VARIABEL KINERJA
Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja TAHAP 2: PERANCANGAN KELUARAN ORGANISASI PROSES INTERNAL VARIABEL KINERJA SISTEM MANAJEMEN KINERJA KEMAMPUAN SUMBER DAYA SEBAB AKIBAT KERANGKA KERJA (FRAMEWORK) ` KETERKAITAN BOBOT KEBERPENGARUHAN INTERNAL EKSTERNAL KAJI BANDING (BENCHMARK) INFORMASI DARI PENGETAHUAN TERKINI
TUJUAN Memberi pengetahuan tentang variabel kinerja yang menjadi keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan sumberdaya
SISTEM MANAJEMEN KINERJA: 3 Perspektif 1. Keluaran organisasi (business result) 2. Proses internal (internal business processes) 3. Kemampuan sumber daya (resources availability)
Keluaran finansial Fokus bagi investor, pemilik perusahaan terkait pada peningkatan nilai uang yang ditanamkan, profit, dan gaji dll Keluaran nonfinansial Fokus pada perhatian pelanggan, masyarakat, dan pemerintah
VARIABEL KINERJA FINANSIAL Berkaitan dengan kepentingan investor Return : pengembalian modal yang ditanam dalam bentuk capital gain Reward: deviden yang dibagikan kepada investor setiap tahun Figure: data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian terhadap prospek masa depan dan resiko aset yang dimiliki Faith: keyakinan pada tim manajemen untuk memenuhi janji yang diberikan
VARIABEL KERJA FINANSIAL (ct d) Perusahaan Manufaktur, Jasa, dan Lembaga Kesehatan Asset Management Ratio, profitability ratio, liquidity ratio, market share, business growth Lembaga Pendidikan Budget growth, non-state budget growth, annual tuition & fees compared to competitor, number and value of scholarship
VARIABEL KINERJA NON FINANSIAL Pelanggan 10 Dimensi kualitas layanan Mengetahui gap antara layanan yang diharapkan dengan layanan aktual
10 dimensi kualitas layanan Tangibles: wujud fisik fasilitas, peralatan, personel dan bahan komunikasi Reliability: kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat Responsiveness: menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan Competence: potensi yang dimiliki untuk melayani Courtesy: sikap menghormati, tenggang rasa Credibility: dapat dipercaya & jujur dalam menyediakan layanan Security: bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan Access: kemudahan untuk dikontak/diakses Communication: menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti Understanding to cutomer SERVICE OF QUALITY Tangibles Responsiveness Reliability Assurance Emphaty
Dimensi dan Penilaian Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan Yang dapat dilihat (Tangibles) Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness) Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) Kredibilitas (Credibility) Keamanan (Security) Akses (Access) Komunikasi (Communication) Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer) Informasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Layanan yang diharapkan Layanan yang diberikan Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Layanan yang didapatkan
Bagan Model Konseptual Kualitas Layanan PELANGGAN Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan individu Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan PENYEDIA PELAYANAN GAP 5 Layanan yang diterima GAP 1 GAP 3 Layanan yang disampaikan GAP 4 Komunikasi eksternal ke pelanggan Spesifikasi kualitas layanan GAP 2 Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan
Gap dalam Proses Layanan Kepada Pelanggan Gap 1: tidak mengetahui harapan pelanggan Gap 2: Standar kualitas Layanan yang Keliru Gap 3: Kinerja Layanan Gap 4: Ketidaksesuaian yang dijanjikan dengan yang diberikan Gap 5: Layanan tidak sesuai antara harapan dan yang diterima
MANAJEMEN PELANGGAN: 4 Proses 1. Pemilihan pelanggan 2. Akuisisi pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan 4. Pertumbuhan pelanggan
