PERLUNYA KONSUMEN MEMAHAMI TUGAS BPKN MENERIMA PENGADUAN Oleh. Maruasas Siagian (Staf BPKN Bidang Pengakajian dan Pelayanan Pengaduan) Mengetahui nama Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menerima pengaduan membuat seorang konsumen penghuni/pemilik satuan rumah susun/apartemen di wilayah Jakarta Barat datang ke kantor BPKN membawa satu berkas surat pengaduan, konsumen menyatakan kelegaannya setelah mengetahui bahwa BPKN merupakan institusi negara yang bertugas menerima dan menangani pengaduan. Jadi tujuan konsumen ke BPKN adalah untuk memberikan tambahan informasi yang diperlukan agar BPKN dapat memberikan sanksi kepada pengembang atas perlakuan sewenangwenang yang merugikan konsumen pemilik/penghuni satuan rumah susun. Dijelaskan juga bahwa konsumen sudah menyampaikan pengaduannya ke lembaga konsumen yang sudah terkenal membela hak-hak konsumen namun tidak ada penyelesaian dan disarankan menyampaikan pengaduan ke BPKN. Setelah mendapat penjelasan dari petugas mengenai tugas BPKN menerima pengaduan, dan bagaimana penanganan pengaduan dilakukan oleh BPKN, konsumen mulai menyadari bahwa ternyata BPKN tidak menyelesaikan pengaduan sebagaimana diharapkan. Konsumen yang tadinya begitu antusias dan bersemangat menceriterakan perlakuan yang merugikan pemilik/penghuni satuan rumah susun mulai berangsur menurun. Dari raut wajah konsumen terlihat kurang puas dan merasa kecewa. Konsumen sepertinya tidak percaya kalau BPKN (institusi negara yang begitu besar) tidak berwenang menyelesaikan pengaduan. Apakah konsumen salah sasaran menyampaikan pengaduan ke BPKN dan meminta BPKN memberikan sanksi kepada pengembang yang berlaku sewenang-wenang kepada penghuni rumah susun? jelas tidak, konsumen sudah tepat menyampaikan pengaduan ke BPKN, hanya saja konsumen belum memahami apa fungsi BPKN dan bagaimana hubungannya dengan tugas BPKN menerima pengaduan. Tulisan ini mencoba memberikan gambaran bagaimana wujud pelaksanaan tugas BPKN menerima pengaduan dan kaitannya dengan fungsi BPKN memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah. Dari gambaran tersebut diharapkan konsumen dapat memahami arti pentingnya pengaduan konsumen yang memuat informasi perlindungan konsumen bagi BPKN. Memahami Keterbatasan Kewenangan BPKN Undang-Undang No.8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pasal 33 menyatakan Fungsi BPKN adalah memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya 1
mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia, dan dalam Pasal 34 ayat (1) menyatakan tugas BPKN diantaranya adalah menerima pengaduan tentang Perlindungan Konsumen dari masyarakat, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat atau Pelaku Usaha. Konsumen (masyarakat awam) umumnya memahami BPKN adalah institusi negara yang memiliki tugas dan tanggung jawab besar dalam membela hak-hak konsumen serta memiliki kewenangan memberikan sanksi kepada pihak-pihak yang merugikan hak-hak konsumen. Sehingga ketika konsumen menyampaikan pengaduan ke BPKN tujuannya adalah untuk mendapatkan penyelesaian, sedangkan bagi BPKN arti pentingnya pengaduan konsumen adalah karena merupakan sumber informasi masalah perlindungan konsumen yang diperlukan untuk mendukung BPKN membuat rekomendasi kepada pemerintah. Memang membutuhkan kesabaran untuk menjelaskan kepada konsumen bahwa fungsi BPKN adalah memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia, apalagi untuk meyakinkan konsumen bahwa informasi yang diperoleh dari hasil pelaksanaan tugas menerima pengaduan adalah untuk membuat rekomendasi tidaklah mudah. Tetapi harus dijelaskan bahwa informasi yang disampaikan