posisi bawahan sehingga dari sana juga akan diketahui siapa memerintah siapa. 3. Penyusunan Staf (Staffing) Penyusunan staf (staffing) adalah proses menetapkan orang-orang yang akan menduduki suatu posisi tertentu di dalam organisasi. Penyusunan staf merupakan pemilihan orang yang akan ditempatkan pada suatu posisi sesuai dengan derajat keahliannya. Orang yang lebih ahli dan terampil akan ditempatkan kepada posisi yang lebih tinggi. Slogan orang yang tepat pada tempat yang tepat memang slogan yang mudah dicerna akan tetapi sangat sulit untuk diimplementasikan.

Mendefinisikan orang yang tepat dan pada posisi yang tepat memerlukan penyusunan kriteria yang benar. Jika konsep orang yang tepat ditempatkan pada posisi yang tepat maka akan dijamin kinerja organisasi akan berjalan baik, efektif, dan efisien. Karena penyusunan staf berkaitan dengan pemilihan orang yang tepat dengan posisi yang tepat maka seringkali konsep penyusunan staf ini merupakan objek kajian dari manajemen sumber daya manusia. 4. Pelaksanaan (Actuating) Pelaksanaan adalah perwujudan dalam tindakan dari rencana yang telah digariskan guna mencapai tujuan atau target organisasi yang telah digariskan. Di muka telah dijelaskan bahwa sebaik apapun rencana akan tetapi jika tidak diimplementasikan maka tidak akan ada gunanya. Di dalam melaksanakan suatu rencana, maka manajer harus membuat penjadwalan aktivitas, penjadwalan aktivitas mengacu kepada serangkaian susunan dan waktu yang diperlukan dari aktivitas kerja sehingga proses transformasi dapat disempurnakan seefektif dan seefisien mungkin. Penjadwalan aktivitas atau penjadwalan kerja terdiri dari dua kategori, yang pertama adalah loading sedangkan yang kedua adalah dispatching. Loading mangacu kepada penugasan kerja kepada beberapa pabrik, pusat kerja, fungsi atau departemen, sedangkan dispatching mengacu kepada penjadwalan aktual terhadap aktivitas spesifik dalam pabrik, pusat kerja, fungsi atau departemen. Dari loading dan dispathcing akan diketahui standar waktu yang disediakan oleh organisasi dan waktu yang diserap untuk melakukan suatu pekerjaan. Dari sini kemudian dapat dianalisis apakah waktu yang disediakan atau ditetapkan tersebut sesuai dengan kenyataan atau tidak. Jika standar waktu yang digariskan melalui metode ilmiah serta diukur dengan metode studi gerak waktu itu sudah benar maka setiap perbedaan negatif (yang sesungguhnya lebih lama dari standar) maka perbedaannya dianggap sebagai penyimpangan dan harus diketahui berbagai sebabnya. Dari fungsi pelaksanaan ini akan diketahui kinerja yang sesungguhnya dari suatu organisasi atau bagian organisasi dan daripadanya pula akan diketahui kualitas kinerja organisasi atau bagian organisasi. 5. Pemberian Perintah (Commanding) Pemberian perintah (commanding) berarti penyediaan arah kepada bawahan untuk melaksanakan suatu tugas atau pekerjaan. Pemberian perintah dapat lisan dan tertulis atau gabungan dari lisan dan tertulis. Pemberian peirntah dapat sekali kemudian dilanjutkan secara terus menerus dan dapat pula setiap ada tugas (pekerjaan) baru. Yang pertama, misalnya, karena kemarin telah diberi perintah, maka pengerjaan besok harinya dikarenakan yang dikerjakan sama, maka perintah tidak akan diberikan sampai tugas (pekerjaan) yang dilakukan selesai seluruhnya. Sedangkan yang kedua adalah perintah akan diberikan jika ada tugas (pekerjaan) baru. Umumnya, pemberian perintah dilakukan oleh atasan (manajer) untuk bawahan. Manajerlah

