BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Perusahaan Bisnis penerbangan pada saat ini merupakan bisnis yang berkembang pesat di Indonesia. perkembangan ini disebabkan meningkatnya mobilitas masyrakat dan kondisi geograsfis Indonesia yang luas sehingga untuk dapat ke suatu tempat dengan cepat transportasi yang biasa digunakan adalah jasa jasa penerbangan. 1.1.1 Profil Perusahaan Lion air Jenis usaha : Jasa Transportasi Udara Nama Perusahaan : PT Lion Mentari Airlines Nama Pemilik : Rusdi Kirana Kantor Pusat : Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7, Jakarta Telepon : 021) 63798000, 63871111 Website : http://www.lionair.co.id/ 1.1.2 Sejarah Lion air Didirikan pada tanggal 19 Oktober 1999 dan beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000. Maskapai Lion Air beroperasi pertama kalinya dengan menggunakan Boeing 737-200 yang disewa untuk membuka rute ke Pontianak. Maskapai penerbangan ini dikomandoi oleh Rusdi Kirana dan keluarganya. Dalam perkembangannya, Maskapai penerbangan ini berencana untuk bergabung dengan IATA, tetapi sebelum masuk ke dalam IATA, organisasi ini mengharuskan maskapai ini untuk lulus ujian IATA, IOSA. Namun, gagal karena masalah keamanan. Tetapi, Lion Air tak patah arang meski sempat gagal. Lion bersama Boeing mendesain framework untuk workshop dalam pengaplikasian prosedur Kinerja Navigasi Berpemandu (KNB) di Indonesia. Pada bulan November 2009, Maskapai mendatangkan armada terbesarnya Boeing 747-400 yang merupakan purna pakai dari maskapai Oasis Hong Kong Airlines yang bangkrut pada tahun 2008, pada tahun berikutnya Lion Air 1
menambah jumlah penerbangan ke Jeddah sebanyak lima kali seminggu yang dilayani oleh 2 armada Boeing 747-400 dengan total kursi sebanyak 992 kursi dalam sekali terbang. Pada tanggal 19 Juli 2011, Lion Air melakukan pemberhentian sementara untuk ke 13 armadanya akibat gagalnya maskapai memenuhi OTP (on time performance) yang ditetapkan oleh Dirjen Perhubungan Udara sampai Lion Air dapat memenuhi sekurang-kurangnya 80 persen dari OTP. Dalam catatan resmi Kementerian Perhubungan, OTP Lion Air hanya 66.45 persen dan merupakan yang terburuk dari 6 maskapai penerbangan utama dari bulan Januari hingga April tahun 2011 di 24 bandar udara di seluruh Indonesia. Pada tanggal 18 November 2011, maskapai penerbangan bersama dengan Boeing mengumumkan pemesanan 201 pesawat Boeing 737 MAX dan 29 pesawat Boeing 737-900ER dan ini tercatat sebagai pemesanan tunggal terbanyak oleh satu maskapai penerbangan komersial sebanyak 230 dengan nilai $21.7 miliar. Pada bulan Januari 2012, Lion Air dikenakan sanksi oleh Kementerian Perhubungan setelah ditemukan beberapa pilot dan awak pesawat memiliki dan menggunakan bahan Narkotika. Sebelumnya, hal ini dipicu ketika ditemukannya awak maskapai (pilot dan kru darat) tertangkap basah menggunakan Sabu-sabu dan metafetamin secara terpisah. Lion Air mendirikan maskapai penerbangan layanan penuh dengan nama Batik Air, yang akan mulai beroperasi pada tahun 2013 dengan menggunakan 737-900ER. Lion Air juga menandatangani komitmen dengan Boeing untuk memesan lima buah pesawat 787 Dreamliner untuk maskapai penerbangan ini, dan ini membuat Lion Air menjadi maskapai penerbangan Indonesia pertama yang memesan tipe ini sejak Garuda Indonesia membatalkan pemesannya untuk 10 Dreamliner pada tahun 2010, dan diperkirakan akan dikirim pada tahun 2015. Maskapai ini juga telah mempertimbangkan memesan pesawat berbadan lebar Airbus A330, tetapi memilih untuk membeli 787. Pada 11 September 2012, Lion Air dan National Aerospace & Defence Industries Sdn Bhd (Nadi) menandatangani perjanjian Joint Venture untuk mendirikan maskapai penerbangan baru di Malaysia, dengan nama Malindo 2