konsumen adalah merupakan bahan dalam rangka mendukung fungsi BPKN membuat saran dan pertimbangan bagi upaya mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia. Manakala konsumen tidak dapat memahami hubungan fungsi dan tugas BPKN maka akan sulit bagi konsumen untuk memahami keterbatasan kewenangan BPKN menangani pengaduan. Konsumen perlu mengetahui dan memahami hubungan antara fungsi BPKN dengan tugas BPKN menerima pengaduan. Dengan memahami hal tersebut konsumen diharapkan dapat mengerti mengapa BPKN memiliki keterbatasan dalam menangani dan menyelesaikan pengaduan. Tujuan Konsumen Menyampaikan Pengaduan. Satu hal yang perlu diketahui bahwa tujuan konsumen menyampaikan pengaduan tidak semata-mata mengharapkan penyelesaian berupa ganti rugi, contohnya konsumen yang menyampaikan keluhan dan pengaduan ke media (surat kabar) tidak mengharapkan penyelesaian untuk mendapatkan ganti rugi. Umumnya konsumen yang memanfaatkan media untuk mempublikasikan keluhannya adalah karena didorong oleh rasa kekesalannya terhadap pelaku usaha atau pihak tertentu yang tidak menanggapi keluhannya, tujuan konsumen adalah agar pembaca/masyarakat mengetahui perilaku pelaku usaha yang tidak bertanggung jawab dan merugikan konsumennya, tujuan lainnya adalah agar pelaku usaha mendapat penilaian negatip dari bergai pihak. Dengan mempublikasikan di media konsumen mengharapkan masyarakat lebih berhati-hati sehingga tidak menjadi korban. Umumnya keluhan atau pengaduan yang disampaikan konsumen ke media lebih dimaksudkan agar masalahnya diketahui pembaca dan untuk menghindari korban-korban lainnya. 2
Pengaduan konsumen yang diterima oleh BPKN dikategorikan dalam 2(dua) kelompok, pertama pengaduan langsung, yaitu pengaduan yang ditujukan kepada ketua BPKN dan disampaikan dengan diantar langsung, dikirim melalui pos, dikirim via email dan Website BPKN. Pada umumnya konsumen mengharapkan penanganan dan penyelesaian dari BPKN karena konsumen menganggap BPKN berwenang untuk menyelesaikan pengaduan. Kelompok kedua pengaduan tidak langsung yaitu surat pengaduan yang disampaikan oleh konsumen kepada lembaga/institusi tertentu dan tembusan suratnya ke BPKN. Pengaduan tidak langsung ini umumnya adalah pengaduan yang sedang ditangani oleh pihak lain dan surat tembusan ke BPKN sifatnya merupakan informasi bagi BPKN. Dalam pelaksanaannya pengaduan yang diterima oleh BPKN tidak terbatas hanya pada pengaduan yang berkaitan dengan masalah perlindungan konsumen akan tetapi pengaduan masyarakat yang tidak terkait dengan perlindungan konsumenpun diterima BPKN, misalnya masyarakat/konsumen mengadukan kondisi jalan dilingkungannya rusak, lampu jalanan mati, pelayanan publik yang dinilai merugikan juga disampaikan ke BPKN, mereka menganggap dirinya sebagai konsumen karena mereka sebagai pembayar pajak yangbaik, tetapi menerima pelayanan yang sangat buruk. ( hal ini bukan masalah perlindungan konsumen yang menjadi tugas BPKN). Dapat dingerti bahwa tujuannya adalah agar BPKN mengetahui berbagai hal yang merugikan konsumen yang terjadi di masyarakat. Informasi ini tetap BPKN tampung dan perlu diketahui bahwa tidak semua pengaduan konsumen yang memerlukan penyelesaian sebagaimana dipahami banyak orang. Dengan mengetahui ragam tujuan konsumen/masyarakat menyampaikan pengaduan diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pemahaman konsumen terhadap arti pentingnya informasi perlindungan konsumen bagi BPKN sehingga membantu konsumen untuk memahami mengapa BPKN tidak menyelesaikan pengaduan konsumen. Arti Pentingnya Pengaduan Bagi BPKN Menerima pengaduan adalah tugas BPKN yang diamanatkan oleh