BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini industri jasa di Indonesia menunjukan perkembangan yang sangat pesat. Terkait dengan pertumbuhan industry jasa, di sisi lain meningkatnya keperluan masyarakat untuk bepergian menggunakan pesawat terbang. Perusahaan untuk menarik konsumennya harus memberikan pelayanan jasa yang memuaskan bagi masyarakat yang menggunakan jasanya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nasution,2004:47). Sedangkan menurut pendapat (Parasuraman, et al. (dalam Purnama,2006: 19) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Dikutip dari jurnal berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang di lakukan oleh Widyatanto Bangun Prasetyo tahun 2013 halaman 3 yaitu perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Melihat adanya peluang yang baik dan dapat dimanfaatkan dalam bidang penerbangan, maka banyak perusahaan yang berminat melakukan usaha dibidang jasa penerbangan dan mewujudkan melalui pendirian bermacam-macam penerbangan, mulai dari penerbangan yang harganya mahal sampai dengan penerbangan yang harganya murah. 1
2 PT. Garuda Indonesia merupakan perusahaan jasa transportasi penerbangan tertua dan pertama di Indonesia yang telah beroperasi sejak 26 Januari 1949 (sebagai Garuda Indonesia Airways). PT. Garuda Indonesia memberikan kualitas pelayanan yang berbeda dengan penerbangan lainnya, yaitu adanya kartu GFF (Garuda Frequent Flyer) yaitu semakin banyak intensitas terbang yang dilakukan atau semakin jauh perjalanan terbang maka miles akan semakin banyak.ketika poinnya sudah tinggi nilai milesnya bisa ditukarkan ke berbagai bentuk pelayanan PT. Garuda Indonesia yaitu bisa ditukarkan tiket penerbangan, akomodasi menginap ataupun perjalanan. Selain itu PT. Garuda Indonesiamemberikan fasilitas snack dan minuman yang bisa memilih sendiri ketika saat penerbangan, jika penerbangannya jauh maka penumpang mendapatkan makanan berat dengan cita rasa yang enak, di dalam pesawat terdapat LCD TV layar sentuh agar para penumpang tidak bosan pada saat penerbangan. Kemudian PT. Garuda Indonesia pada saat setelah landing memberikan lagu instrument nasional yang dimaksudkan untuk para penumpang untuk selalu mengingat dan selalu mencintai Indonesia, tidak perlu memindahkan barang di bagasi pada saat transit, para penumpang hanya perlu check-in kembali untuk transit menuju bandara berikutnya, dan memberikan memberikan fasilitas untuk balita yaitu memberikan buku gambar, pensil warna, crayon, mobilmobilan, dan lain-lain. Dengan adanya kelebihan yang tidak dimiliki oleh perusahaan penerbangan lainnya maka Garuda Indonesia lebih unggul dalam memberikan pelayanan kepada penumpangnya, terutama bagi balita agar tidak bosan pada saat perjalanan dan merasa senang. Pada tahun 2005 PT. Garuda Indonesia meresmikan kantor cabang di kota Bandung, sehingga masyarakat dengan mudah membeli tiket penerbangan. Dengan permintaan masyarakat mengenai penerbangan dari kota Bandung ke kota lainnya sangat di harapkan masyarakat, oleh karena itu PT. Garuda Indonesia membuka penerbangan pertama kali dari Bandung ke Surabaya pada bulan April 2012 dan setahun kemudian membuka rute penerbangan baru ke Denpasar pada bulan Mei 2013. Dengan dibuka penerbangan dari kota Bandung ke kota lain banyak masyarakat yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia
3 Tahun 2012 untuk berpergian, sehingga pendapatan dari penjualan tiketdan pendapatan bagasi meningkat dari tahun 2012 sampai 2013. Tabel 1.1 PenjualanTiket dan Pendapatan Bagasi PT. Garuda Indonesia Cabang Bandung 2012-2013 Tahun Pendapatan Penumpang Pendapatan Bagasi Pendapatan Tiket 2012 Rp. 187.941.885.855 Rp. 50.278.444 Rp. 204.859.232.498 2013 Rp. 198.873.304.282 Rp. 137.070.637 Rp. 230.538.271.977 Sumber : survey pribadi pada tanggal 14 Maret 2014 Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa PT. Garuda Indonesia terjadi peningkatan penjualan tiket dan pendapatan bagasi setiap tahunnya semenjak dibukanya penerbangan dari Bandung ke Surabaya dan Bandung ke Denpasar. Salah satu strategi pemasaran yang digunakan PT. Garuda Indonesia yaitu mempromosikan melalui media masa, media elektronik dan bekerja sama dengan hotel, universitas, bank, dan lainnya. PT. Garuda Indonesia membuktikan bahwa dengan cara mempromosikan dan bekerja sama dengan pihak lainnya sangat membantu untuk meningkatkan penjualan tiket. Dengan peningkatan penjualan tiket dan pendapatan bagasi tentunya sangat mempengaruhi total penumpang dan total bagasi di PT. Garuda Indonesia. Berikut adalah total penumpang dan total bagasi di PT. Garuda Indonesia cabang Bandung: Tabel 1.2 Total Penumpang dan Total Bagasi Rute Bandung Surabaya PT. Garuda Penumpang Indonesia Cabang Bandung Tahun 2012-2013 Tahun 2013 Penumpang Tahun 2012 Januari - Januari 5.825 Januari Februari 3.436 Febuari 5.632 Febuari Maret 4.761 Maret 5.419 Maret April 4.517 April 5.789 April Mei 4.545 Mei 5.932 Mei Juni 4.459 Juni 6.991 Juni Juli 4.683 Juli 6.782 Juli Agustus 4.526 Agustus 6.654 Agustus September 4.324 September 6.504 September Bagasi - 582 671 659 636 689 715 723 717 Tahun 2013 Bagasi Januari 683 Febuari 617 Maret 644 April 673 Mei 694 Juni 651 Juli 638 Agustus 669 September 642