Airways pada Mei 2013. Kedua mitra juga sepakat untuk membentuk JV lain untuk memberikan layanan perawatan pesawat untuk semua pesawat di Grup Lion Air, termasuk maskapai penerbangan patungan di antara mereka. Pada 18 Maret 2013, Lion Air menandatangani kontrak pembelian 234 pesawat Airbus senilai US$ 24 miliar atau sekitar Rp 233 triliun di Perancis dan disaksikan langsung oleh Presiden Prancis Francois Hollande. Pesawat yang dipesan adalah jenis A320 dan A321. Pada tanggal 31 Juli 2015, Lion Air secara resmi hengkang dari INACA karena adanya ketidakcocokan dengan anggota yang lain. Gambar 1.1 Logo Lion Air Sumber : http://www.lionair.co.id, diakses pada 2 Febuari 2016 1.2 Latar Belakang Pertumbuhan industri penerbangan meningkat tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Sejumlah armada bersaing ketat merebut pasar domestik dan regional.. Hal itu tak terlepas dari Indonesia yang merupakan negara kepulauan dengan sekitar 17.000 pulau yang tersebar sepanjang khatulistiwa. Tak heran, transportasi udara menjadi andalan di negeri ini (Dikutip dari www.beritasatu.com. diakses tanggal 2 Februari 2012). Dari wilayah Indonesia yang luas tersebut memliki penduduk yang banyak dan memiliki mobilitas yang tinggi antar satu daerah dengan daerah lainnya. Dalam kegiatan mobilitas tersebut memerlukan transportasi yang efisien dan efektif untuk berpindah antar suatu daerah awal ke daerah tujuan.bisnis penerbangan hadir dengan solusi untuk mengakomodir kebutuhan masyarakat tersebut Tingkat kebutuhan yang tinggi untuk transportasi udara tersebut dapat 3
dilihat dari pertumbuhan penumpang yang terus melonjak tiap tahun yang dapat dilihat dari tabel 1.1 Tabel 1.1 Statistik Pengguna Angkutan Massa udara di Indonesia Tahun Jumlah penumpang 2012 66,4 Juta 2013 68,7 Juta 2014 72,6 Juta 2015 82,5 juta Sumber: data dari BPS Tahun 2015, diakses pada 2 Febuari 2015 Dari table 1.1 diatas digambarkan dari 4 tahun terakhir tejadi peningkatan dalam penggunaan transportasi udara yang ada di Indonesia yang dilihat dari jumlah penumpang yang selalu meningkat setiap tahun di Indonesia. Peningkatan ini terjadi secara bertahap dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2014. Peningkatan tesrsebut terjadi diakibatkan karena transpotasi udara menawarkan kecepatan dan jangkauan serta di ikuti juga pertumbuhan ekonomi yang tinggi (Dikutip dari www.liputan6.com diakses 23 mei 2016) Perkembangan penerbangan yang ada di Indonesia dari jumlah perusahaan penerbangan juga meningkat di ikuti oleh penambahan setiap penumpang. penambahan jumlah perusahaan penerbangan yang ada di indonesia juga terbagi atas 2 di dalam kategori pelayanan yaitu full services dan low cost carrier. Daftar perusahaan penerbangan tersebut dapat dilihat dari tabel 1.2: Tabel 1.2 Daftar Kategori Layanan Perusahaan Industri Penerbangan di Indonesia tahun 2015 Service Category Full Service Airlines Low cost Carrier Airlines Garuda Indonesia,Batik Air Citilink,,Lion Air, Wings Air, Air Asia Indonesia,Sriwijaya air,kal star aviation,express air,trans nusa, 4
Sumber : Data Direktorat Jenderal Perhubungan Tahun 2015 Dilihat dari table 1.3 dapat dilihat bahwa lion air masuk dengan kategori penerbangan yang masuk di bagian low cost carriers selanjutnya disebut LCC yaitu penerbangan dengan biaya rendah atau sebuah maskapai penerbangan yang menyediakan harga tiket pesawat dengan harga terjangkau dengan mengurangi beberapa layanan umum bagi penumpang pesawat seperti layanan catering, minimalis reservasi sehingga menekan biaya penerbangan dan harga nya dapat dijangkau oleh masyarakat luas. Dari perkembangannya lion air berhasil menguasai pangsa pasar penerbangan nasional dengan total 64,6 % dari total penerbangan yang berbasis low cost carrier hal ini dibuktikan oleh gambar 1. 2 Gambar 1.2 Market share penerbangan LCC yang ada di Indonesia Sumber: Data www.centreforaviation.com diakses 5 Febuari 2016 Dapat dilihat pada Gambar 1.2 pangsa pasar jasa transportasi berbasis lowcost carier dengan peringkat pertama PT Lion Mentari Airlines (Lion Air), peringkat kedua PT Indonesia Air Asia (AirAsia Indonesia), dan peringkat ketiga PT Citilink Indonesia (Citilink). Peningkatan jumlah penerbangan pada bisnis penerbangan yang ada di indonesia harus terus juga meningkatkan pelayananya. Hal itu sesuai dengan UU 5
