BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Industri perbankan Indonesia saat ini sedang menghadapi tekanantekanan baik internal maupun eksternal untuk melakukan inovasi dalam mengembangkan produk dan servisnya. Bank diharapkan dapat merespons meningkatnya regulasi dan kebutuhan akan keamanan, ekspektasi market, meningkatnya pelayanan pelanggan dan biaya yang kompetitif. Retail banking sebagai salah satu segmen bank, turut pula menghadapi ketatnya persaingan. Tantangan yang dihadapi adalah kebutuhan untuk mentransformasikan bisnis bank untuk menyediakan pelayanan pelanggan yang tinggi, pengurangan biaya operasional, dan menghasilkan pendapatan yang lebih besar. Tantangan-tantangan ini akan sulit dihadapi dengan perangkat dan infrastruktur bank yang telah mendekati akhir siklus hidup, serta tingkat fleksibilitas rendah dalam mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis. Ditambah pula dengan biaya perawatan yang sangat besar harus dikeluarkan bank untuk tetap mempertahankan sistem yang lama. Berubahnya trend consumer dan trend pasar yang ada sekarang juga akan mempengaruhi kebutuhan akan layanan perbankan yang fleksibel dan murah. Di bawah dijelaskan beberapa kondisi dan tantangan yang dihadapi oleh bank yang mempengaruhi proses perbankan dengan sistem electronic. 1
2 a. Kondisi Market Terkini Berkembangnya teknologi baik di pihak bank maupun konsumen sudah semakin pesat, beberapa perubahan teknologi tersebut dapat dikategorikan sebagai berikut : Perubahan Pada Konsumen Trend konsumen saat ini sudah tidak seperti dahulu lagi, consumer knowledge dan consumer behaviour sudah berhubungan dengan tingkat melek teknologi (technology awareness) yang cukup tinggi. Hal ini didukung dengan tersedianya berbagai akses informasi, terutama internet, sebagai salah satu sumber informasi yang populer di kalangan masyarakat Indonesia. Konsumen akan menginginkan berbagai kemudahan yang dimungkinkan dengan hadirnya internet. Permintaan dari masyarakat akan bergeser mengikuti perkembangan tekhnologi, dimana kebutuhan akan pelayanan perbankan yang selalu inovatif dan berkualitas tinggi serta didukung segala kemudahan dalam hal penggunaan menjadi salah satu standard di masyarakat. Perbedaan jenis pelayanan, kualitas pelayanan, dan fleksibilitas produk yang ditawarkan antara satu bank dan bank lainnya akan menjadi salah satu faktor yang memungkinnya hilang atau pindahnya konsumen suatu bank. Konsumen akan cenderung membandingkan pelayanan antar bank, untuk kemudian mereka memilih pelayanan yang sesuai dengan kriteria mereka.
3 Perubahan Pada Pasar (Marketplace) Berubahnya pola dan segmen pasar sektor perbankan pada saat ini juga sudah tidak mudah diprediksikan. Beberapa faktor yang mempengaruhi : i. Stealth competitor Pesaing tersembunyi (stealth competitor) membidik target pasar sama. Stealth competitor ini sama sekali tidak terduga, dapat muncul kapanpun. Para pesaing inilah yang akan menjadi ancaman tersembunyi. Para stealth competitor tentunya bukan tidak siap untuk menghadapi persaingan di pasar yang semakin ketat, mereka akan terus mengeluarkan produk-produk inovatif untuk dapat mengambil pangsa pasar bank lain. ii. Restrukturisasi Perusahaan Restrukturisasi menyebabkan berubahnya strategi bisnis perusahaan. Hal ini juga merupakan salah satu faktor penyebab berubahnya pasar karena perubahan penerapan bisnis strategi dapat berakibat berubah pula pola penetrasi produk ke pasar, suatu ancaman bagi produk-produk sejenis. iii. Globalisasi Globalisasi memungkinkan masuknya produk-produk dari bank asing yang mengincar segmen market yang sama. Pada umumnya