4 Okober 4.297 Oktober 6.474 Oktober 708 Oktober 636 November 4.261 November 6.459 November 709 November 624 Desember 4.185 Desember 6.327 Desember 698 Desember 601 Total 47.994 Total 74.788 Total 7507 Total 7772 Sumber : survey pribadi pada tanggal 24 maret 2014 Pada tabel 1.2 bisa kita liat dari total penumpang dan total bagasi yang setiap bulannya kecenderungan menurun, tetapi Garuda Indonesia terus melakukan pelayanan yang terbaik agar masyarakat menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dan pendapatan yang diterima terus meningkat. Sektor transportasi nasional khususnya jasa udara dihadapkan pada situasi persaingan yang sangat ketat dengan penerbangan nasional dan internasional, banyak perusahaan yang mengalami kebangkrutan akibat dari persaingan, jika tidak didukung oleh manajemen yang baik, promosi yang menarik, pelayanan dan financial yang di kelola dengan baik. Berikut daftar nama pesawat di Indonesia : Tabel 1.3 Daftar Nama Pesawat di Indonesia No. Nama Pesawat di Indonesia Alamat 1 Garuda Indonesia Wisma Dharmala Sakti, Jl. Jend. Sudirman Kav. 32 Jakarta. Telp : 021-2351-9999 2 Air Asia Airlines Bandara Internasional Soekarno Hatta Jl. Bandara Soekarno Hatta Cengkareng. Telp : 021-8089-9099 3 Mandala Air & Tiger Air Bandara Internasional Soekarno Hatta Terminal IB Jl. Bandara Soekarno HattaCengkareng. Telp : 021-550-2655 4 Lion Air Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7 Jakarta. Telp : 021-6379-8000 5 Merpati Airlines Merpati Building, Jl. Angkasa Blok B-15 Kav. 2-3 Jakarta. Telp : 021-654-6789 6 Sriwijaya Air Bandara Internasional Soekarno Hatta Terminal 1 B Jl. Bandara Soekarno HattaCengkareng. Telp : 021-550-7920 Sumber :http://novanlaoh.blogspot.com/2013/05/daftar-maskapai-penerbangan-diindonesia.html
5 Pada tabel 1.3 bisa dilihat pesaing dari PT. Garuda Indonesia dengan persaingan yang semakin ketat maka suatu perusahaan penerbangan dituntut untuk benar-benar memahami dinamika keinginan penumpang yang menjadi target pasarnya dan bagaimana cara memuaskan konsumen. Salah satu caranya dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan peka terhadap lingkungan disekitarnya baik terhadap penumpang maupun pesaingnya, PT. Garuda Indonesia memiliki pelayanan yang bagus dan sesuai dengan harga yang di berikan. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan citra PT. Garuda Indonesia dan masyarakat tidak akan ragu untuk menggunakan pesawat PT. Garuda Indonesia, sehingga pendapatan dan penjualan tiket pesawat meningkat. Citra dapat diukur melalui pandapat, kesan, tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak dari objek tersebut. Dimana suatu citra terhadap satu objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang. Citra dalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Kotler 2000 : 338). Dalam perjalanannya PT. Garuda Indonesia telah banyak mengalami pasang surut yang dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan. Pada tahun 1997, Garuda mengalami musibah kecelakaan yang menewaskan seluruh penumpangnya. Pada tahun yang sama Indonesia terkena dampak Krisis Financial Asia yang mengakibatkan PT. Garuda Indonesia mengalami periode krisis kepercayaan dan ekonomi sulit. Citra Garuda Indonesia di Internasional juga sempat buruk setelah Garuda Indonesia sempat dilarang terbang ke Eropa karena alasan keselamatan pada Juni 2007. Audit tentang keselamatan-pun dilaksanankan untuk mendapatkan sertifikasi IATA. Dari hasil Operational Safety Audit (IOSA) dari IATA, Garuda Indonesia akhirnya dinyatakan telah seluruhnya memenuhi standar keselamatan penerbangan internasional dan larangan penerbangan-pun dicabut pada tahun 2009(http://www.batamsafari.com/ticketing/airlines/tiketpesawat_garuda_indones ia.html)
6 Perubahan kembali terjadi saat Garuda terkena larangan terbang dari Uni Eropa. Hal ini mendorong Garuda untuk kembali meningkatkan standar pelayanan dan manajemennya. Untuk mencerminkan perubahan tersebut Garuda Indonesia kembali mengubah logonya. Harapannya tentu saja agar konsumen mengubah persepsi buruk yang sempat melekat sebagai maskapai yang menaikan standar keamanan. Logo ini mencerminkan perbaikan besar dalam tubuh korporasi Garuda Indonesia (http://wisnusumarwan.wordpress.com/2010/03/12/desaingrafis-dan-metamorfosa-logo-garuda-indonesia/) Gambar 1.1 Logo PT. Garuda Indonesia Logo Baru Logo Lama Upaya-upaya yang telah dilakukan Garuda Indonesia dalam meraih berbagai sasaran usaha turut membantu menciptakan citra perusahaan yang kuat salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini tercermin dari berbagai penghargaan seperti Best Brand Award dan Indonesia s Most Admired Companies. Sebagai maskapai nasional, Garuda Indonesia juga berkomitmen untuk selalu bertanggung jawab melakukan berbagai macam program sosial di Indonesia. Dikutip dari jurnal berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang di lakukan oleh Widyatanto Bangun Prasetyo tahun 2013 halaman 4 yaitu tingkat tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
