BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan keberlangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan oleh perusahaan salah satu kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitan dengan pasar. Dalam era pesaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam pesaingan pasar akan memberikan perhatian penuh pada strategi pasar yang dijalankannya, khususnya jual beli online sekarang ini semakin berkembang, sehingga menuntut berbagai macam bentuk usaha agar lebih kreatif dan inovatif agar dapat bertahan dalam persaingan. Peran pemasaran sangat penting bagi pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dewasa ini. Sejalan dengan perekonomian di negara Indonesia ini menyebabkan munculnya beraneka ragam bidang usaha yang menawarkan produk guna memenuhi kebutuhan pelanggan salah satunya adalah bergerak di bidang situs jual beli online. Terlebih lagi didalam globalisasi dan perkembangan teknologi yang sangat pesat, perusahan dituntut untuk bersaing secara tanggap dalam melihat peluang, ancaman, tantangan, hambatan dan gangguan, baik itu 1
2 perusahaan dalam posisi pasar, maupun pengikutnya. Maka dari itu, pesaing dari segala jenis bentuk, terutama dari segi teknis kualitas produk, harus dipertahankan dengan seksama. Seiring dengan berjalannya teknologi sekarang ini, Internet adalah merupakan kebutuhan banyak orang, karena akan memudahkan kita bisa mengakses dan menemukan segala macam informasi sampai ke seluruh dunia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, muncul istilah online shop sebagai aplikasi populer dalam e-commerce. online shop adalah merupakan situs jual beli onlineyang akan lebih memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli tanpa harus meluangkan waktu tertentu. Mudahnya membuat situs web memungkinkan para enterpreneur membuat usaha secara onlineberkembang pesat. Didalam situs online shop, website merupakan hal penting yang harus diperhatikan dimana sebuah website harus benar-benar menfasilitasi pelanggan didalam melakukan pembelanjaan. Untuk dapat diterima pasar, sebuah toko online haruslah dapat dipercayai. kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Masyarakat Indonesia yang semakin akrab dengan gadget dan internet tentu menjadi peluang emas bagi pertumbuhan bisnis e-commerce. Seperti dilansir dari startupbisnis.com, peluang tersebut juga didukung oleh factor demografis seperti populasi penduduk Indonesia yang melampaui angka 240 juta jiwa, serta faktor-faktor lainnya seperti pertumbuhan yang mencapai 8 persen,
3 konsumen kelas menengah yang mencapai 150 juta jiwa. Apalagi, jumlah pengguna internet di Indonesia tumbuh sangat cepat. Diperkirakan, jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2016 akan mencapai 106 juta jiwa.jual beli online adalah suatu kegiatan jual beli dimana penjual dan pembelinya tidak harus bertemu untuk melakukan negosiasi dan transaksi dan komunikasi yang digunakan oleh penjual dan pembeli bisa melakukan alat komunikasi seperti chat, telpon, sms dan sebagainya. Transaksi jual beli konvensional ke pasar online kian semakin meningkat terlihat cukup nyata.banyaknya masyarakat yang mulai mengenal smartphone dan internet juga menjadi salah satu indikasi bahwa e-commerce Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Bahkan karena proses transaksinya yang terbilang sangat mudah, sekarang ini masyarakat Indonesia lebih tertarik melakukan transaksi pembelian lewat toko online dibandingkan harus jauh-jauh pergi ke pusat perbelanjaan untuk memenuhi produk kebutuhan yang mereka cari.kondisi inilah yang membuat pertumbuhan e- commerce Indonesia tumbuh hingga tiga kali lipat dari toko konvensional kabar tersebut bukan hanya menjadi omong kosong, perubahan pola hidup masyarakat Indonesia yangmengenal untuk melakukan jual beli online, mengantar Indonesia menjadi salah satu negara dengan pertumbuhan pasar ecommerce terbesar di dunia(bisnisukm.com, 22 October 2015). Online shop adalah situs online penjual produk, dapat berupa barang dan jasa. Melalui online shop pembeli dapat melakukan tanpa batas oleh