yang mengetahui secara utuh dan tepat mengenai rencana dan standar yang telah digariskan oleh manajemen puncak. Oleh karena itu jika terjadi kesalahan pada petugas pelaksana, maka tidak menutup kemungkinan kesalahan terletak kepada manajer karena kurang jelas memberikan perintah. Sebaiknya di dalam memberikan perintah untuk hal-hal yang bersifat sangat penting dilakukan secara tertulis dan jangan lisan, sebab pemberian perintah secara lisan akan sangat sulit dipertanggungjawabkan jika terjadi penyimpangan. 6. Pengkoordinasian (Coordinating) Mengkoorinasikan adalah suatu proses pemaduan tujuan dan aktiviatas dari berbagai bagian (fungsi, daerah, unit dan lain-lain), yang terpisah yang ditujukan untuk mencapai tujuan yang efisien. Tanpa koordinasi maka setiap orang atau bagian yang ada di dalam organisasi akan bertindak untuk kepentingan diri sendiri tanpa memperhatikan kepentingan bagian orang atau bagian lain, sedangkan bagian lain sebenarnya sangat terkait erat dengan dirinya atau bagiannya. Setiap organisasi mempunyai unit-unit kecil yang bertanggung jawab terhadap aktivitas spesifik dengan tujuan agar kinerja dalam bagian tersebut dapat terspesialisasikan dan dapat berkinerja optimal. Oleh karena itu, karena setiap bagian mempunyai tugas spesifik dengan bagian lain dan agar masing-masing bagian menyadari dan memahami diadakan pembagian tugas pada unit spesifik maka pada tahap berikutnya perlu dilakukan koordinasi. Kebutuhan akan koordinasi sangat tergantung kepada sifat dan kebutuhan komunikasi dari tugas yang dikerjakan serta derajat interdependensi dari berbagai unit yang berbeda tersebut. Jika tugas dari setiap bagian mendapat manfaat dari arus informasi antar unit, maka derajat koordinasinya dapat dikatakan berjalan baik dan jika sebaliknya, atau dalam arti arus informasi antar bagian berjalan tersendat-sendat maka derajat koordinasinya dikatakan lemah atau kurang baik. Terhadap perubahan lingkungan, tugas yang mudah berubah dengan cepat maka semakin diperlukan adanya koordinasi. Terdapat hubungan yang positif antara kecepatan perubahan lingkungan dengan derajat koordinasi. Begitu pula dengan semakin meningkatnya kebutuhan spesialisasi antar bagian, maka semakin tinggi pula derajat koordinasi diperlukan. Dalam keadaan spesialisasi yang semakin tinggi, maka umumnya akan semakin sulit dilakukan koordinasi. 7. Keterpengaruhan (Influencing) Influencing seringkali diterjemahkan ke dalam keterpengaruhan, dengan makna bahwa seorang manajer seharunya dapat mempengaruhi anak buahnya agar bersedia melakukan tindakan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Ada pula yang menerjemahkan influencing dengan peyakinan sebab keterpengaruhan dianggap mempunyai unsur negatif, sedangkan peyakinan memberikan kesan positif.

