BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi konsumen akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Dalam hal ini juga tidak menutup kemungkinan konsumen akan memberitahukan orang lain mengenai pengalamannya terhadap kualitas produk yang telah digunakannya. Sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas maka mereka cenderung akan beralih ke merek lain. Rumah Makan Paradise Dinasty Resto beroperasi sejak tahun 2011 mengkhususkan penjualan makanan berbasis khas China (Chinese Food). Kinerja Paradise Dinasty Resto selama dua tahun pertama cukup memuaskan karena mengalami tingkat pertumbuhan penjualan yang memadai atau diakibatkan tingkat pertumbuhan konsumen. Dalam mengukur kepuasan konsumen terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan konsumen yaitu keramahan karyawan dalam melayani konsumen dan penyampaian informasi secara tepat dan
jelas sehingga dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring konsumen melalui kualitas pelayanan adalah restoran. Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Industri restoran merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Pertumbuhan sektor restoran yang berkisar lima persen per tahun, perubahan pola makan masyarakat kota yang gemar makan di luar dan jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan daya tarik yang mendorong berbagai kalangan pengusaha untuk melakukan investasi atau diversifikasi bisnis ke bidang restoran. Keberhasilan usaha di bidang pelayanan makanan dan minuman ini sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan konsumennya. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran, namun secara umum faktor yang paling mendasar adalah kualitas cita rasa (taste) yang sesuai dengan selera masyarakat, pemilihan lokasi yang tepat, disertai pelayanannya. Banyak restoran yang berhasil merambah ke berbagai kota di Indonesia lebih menonjolkan cita rasa sebagai faktor utamanya. Konsistensi cita rasa sangat penting karena restoran yang mempunyai jaringan banyak harus menyajikan mutu cita rasa makanan yang sama (standar). Terdapat beberapa hal yang menggambarkan puas tidaknya konsumen terhadap Paradise Dinasty Resto selama ini yang dapat dilihat dari keluhan yang disampaikan konsumen. Berdasarkan informasi dari pihak Supervisor Paradise Dinasty Resto, penyebab konsumen melakukan komplain yaitu keterlambatan dalam mengantar menu pesanan, kesalahan dalam mengantar menu pesanan, keterlambatan dalam
menangani komplain konsumen, ada karyawan yang kurang ramah, kurang tanggap karyawan dalam pencatatan menu pesanan, dan lain sebagainya. Pemilik menyadari bahwa komplain dari konsumen tersebut akan mempengaruhi penurunan penjualan produk pada Paradise Dinasty Resto. Kemungkinan besar konsumen yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh Paradise Dinasty Resto. Maka dari itu perlu dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh tentang kualitas pelayanan Paradise Dinasty Resto terhadap kepuasan konsumen. Adanya kemajuan teknologi khususnya teknologi informasi saat ini ternyata menuntut kecepatan dan ketepatan dalam bidang pelayanan. Sehingga harus dipahami dan disadari bahwa pelayanan dilakukan untuk mencapai hasil akhir berupa kepuasan. Pada dasarnya pelayanan yang dapat memuaskan konsumen ditimbulkan dari perilaku bisnis yang berkembang atau dikembangkan oleh perusahaan. Saat ini setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci sukses agar dapat bertahan pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Sehingga suatu perusahaan diharapkan mampu mempertahankan dan menarik konsumen serta mempunyai nilai lebih dari pesaing-pesaingnya. Perusahaan juga harus mampu memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen serta dapat memuaskan konsumennya. Pelayanan dengan kualitas tinggi yang diberikan sangat mempengaruhi konsumen
pada perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka konsumen akan menciptakan niat pembelian. Kualitas layanan merupakan faktor penting, adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), (Tjiptono, 2007:33). Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan. Daya tanggap merupakan pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Bukti fisik merupakan penampilan fisik pelayanan, kayawan dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan konsumen. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan konsumen. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Empati merupakan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan konsumen dapat diaktualisasikan.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Paradise Dinasty Resto dengan judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Paradise Dinasty Resto Di Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. 2. Apakah kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. 3. Apakah responsiveness berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang berkaitan denagn rumusan masalah diatas adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang ditunjukkan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang di dapat dalam penelitian ini adalah : 1.4.1 Kontribusi Praktis Dapat di jadikan sebagai sumber informasi bagi pihak restoran dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan konsumen serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak restoran apabila ingin meningkatkan kepuasan konsumen dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan konsumen. 1.4.2 Kontribusi Teoritis Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk dibandingkan dengan pengetahuan teoritis yang diperoleh di bangku kuliah. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari terjadinya penyimpangan dalam pembahasan yang terlalu luas, maka batasan masalah yang diberikan oleh peneliti yaitu : 1. Penelitian ini dititik beratkan pada kualitas pelayanan yang meliputi 5 variabel yang terdiri dari : tangible (bentuk fisik), reliability (keandalan),
responsiveness(ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Paradise Dinasty Resto Surabaya. 2. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang pernah menggunakan kualitas pelayanan jasa atau membeli makanan di Paradise Dinasty Resto Surabaya.