4 tempat dan waktu. Salah satu hal lagi yang mendorong orang Indonesia berbelanja online adalah kepraktisan yang ditawarkan. Tinggal klik-klik, pilih barang, beli, bayar dan barang akan diantar kealamat. Betul-betul praktis dan menghemat waktu tentunya. Apalagi untuk masyarakat modern yang tidak memiliki banyak waktu luang, seperti ibu bekerja yang harus pulang cepat dari kantor demi anaknya, misalnya. Selain itu, sudah banyak perusahaan e- commerce yang menawarkan pengiriman gratis untuk jumlah pembelanjaan tertentu, dan pengembalian barang bahkan refund jika barang tidak sesuai yang dilansir di shiftindonesia.com. Selain meningkatkan custamerexperience melalui user interface yang ramah pengguna, pelaku e-commerce juga perlu memperhatikan level kepuasan pelanggan dan faktor-faktor tersebut diantaranya adalah metode pembayaran pengiriman dan ketepatan produk. Walaupun pilihan untuk pembayaran COD (Cash on Delivery) dan transfer bank masih tinggi, masyarakat Indonesia mulai banyak menggunakan kartu kredit dan debit online sebagai pilihan pembayaran. E-commerce harus bisa memastikan setiap pembayaran yang dilakukan pembelian aman. Masalah lain yang harus diperhatikan adalah logistik dan supply chain. Banyak konsumen online yang mengeluhkan lamanya waktu pengiriman produk yang mereka beli di situs e-commerce. Tidak sedikit pula pembeli yang terpaksa gigit jari karena ternyata barang yang mereka beli tidak sesuai dengan ekspektasi, salah kirim, atau ternyata stoknya sudah habis sehingga
5 harus refund. Tantangan inilah yang harus diperhatikan pelaku e-commerce. Setiap e-commerce yang berbasis marketplace harus memiliki mekanisme yang jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dengan partner-partner (supplier) mereka. Sedangkan yang memiliki barang sendiri harus memiliki sistem administrasi, logistik dan werehosting yang baik, efektif dan efisien. Prosesproses logistik harus dipersingkat dan buat sesimpel mungkin, sehingga jika ada potensi masalah seperti barang yang habis, barang yang salah kode, atau barang yang tidak sesuai dengan tampilan di website bisa langsung diketahui. Sistem logistik yang efisien juga harus didukung sistem administrasi yang baik, kepuasan berbelanja onlinelah yang membuat pelanggan semakin nyaman dan terbiasa melakukan transaksi di dunia maya. Bonusnya, ketika perusahaan ecommerce telah memiliki proses logistik dan supply chain yang efektif dan efisien, selain level kepuasaan pelanggan meningkat, kesempatan untuk saving akan terbuka (Shiftindonesia,com, diakses pada tanggal 3 December 2015). Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ini disisi lain membawa dampak positif, tetapi tidak menutup kemungkinan permasalahan yang semakin rumit, hal ini terlihat banyaknya peraing yang timbul, dimana setiap perusahaan ingin menjadi pemenang dibidangnya masing-masing atau hanya untuk mempertahankan posisinya. Dengan adanya pesaingan yang ketat antar perusahaan, mereka dituntut untuk menjual produk maupun jasanya kekonsumen. Oleh karena itu,
6 perusahaan harus lebih giat dalam memperkenalkan ataupun memasarkan produk maupun jasa ke konsumen dengan cara promosi. Promosi dilakukan perusahaan dengan tujuan memberikan informasi, mempengaruhi, membujuk serta mendorong konsumen agar mau melakukan pembelian terhadap barang atau jasa yang dipasarkan. Dengan adanya promosi, perusahaan berharap dapat meningkatkan penjualan sesuai dengan target yang ditetapkan. Sekarang ini konsumen semakin efektif dalam membelanjakan dan memilih produkproduk yang berkualitas baik yang akan menjadi pilihan konsumen. Hal ini menjadikan perusahaan agar berusaha lebih giat dengan produknya yang diterima oleh konsumen. Dilihat dari penelitian situs jual beli online tingkatan kunjungan Top10 Website di duina, kunjungan 10 website tahun 2014, kaskus.co.id menduduki peringkat ke-7 dari Top 10 Website yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Berikut kelima website jual beli dengan kunjungan terbanyak di Indonesia 5. Tokopedia.com merupakan merupakan media jual beli onlineyang cukup terkenal di indonesia. Pengunjung TokoPedia saat ini sebanyak 236 ribu pengunjung dengan 1,6 pageviwe perpengunjung. 4. Bukalapak.com disitus ini, pengunjung bisa mencari barang dengan mengunjungi lapak atau menjual barang dengan membuka lapak. Pengunjung Bukalapak.com saat ini 250 ribu pengunjung dengan 1,6 pageview per pengunjung. 3. Berniaga.com salah satu website yang sering muncul di televisi adalah berniaga.com maka tidak heran jika banyak