Seorang manajer akan dengan mudah bertindak efektif jika manajer tersebut dapat dengan mudah meyakinkan orang lain agar mau bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk dapat meyakinkan orang lain maka manajer harus dapat memahami persamaan dan perbedaan dasar manusia. Banyak sekali teknik dan cara yang dapat dipakai agar orang dapat diyakinkan. Dapat melalui pendekatan ritual, pemikiran rasional, pendekatan hak dan kewajiban, tanggung jawab dan lain sebagainya. Proses peyakinan orang lain merupakan proses mental yang umumnya setiap manajer atau orang mempunyai pengalaman empiris yang berbeda-beda. Keberhasilan peyakinan orang lain melalui suatu metode pendekatan dapat dijadikan rujukan sementara jika menghadapi persoalan serupa di kesempatan lain. Meskipun demikian, konsep kemungkinan dapat saja terjadi sebab perilaku seseorang banyak dipengaruhi oleh berbagai lingkungan yang mengitarinya. 8. Pemaduan (Assembling) Di dalam organisasi bisnis, perusahaan dibagi ke dalam bagian berdasarkan fungsi dan setiap fungsi mempunyai bagian yang lebih kecil yang bertugas melaksanakan bagian pekerjaan dari fungsinya. Masing-masing bagian di bagian satu fungsi melaksanakan pekerjaan (tugas) yang berbeda-beda apalagi jika dibandingkan dengan pekerjaan (tugas) fungsi lain. Karena masing-masing fungsi harus mengarah kepada satu tujuan organisasi melalui penciptaan produk yang akan dipasarkan kepada konsumen maka semua kegiatan (tugas) masingmasing bagian yang berbeda ini perlu dipadukan agar semua pekerjaan (tugas) masing-masing bagian mengarah kepada satu tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen puncak. 9. Pengarahan (Directing) Di setiap organisasi, semakin tinggi kedudukan seseorang maka akan semakin banyak yang akan diketahui sehingga seseorang yang menduduki jabatan tertinggi akan mengetahui lebih awal tentang tujuan, misi, sasaran, prosedur, metode, dan teknik yang akan diterapkan di dalam organisasi. Semakin rendah posisi seseorang di dalam organisasi, maka akan semakin banyak yang tidak diketahui. Oleh karena itu, seorang manajer di setiap lini maupun manajemen puncak harus memberikan arahan kepada anak buahnya sehubungan dengan tugas dan pekerjaan yang akan dilakukan. Pengarahan merupakan pelengkap bagi pedoman tertulis yang seringkali masih memerlukan penjelasan tambahan, dimana jika hanya melalui pedoman tertulis saja maka anak buah tidak mudah mengerti dan memahami pedoman yang telah diterbitkan. 10. Pelaporan (Reporting) Laporan adalah suatu pernyataan baik lisan maupun tertulis yang menerangkan berbagai tindakan atau perbuatan yang telah dilakukan di masa lalu. Laporan dapat tertulis dan dapat pula berbentuk lisan. Dari segi muatannya, laporan dapat berupa laporan keuangan dan laporan

nonkeuangan. Dari segi kaitannya dengan otoritas kekuasaan maka laporan dapat dibedakan ke dalam laporan resmi dan laporan tidak resmi. Di dalam organisasi bisnis, maka laporan yang paling dianggap penting dan utama adalah laporan keuangan yang terdiri dari neraca, laporan laba rugi, laporan saldo laba, laporan arus kas dan laporan perubahan hak pemilik. 11. Penganggaran (Budgeting) Jika manajemen dihadapkan kepada apa yang akan dikerjakan di kemudian hari maka perencanaan yang diperlukan adalah perencanaan periodik. Jika perencanaan periodik berkaitan dengan penjualan, produksi dan berbagai tingkat persediaan maka perencanaan yang diperlukan adalah perencanaan operasi. Perencanaan operasi merupakan nama lain daripada anggaran (budget). Jika budget ditujukan kepada semua fungsi manajemen dan pada semua tingkatan manajemen maka perencanaan yang demikian dinamakan budget induk (master budget). Secara garis besar anggaran (budget) perusahaan dipusatkan kepada berbagai komponen penerimaan dan pengeluaran uang perusahaan. Dari estimasi penerimaan uang dan pengeluaran uang ini akan diperoleh kebutuhan uang yang tepat yang diperlukan oleh perusahaan. Uang yang ada di perusahaan tidak boleh berlebihan sebab jika berlebihan maka uang tersebut ada yang idle (tidak terpakai) dan juga tidak boleh kekurangan, sebab jika kekurangan maka akan banyak aktivitas perusahaan yang tidak dapat dikerjakan. 12. Pengawasan (Controlling) Yang dimaksud dengan pengawasan adalah memantau atau memonitor pelaksanaan rencana apakah telah dikerjakan dengan benar atau tidak atau suatu proses yang menjamin bahwa tindakan telah sesuai dengan rencana. Pengawasan tidak akan dapat dilakukan jika tidak ada rencana, dan rencana akan menjadi kenyataan jika ditindaklanjuti oleh pengawasan. Fungsi manajemen merupakan elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. 2.1.3 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dalam perusahaan. Bagian pemasaran mempunyai tanggung jawab untuk membantu manajemen