4 bank-bank asing tersebut bukan saja sudah siap dalam hal permodalan tapi juga sudah mempersiapkan infrastruktur untuk dapat menyerap perubahan permintaan yang cepat. iv. Perkembangan Regulasi Sejalan dengan berkembangnya teknologi perbankan dengan pesat, semakin bertambah pula resiko-resiko yang harus dihadapi oleh sebuah bank, baik internal maupun eksternal. Dalam hal standarisasi teknologi perbankan, pemerintah (yang diwakili oleh Bank Indonesia) akan tegas dalam standarisasi teknologi perbankan. Bank-bank di Indonesia akan dituntut untuk dapat memenuhi standar kriteria tertentu agar layak beroperasi di Indonesia. Di luar itu, ada pula standarisasi yang ditetapkan oleh dunia perbankan internasional, baik dari segi infrastruktur, operasional dan lainnya, yang juga harus dipenuhi bank-bank untuk dapat saling berkomunikasi secara elektronis antara satu bank dengan bank lain. Sebagai contoh adalah standarisasi spesifikasi mesin ATM. Akan ditemui situasi dimana terdapat sebuah bank yang tidak dapat bergabung dengan jaringan ATM tertentu karena mesin yang mereka miliki tidak memenuhi standard spesifikasi yang telah ditetapkan. Perubahan Teknologi Saat ini bank juga menghadapi tingginya tingkat kemajuan dan perubahan teknologi informasi baik secara internal maupun
5 eksternal. Dalam perkembangannya bank akan dihadapi beberapa tantangan-tantangan sebagai berikut : i. Penggunaan Sistem Operasi, Basis Data, dan Aplikasi yang terdiri dari Berbagai Versi Perkembangan sistem operasi, basis data, dan aplikasi dari tahun ke tahun akan sangat mempengaruhi proses operasional perbankan, khususnya pada electronic delivery channel. Tingkat kompatibilitas antar sistem diharapkan akan sangat tinggi. Saat ini, aplikasi yang sudah banyak digunakan adalah berbasiskan web (web based applications), dan sesuai perkembangan serta berdasarkan data statistik yang ada, penggunaan media ini akan makin meningkat setiap tahunnya. Penggunaan aplikasi berbasiskan web ini sendiri akan dipengaruhi oleh berbagai jenis browser maupun sistem operasi yang digunakan. Selain itu, media yang digunakan untuk dapat mengakses aplikasi web juga beragam, seperti menggunakan mobile personal computer (PDA, laptop), smart phone, dan lain-lain. Aplikasi berbasis web yang disediakan oleh bank dituntut untuk dapat mengakomodasi semua kebutuhan pengguna. ii. Point to Point Connection Sejalan dengan berkembangnya teknologi, pemasok (supplier) maupun partner dari bank-bank bukan tidak mungkin memiliki sistem berbeda. Maka usaha yang dibutuhkan untuk
6 mengintegrasikan sistem tersebut tidaklah sedikit. Kustomisasi dilakukan di masing-masing titik. Proses kustomisasi ini akan membutuhkan waktu yang tidak sedikit, sehingga akan mempengaruhi waktu peluncuran produk atau fitur baru ke pasar (marketplace). iii. IT Response Time = Business Response Time Makin kompleksnya sistem yang ada di bank-bank saat ini mengakibatkan pengembangan aplikasi ataupun penambahan fitur baru pada salah satu ataupun beberapa delivery channel memerlukan waktu yang tidak sedikit. Hal tersebut diatas akan mempengaruhi masa peluncuran ke pasar (time to market) dari suatu produk ataupun fitur. Infrastruktur IT yang ada sekarang belum mampu ataupun lambat dalam merespon cepatnya kebutuhan bisnis. iv. Keterbatasan IT Keterbatasan IT juga memberikan pengaruh secara tidak langsung pada Research & Development (R&D), marketing dan promosi di bank-bank. Pengembangan suatu produk, terutama yang berhubungan dengan electronic channel banking, dibatasi oleh kebijakan IT yang ketat. Akibatnya, terdapat tingkat keterbatasan tinggi untuk melakukan riset produk baru sehingga inovasi yang dilakukan pun terbatas.