7 masyarakat yang tau tentang website ini dan kerap menggunakan dalam melakukan jual beli online. Berniaga.com mendapatkan 436 pengunjung setiap hari dengan sebanyak 1,6 pageview per pengunjung. 2. Tokobagus.com sama dengan Berniaga.com, tokobagus.com juga termasuk website toko jual beli yang sangat mampang di televisi. Tokobagus.com mendapat 1,12 juta setiap hari dengan rata-rata pageview perkunjungan adalah 1,6 dalam tiga bulan terakhir. 1. Kaskus.co.id dari sekian banyak website jual beli di atas, kaskus adalah pendahuluan yang sudah berkembang sejak tahun 1999. Kaskus bisa mendapat kunjungan setidaknya 1,6 juta penguna setiap hari (www.manajemenbisnis.info, 22 October 2015). Dari hasil penelusurannya, ia menyambut ada lima situs e-commerce terbaik di Indonesia yang paling sering dikunjungi konsumen, yaitu Bukalapak, Lazada, Tokopedia.com, Olx dan Elevenia. Di sisi lain, lima situs bisnis online itu juga mempersentasikan modal e-commerce yang berkembang di Indonesia. Bisnis online yang fenomena tentu saja Bukalapak dan Tokopedia, dua situs tersebut di bandingkan secara head to head karena memiliki modal bisnis yang serupa, yakni sama-sama market place yang mengusung customer to costumer (C2C). Secara peringkat, situs e-commerce di Indonesia juga tak terpaut jauh. Bukalapak.com ada di posisi ke-13 dan Tokopedia di posisi ke- 15, ujarnya.
8 Ceo Alvara Research Center, Hasanuddin Ali, menuturkan dengan semakin meningkatnya potensi ekosistem jual beli online yang kian diminati konsumen, tentu tidak heran apabila kegiatan berbelanja online kian menjadi gaya hidup yang digrandung oleh banyak orang. Andri menyebut lima situs e-commerce terbaik di Indonesia yang paling sering dikunjungi konsumen, yaitu Bukalapak.com, Lazada, Tokopedia.com, Olx, dan Elevenia, di sisi lain, kelima situs e-commerce yang berkembang di Indonesia(m.republika.co.id,23 October 2015). Bukalapak merupakan salah satu online marketplace terkemuka di Indonesia. Seperti halnya situs layanan jual-beli menyediakan sarana jual-beli dari konsumen ke konsumen. Siapapun dapat membuka toko online di Bukalapak dan melayani pembelian dari seluruh Indonesia untuk transaksi satuan maupun banyak. Bukalapak memiliki slogan jual-beli murah dan terpercaya karena Bukalapak memberikan jaminan 100% uang kembali kepada pembeli jika barang tidak dikirimkan oleh pelapak (m.bukalapak.com, 20 October 2015). Sedangkan data transaksi Bukalapak.com : Bukalapak.com memfasilitasi transaksi senilai Rp 500 juta setiap harinya atau lebih dari 15 miliar setiap bulanya dengan data yang dilansir 2014 (https://id.techinasia.com, 4 Febuari 2016), data pengunjung Bukalapak.com dan data situs C2C lainya dapat dilihat di tabel 1.1 sebagai berikut:
9 Tabel 1.1 Data situs pengunjung jual beli online custumer to custumer(c2c) Tahun 2015 No. Site Daily Vistors Daily Pageviewes 1. Bukalapak.com 1,245,256 1,992,415 2. Tokopedia 898,973 1,438,358 3. kaskus 8,280 18,216 4. Olx 609,333 974, 934 Sumber : www.statshow.com Dari data Situs Jual beli online diatas Tabel 1.1 dilihat dari data pengunjung perbulan (Daily Vistor) yang diakses melalui statshow pada tanggal 22 october 2015 Bukalapak.com menjadi pemimpin tertinggi dari empat Situs jual beli onlinec2c diatas sebanyak 1,245,256 Pengunjung dan posisi kedua ditempati Tokopedia. Berdasarkan Pageviews atau lamanya seorang pengunjung mengunjungi situs, berdasarkan pageviews Bukalapak.com menjadi pengunjung yang terbanyak dari empat situs diatas mengunjungi situs sekitar 20 (dua puluh) halaman situs dalam satu kali kunjungan, posisi ke dua Tokopedia sekitar 14 (empat belas) kunjungan situs, dan posisi selanjutnya ditempati oleh Olx sekitar 10 (sepuluh) halaman situs dalam satu kali kunjungan, dan Kaskus Sekitar 2 (dua) halaman situs. Persaingan situs jual beli online sekarang ini semakin meningkat dan banyak persaingan antara situs jual beli online lainya.dari empat situs C2C