UUPK, perlu konsumen/masyarakat ketahui bahwa BPKN menempatkan pengaduan konsumen sebagai sumber informasi perlindungan konsumen yang andal. Konsumen juga perlu memahami bahwa upaya mengembangkan perlindungan konsumen dapat dimulai dari keakuratan informasi yang diperoleh dari pengaduan konsumen. Pemahaman konsumen yang melihat BPKN merupakan institusi negara yang memiliki kewenangan menyelesaikan pengaduan serta memberikan sanksi kepada pelaku usaha harus diluruskan. Konsumen perlu disadarkan bahwa BPKN tidak menyelesaikan pengaduan namun BPKN sangat membutuhkan informasi yang akurat dan informasi itu sebagian dapat diperoleh dari pengaduan (konsumen maupun dari pelaku usaha). Konsumen juga perlu mengetahui bahwa produk BPKN adalah berupa rekomendasi yang memuat saran dan pertimbangan perlindungan konsumen yang disampaikan 3
kepada pemerintah. Konsumen perlu memahami bahwa BPKN menerima pengaduan dari dari masyarakat, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat atau Pelaku Usaha. Dalam kerangka tugas BPKN mengembangkan upaya perlindungan konsumen di Indonesia, konsumen menempati posisi penting, melalui pengaduan yang disampaikan ke BPKN secara tidak langsung konsumen sudah ikut membantu membela kepentingan dan hak konsumen di Indonesia, karena konsumen telah ikut membantu BPKN melakukan penyempurnaan terhadap berbagai ketentuan dan peraturan yang belum memberikan perlindungan terhadap kepentingan konsumen. Dengan adanya penyempurnaan terhadap peraturan dan ketentuan yang belum berpihak kepada konsumen diharapkan hasilnya akan jauh lebih efektif memberikan perlindungan terhadap hak-hak konsumen. Dalam hal penyelesaian pengaduan, BPKN tetap berupaya memfasilitasi konsumen untuk mendapatkan penyelesaian sebatas kewenangan BPKN, misalnya memberikan konsultasi, memberikan informasi dan upaya-upaya yang perlu dilakukan konsumen, meneruskan pengaduan kepada pelaku usaha untuk diselesaikan, serta meneruskan pengaduan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) badan yang diamanatkan UUPK menyelesaikan sengketa konsumen. Konsumen perlu mengetahui dan memahami bahwa penyelesaian pengaduan dengan memberikan sanksi kepada pelaku usaha bukan merupakan tugas BPKN. Penanganan Pengaduan oleh BPKN Penanganan pengaduan pada BPKN tidak ditujukan untuk menyelesaikan pengaduan/sengketa konsumen secara kasus/kasus, hal ini perlu konsumen ketahui agar jangan kecewa terhadap penanganan pengaduan yang dilakukan oleh BPKN. Hasil penanganan terhadap surat-surat pengaduan adalah berupa: 1. Diketahuinya substansi masalah yang diadukan, apakah terkait dengan pelanggaran terhadap hak dan kepentingan konsumen yang diatur dalam UUPK dan UU terkait lainnya atau tidak terkait dengan UUPK. 2. Diperolehnya data dan informasi serta ragam kasus dan masalah yang diadukan konsumen, yang bermanfaat dalam upaya tindaklanjut yang diperlu kan. 3. Komprehensif dan semakin lengkapnya informasi serta masalah perlindungan konsumen yang dimiliki oleh BPKN yang bermanfaat sebagai bahan membuat saran dan pertimbangan dalam upaya BPKN mengembangkan perlindungan konsumen. 4. Penanganan tindak lanjut yang perlu dilakukan untuk menegakkan hak-hak konsumen misalnya, dengan meneruskan pengaduan kepada pelaku usaha atau lembaga/instansi terkait (BPSK) untuk diselesaikan sesuai dengan tugasnya. Perlu diketahui bahwa sumber informasi masalah perlindungan konsumen tidak terbatas hanya dari surat pengaduan konsumen, BPKN juga memantau dan memonitor keluhan dan pengaduan konsumen 4