EVALUASI KINERJA PEMASOK Kemitraan Profit sharing Etika dan kepercayaan Keterlibatan Inisiatif pengembangan Harga
VARIABEL KINERJA BUSINESS RESULT
Inovasi proses operasi Pemasaran pelayanan purna jual
INOVASI Inovasi adalah penanda kemampuan bersaing suatu perusahaan Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan
Bagan Proses Inovasi Proses Inovasi IDE R&D Produk Lama Sumber Eksternal Sumber Internal
INOVASI: Produk Baru Produk turunan Turunan / perkembangan dari produk/layanan yang sudah ada Generasi lanjutan Representasi solusi sistem yang baru bagi pelanggan Produk terobosan Menciptakan kategori produk baru sebagai bisnis inti
Bagan Proses Perancangan Produk Baru Kebutuhan Pemasaran Gagasan Produk Baru Riset Lanjutan Sistem Pasar pelanggan Promosi Telepon Spesifikasi Produk Konsep Teknikal Permintaan Pelanggan Penjualan Permintaan Produksi Desain Produk Perencanaan Proses Produksi Produk Sistem pasar pelanggan
INOVASI: Layanan Baru Window dressing Tidak berbeda secara signifikan dengan layanan yang diberikan perusahaan lain Breadth of offering Terdapat rancangan yang berbeda dari isi layanan, tetapi diantarkan dengan cara yang sama Revolutionary Sama sekali baru, baik dari sisi isi, maupun cara pelayanannya Channel development Memberikan layanan yang sama namun menggunakan saluran yang berbeda
PROSES OPERASI Proses konversi material, energi dan informasi menjadi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997)
PROSES OPERASI: 4 Langkah Hubungan dengan pemasok Pengendalian produk dan jasa Distribusi kepada pelanggan Pengendalian aspek regulasi dan sosial
PEMASARAN Merupakan gerbang keluar dari kualitas yang dihasilkan (Ishikawa, 1999) Bertujuan memuaskan kebutuhan pelanggan
PEMASARAN: 4 Aspek Pertimbangan 1. Pasar 2. Investasi 3. Jalur produk 4. Aset dan keterampilan
PELAYANAN PURNA JUAL Merupakan variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan
LAYANAN PURNA JUAL: Aspek Teknis Sistem dan prosedur Layanan Keterampilan pegawai
Contoh Indikator Kinerja Manufaktur
VARIABEL KINERJA INTERNAL BUSINESS PROCESS
Sumber daya insani Sumber daya teknologi Sumber daya organisasi
SUMBER DAYA INSANI (HUMAN RESOURCES) Merupakan sumber daya paling penting untuk dapat memenangkan persaingan Tulang punggung dari keseluruhan sistem yang dirancang
Pengukuran Kesiapan Sumber Daya Insani 2 Mendefinisikan Profil Kompetensi yang cocok 1 Mengidentifikasi Kelompok Jabatan Strategis Laporan Kesiapan Modal SDM 4 Program Pengembangan Modal SDM 3 Menilai Kesiapan Strategis
PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA INSANI Pendidikan lanjutan Pelatihan reguler Sistem rotasi kerja Sistem jalur karier Sistem K3 Evaluasi kinerja individu Pengukuran kepuasan pegawai
SUMBER DAYA TEKNOLOGI: Pertimbangan dalam Menetapkan Perbaikan Teknologi Analisis dampak lingkungan Analisis sistem otomasi Analisis ergonomi Sistem dan prosedur kalibrasi Sistem dan prosedur pemeliharaan
SUMBER DAYA ORGANISASI Kemampuan organisasi untuk bergerak dan menopang proses perubahan yang dibutuhkan dalam melaksanakan strategi
MODAL ORGANISASI: 4 Komponen 1. Budaya 2. Kepemimpinan 3. Keselarasan 4. Kerjasama tim dan berbagi pengetahuan
PENDEKATAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI Fokus pada pelanggan Inovasi dan pengambilan resiko Pemahaman terhadap misi dan strategi Akuntabilitas Komunikasi terbuka
ASPEK PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN Menciptakan nilai Penerapan strategi Pengembangan modal manusia
Tahapan Pengorganisasian Pengetahuan Informasi Berbagi pengetahuan Pengetahuan disaring dan disarikan Secara berkelanjutan diperbaiki dan ditingkatkan
VARIABEL KINERJA RESOURCES AVAILABILITY