ANALISIS PENGARUH BANK SERVQUAL, PRODUK DAN MEREK TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BSM PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG SOLO Oleh: Monica Dian Wulandari ( NPM : 201214124), Djoko Hanantijo ABSTRACT In this study the author has the objective to influence servqual bank, product and brand of the company on customer satisfaction BSM savings on Bank Syariah Mandiri Branch Office Solo either partially or simultaneously. The hypothesis in this study are: Suspected bank servqual, product and brand of the company on customer satisfaction BSM savings on Bank Syariah Mandiri Branch Office Solo or both simultaneously. The data required in this research is primary data obtained from the questionnaires were distributed to the respondents. The analysis technique used in this study using multiple linear regression, t test, F test and coefficient of determination. The results of data analysis in this study it can be concluded that the bank servqual, product and brand company on customer satisfaction BSM savings on Bank Syariah Mandiri Branch Office Solo or both simultaneously. Keywords: bank servqual, product and brand company and customer satisfaction PENDAHULUAN Perbankan sebagai lembaga keuangan mempunyai peran penting dalam memperlancar jalanya pertumbuhan dan perkembangan ekonomi negara. Perbankan sebagai perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan perlu selalu berupaya meningkatkan kinerjanya dalam menciptakan pelayanan yang lebih baik bagi para nasabah. Hal ini harus selalu dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk dapat meningkatkan keunggulan dalam bersaing dengan perbankan yang lain, mengingat persaingan dalam industri perbankan saat ini semakin ketat. Kualitas pelayanan perbankan (SERVQUAL) yang didasarkan pada perhatian terhadap aspek tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan menekankan pada orientasi pemahaman harapan pelanggan. Sehingga pada prinsipnya kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi masyarakat atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Selain faktor kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa seperti perbankan penilaian terhadap produk juga merupakan faktor penting yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sebagai salah satu perusahaan perbankan syariah yang ada di Kota Surakarta, faktor produk baik produk pembiayaan maupun produk simpanan seringkali menjadi pertimbangan nasabah dalam menentukan pilihan untuk memenuhi harapannya. Semakin banyak pilihan produk perbakan yang ada akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Faktor yang lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah diantaranya adalah citra perusahaan. Citra perusahaan menunjukkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan perbankan tersebut. Sehingga semakin baik citra perusahaan pada masyarakat akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah di atas maka dalam penelitian ini penulis ingin merumuskan permasalahan yang hendak dibahas dalam skripsi ini, yaitu antara lain: 1. Apakah bank servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syaiah Mandiri Kantor Cabang Solo?
2. Apakah produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syaiah Mandiri Kantor Cabang Solo? 3. Apakah citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syaiah Mandiri Kantor Cabang Solo? 4. Apakah bank servqual, produk dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syaiah Mandiri Kantor Cabang Solo? LANDASAN TEORI 1. Lembaga Keuangan Lembaga keuangan Menurut Undang-Undang Nomor 14 tahun 1967 Tentang Pokok- Pokok Perbankan mendefinisikan lembaga keuangan adalah semua badan yang melalui kegiatan-kegiatan di bidang keuangan menarik uang dari masyarakat dan menyalurkan uang tersebut kembali ke masyarakat. 2. Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Kualitas pelayanan bagi sebuah bank dapat memiliki pengaruh untuk mendatangkan nasabah baru dan mengurangi kemungkinan nasabah lama berpindah ke perusahaan lain. Dalam penelitian mengembangkan suatu alat ukur dari kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL. Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL (Service Qualitity) yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli atau pemakai industrial pada saat melakukan pembelian atau menggunakan
produk, secara lebih formal, produk adalah jumlah segenap kepuasan fisik dan psikologis yang diterima oleh pembeli (atau pemakai) sebagai akibat pembelian dan/atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000: 507). Citra Merek secara sederhana merek dapat dipahami sebagai nama yang membedakan atau simbol yang bertujuan untuk mengidentifikasi suatu produk atau jasa. Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang kualitas yang berhubungan dengan nama perusahaan (Aaker, 1991 dalam Smith and Wright, 2004). KERANGKA PEMIKIRAN Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: Bank Servqual (X 1 ) Produk (X 2 ) Kepuasan Nasabah (Y) Citra Merek (X 3 ) Gambar. 1 Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Diduga bank servqual tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. 2. Disuga produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. 3. Diduga citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. 4. Diduga bank servqual, produk dan citra merek secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. METODE PENELITIAN Berdasarkan penelitian ini, peneliti mengambil lokasi di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, obyeknya adalah nasabah tabungan BSM. Dengan menggunakan variabel dependen (kepuasan nasabah) dan variabel independen (bank servqual, produk, citra).populasinya yaitu nasabah tabungan BSM yang masih aktif melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, pengambilan sample dengan teknik proposional random sampling. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda, uji T, uji F dan uji koefisiensi determinasi.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan metode analisis data yang digunakan, maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas. Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa kali terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. 2. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel dan p-value dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa: a. Pengaruh bank servqual terhadap kepuasan nasabah tabungan pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. Dari hasil perhitungan t hitung > t tabel (8,655 > 1,975) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya bank servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga bank servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bank servqual quality yang terdiri dari aspek reliability, assurance, tangibles, responsiveness, dan empathy. mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, khususnya nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. Hasil penelitian ini mendukun hasil penelitian yang dilakukan oleh Didi Khadafi (2008) yang menerangkan bahwa kualitas pelayanan dalam perbankan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah perlu upaya peningkatan aspek pelayanan perbankan
yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan nasabahnya sehingga akan dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. b. Pengaruh produk terhadap kepuasan nasabah tabungan pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. Dari hasil perhitungan nilai t hitung > t tabel (4,957 > 1,975) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, sehingga hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel produk dalam perusahaan perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Yatini (2011) yang menyatakan bahwa produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu dalam meningkatkan kepuasan produk perlu adanya inovasi produk yang dapat dilakukan dengan menciptakan produk unggulan yang dapat memenuhi harapan nasabahnya. c. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah tabungan pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. Dari hasil perhitungan nilai t hitung > t tabel (3,675 > 1,975) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: Diduga citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu dalam meningkatkan kepuasan produk perlu adanya penguatan merek BSM sebagai salah satu brank yang kuat, hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komitmen perusahaan kepada nasabahnya. 3. Dari hasil uji pengaruh secara simultan bank servqual (X 1 ), produk (X 2 ) dan citra merek (X 3 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo yang dilakukan dengan uji F dapat dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel yaitu (265,978 > 2,66) berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bank servqual, produk dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga bank servqual, produk dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo terbukti kebenarannya. Dengan demikian dapat diketahui bahwa bank servqual, produk dan citra merek merupakan faktorfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, khususnya nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. 4. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa adjusted R Square (R 2 ) dalam penelitian ini sebesar sebesar 0,831. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari bank servqual (X 1 ), produk (X 2 ) dan citra merek (X 3 ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo sebesar 83,1% sedangkan sisanya sebesar 16,9,1% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
KESIMPULAN Dari hasil penelitian dan analisa yang telah penulis lakukan pada bab terdahulu maka dalam penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa Bank servqual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (8,655 > 1,975) berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (4,957 > 1,975) berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel (3,675 > 1,975) berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Bank servqual, produk dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BSM pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo, hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel yaitu (265,978 > 2,66) berarti Ho ditolak dan Ha diterima. SARAN Saran-saran yang diajukan sehubungan dengan penelitian ini adalah untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah perlu upaya peningkatan aspek pelayanan perbankan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan nasabahnya sehingga akan dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Dalam upaya meningkatkan kepuasan produk perlu adanya inovasi produk yang dapat dilakukan dengan menciptakan produk unggulan yang dapat memenuhi harapan nasabahnya. Dalam upaya meningkatkan kepuasan produk perlu adanya penguatan merek BSM sebagai salah satu brank yang kuat, hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komitmen perusahaan kepada nasabahnya.
REFERENSI Algifari, 2003, Statistik Induktif: Untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi kedua, Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Djunaidi, Moch, 2006, Analisis Kepuasan Pelangan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No.3, April 2006, hal 139-146 Engel, James F, and, Blackwell, Roger D, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid I, Jakarta : Binarupa. Fandy Tjiptono, 2003, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset. Gaspersz, Vincent, 2001. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro., 2005, Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Handoko, Hani, 1997, Manajemen Personalia SDM, Edisi Ketiga, Yogyakarta : BPFE. Helmi, Ahmad, 2003, Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Citra Rumah Sakit, Medan. Husein, Umar, 2003, Riset Sumber Daya Manusia dalam organisasi, cetakan ketiga, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Indriantoro,Supomo, 2002, Metodologi Penelitian bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Yogyakarta : BPFE. Kotler, Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Kedelapan, Jilid I, Jakarta : Fakultas Ekonomi UI. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I, Jakarta : PT Prehalindo. Nazir, Moh, 1999, Metode Penelitian, Cetakan Ketiga, Jakarta : Ghalia Indonesia. Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56 Rose dan Frasser, 2008, Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank, Alfa Beta Bandung.
Sudibyo, Supardi, 2008, Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas, Buletin Penelitian,Volume 36, No 4 tahun 2008. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta Yogyakarta. Sulastyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Jakarta: Ghalia Indonesia. Suryani, Etik. 2010. Pengaruh Pelayanan, Produk Dan Faslitas Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Bumi Arta Tbk, Cabang Surakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Swastha, Basu. 1984, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, Yogyakarta : Liberty., 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta : Liberty. Yatini. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Produk Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank BTPN Cabang Surakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Warsini. 2011. Analisis Pengaruh Bunga Kecepatan Pelayanan, Dan Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Pada PD. BPR BKK Kebakkramat Karanganyar. Skripsi Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Widiyanto, Ibnu, 2005, Metode Riset Bisnis, Jakarta : STIE IPWIJA.