7 b. Tantangan Pada Tingkat Senior Management Selain beberapa hal diatas, apabila dilihat dari sudut pandang senior management maka tantangan yang dihadapi sekarang dapat diuraikan sebagai berikut : i. CEO strategic issues Adanya struktur pengeluaran yang detail (cost breakdown structure) menuntut para CEO untuk memaksimalkan penggunaan anggaran yang disediakan oleh perusahaan. CEO dituntut agar dapat mendistribusikan dana dari budget yang disediakan ke unit-unit bisnis dengan tujuan utama meningkatkan pendapatan perusahaan. Tujuan antara diantaranya meningkatkan kinerja unit-unit bisnis dan meningkatkan customer retention. Selain itu perkembangan struktur pendapatan yang signifikan juga merupakan salah satu isu strategis. Diversifikasi dan ekspansi industri untuk dapat mendapat model pendapatan baru merupakan hal yang biasa saat ini. ii. Management Focus Dari sisi manajemen, adanya cost breakdown structure menuntut para middle management agar dapat mengoptimumkan anggaran yang diperoleh dari senior management dengan tujuan untuk dapat memperbaiki dan
8 mengoptimumkan proses bisnis yang sudah ada. Efisiensi dan rasionalisasi dari semua delivery channel diharapkan akan memperoleh segmentasi market yang lebih fokus dan tepat, baik segmen pasar yang baru maupun segmen pasar yang sudah ada. Juga diharapkan meningkatnya kualitas dari relationship management yang bertujuan untuk meningkatkan customer retention, dengan basis service quality yang tinggi. Strategi branding yang tepat dan kemampuan mentransformasikan unit bisnis yang ada agar dapat segera mengakomodasi kebutuhan pasar, diharapkan menghasilkan multiple revenue generation model. iii. Teknologi untuk Keunggulan Strategis Isu-isu yang diangkat di atas tidak lain untuk meningkatkan penggunaan teknologi bagi keunggulan strategis. Untuk itu management dihadapi oleh kebutuhan strategi bisnis. Beberapa diantaranya adalah : Shared services Penggunaan infrastruktur secara bersama, sebagai contoh penggunaan jaringan ATM bersama. Perkembangan menuju ke tahap ini bukan tidak mungkin dengan adanya keberhasilan dari strategi manajemen tersebut di atas. Infrastruktur yang ada bukan hanya
9 berfungsi sebagai pendukung untuk kegiatan internal proses bisnis, tapi juga dapat difungsikan sebagai penyedia infrastruktur bagi bank lain untuk dapat mengintegrasikan sistem mereka ke sistem bank-bank lain. Multi Channel Integration Semakin banyak dan kompleksnya delivery channel menuntut sistem informasi perbankan yang ada sekarang fleksibel dalam mengadaptasi kebutuhan delivery channel masyarakat. Tingkat sinkronisasi antara delivery channel satu dengan yang lainnya diharapkan sangat tinggi untuk mendukung kemudahan nasabah memilih menggunakan delivery channel tertentu. Customer Oriented System Bank menghadapi tekanan makin tingginya tingkat kualitas pelayanan nasabah dan peraturan pemerintah. Di sisi lain, bank harus tetap mempertimbangkan kepentingan strategis dan mengelola profitabilitas. Akibatnya, bank dituntut untuk dapat mencapai end-to-end straight-through processing, sejak nasabah menginginkan suatu pelayanan hingga eksekusi pelayanan itu. Ketidakmampuan suatu bank dalam mengeksekusi pelayanan maupun produknya tepat waktu ke beberapa channel dengan tingkat kualitas
10 pelayanan yang tinggi merupakan faktor penghambat utama pelayanan terhadap nasabah. Institusi perbankan saat ini dinilai sudah peduli akan permasalahan tersebut dan sebagian besar sudah memliki visi dan misi yang cukup jelas untuk menghadapinya. Akan tetapi kemampuan mereka untuk dapat bertransformasi terhambat tidak fleksibel dan kompleksnya struktur operasional. 1.2. Permasalahan Dengan pesatnya perkembangan industri perbankan di Indonesia terlebih dalam hal retail banking, Bank Internasional Indonesia (BII) sebagai salah satu bank terkemuka di Indonesia menghadapi persaingan yang sangat ketat. Dalam persaingan itu BII menemui beberapa permasalahan-permasalahan yang sangat strategis, terutama di bidang electronic banking. BII dihadapi oleh tingginya tingkat pengharapan masyarakat akan ketersediaan dan kualitas pelayanan yang tinggi. Sementara kemampuan untuk mengakomodasi kebutuhan masyarakat yang peduli akan teknologi tersebut terhalang oleh ketidaksiapan sistem dan infrastruktur perbankan yang memadai, dimana ketersediaan fitur-fitur dari channel electronic banking selalu menemui kendala di pengembangannya.