puncak dalam penyeleksian satu atau lebih kelompok pembeli yang akan dilayani organisasi dan mengkombinasikan kemampuan organisasi untuk mempengaruhi konsumen ke dalam suatu rangkaian kegiatan yang terkoordinir. Selanjutnya definisi pemasaran menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan (2002:8) adalah sebagai berikut: Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial baik individu atau kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan definisi menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh David Cravens (2000:21) sebagai berikut: Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelakasanaan dari perwujudan pemberian jasa, promosi dan distribusi dari barangbarang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan dan organisasi. Dari definisi-definisi di atas dapat diambil beberapa hal penting peran pemasaran, yaitu: 1. Proses pemasaran terdiri dari penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengolahan kemampuan perusahaan untuk mengetahui (produk, harga, promosi dan distribusi). 2. Konsep produk sangat luas terdiri dari barang fisik, jasa, dan ide-ide. 3. Proses pemasaran terdiri dari kegiatan pertukaran antara pihak-pihak (pembeli dan penjual) yang berusaha untuk memuaskan tujuan keduanya. Jadi yang paling penting dalam kegiatan pemasaran yaitu harus berhubungan dengan adanya pemindahan hak milik secara memuaskan. Hal

tersebut didasarkan pada Konsep inti pemasaran menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan (2002:5), yaitu: "1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah terukir alam hayati serta kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Sedangkan permintaan adalah keinginan akan suatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesedian membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. 2. Produk Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa, produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan kenginaan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikan. Sebagai contoh kita tidak dapat membeli mobil untuk dilihat saja, melainkan untuk jasa transportasinya. 3. Nilai, Biaya dan Kepuasan Konsep dasarnya adalah nilai konsumen, konsumen akan membentuk suatu prakiraan kemampuan setiap produk yang dapat memenuhi kelompok kebutuhannya. Ia akan menentukan peringkat produk, dari yang paling memenuhi sampai yang tidak memenuhi kebutuhannya. Jadi dia akan mempertimbangkan nilai dan harga suatu produk sebelum menentukan pilihan. Ia akan memilih produk yang memberikan nilai tertinggi untuk harganya. 4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran merupakan salah satu dari empat cara orang mendapatkan suatu produk. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sebagai gantinya. Pertukaran ini adalah konsep dasar permintaan. Supaya terjadi pertukaran 5. Pasar Pasar terdiri dari semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Jadi besarnya pasar tergantung dari jumlah orang memiliki kebutuhan, punya sumber daya yang diminati orang lain, dan mau menawarkan sumber daya itu supaya dapat memenuhi kebutuhan mereka. Semua istilah pasar menunjukan tempat dimana penjual dan pembeli berkumpul untuk menukar barang-barang mereka. Ahli ekonomi menggunakan istilah

pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual yang melakukan transaksi pada suatu produk atau kelas produk. 6. Pemasaran dan Pemasar Konsep pasar membawa kita kembali pada konsep pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan manusia dalam hubungannya dengan pasar. Pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan manusia. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran dari pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Keefektifan mereka dipengaruhi oleh masing-masing pemasok mereka dan juga faktor utama lingkungan (demografi, ekonomi, fiskal, teknologi, politik, hukum, sosial dan budaya). Mengelola kegiatan-kegiatan perusahaan diperlukan segala upaya untuk dapat mengatur kegiatan pemasaran perusahaan tersebut, agar sesuai dengan tujuan pemasaran yang telah direncanakan atau dirancang, maka dari itu diperlukan suatu peraturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen pemasaran. Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:16), adalah: Manajemen pemasaran adalah analisa, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Tahap perencanaan khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan suksesnya organisasi, proses perencanaan merupakan suatu proses yang memandang ke depan atau kemungkinan-kemungkinan yang akan datang termasuk di sini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran. Penganalisaan sangat penting untuk membuat suatu rencana agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan

pengawasan yaitu fungsi pengendalian segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi. Berdasarkan definisi manajemen pemasaran yang telah dikemukakan, bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan aktivitas pemasaran dan mengevaluasi pelaksanaan perencanaan tersebut, guna memuaskan kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan organisasi. 2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Saat ini konsumen begitu dimanjakan dengan berbagai produk yang daat dipilih untuk memenuhi kebutuhannya. Era produsen mengendalikan konsumen telah berlalu dan telah digantikan dengan era dimana konsumen memegang kendali. Konsumen yang mendikte produk apa yang seharusnya diproduksi oleh perusahaan. Perusahaan harus berfokus pada konsumen, konsumen adalah bagian terpenting dari perusahaan. Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan tindakan atau perilaku, termasuk di dalamnya aspek-aspek yang mempengaruhi tindakan itu, yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) guna memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan definisi yang dikemukakan para ahli, perbedaan itu disebabkan adanya perbedaan sudut pandang. Perilaku manusia sangat koplek sehingga sangat sulit digambarkan dengan kata-kata. Namun untuk memperluas pemahaman tentang perilaku konsumen, akan dipaparkan beberapa perilaku konsumen yang dikemukakan beberapa pakar.

Pengerian perilaku konsumen menurut Engel et, al dalam Bilson Simamora (2004:1) sebagai berikut: Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan itu. Sementara itu, Louden dan Bitta dalam Bilson Simamora (2004:2) lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan, mereka mengemukakan bahwa: bahwa: Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Kotler dan Amstrong dalam Bilson Simamora (2004:2) mengartikan Perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. 2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. 3. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel-variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi,

persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, danapa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam. 2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:183) mengemukakan bahwa: Perilaku merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan seseorang dalam reaksi terhadap rangsangan atau stimulus. Rangsangan tersebut bisa datang dari luar dirinya maupun dari dalam dirinya. Sosial Budaya Kepribadian Kejiwaan Kelompok Acuan Keluarga Peran dan Status Kultur Subkultur Kelas Sosial Usia dan Tahap Siklus Hidup Pekerjaan Keadaan Ekonomi Gaya Hidup Kepribadian dan Konsep Diri Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Pendirian Perilaku Konsumen Gambar 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Sumber: Philip Kotler, Alih bahasa Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan (2002:183) "1. Sosial Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial. a. Kelompok acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap setiap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Pemasar tertarik dengan peran dan pengaruh relatif dari semua suami, istri dan anak-anak dalam pembelian berbagai produk dan jasa. Peran dan pengaruh ini akan

sangat bervariasi di negara-negara dan kelas sosial yang berbedabeda. c. Peran dan status Seseoarng berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, misalnya keluarga, klub, organisasi. Posisi orang tersebut dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah peran dan status. 2. Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling besar dalam perilaku konsumen, faktor ini dibagi menjadi budaya, sub budaya, dan kelas sosial. a. Budaya Budaya adalah yang paling utama dan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Seseorang akan mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarga dan lembaga lainnya. Seseoarang yang berasal dari negara maju pasti akan mendapatkan nilai-nilai seperti kemajuan, materi, individualisme, dan kebebasan diri. b. Sub budaya Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. c. Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkies dan anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa. Ciri-ciri kelas sosial adalah: - Orang-orang di dalam kelas sosial yang sama cenderung bertingkah laku lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. - Orang-orang merasa menempati posisi yang inferior atau superior di kelas sosial mereka. - Kelas sosial seseorang lebih ditandai oleh sekumpulan variabel seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraaan, pendidikan, dan pandangan terhadap nilai daripada satu variabel. - Individu dapat pindah dari satu kelas sosial ke kelas sosial lain sepanjang hidup mereka. 3. Kepribadian a. Usia dan tahap siklus hidup Konsumsi dibentuk berkat siklus hidup keluarga. Para pemasar sering menetapkan pasar sasaran mereka berupa kelompokkelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan produk dan rencana yang tepat bagi kelompok tersebut. b. Pekerjaan Perkerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok

pekerjaan yang mempunyai minat lebih dari rata-rata pada produk dan jasa mereka. c. Keadaan ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat dibandingkan d. Gaya hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. e. Keperibadian dan konsep pribadi Keperibadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. 4. Kejiwaan Keputusan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan dan pendirian. a. Motivasi Motivasi merupakan dorongan yang cukup kuat untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari kepuasan terhadap kebutuhannya. Dengan mengetahui motivasi konsumen, pemasar juga dapat memahami bagaimana produk mereka dapat mempengaruhi rencana sasaran dan kehidupan para konsumen potensial. b. Persepsi Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu, untuk memilih, mengorganisasi dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, penguatan yang akhirnya menuju pada keputusan. d. Keyakinan dan sikap Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal, dan sikap merupakan evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suara objek atau gagasan.

2.3 Keputusan Pembelian Konsumen 2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen Konsumen harus membuat keputusan berkenan dengan produk atau jasa yang akan dikonsumsi, dan bagaimana mereka mendapatkannya. Di dalam pengambilan keputusan tersebut terdapat faktor-faktor yang akan mempengaruhi bagaimana konsumen mengambil keputusan. Keputusan dalam pengertian yang umum menurut Leon G. Shiffman dan Leslie Lazar Kanuk (2000:558) adalah sebagai berikut: Keputusan adalah pilihan atas suatu opsi dari dua atau lebih pilihan alternatif. Keputusan adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif, dengan kata lain jika seseorang membuat keputusan, harus terdapat alternatif-alternatif untuk dipilih. Ketika seseorang mempunyai pilihan antara membeli atau tidak membeli, antara merek A atau merek B, atau menghabiskan waktu dengan melakukan X atau melakukan Y, orang tersebut berada dalam posisi untuk membuat pilihan, dengan kata lain jika seseorang tidak mempunyai alternatif pada saat akan memilih, maka tidak dapat sebu sebagai mengambil keputusan. Keputusan pembelian konsumen timbul karena adanya penilaian yang objektif atau karena dorongan emosi. Keputusan untuk bertindak adalah berasal dari serangkaian aktivitas dan rangsangan mental dan emosional. Langkah untuk menganalisa, merasakan dan memutuskan ini pada dasarnya adalah sama seperti seorang individu dalam memecahkan banyak permasalahannya.

Nugroho J. Setiadi (2003:451) mengemukakan bahwa: Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan di antara dua atau lebih pilihan alternatif (atau perilaku). Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda. Selanjutnya Nugroho J. Setiadi (2003:452) mengemukakan pengertian keputusan pembelian konsumen sebagai berikut: Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Bilson Simamora (2004:99) Keputusan pembelian konsumen adalah keputusan seseorang atas merek, kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah pembelian, yang merupakan hasil dari rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya, yang diolah dalam diri konsumen. Berdasarkan definisi-definisi keputusan pembelian konsumen di atas, peneliti menyimpulkan bahwa keputusan adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif, dengan kata lain jika seseorang membuat keputusan, harus terdapat alternatif-alternatif untuk dipilih. Umumnya keputusan pembelian suatu produk terjadi bila timbul kebutuhan dalam diri konsumen yang harus dipecahkan dengan beberapa alternatif tindakan yang dapat dilakukannya. Sebelum seorang konsumen melakukan pembelian, ada suatu proses yang terlebih dahulu dilakukan olehnya yaitu proses pengambilan keputusan pembelian.