No 1 tahun 2009 tentang Penerbangan. Jika itu dilakukan oleh maskapai penerbangan, maka konsumen bisa merasakan pelayanan yang aman dan nyaman.( Dikutip http://www.koran-sindo.com/news. diakses 17 Agustus 2016).Dalam industri bisnis penerbangan yang berada pada kategori LCC tidak semua layanan diberikan karena untuk memangkas biaya dan layanan yang diberikan oleh LCC bersifat minimal. (Dikutip http://www.kompasiana.com/ diakses 17 Agustus 2016).Pada kenyataannya Lion Air masih dirasa kurang dalam memberikan pelayannanya.berikut ini beberapa kejadian yang dirasakan penumpang atas kurangnya pelayanan lion air Lion air tidak mampu dalam pengelolaan sumber daya dalam menangani suatu masalah teknis dalam kegiatan penerbangan hal itu dapat dilihat dari kejadian delay penerbangan lion air dari Bandara Soekarnno Hatta tujuan Makassar sehingga penumpang kesal dan membajak pesawat karena berawal dari penanganan pihak manajemen Lion Air terhadap masalah penundaan ini sangat buruk. Karena tak seorang pun dari manajemen Lion Air yang keluar memberi penjelasan kepada penumpang. (Dikutip dari www.pojoksatu.id diakses 5 Febuari 2016) Tidak tanggapnya pihak manajemen lion air dalam kejadian penundaan jadwal keberangkatan pesawat dan kemudian terjadinya bagasi yang hilang pada penumpang tujuan kualanamu yang mengaku telah melaporkan persoalan tersebut kepada manajemen Lion Air, namun tidak mendapat respon yang baik (Dikutip dari www.merdeka.com diakses tanggal 5 Febuari 2016) Pembelian armada baru secara besar dan menjamin dengan pesawat yang baru maka lebih aman namun hal itu berbanding terbalik yang dapat dilihat dari beberapa decade terakhir terjadi insiden kecelakaan sebanyak 20 kali insiden dan insiden terakhir terjadi kecelakan pada tanggal 13 April 2013, Lion Air dari Bandung tujuan Bali terjatuh di laut dekat Bandara Ngurah Rai, Bali, saat akan mendarat. Dikabarkan tidak ada korban jiwa, hanya beberapa orang mengalami luka ringan (Dikutip dari www.news.okezone.com/diakses pada tanggal 5 Febuari 2016 ) 6
Kaum disabilitas yang tidak dilayani dan diperlakukan diskriminatif kepada penumpang sehingga pihak lion air dituntut ke pengadilan dan pada akhirnya MA dalam putusan kasasinya meminta Lion Air membayar uang sebesar Rp50 juta pada konsumen yang pernah dirugikan karena disablitas serta karena perlakuan yang dianggap diskriminatif pada penyandang difabel tersebut pada 2011. Lion Air juga diputuskan harus meminta maaf atas perlakuan diskriminatifnya melalui media massa. ( Dikutip dari www.nasional.news.viva.co.id/ diakses 5 Febuari 2016) Penumpang pesawat Lion Air JT 0028 Jakarta-Denpasar memaksa turun setelah boarding. Ini lantaran AC pesawat belum menyala, padahal pesawat mau tinggal landas. Akibatnya para penumpang kegerahan dan pengap karena berada di ruang tertutup di kabin pesawat. Setelah memaksa turun, penumpang pun melancarkan protes. Namun jawaban pihak Lion Air di Bandara Soekarno Hatta, mengecewakan mereka. AC pesawat Lion Air yang mati dan aksi penumpang turun ini menjadi ramai di sosial media Twitter.