7 pelanggan akan sangat puas. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigmadari Oliver, Engel et al. dalam Tjiptono, (2001: 24). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Namun ternyata cukup banyak dari penumpang yang complain menyangkut masalah keamanan dan keselamatan kualitas barang bawaan (bagasi), ternyata masih banyak kasus barang yang hilang, rusak maupun tertukar dengan penumpang lain. Hal ini dapat dilihat dari hasil survey awal yang penulis lakukan terhadap sejumlah penumpang. Berikut adalah survey awal: Tabel 1.4 Keamanan dan Keselamatan Bagasi 60% 40% Terjamin Tidak Terjamin Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian Dilihat dari Tabel 1.4 survey awal, para konsumen masih merasa tidak puas dengan pelayanan bagasi yang diberikan, karena banyak para konsumen mengalami masalah bagasi yang hilang, rusak atau tertukar. Tetapi walaupun banyak yang tidak puas dan mengalami masalah dengan bagasi, pendapatan bagasi meningkat dari tahun 2012 sampai 2013. Masalah diatas ini sesuai dengan hasil wawancara penulis pada manager keuangan PT. Garuda Indonesia cabang Bandung pada tanggal 24 maret 2014 yang mengatakan, bahwa pernah ada penumpang yang complain mengenai bagasi yang hilang, rusak maupun tertukar. Jika penumpang mengalami masalah
8 tersebut, maka dari pihak PT. Garuda Indonesia mengganti rugi kepada penumpang sejumlah uang Rp. 100.000/kg. Jika dilihat dari total penumpang dan total bagasi rute Bandung Surabaya kecenderungan menurun, dan penumpang masih merasakan tidak terjamin pada barang bawaan (bagasi). Tetapi jika dilihat dari citra perusahaan yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia sudah baik dimata konsumen. Yang artinya penumpang masih merasakan ketidak puasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Garuda Indonesia. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menyajikan dalam suatu karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Garuda Indonesia Cabang Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang dan masalah yang diuraikan diatas, dalam menganalisis tentang pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Penumpangpada PT. Garuda Indonesia Cabang Bandung penulis mencoba mengidentifikasikan masalah yaitu: 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Garuda Indonesia? 2. Bagaimana pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh citra terhadap kepuasan konsumen pada pesawat PT. Garuda Indonesia? 3. Bagaiamana pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada pesawat PT. Garuda Indonesia Cabang Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai Kualitas Jasa dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Penumpang pada PT. Garuda Indonesia yang nantinya akan digunakan sebagai bahan untuk menyusun skripsi. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah:
9 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Garuda Indonesia? 2. Untuk mengetahui pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh citra terhadap kepuasan konsumen pada pesawat PT. Garuda Indonesia? 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada pesawat PT. Garuda Indonesia Cabang Bandung? 1.4 Manfaat Penelitian Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat diantaranya : 1. Secara teoritis Dalam rangka mengembangkan ilmu manajemen pemasaran dengan cara melakukan pemahaman secara mendalam dengan membandingkan teoriteori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan di lapangan secara langsung. 2. Secara Praktis 1. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas jasa dan bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktek nyata dalam perusahaan. 2. Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang berarti untuk dijadikan bahan penelitian lebih lanjut kepada semua pihak, khususnya rekan-rekan mahasiswa sebagai referensi bagi peneliti yang akan mengambil topik yang sama serta untuk menambah wawasan mengenai penyusunan laporan.
10 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan guna penyusunan skripsi ini, maka penulis melakukan penelitian pada kantor PT. Garuda Indonesia Cabang Bandung. Adapaun waktu penelitian dimulai sejak 15 Februari 2014 hingga 15 Juni 2014.