2.3.2 Peranan Pembeli Kita dapat membedakan beberapa peranan yang mungkin dimainkan dalam sebuah keputusan pembelian konsumen, yang menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:168) terdiri dari: 1. Pencetus Seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa. 2. Pemberi Pengaruh Merupakan seseorang dengan pandangan atau saran yang mempengaruhi keputusan. 3. Pengambil Keputusan Merupakan seseorang yang memutuskan setiap komponen dari suatu keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, dan dimana akan membeli. 4. Pembeli Merupakan orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. 5. Pemakai (User) Merupakan seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. 2.3.3 Tipe-Tipe Perilaku Pembeli Pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan membeli. Ada empat tipe dalam membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dalam membeli produk atau jasa dan derajat keterlibatan diantara beberapa merek, menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:169), keempat tipe tersebut adalah: 1. Perilaku Membeli yang Kompleks Para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli yang kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merk produk yang

ada. Pembeli akan melalui proses belajar kognitif yang ditandai oleh pengembangan kepercayaan mengenai produk, kemudian kearah sikap, kearah produk dan akhirnya melakukan pemilihan yang seksama untuk membeli. 2. Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan Para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku pembeli ini apabila konsumen terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu, tetapi ia hanya sedikit menyadari perbedaan dalam merek. Pembeli ini melalui proses keadaan perilaku, kemudian memiliki beberapa keyakinan dan berakhir dengan pilihan yang dirasakan olehnya tepat. 3. Perilaku Membeli Berdasarkan Kebiasaan Para konsumen mejalani perilaku pembeli ini, apabila konsumen kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan nyata antara merek. Perilaku konsumen dalam hal ini tidak melakukan pencarian informasi yang luas tentang berbagai merek untuk pengambilan keputusan. 4. Perilaku Pembeli yang Mencari Keragaman Keterlibatan konsumen rendah, tetapi kesadaran akan merek nyata. 2.3.4 Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Dalam kegiatan membeli seorang konsumen akan memandang suatu produk dari beberapa sudut. Pandangan terhadap suatu produk dari seorang konsumen tergantung pada keadaan konsumen. Inilah yang disebut dengan proses keputusan pembelian konsumen. Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:179) ada lima tahap yang harus dilalui konsumen dalam proses keputusan pembelian konsumen yaitu: 1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition) Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangitkan minat akan suatu kategori prduk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.

2. Pencarian Informasi (Information Search) Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya ke dalam dua tingkat. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan, dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat tersebut seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk. Pada tingkat selanjutnya, orang tersebut mungkin memasuki pencarian aktif informasi; mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi took untuk mempelajari produk. Perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok: a. Sumber pribadi; keluarga, teman, tetangga, kenalan b. Sumber komersial; iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di took. c. Sumber public; media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman; penanganan, pangkajian, dan pemakaian produk. 3. Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation) Bagaimana konsumen memroses informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir? Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen: a. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. c. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhannya. 4. Keputusan Pembelian (Purchase Decission) Keputusan pembelian dipengaruhi oleh dua faktor utama pada saat niat pembelian yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak terantisipasi, kemudian kosumen membuat sub keputusan pembelian antara lain, keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputsan waktu, dan keputusan waktu pembayaran.

5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Tugas pemasar tidak berakhir saat pdoruk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaina produk pasca pembelian. Dalam proses pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang harus dilalui, untul lebih jelasnya mengenai proses keputusan pembelian konsumen dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Pengenalan Masalah (Problem Recognition) Pencarian Informasi (Information Search) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation) Keputusan Pembelian (Purchase Decission) Perilaku Pasca Pembelian Sumber: Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:161) Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen (Model Lima Tahap)