11 Beberapa kendala yang hadir adalah sinkronisasi satu channel dengan channel lainnya, fleksibilitas, waktu respon dari sistem yang rendah, dan biaya yang cukup tinggi untuk mengimplementasikan suatu perubahan. Selain itu, waktu yang dibutuhkan untuk implementasi sangat lama, sehingga pangsa pasar yang ada sudah terlebih dahulu diambil oleh kompetitor. 1.2.1 Kondisi BII terkini Saat ini BII memiliki hampir dua juta nasabah, lebih dari separuh nya adalah pengguna electronic channel. BII menghadapi tantangan-tantangan baik dari luar maupun dari dalam dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah. Di satu sisi BII harus mempertahankan pangsa pasarnya dengan meningkatkan tingkat pelayanan namun dengan mengurangi atau tidak menambah biaya operasional secara signifikan. Di sisi lain, BII harus tetap berinovasi dalam mengembangkan produk dan pelayanannya ke masyarakat sekaligus meningkatkan pangsa pasar. Dua hal yang saling bertolak belakang ini akan menjadi salah satu pokok pembahasan dari thesis ini. 1.3 Pentingnya penelitian Riset akan pentingnya solusi strategi penerapan aplikasi perbakan dalam hal electronic channel pada bank BII ini dilakukan dengan pertimbangan beberapa hal :
12 1. Belum tersedianya aplikasi middleware di BII yang akan menjadi topik pembahasan tesis ini 2. Masih besarnya peluang-peluang yang dapat diambil oleh electronic banking channel dengan dikembangkannya solusi ini. 3. Fitur-fitur dari electronic banking channel BII yang cukup banyak 4. Permintaan akan penggunaan electronic banking yang sangat tinggi dari masyarakat 5. Keunggulan kompetitif yang akan dihasilkan dengan diterapkannya solusi strategis ini 1.4 Tujuan dan manfaat Tujuan dari riset ini adalah untuk memberikan solusi strategi penerapan aplikasi perbankan dari segi electronic banking channel. Implementasi aplikasi strategis ini diharapkan akan menghasilkan integrasi dari hulu ke hilir secara menyeluruh pada perusahaan dengan elemen-elemen inti seperti partner, supplier dan customer. Dengan tingkat fleksibilitas dan respons yang tinggi untuk mengakomodasi any customer demand, peluang pasar ataupun ancaman-ancaman. Sistem ini diharapkan akan memiliki: 1. Kemampuan untuk merespon perubahan dengan cepat Dengan modular base architecture yang dibuat dengan open standard, menjadikannya mungkin untuk dapat mengakomodasi kebutuhan bisnis saat ini, sementara di lain hal sistem ini juga akan mempersiapkan basic
13 foundation untuk perkembangan aplikasi di masa yang akan datang. Dengan adanya sistem yang termonitor dan terintegrasi baik dari segi proses maupun aktivitas akan memungkinkan suatu institusi perbankan untuk dapat bereaksi dengan cepat untuk menghadapi perubahan. 2. Kemampuan untuk mengurangi biaya operasional Otomatisasi dari proses dan simplifikasi dari IT management tentunya akan dapat mengurangi biaya opertional. Dan juga mengurangi beban kerja dari staff ahli, sehingga mereka dapat lebih difokuskan dalam usaha-usaha untuk dapat meningkatkan pendapatan. 3. Meningkatkan fleksibilitas sistem terhadap regulasi Sistem keamanan yang terintegrasi dan sistem pengawasan khusus yang dihasilkan dengan adanya implementasi sistem ini akan mempermudah bank untuk melindungi sistemnya dari serangan luar dan selain itu juga meningkatkan kemapuan untuk dapat mengikuti standard sistem perbankan yang sudah ditetapkan pemerintah. Hasil dari implementasi aplikasi strategis ini diharapkan akan memberikan kontribusi positif yang signifikan dalam hal pengembangan produk dan layanan, juga penyederhanaan dari prosedur-prosedur yang harus dilalui untuk meningkatkan layanan kepada customer yang secara keseluruhan akan berpengaruh pada transformasi secara keseluruhan pada channel-channel yang lain, dan tentunya akan memaksimumkan rasio ROI serta efektifitas bisnis proses yang akhirnya akan berakibat meningkatnya pendapatan dan brand value.
14 1.5 Ruang lingkup pembahasan Ruang lingkup dari riset ini mencakup beberapa hal: 1. Fokus pada electronic banking channel 2. Analisa electronic banking channel business process 3. Analisa existing application and infrastruktur 4. Analisa implikasi, effort, resiko dan kompetitif advantage yang ditemui Ruang lingkup dari riset ini tidak mencakup beberapa hal: 1. Analisa delivery channel lain selain electronic channel 2. Analisa business proses secara keseluruhan