yang di muat pada media cetak dan media elektronik. Adapun hasil pendalaman dan analisis yang dilakukan terhadap keluhan, kasus dan pengaduan konsumen adalah berupa ragam masalah sebagaimana (dalam matriks). Selama tahun 2014 tercatat ada 5 produk barang dan jasa yang mendominasi pengaduan konsumen, yaitu masalah konsumen terkait dengan jasa perbankan, jasa pembiayaan konsumen, terkait dengan perumahan/properti, transportasi dan asuransi. Untuk beberapa masalah dari yang tercatat tersebut, BPKN telah melakukan kajian dan sudah menyampaikan rekomendasi kepada pemerintah terkait dengan hal-hal yang merugikan konsumen. Dari sejumlah masalah yang tercatat dalam matriks dibawah ini, apakah konsumen yang pernah menyampaikan pengaduan ke BPKN sudah terwakili? Apabila demikian berarti konsumen jangan berkecil hati ketika penyelesaian pengaduan yang diharapkan hasilnya tidak seperti yang diinginkan. Informasi yang konsumen sampaikan sudah dicatat dan menjadi bahan bagi upaya BPKN mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia sesuai dengan fungsi BPKN membuat saran dan pertimbangan untuk direkomendasikan kepada pemerintah. Diantaranya yang sudah menjadi rekomendasi BPKN tahun 2014 adalah masalah konsumen penghuni/pemilik satuan rumah susun yang mendapat perlakuan sewenang-wenang dari P3 SRS yang dibentuk oleh pengembang. 5 (Lima) Besar Pengaduan Konsumen dan Masalahnya Tahun 2014 NO PRODUK BARANG DAN JASA 1 Perbankan 2 Pembiayaan Konsumen JUMLAH 152 101 POKOK PERMASALAHAN Permintaan penjadwalan ulang pembayaran angsuran oleh konsumen Keterlambatan mengangsur kredit karena kondisi ekonomi yang menurun Ketentuan-ketentuan yang dimuat dalam perjanjian/kontrak kredit menekan hak konsumen Akumulasi bunga berbunga yang dibebankan tidak dimengerti cara perhitungannya oleh konsumen Permintaan penjadwalan ulang pembayaran angsuran oleh konsumen Akumulasi bunga akibat keterlambatan angsuran yang memberatkan konsumen Angsuran macet akibat usaha konsumen yang macet Denda/bunga yang dibebankan secara sewenangwenang oleh pelaku usaha tidak bisa diterima konsumen Permohonan penindakan terhadap pelaku usaha atas kebijakan pelaku usaha yang menyebabkan kerugian Konsumen Konsumen tidak diberikan BPKB (Hak-nya) meskipun telah melunasi seluruh kewajibannya (Pembayaran angsuran kendaraan) Penarikan kendaraan oleh Debt Collector 3 Perumahan/Properti 9 Keberatan warga rusunami atas pemberian IMB 5
pembangunan hotel yang memakai akses jalan dan lahan parkir rusun Perubahan fasilitas dari apartemen menjadi rusunami (pengurangan fasilitas rusun) Keberatan warga pemilik rumah susun atas peralihan fungsi lahan rumah susun menjadi akses jalan hotel Adanya pengurangan fasilitas-fasilitas apartemen (fasilitas tidak seperti yang diperjanjikan) sehingga seperti menjadi rusunami 4 Transportasi Reservasi online tiket pesawat 4 Informasi yang tidak jelas terhadap fasilitas kapal laut dan bagasi bagi penumpang kapal 5 Asuransi Klausula baku terhadap polis asuransi yang ditetapkan oleh perusahaan Asuransi Angsuran premi asurasni macet karena kesulitan 4 keuangan konsumen Klaim asuransi yang dipersulit perusahaan asuransi Klaim nasabah tidak dibayar dengan alasan nasabah mempunyai asuransi lain Sumber : Diolah oleh Bidang Pelayanan & Pengkajian Pengaduan BPKN Tahun 2014 SOP Penanganan Pengaduan Badan Perlindungan Konsumen Nasional Penutup Apabila konsumen pemilik/penghuni rumah susun yang pernah menyampaikan pengaduan ke BPKN membaca tulisan ini, tentunya patut berbesar hati karena keluhan dan pengaduannya yang disampaikan ke BPKN tidak sia-sia. Dengan keluarnya rekomendasi BPKN tersebut diharapkan konsumen pemilik/penghuni satuan unit rumah susun di Indonesia akan dilindungi. Jakarta, Desember 2014 6