10 diatas Bukalapak.com menjadi pemimpin yang pertama dilihat dari Daily Vistors dan DailyPageview. Dalam penelitian ini, dilakukan pra survey kepada 20 responden yang ditemui di Universitas Esa Unggul. Adapun hasil dari pra survey tersebut adalah sebagai berikut: Tabe1 1.2 Data Pra Survey Variabel Pernyataan STS TS S SS Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X3) 1. Merasa puas dengan produkyang telah dibeli 1 2 3 4 3 5 9 3 2. Merasa puas dengan 2 9 5 4 pelayanan yang diberikan 3. Bersedia memberikan 1 7 7 5 rekomendasi kepada kerabat/teman untuk berbelanja di Bukalapak Jumlah 6 21 21 12 1. Spesifikasi yang tertera 5 8 5 2 di web sesuai dengan barang yang diterima 2. Tampilan gambar produk 4 6 8 2 yang menarik 3. Tampilan gambar produk 4 11 3 2 sesuai dengan display Jumlah 12 25 16 6 1. Proses transaksi yang Cepat 2.Tanggap menangani pemesanan barang 3. Bentuk tampilan web yang mudah digunakan 2 3 12 3 3 6 5 6 5 9 4 2
11 Pengalaman Berbelanja (X3) Jumlah 10 18 21 11 1. Senang dengan 4 6 4 6 pengalaman belanja online Sebelumnta 2. Proses belanja yang 3 8 7 2 Mudah 3. Waktu belanja lebih 3 3 9 5 Praktis Jumlah 10 17 20 13 Hasil pra survey diatas menunjukan bahwa mayoritas responden merasa puas dengan situs jual beli online Bukalapak.com. Namun, mayoritas responden tidak setuju dengan pernyataan-pernyataan mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanaan. Sementara mayoritas responden setuju dengan pernyataan-pernyataan yang ada didalam pengalaman berbelanja. Melihat dari semakin ketatnya persaingan di dalam situs jual beli onlineini, maka muncul ketertarikan untuk melihat lebih dalam lagi mengenai kepuasan pelanggan terhadap situs jual beli online Bukalapak.com, penelitian ini berjudul Analisis Fator-Factor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Situs Jual Beli Online Bukalapak.com.
12 1.2. Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Dari penelitian latar belakang diatas, adapun identifikasi masalah dari penelitian ini adalah: 1. Lamanya waktu pengiriman produk yang dibeli di situs ecommerce mengakibatkan banyaknya keluhan dari pelanggan. 2. ketidak sesuaian barang dengan ekspektasi pelanggan, salah kirim atau stok barang habis sehingga pelanggan harus melakukan refund. 3. Keamanan bertransaksi yang sangat diharapkan oleh masyarakat luas untuk melakukan pembelian di situs jual beli Online. 1.2.2. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan di Universitas Esa Unggul. 2. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com yang pernah melakukan pembelian di situs jual beli online Bukalapak.com. 3. Variabel yang diteliti dibatasi hanya pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, pengalaman berbelanja dan kepuasan pelanggan.
13 1.3. Perumusan Masalah 1. Apakah kualitas produk pengguna situs jual beli online berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com? 3. Apakah pengalaman berbelanja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com? 4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, pengalaman berbelanja secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com? 5. Faktor manakah yang paling dominan antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan pengalaman berbelanja terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com. 3. Untuk mengetahui pengaruh pengalaman berbelanja terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com.
14 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, pengalaman berbelanja secara bersama-sama terhadap kepuasana pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com. 5. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan pengalaman berbelanja terhadap kepuasan pelanggan situs jual beli online Bukalapak.com. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.5.1. Untuk Perusahaan Hasil dari penelitian ini dapat menjadi feedback atau masukan bagi perusahaan yang dijadikan objek penelitian. 1.5.2. Bagi Peneliti Manfaat penelitian ini bagi peneliti adalah dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan ilmu yang sudah didapatkan selama masa perkuliahan. 1.5.3. Bagi Pembaca Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan hasilnya dapat menjadi pengetahuan serta referensi bagi para pembaca maupun penelitian selanjutnya.
15