(Dikutip dari www.news.detik.com diakses 5 Febuari 2016) Dari dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan sebelumnya terlihat ada beberapa masalah yang dihadapi lion air dalam memberikan pelayanan. Untuk mengetahui permasalahan yang terjadi di lapangan, peneliti juga melakukan observasi awal terlebih dahulu dengan memberikan beberapa pertanyaan mengenai kondisi yang sebenarnya dengan harapan pelanggan kepada 30 orang responden. Pertanyaan yang ditanyakan peneliti berdasarkan tentang dimensidimensi yang ada dalam kualitas pelayanan.. Setelah peneliti melakukan wawancara dan observasi awal terhadap 30 responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh lion air ternyata tidak semua responden terpenuhi harapannya terhadap pelayanan yang diberikan. Peneliti juga mendapatkan masalah masalah yang berkaitan dengan lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Dari 30 responden tersebut diperoleh beberapa masalah sebagai berikut: 7
Tabel 1.3 Tanggapan Pengguna Lion Air NO Tanggapan Jumlah Responden Merasa Tidak Puas % Ketidakpuasaan 1 kepuasaan terhadap petugas lion 17 56.7% air ketika akan melakukan kegiatan check in sebelum penerbangan? 2 tingkat kepuasan ketepatan 24 80 % waktu penerbangan lion air? 3 tingkat kepuasan terhadap respon petugas lion air ketika menangani 19 63,3 % kebutuhan dalam melakukan perjalanan? 4 Tingkat kepuasaan terhadap 13 43,3% tingkat keselamatan lion air? 5 tingkat kepuasaan terhadap 18 60% keramahan pramugari dalam kegiatan penerbangan? 6 Tingkat kepuasaan terhadap 20 66,7 fasilitas yang ada di pesawat lionair selama penerbangan Sumber : Data Diolah Penulis Dari observasi awal, responden sangat beragam dalam menanggapi layanan Lion Air dari berbagai aspek. survei awal yang dilakukan terhadap 30 responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan lion air di bandung dapat dijelaskan tentang ketidakpuasan sebagai berikut : 1. Jika dilihat dari kepuasaan terhadap petugas lion air ketika akan melakukan kegiatan check in sebelum penerbangan 56,7% responden mengatakan tidak puas karena dalam kegiatan check in lama sehingga terjadi antrian yang panjang sehingga penumpang menunggu lama ketika akan melakukan check in 8
2. Jika dilihat dari kepuasaan terhadap ketepatan waktu penerbangan lion air 80 % responden mengatakan tidak puas karena pada saat akan melakukan penerbangan sering terjadinya delay atau penundaan penerbangan 3. Jika dilihat dari kepuasan terhadap respon petugas lion air ketika menangani kebutuhan dalam melakukan perjalanan, 63,3% responden merasa tidak puas karena respon yang diberikan lama ketika menangani keluhan dan kepentingan penumpang 4. Jika dilihat dari kepuasaan terhadap tingkat keselamatan lion air, 43.3 % responden merasa tidak puas karena responden ketika melakukan perjalanan terkadang merasa tidak aman karena sering terjadinya pemberitaan mengenai terjadinya kecelakan yang dialami maskapai lion air serta dalam saat melakukan penerbangan juga mengalami kejadian yang tidak nyaman misalnya pada saat pendaratan pesawat yang keras 5. Jika dilihat dari kepuasan terhadap keramahan pramugari dalam kegiatan penerbangan 60 % responden merasa tidak puas karena dalam penerbangan penumpang merasa pramugari tidak ramah 6. Jika dilihat dari kepuasan terhadap fasilitas yang ada di pesawat, 66,7 % responden merasa tidak puas karena fasilitas yang dirasakan kurang misalnya fasilitas hiburan yang tidak ada Dari semua tanggapan responden masih dapat disimpulkan pelayanan lion air masih buruk dan kinerja layanan Lion Air yang perlu ditingkatkan. Dengan adanya fakta masih adanya keluhan tersebut memberi indikasi awal bahwa pelanggan belum memperoleh kepuasan dari aspek kualitas jasa pelayanan secara maksimal yang telah diberikan oleh Lion Air. Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan tersebut akan memberikan dampak buruk bagi perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pengguna, maka pengguna akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pengguna akan merasa kurang/tidak puas. Dari data diatas dapat dianalisis dengan mengukur kualitas jasa layanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Importance 9