2.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Proses pengambilan keputusan seseorang dipengaruhi oleh model dari model orang tersebut. Leon G. Shiffman dan Leslie Lazar Kanuk (2000:555) mengemukakan model pelanggan yang menjelaskan faktor-faktor utama yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu terdiri dari: 1. Ecomomic Man Seseorang yang membuat keputusan berdasarkan pertimbangan rasional dan dalam teori ekonomi jenis model ini menggambarkan suatu keadaan persaingan sempurna. 2. Passive View Menggambarkan konsumen yang melayani diri sendiri dan patuh pada usahausaha dari promosi pemasaran. 3. Cognitive View Model kognitif digambarkan sebagai konsumen yang lebih realistis karena konsumen ini tidak mencari informasi untuk setiap pilihan yang ada. 4. Emotional View Dalam kenyataanya setiap manusia selalu melibatkan perasaan atau emosi dalam pembuatan keputusan. Seseorang yang membuat keputusan yang berdasarkan emosi akan lebih menekankan pada moods (suasana hati) dan feelings (perasaan) dalam membuat keputusan pembelian. Munculnya moods penting untuk pembuatan keputusan konsumen, karena hal ini akan berdampak pada kapan, dimana mereka berbelanja dan apakah mereka akan berbelanja sendirian atau dengan yang lain. Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:206) lima tahap proses keputuaan pembelian konsumen, salah satunya adalah adanya tahap keputusan pembelian. Bahwa pada tahap ini konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini: Keputusan pembelian dipengaruhi oleh dua faktor utama dan lima sub keputusan pembelian: 1) Sikap orang lain, sejauhmana sikap orang lain mengurangi alternatif yag disukai seseorang, tergantung pada dua hal: 1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif

yang disukai konsumen, dan 2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. 2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi, dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Preferensi dan bahkan niat pembelian bukanlah peramal perilaku pembelian yang benar-benar handal. 3) Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub keputusan pembelian: 1) keputusan merek, 2) keputusan pemasok, 3) keputusan kuantitas, 4) keputusan waktu, 5) keputusan waktu pembayaran. 2.4 Kerangka Pemikiran Era dimana konsumen memegang kendali atas perusahaan sebagai produsen sebuah produk barang atau jasa mengharuskan perusahaan sebagai produsen untuk benar-benar memperhatikan para konsumennya. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghasilkan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan itu (Engel et, al. dalam Bilson Simamora, 2004:1). Perilaku konsumen tersebut pada akhirnya akan mengarahkan konsumen atas keputusan pembeliannya pada suatu produk barang atau jasa yang dibutuhkannya. Keputusan pembelian konsumen adalah keputusan seseorang atas merek, kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah pembelian, yang merupakan hasil dari rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya yang diolah dalam diri konsumen (Kotler dalam Bilson Simamora, 2004:99). Keputusan pembelian konsumen lebih mengarah pada perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian, melakukan pemilihan dari berbagai alternatif pilihan produk barang atau jasa yang akan dibeli.

Konsumen akan melakukan tahap-tahap dalam memutuskan pembelian yang dipengaruhi oleh citra perusahaan yang memproduksi suatu barang atau jasa. Seorang konsumen yang merasa tertarik dan berminat terhadap sebuah produk barang atau jasa akan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Analisis citra perusahaan dalam meninjau perilaku konsumen dalam keputusan pembelian konsumen pada penelitian ini menggunakan pendekatan analisis multiatribut dengan teknik diagram sarang laba-laba (Bilson Simamora, 2004:135), dimana atribut yang digunakan sebanyak 8 atribut sesuai dengan gambar diagram labalaba. Adapun 8 atribut yang menjadi faktor-faktor mengenai perilaku konsumen dalam keputusan pembelian motor secara leasing pada PT Finansia Multi Finance adalah sebagai berikut: Perilaku Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Motor Secara Leasing Pada PT Finansia Multi Finance 1. Kemudahan Leasing 2. Persepsi Pelanggan 3. Respon Pelanggan 4. Konsep Peraturan Leasing 5. Loyalitas dan Manfaat 6. Sikap Pelanggan 7. Pelayanan Saat Proses 8. Pelayanan Setelah Proses Sumber: Bilson Simamora (2004:135) Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran