PENENTUAN KEBIJAKAN PENGELOLAAN MASALAH LAYANAN STI DI LABORATORIUM KOMPUTER PERGURUAN TINGGI BERDASARKAN COBIT 5 Erwin Sutomo 1 dan Ayuningtyas 2 1,2) Program Studi Sistem Informasi, STMIK STIKOM Surabaya Jl. Raya Kedung Baruk 98, Surabaya email: sutomo@stikom.edu 1, tyas@stikom.edu 2 ABSTRAK Laboratorium Komputer (Labkom) menggunakan sistem dan teknologi informasi (STI) untuk memberikan layanan kepada stakeholder. Layanan STI digunakan untuk melancarkan proses bisnis Labkom, tetapi layanan STI tidak terlepas dari adanya masalah. Berdasarkan hal tersebut diperlukan kebijakan pengelolaan masalah untuk mencegah dan memperbaiki masalah. Tujuan penelitian ini untuk mendapatkan kebijakan pengelolaan masalah layanan STI Laboratorium Komputer di Perguruan Tinggi. Metode yang digunakan adalah COBIT 5 pada domain Deliver, Service, and Support (DSS), khususnya proses Manage Problems. Parameter yang menjadi fokus penelitian adalah 1) identify and classify problems, 2) investigate anddiagnose problems, 3) raise known errors, 4) resolve and close problems, dan 5)performproactive problem management. Penelitian ini dimulai dengan pengumpulan data dan penggalian informasi menggunakan teknikwawancara dan observasi serta telaah terhadap dokumen bisnis. Selanjutnya dilakukan identifikasikebutuhan kebijakan, mengacu pada COBIT 5. Hasil identifikasi kemudian dikembangkan dan dituliskan dalam dokumen kebijakan pengelolaan masalah layanan STI. Kebijakan yang telah dibuat kemudian diverifikasi untuk memastikan tidak terjadi tumpang tindih. Kebijakan yang dihasilkan berupa penyampaian layanan STI, optimasi serta pemeliharaan aset dan sumber daya STI, dan penanganan masalah. Kata kunci: Kebijakan STI, COBIT 5, Deliver, Service, and Support (DSS), Labkom. PENDAHULUAN Laboratorium Komputer (Labkom) di Perguruan Tinggi (PT) X menggunakan sistem dan teknologi informasi (STI) untuk memberikan layanan kepada stakeholder. Mahasiswa, Dosen, dan Karyawan merupakan stakeholder utama Labkom. Layanan STI digunakan untuk melancarkan proses bisnis Labkom, tetapi layanan STI tidak terlepas dari adanya masalah. Permasalahan yang sering muncul, adalah ketikateknologi informasi (TI) difungsikan sebagai penyedia layanan bagi kebutuhan sivitas akademik secaramenyeluruh, hal ini dikarenakan tidak terpenuhinya spesifikasi dari kualitas layanan atau nilai yang diberikan oleh layanan tersebut (Surendro dan Aradea, 2011). Permasalahan yang terjadi di Labkom PT X, adalah penanganan masalah masih dilakukan secaraad hoc dan berdasarkan pengetahuan staf Labkom, tidak ada penggolongan masalah yang sering terjadi, pencatatan masalah masih dilakukan secara ad hoc, dan permasalahan yang telah ditangani seringkali tidak diberi status penyelesaian.berdasarkan hal tersebut diperlukan kebijakan pengelolaan masalah untuk mencegah dan memperbaiki masalah. C-18-1
Kebijakan diperlukan karena dibutuhkan peran dan tanggung jawab, proses pengambilan keputusan, dan mekanisme hubungan yang jelas dalam pengelolaan STI (Grembergen dan Haees, 2008). Kebijakan yang dibuat harus mewakili proses bisnis Labkom yang terkait layanan STI kepada Stakeholder. METODE Penelitian ini dilakukan melalui 4 tahap, yaitu: 1) tahap pendahuluan, 2) pengumpulan data dan penggalian informasi, 3) identifikasi kebutuhan kebijakan, dan 4) pembuatan kebijakan.secara singkat tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Uraian secara detil tahapan penelitian adalah sebagai berikut. Tahap Pendahuluan Pada tahap ini dilakukan studi literatur terkait dengan layanan STI, COBIT 5, Tata Kelola STI, dan penelitian serta jurnal yang terkait dengan pengelolaan layanan STI. Studi literatur digunakan untuk mendapatkan pemahaman tentang pengelolaan masalah layanan STI. Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi Pengumpulan data dan penggalian informasi dilakukan untuk mendapatkan detil proses bisnis Labkom yang terkait layanan STI, permasalahan yang terjadi, cara penanganan permasalahan, serta peran dan tanggung jawab staf Labkom. Pengumpulan data dan penggalian informasi dilakukan dengan wawancara kepada staf terkait Labkom, yaitu: Kepala Bagian, Kepala Seksi, Staf Labkom, dan Petugas Umum. Wawancara difokuskan pada bagaimana Labkom menangani permasalahan layanan STI yang telah dilakukan sebelum penelitian ini. Observasi juga dilakukan untuk memperhatikan dan mengamati proses bisnis yang berjalan di Labkom. Dokumen bisnis, seperti tugas pokok dan fungsi serta prosedur yang berlaku di Labkom juga dipelajari untuk mendapatkan gambaran jelas tentang proses bisnis, dokumen atau rekaman kerja yang digunakan, kebijakan yang pernah dikeluarkan, dan program kerja tahunan. Identifikasi Kebutuhan Kebijakan Berdasarkan data dan informasi yang berhasil dikumpulkan maka dilakukan identifikasi kebutuhan kebijakan penanganan masalah layanan STI Labkom. Proses identifikasi dilakukan berdasarkan COBIT 5 pada domain DSS 3. Identifikasi dilakukan dengan melihat Key Management Practice yang ada di COBIT 5. Terdapat 5 Key Managemen Practice yaitu (ISACA, 2012): a. Identify and classify problems, dilakukan untuk mengidentifikasi dan menjalankan prosedur serta kriteria untuk melaporkan permasalahan yang muncul. b. Investigate and diagnose problems, dilakukan untuk mengidentifikasi dan mendiagnosa permasalahan untuk mengetahui penyebab utama terjadinya masalah. c. Raise known errors, dilakukan untuk mengumpulkan kesalahan yang diketahui, membuat catatan kesalahan yang diketahui dan solusi yang tepat, serta mengidentifikasi solusi yang potensial. d. Resolve and close problems, dilakukan untuk mengidentifikasi dan memulai solusi berkelanjutan untuk menangani akar masalah, meningkatkan permintaan perubahan melalui proses manajemen perubahan jika diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, memastikan staf terkait paham dan sadar tentang tindakan yang diambil serta C-18-2
mengerti tentang rencana atau tindakan yang harus dilakukan untuk mencegah terjadinya masalah dilain waktu. e. Perform proactive problem management, dilakukan untuk mengumpulkan dan menganalisis data operasional untuk mengidentifikasi kecenderungan masalah yang mungkin terjadi. Tahap Pembuatan Kebijakan Pada tahap ini dilakukan pembuatan kebijakan dan melakukan verifikasi kebijakan. Verifikasi dilakukan supaya tidak terjadi tumpang tindih dan duplikasi kebijakan. Pelaksanaan verifikasi menggunakan teknik wawancara kepada pengambil keputusan di Labkom. Wawancara dilakukan kepada Kepala Bagian Labkom dan Kepala Seksi Labkom. Verifikasi dilakukan untuk memastikan isi kebijakan telah sesuai dengan proses bisnis dan COBIT 5, meliputi: 1. Penjelasan kebijakan. 2. Tujuan proses dan ukuran. 3. Ruang lingkup proses. 4. Distribusi peran dan tanggung jawab. 5. Referensi pedoman lain yang terkait. Studi Literatur Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi Identifikasi Kebutuhan Kebijakan, berdasarkan Data dan Informasi, DSS 3 COBIT 5, Tupoksi, dan Proses Bisnis Pembuatan Kebijakan Pengelolaan Masalah Pembuatan Kebijakan Verfikasi Kebijakan Gambar 1. Tahapan Penelitian HASIL DAN DISKUSI Proses bisnis Berdasarkan hasil wawancara, mempelajari dokumen bisnis, dan observasi di Labkom, maka didapatkan dua proses bisnis, yaitu proses bisnis pendukung dan utama, seperti tampak pada C-18-3
Tabel 1. C-18-4