Performance Analysis adalah prosedur untuk menunjukan kepentingan relatif berbagai atribut kinerja organisasi perusahaan. teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor faktor dari suatu objek pengukuran atas kinerja dan tingkat kepentingannya. Penilaian pengguna bisa dibedakan dalam dua perspektif, yaitu penilaian terhadap kualitas yang diinginkan (ideal) dan kualitas yang dirasakan (aktual ). Tingkat kualitas bisa ditunjukkan dengan melihat kesenjangan (gap) antara dua perspektif penialian ini. Salah satu keuntungan IPA adalah dapat mengidentifikasikan area atau atribut dalam peningkatan kualitas jasa (Wijaya,2011:75). Dengan metode ini akan didapati aspek-aspek mana saja yang penting dan tidak penting untuk dikembangkan kualitasnya menurut penilaian pengguna Lion Air. Berdasarkan pada data yang diperoleh diatas, penulis menemukan adanya perbedaan antara kondisi sebenarnya dengan harapan pengguna.sehingga permasalahan ini layak diteliti untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu diperbaiki dalam menjaga kualitas layanan Lion Air. Maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pengguna Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Lion Air di Bandung 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan di atas, maka dapat diambil beberapa permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan: 1. Bagaimana harapan pengguna atas kualitas layanan Lion Air? 2. Bagaimana persepsi pengguna atas kualitas layanan Lion Air? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna atas kualitas layanan Lion air? 4. Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Lion air? 1.4 Tujuan Penelitian 10
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui bagimana harapan pengguna atas kualitas layanan Lion Air 2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna atas kualitas layanan lion Air 3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna atas kualitas layanan Lion Air 4. Untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Lion Air. 1.5. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Akademis Diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak lain yang ingin menggunakannya sebagai bahan pertimbangan atau referensi dalam kegiatan penelitian atau karya ilmiah yang lain. 2. Kegunaan Teoritis Untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu tentang pemasaran yang selama ini didapat di perkuliahan serta membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi di lapangan 3. Kegunaan Praktis Dengan adanya tambahan informasi ini diharapkan agar perusahaan mampu menyusun strategi yang lebih baik dalam hal pengelolaan perusahaan, sehingga mampu menciptakan suatu pelayanan jasa yang berkualitas sesuai dengan persepsi pelanggan. 1.6. Sistematika Penelitian Dalam penelitian ini, sistematika penelitiannya dibagi menjadi lima bab, yang akan di uraikan sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Penelitian ini diawali dengan penjelasan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian. BAB II Tinjauan Pustaka 11
Bab ini menguraikan tentang landasan-landasan teori seperti teori mengenai pengertian jasa, kualitas jasa, karakteristik jasa, serta kepuasan pelaggan. Sebagai acuan akan diuraikan juga penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III Metode Penelitian Pada bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian yang digunakan, operasional variabel, pengukuran skala, teknik pengumpulan data, teknik sampling, analisis data, serta pengujian hipotesis. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Pada bab ini berisi hasil dari pengumpulan data serta pembahasan dari hasil anlisis tersebut BAB V Kesimpulan dan Saran Pada bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari penelitian dan saran sebagai implikasi dari penarikan kesimpulan 12