Tabel 1. Proses Bisnis Labkom Proses Bisnis Utama Proses Bisnis Pendukung a. Menyelenggarakan praktikum a. Rekruitmen Co-Ass b. Menyiapkan modul dan b. Perawatan dan pemeliharaan aset laboratorium mendistribusikan modul c. Menyelenggarakan ujian praktikum c. Peminjaman aset Labkom Semua proses bisnis tersebut terkait langsung dengan layanan STI, tetapi prioritas pengelolaan masalah ada pada proses menyelenggarakan praktikum, menyelenggarakan ujian praktikum, serta perawatan dan pemeliharaan aset laboratorium. Hal tersebut disebabkan oleh intensitas pengunaan aset Labkom yang demikian tinggi. Setiap minggu rata-rata terdapat 42 grup praktikum dengan rata-rata jumlah peserta 756 orang. Jumlah komputer yang dapat digunakan oleh stakeholder sebanyak 180 unit. Permasalahan yang muncul setiap minggu beraneka ragam, seputar ketersedian komputer untuk praktikum, infrastruktur ruang (LCD projector, lampu, pengeras suara, listrik), koneksi client-server, hak akses pengguna, dan koneksi internet. Setiap kali muncul permasalahan tersebut belum ada kebijakan dan prosedur standar yang dapat dijadikan acuan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Penyelesaian hanya bersifat ad hoc berdasarkan pengalaman masing-masing staf. Kebutuhan Kebijakan Berdasarkan permasalahan yang muncul, maka dibutuhkan kebijakan yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan layanan STI kepada stakeholder, menjaga ketersediaan layanan, dan pengambilan keputusan yang jelas tentang penanganan masalah. Setelah melalui proses analisis, maka dapat ditentukan kebutuhan kebijakan pengelolaan masalah layanan STI Labkom yang merujuk pada aktivitas utama, tupoksi, dan DSS 3 COBIT 5, seperti tampak pada Tabel 2.Kebijakan yang dihasilkan meliputi 1) penyampaian layanan STI, 2) optimasi serta pemeliharaan aset dan sumber daya STI, dan 3) penanganan masalah. Format isi kebijakan terdiri atas 1) tujuan proses, 2) ukuran, 3) ruang lingkup, 4) distribusi peran dan tanggung jawab, dan 5) referensi pedoman lain yang terkait. Tabel 2. Kebutuhan Kebijakan Tujuan Kebijakan Acuan Kenyamanan stakeholder saat a. Penyampaian layanan STI Tujuan TI (COBIT 5), Tupoksi menerima layanan STI. Menjaga ketersediaan layanan Pengambilan keputusan yang jelas tentang penanganan masalah. Verifikasi b. Optimasi serta pemeliharaan aset dan sumber daya STI Tujuan TI (COBIT 5), Tupoksi, aktivitas utama c. Penanganan masalah Key Management Practice (COBIT 5), Aktivitas utama Verifikasi dilakukan kepada pengambil keputusan di Labkom, yaitu Kepala Bagian dan Kepala Seksi Sarana dan Prasarana. Berdasarkan verifikasi kedua pengambil keputusan tersebut, maka terdapat perbaikan kebijakan Penanganan Masalah, seperti tampak pada Tabel 3. Perbaikan terkait penambahan kegiatan monitoring dan evaluasi layanan STI Labkom. C-18-5
Kebijakan a. Monitoring dan evaluasi layanan STI Labkom Tabel 3. Hasil Verifikasi Hasil verfikasi Kebijakan baru, yang diperlukan untuk memantau pelaksanaan layanan STI secara berkala. KESIMPULANDAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan beberapa yaitu: a. Telah dihasilkan kebijakan tentang: 1) penyampaian layanan STI, 2) optimasi serta pemeliharaan aset dan sumber daya STI, dan 3) penanganan masalah b. Kebijakan yang dibuat mengacu kepada Tujuan TI dan Tujuan Proses COBIT 5, Proses DSS 3 COBIT 5, Tupoksi Labkom, serta aktivitas utama dan pendukung di Labkom. Saran a. Perlu dilakukan penelitian lanjutan tentang Kebijakan Pengelolaan Masalah Layanan STI pada Labkom di PT X, untuk membuat standart operation procedure, working instructions, dan work record. b. Penyusunan standart operation prosedure, working instructions, dan work record dapat menggunakan standar atau best practice yang lebih operasional. Standar atau best practice yang bisa digunakan seperti service operation yang ada pada Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3, khususnya terkait proses problem management. DAFTAR PUSTAKA Grembergen, W. V., dan S. D. Haees. 2008. Implementing Information Technology Governance: Models, Practice, and Cases. USA: IGI Publishing. ISACA. 2012. COBIT 5: Enabling Process. Rolling Meadows, IL 60008 USA: ISACA. Surendro, K., dan Aradea. 2011. Rancangan Strategi Layanan Teknologi Informasi untuk Institusi Perguruan Tinggi. Artikel di Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, Yogyakarta. C-18-6